成为专业的服务顾问-授课

1成为专业效劳参谋2006年天津一汽效劳参谋课程效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作2销售技巧与效劳收益提升2006年天津一汽效劳参谋课程客户开发与维护1效劳营销客户需求分析2工单销售技巧3团队合作与服务收益提升4厂家营销活动制定厂家营销活动的意义厂家营销活动的执行从被动销售到主动销售解读客户需求分析需求与效劳营销以客为主的开发如何成为好的参谋式销售直接销售与间接销售全员全程销售1+1＞2效劳参谋的团队合作团队纵向合作团队横向合作小结常用销售技巧3工作区域现场管理2006年天津一汽效劳参谋课程工作区域现场管理1现场管理内容接待区域现场管理2客户休息区域现场管理3预检工位区域现场管理4现场管理指导原那么现场管理收益现场管理实施要点区域设置、功能管理内容管理标准管理工具区域设置、功能管理内容管理标准管理工具区域设置、功能管理内容管理标准管理工具持续改进5持续改进的意义设定持续改进目标管理工具最终效果4成为专业的效劳参谋TTi-中国编制2006年2月5遵守上课时间教室内不准吸烟调到振动做好课堂笔记积极参与互动课堂本卷须知6课程说明课程名称：成为专业的效劳参谋课程长度：2天授课形式：课堂教学＋现场互动学员要求：效劳参谋7课程目的通过学习，学员可以：进一步明确效劳参谋的工作职责了解客户满意与客户忠诚的含义及忠诚客户的重要性熟练掌握效劳参谋的各项专业技能通过练习能够应用到工作中8成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作9第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的角色定位我们大家有几个角色社会角色家庭角色工作角色…10第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的角色定位对于谁而形成的角色天津一汽维修站我们的客户自己11第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的角色定位对于客户专家朋友品牌形象代表企业形象代表个人形象表达12第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的角色定位对于天津一汽为客户效劳的一线先锋效劳标准的一线执行效劳政策，活动的一线尖兵品牌形象的表现载体13第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的角色定位对于企业销售先锋岗位协调员客户通讯员企业形象表现载体14第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋应具备的能力效劳参谋的角色内容合并品牌形象的表现载体，企业形象表现载体，个人形象表达效劳先锋，效劳标准，政策，活动执行客户的专家参谋岗位协调员，客户通讯员，客户的朋友销售先锋15第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋应具备的能力理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准的能力相应的技术能力专业化效劳参谋礼仪沟通能力〔内外〕销售能力16第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的行事准那么“三从一大〞“从〞品牌要求出发“从〞企业要求出发“从〞客户需求出发“大量〞创造满意，忠诚的客户17第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的职责对人方面：是效劳站核心效劳工作的首要岗位。其必须按照标准的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；引导、受理用户预约；负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；负责对客户提出的特殊维修工程，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠效劳工程18第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的职责对车方面负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；负责交车工作、解释维修内容；负责建立、维护用户档案。19第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的日常工作各位一天都要做些什么？换装整理，晨会，工前准备，客户接待〔预约，接待，预检，估价，派工，交车‥〕，抱怨处理，部门协调，夕会…20第一章：效劳参谋的角色与职责效劳参谋的日常工作客户接待数量标准25台/人/天你们忙吗？好的效劳参谋，好的时间分配管理能力21成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作22第二章：客户满意与客户忠诚我们来回顾一下“三从一大”！23第二章：客户满意与客户忠诚客户满意定义：客户通过对一种产品或效劳的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。事前的期望事前的期望事前的期望实际的获得实际的获得实际的获得＞＝＜满意的客户24第二章：客户满意与客户忠诚客户满意对于维修站对于效劳参谋满意的客户=更高的星级，更强的竞争力，更好的业绩！满意的客户=更强的能力，更多的奖金！25第二章：客户满意与客户忠诚客户满意如何使客户满意？找到客户需求，然后去满足它！回忆客户需求理性需求：效劳质量，价格合理，保证时间‥感性需求：感到受欢送，被理解‥

26第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚定义：客户不只是打算继续与“我们〞合作，并且对“我们〞持一种肯定的态度是我们营业额的重要奉献者27第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚忠诚客户的表现：购置更多的产品或提高购置的等级为“我们〞说好话无视“我们〞的竞争对手对价格不敏感对我们的产品或效劳提建议…28第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚客户满意与客户忠诚提问：“满意〞=“忠诚〞吗？“满意〞一定带来“忠诚〞吗？“忠诚〞的=“满意〞的吗？

29第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚忠诚的客户对我们意味着什么？忠诚客户带来了满意客户能带来的一切满意的客户=更高的星级，更强的竞争力，更好的业绩！满意的客户=更强的能力，更多的奖金！30第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚忠诚的客户对我们意味着什么？还有吗？我们的新产品先推给谁？谁是我们的“伙伴〞？谁告诉我们又要准备什么了？谁是我们的义务监督员？谁是我们的流动宣传员？…31第二章：客户满意与客户忠诚客户忠诚忠诚客户的20/80法那么企业利润的来源32成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作33第三章：效劳质量与客户关心怎样做到客户满意客户期望维修质量维修时间维修价格维修体验先进的维修技术标准的效劳流程合理的维修价格专业的效劳参谋34第三章：效劳质量与客户关心超越客户满意行业口号：“超越客户期望〞“比你更关心你〞“恒久关爱〞…超越重点维修过程的体验35第三章：效劳质量与客户关心超越客户满意过程体验环境舒适“省心〞“学知识〞“当上帝〞靠谁？你们！36第三章：效劳质量与客户关心如何缔造忠诚客户吸引人的创新产品客户满意和车主忠诚产品的高质量良好的购买和维修体验37第三章：效劳质量与客户关心如何缔造忠诚客户界定忠诚客户对于维修站每次维修保养对于效劳参谋你的“朋友〞联系的紧密程度来界定38第三章：效劳质量与客户关心如何缔造忠诚客户“朋友〞客户的建设—分步进行有问有答保持沟通专人负责“超常〞效劳专业参谋长期伙伴39第三章：效劳质量与客户关心如何缔造忠诚客户友情提示小小的一刻小小的印象真实一刻课堂练习：每组列出3个MOT！40第三章：效劳质量与客户关心客户关心核心内容以客户为中心想客户所想客户关心,就是在适宜的时间,在适当的场所,平静客户忐忑的心情41第三章：效劳质量与客户关心客户关心最终目标不断提高客户满意度扩大基盘客户〔集客〕保有客户固化〔留客〕最终实现更多利润42第三章：效劳质量与客户关心调查调查介绍天津一汽与调查43第三章：效劳质量与客户关心04年05年44第三章：效劳质量与客户关心调查2006年度目标

CSI服务顾问在场经历服务后交车服务质量问题经历05年均值79680278179181480805年夏利79580474379081781145第三章：效劳质量与客户关心具体内容分析在厂经历

为在经销商处打发时间打分

顾客等候区的干净程度？顾客等候区的舒适程度？顾客等候区的招待设备？46第三章：效劳质量与客户关心具体内容分析效劳后交车车子效劳所花的时间及时并如约修好您的车对完成的维修保养工程的说明对维修保养收费情况的说明车的外表和干净程度47第三章：效劳质量与客户关心效劳参谋重点为在经销商处打发时间打分车子效劳所花的时间及时并如约修好您的车对完成的维修保养工程的说明对维修保养收费情况的说明车的外表和干净程度请讨论对策48第三章：效劳质量与客户关心效劳参谋与效劳跟踪效劳跟踪的目的更高的用户满意度可以通过效劳跟踪并不断完善去实现效劳参谋是效劳过程中重要的角色，是用户满意度中最重要的因素49第三章：效劳质量与客户关心效劳补救当实际感受不及事前预期时，用额外的效劳举动尽可能弥补偏差现场弥补---细节决定成败过后弥补---您在我的心中50第三章：效劳质量与客户关心客户关心关心技巧课堂演练〔分组进行〕首次进厂时的特殊关心如何对待客户到维修现场观摩的要求51第三章：效劳质量与客户关心客户关心关心技巧课堂演练交车流程中的关心技巧零件无库存时的关心…52成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作53第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪你做得如何？在客户区域大声呼叫或跑动工作服领口脏且不平整领带不按标准佩戴脸面不净皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听不热情礼貌不及时引导客户进入休息室并敬茶水54第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪着装得体保持整洁仪容举手投足谈吐得当55第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪着装得体场景协调适应工作场合时间饰物化装56第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪着装得体颜色协调头到脚的颜色搭配特别提醒：炎炎夏日57第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪着装得体专业特色服装标示胸卡工作道具醒目、自信

58第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪保持整洁仪容头脸口手小动作59第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪举手投足站坐走蹲手势60第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋个人礼仪言谈举止称呼问候应答眼神握手迎送61第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪接礼仪三声铃响前必须接听要有饱满、喜悦的心情保持清晰明朗的声音接听说：“你好，天津一汽XX维修站〞接时不吃零食、不吸烟、不喝茶62第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪接礼仪错打的应态度和蔼的告之，不要大声斥责接要一视同仁，不要厚此薄彼不要主动停止通话打控制时间最好在3－5分钟留言一般在24小时内回复63第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪接礼仪确认对方单位与姓名，询问来电事项，按原那么记录听对方讲话时不能长时间保持沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见〞不谈私事，不闲聊64第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪打礼仪准备好号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调确定对方是否有适宜的通话时间拨错号码，要向对方表示歉意如对方不在：可请代接者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见〞地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂前要客气地道别；先挂时要轻放〔先用手将叉簧压下再挂机〕65第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪小提示：通话前的心态调整：使用积极、友好的语音能给客户形成良好印象好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持感觉在提供帮助：用积极的态度，对客户关心微笑：通过声音传递你的微笑66第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪小提示：通话声音小巧门：讲话轻一点低音足一些慢点说〔80～100字/分〕吐字清晰用短句句子间要停顿话筒靠近嘴巴67第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪忌语：喂!你找谁?有什么事?打错了!不知道!我怎么知道!这个人!没有就是没有!讲话啊!你找他有什么事?68第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪忌语我问过啦!他真的不在!不可能!我们从没这种事!你自己想方法吧!我们不管这件事!你再重打吧!他很忙!你明天再打來!他在讲!你等一下再打来!69第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋礼仪课堂练习：请每组分别练习询价预约找人70第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪出迎客户要点主动出迎问候主动代劳：停车，摆放、提拿物品引领客户并告知效劳步骤安排妥当，适时离开欢迎光临!!!71第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪称呼礼仪性别称呼：先生、小姐、女士称呼职务：×总、×经理、×局长称呼职称：×工、×教授称呼学衔：×博士称呼职业：×老师、×医生、×律师72第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪握手礼仪应当握手的场合握手的标准握手的姿势握手时的表情73第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪使用名片名片的设计名片上的身份介绍发送名片的正确时机交换名片的顺序递名片74第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪小提示：握手的禁忌：不要抢先与女士握手二人握手不要与另两人相握的手成十字交叉状不要带手套或墨镜不要将另一只手插在口袋里不要冷而无力、面无表情、心不在焉或长篇大论、过分热情75第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪小提示：握手的禁忌：应握住整个掌心，不能只握指尖不要把对方的手拉过来、推过去，或上下抖动、用力过大不要拒绝和别人握手，实在不方便要说明情况握手后不要用手绢擦手握手时间不要太长〔或过短〕，尤其与异性握手时不要不停地拍对方肩膀76第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪小提示：使用名片的忌讳：名片忌胡乱涂改、印有私宅、两个以上头衔名片不要装在裤兜里或混放在一起忌胡乱散发、逢人便要忌玩耍名片、收藏不当在用餐时不要发送名片不要送破损、脏污的名片77第四章：效劳参谋的工作礼仪效劳参谋的迎接礼仪课堂练习：迎接客户握手送上名片78第四章：效劳参谋的工作礼仪礼仪不仅仅是成功的手段更是通向成功的桥梁79成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳参谋时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作80第五章：效劳参谋有效沟通技巧内部“客户〞与外部“客户〞来电客户来店客户其他客户经理其他效劳参谋车间同事配件部同事财务部同事行政部同事销售部同事你81第五章：效劳参谋有效沟通技巧内部“客户〞与外部“客户〞那个客户更重要？82第五章：效劳参谋有效沟通技巧沟通的形式沟通非语言书面口头声音语气肢体语言身体动作语言83第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通沟通定义：使两方能通连?现代汉语词典?外部客户沟通内部客户沟通你如何判断沟通的结果是否满意？

84第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通沟通的重要性50%原那么：现今社会中大局部工作中至少50%的时间用于沟通你碰到过吗？我不是告诉你了吗？我当时和客户说了！啊！你说了吗？85第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通影响沟通的障碍内部障碍情绪不好文化背景/语言障碍不能做到积极聆听年龄/性别/性格/经验/地位忽略别人的需求86第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通影响沟通的障碍内部障碍失去耐心，造成争执隐藏的动机和目的缺乏自信准备缺乏，没有慎重思考就发表意见判断错误表述不清：对于重点强调缺乏或条理不清楚87第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通影响沟通的障碍外部障碍环境、温度性别地理距离实际外貌模样时间音色、语气88第五章：效劳参谋有效沟通技巧为什么沟而不通影响沟通的障碍练习：“你工作做完了吗？〞请分别用快乐的、沮丧的、愤怒的、亲切的语气来说。89第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤事前准备确认目标阐述观点处理异议达成协议共同实施90第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤事前准备认识自我,正视人的“自我观念〞“我是怎样的人？〞我有多大能力？我的特点是什么？我的信念是什么？我代表什么？我的缺点是什么？91第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤事前准备斟酌好语词：简短、简单、明确的词汇使用通俗易懂且对方熟悉的专业术语92第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤事前准备组织好表达的逻辑性：内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的描述方式如有可能，最好先打个腹稿93第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤事前准备使你的声音留下甜美的印象：声量——反映出你的态度和热情语速——调整语速，适合对方声调——抑扬顿挫，防止单调声音表现出你的积极、愉悦94第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—提问创造轻松气氛取得反响主导谈话主体促使客户反思为后续作铺垫我们为什么要提问？觉察反抗心理说服客户寻找共同点建立关系激发创意思考95第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—提问提问方式开放式提问—搜集资料：“你的车有什么问题？〞96第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—提问提问方式封闭式提问—获得结论：“你是保养还是出险？〞97第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—提问提问方式总结性提问——寻求共同点：“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？〞98第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤如何提问？5个老婆〔5Wives〕和1个丈夫〔1Husband〕Why －为什么－发送原因？When－什么时候－何时发送信息？Where－什么地点－何处发送信息？What－什么－确定信息内容？Who －谁－谁该接受信息？How －怎样－决定信息发送的方法99第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤提问题的忌讳：不要用问题来设计客户防止用问题来指责、压制客户不要用问题来炫耀自己不要紧追不舍的发问提老套的问题，就会得到老套的答案问题重点不是单纯的事实而是对方的意见100第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—聆听聆听好处：提高客户的地位增加自己对问题的了解提高客户对你的信任101第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—聆听研究说明，在沟通中时间百分比:书写WRITING 14%交谈SPEAKING 16%阅读READING 17%聆听LISTENING 53%沟通 100%102第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—聆听聆听的要领：身体前倾，显示积极心态没听清时及时提问、测试是否明白理解表达心情和感受，寻找认同感倾听回应、保持客观针对主题、重复内容、归纳总结103第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—聆听听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听不做任何努力去听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来聆听并做出反响，以理解讲话的内容、目的和情感。104第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤确认目标—聆听

为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！105第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤阐述观点如何接受反响聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解说明你将要考虑如何去采取行动106第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤阐述观点找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题……〞“你能说具体一点吗?〞“你能举个例子吗?〞“你的想法/建议呢?〞……107第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤阐述观点同理心：发表自己的观点:“我理解你的感受……过去我〔或其他人〕也有相同〔或类似〕的体验，但后来发现……〞“我知道你想……，然而……，你认为呢？〞……108第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤处理异议真实的异议虚假的异议客户本人更关心的效劳质量实际维修费用超出心理预算的异议对产品质量抱怨的异议借口、搪塞与主题无关的异议109第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤处理异议当我的提议被别人不接受时：永远不要表现出焦虑!别人的提议我不愿意接受时……直接说“不〞，但态度友好，语气平和立场坚决，不要随便说“不〞，一旦说过，就不要轻易改口110第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤达成共识--信任如何建立信任:善于发现自己与别人的共同点乐于助人，适当表达对别人的关心积极的生活态度，事情总往好的方面想宽宏大量，在别人出现错误时给予适当的建议和提醒愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词，更不要说谎保持适合自己的优雅仪表和风度111第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤达成共识--信任感谢善于发现别人对自己的支持，并表达感谢之情对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢和别人分享成果112第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的步骤共同实施精诚合作：双方都能够说明各自所担忧的问题积极并愿意解决问题，共同承担风险共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责知道双赢目的，大家都获益最多113第五章：效劳参谋有效沟通技巧114第五章：效劳参谋有效沟通技巧有效沟通的提升课堂练习：活动安排：每组选出3人为一组，轮流当说话者、聆听者、观察者要求： 说话者：5分钟主动引发各种话题 聆听者：只听和响应，不主动引发任何话题 观察者：不介入对话，只观察对话情形分享：每组派代表发言谈体会提示：用心听是到达双向有效沟通的根本态度和能力115成为专业效劳参谋成为专业的效劳参谋效劳参谋的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2效劳质量与客户关心3效劳参谋工作礼仪4应具备能力行事准那么工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关心调查2006年目标效劳参谋个人礼仪效劳参谋迎接礼仪效劳参谋礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧效劳顾问时间管理6效劳参谋的一天效劳参谋的时间分配养成好习惯小结日常工作116第六章：效劳参谋时间管理效劳参谋的一天算算你的时间25×10＝2504小时25×15＝3756小时25×20＝5009小时你还有时间吗？117第六章：效劳参谋时间管理效劳参谋的时间分配80/20法那么80%的效果由20%的工作产出各位的那20%是什么工作？118第六章：效劳参谋时间管理效劳参谋的时间分配80/20法那么换装整理，晨会，工前准备，客户接待〔预约，接待，预检，估价，派工，交车‥〕，抱怨处理，部门协调，夕会…这些事还有分别吗？119第六章：效劳参谋时间管理效劳参谋的时间分配四象限原那么重要性紧急性120第六章：效劳参谋时间管理效劳参谋的时间分配钉子原那么只要能楔进去就是有时间换装整理，晨会，工前准备，客户接待〔预约，接待，预检，估价，派工，交车‥〕，抱怨处理，部门协调，夕会…121第六章：效劳参谋时间