榆林市镇川镇移动分公司客户满意度调查研究

PAGEPAGEII榆林市镇川镇移动分公司客户满意度调查研究摘要：目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下镇山镇移动分公司也面临着诸多的困难，例如专业营销人员的缺乏，网点柜面巨大的业务量压力，对个人客户维护的忽视等等，从而导致了总体竞争力有所下降。特别是在这几年，有多家运营商分公司在当地设有分公司，使得各家运营商对于客户资源的竞争更为激烈，是以如何贯彻“以客户为中心”的经营理念来实现客户满意度的提高，正成为当下镇山镇移动分公司急需解决的重要问题。在这种情况下，本文分析研究了镇川镇移动分公司的客户满意度，并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。关键词：移动分公司；满意度；电信服务；客户服务

目录1绪论 11.1研究背景及意义 11.2研究方法与技术路线 12国内外电信市场竞争与服务情况 22.1国内电信市场现状 22.2国内电信市场形势分析 32.3镇川镇电信市场竞争情况 33电信服务客户满意度与差异化服务 43.1服务的内涵、特征以及服务理念 43.2移动服务产品的层次 43.3客户的让渡价值、服务质量、满意度与忠诚度 53.4市场细分理论与80/20法则 53.5差异化服务战略与差异化营销 64满意度调查方法与移动客户满意度指标体系设计 64.1满意度调查方法 64.2移动客户满意度指标体系设计 65镇川镇移动客户服务满意度存在问题分析 75.1镇川镇移动分公司客户服务满意度调查与热线申告情况 75.2镇川镇移动分公司客户服务满意度调查存在的问题与分析 96镇川镇移动分公司客户服务满意度调查提升策略 106.1提升客户满意分析给公司带来什么 106.2镇川镇移动分公司提升客户满意度实施策略 116.3镇川镇移动分公司提升客户满意度采取的具体措施 126.4镇川镇移动分公司客户满意度改善效果跟踪 13结论 13致谢 15参考文献 16PAGE81绪论1.1研究背景及意义随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈。中国移动2017年上半年业绩报告。报告期内，公司累计实现营业收入人民币1,402.5亿元，同比下降3.1%；实现归属母公司股东的净利润人民币4.5亿元，同比下降80.6%。中国移动表示，净利润同比下降主要由于期内销售费用同比明显上升，以及铁塔使用费用增加及能源、物业租金等成本投入加大导致网络运行及支撑成本同比明显上升所致。与去年下半年归属母公司股东的净亏损(不包括铁塔出售收益)约人民币11.4亿元相比，上半年归属母公司股东的净利润已有明显改善。2017年上半年，移动业务扭转经营困局已初见成效，实现移动主营业务收入人民币730.4亿元，降幅由去年全年的9.3%收窄至0.6%；移动出账用户成功扭转去年多月下行势头，净增839万户，总数达到26,070万户。公司4G用户快速增长，上半年净增2,826万户，总数达到7,242万户。展望未来。中国移动表示，传统通信市场日益饱和，国内通信业同质竞争更趋激烈，新业态下的跨界融合对电信业冲击不断加大，提速降费等政策实施也给公司发展及业绩提升带来一定挑战。因此，个人移动业务仍然处于一个应该重点关注的对象。本文在总结现有的理论成果的基础上，以实例调查的方式对镇山镇移动分公司的客户满意度状况开展分析和研究，丰富和发展了客户满意度理论，对其它行业测评客户满意具有一定的参考意义。第一，从理论上探讨客户满意度、产品、服务质量三者间的相互关系，分析影响移动通信行业客户满意度的主要因素。第二，建立客户满意度测评体系，为客户满意度调查研究提供有效的测评工具。第三，通过客户满意度测评体系诊断目前企业客户服务工作存在的问题，为企业的发展明确方向。1.2研究方法与技术路线科学的研究方法对研究结伦起着重要的作用本文采用规范研究，实证研究以及案例研究相结合的方法对提升客服务满意度进行研究。其中规范研究主要用于客户满意度的相关理论研究，实证研究主要用手移动客户满意度的现状分析以及客户满意度评价，案例研究用于镇川镇移动提升客户满意度工作的研究。主要运用到的方法如下。（1）观察法。在镇山镇移动分公司现场，从工作人员的服务情况、服务环境、消费者等一些方面进行观察，了解客户满意度情况（2）实验法。选取移动分公司其中一个柜台工作人员，让他记录每天办理业务时客户们的满意情况，以服务后的评价为标准，其中包括业务办理、业务咨询、业务反馈以及线上服务热线，最后统一进行分析。（3）访谈法。在营业时间里，挑选不同时间，不同年龄段的客户进行访谈调研，了解他们对该移动分公司业务的满意情况。（4）问卷法。在镇山镇移动分公司周围选取人流量比较大的地方，通过问卷对目标顾客进行有偿问卷调查。（5）满意度指标体系设计。为细化了解客户对镇山镇移动分公司提供的服的满意程度,从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系（6）stp理论。为了解镇山镇移动分公司消费者需求差异性,将镇山镇移动分公司不同需求消费者划分为不同消费群体。选择相应消费市场，从而确定其市场定位。2国内外电信市场竞争与服务情况2.1国内电信市场现状我国电信业是信息产业领域的一个重要分支，是国民经济的支柱产业。在我国，积极发展电信产业具有十分重要的意义。自1994年7月原移动分公司成立，至2008年5月工信部、国家发展和改革委员会以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》，进行了新一轮的电信体制改革至今，我国电信行业经历了多次的改革重组，最终形成了目前新的中国移动、中国电信和移动分公司三家共同竞争的市场格局，由此也使我国电信行业由最初的分业务经营进入到全业务运营时代。由于技术的不断进步和服务的逐渐同质化，国内三大运营商之间的竞争也愈发激烈。在改革重组的过程中，我国电信产业也取得了规模化的发展。在90年代初，电话普及率不到2%，到2002年底，我国的固定电话用户和移动用户规模都超过了美国，成为全球第一。截止到2010年底，我国电话用户达到10.99亿户。在电信产业的高速发展过程中，以电信运营为核心的，集技术研发、设备制造、终端提供、业务与内容集成为一体的电信产业体系逐步形成。但不管是传统的固定电话还是2G移动电话，运营商在整个产业体系中都是集网络和业务提供者为一体的，为用户提供端到端的以语音业务为主的服务。在这期间，用户的价值诉求关键点在于通话的安全及时、话音清晰且不杂乱，用户更多关注的是电信网络的质量，需求很容易得到满足。在这样的过程中，电信运营商凭借其网络资源和用户聚合的天然优势，一直成为整个电信产业链的主导者，具有很强的盈利能力和在产业中不可替代的竞争能力。2.2国内电信市场形势分析随着信息技术的发展，电信网络不断优化升级，各类数据业务蓬勃发展，业务提供更加多元化，客户的需求更加个性化、综合化。在当今时代，通信、网络、信息、娱乐、生活已经融为一体，用户要求在一个终端实现以上所有功能的同时，还能得到“一揽子”的快捷高效的服务保障，这是客户需求的时代特色。技术的进步、用户需求的变化不断驱动着电信产业结构的调整，同时也不同程度地改变着其他产业的边界和业态基础，以及电信运营商的经营条件和模式，进而影响着整个国民经济的发展。近年来，电信运营商纷纷将数据增值业务作为新的、颇具潜力的收入来源，其中尤以3G为代表的移动数据通信业务最具代表性，这给整个电信产业带来了巨大的变革，并引发了电信产业向各个方向延伸，最终演变成了一张几乎涉及所有行业的、且极为纷繁复杂的产业生态系统网。产业网中各合作伙伴“共生共荣”是各企业生存与发展的前提，电信运营商主宰通信产业的时代即将消亡，取而代之的是产业链上各合作企业相互合作、目标一致、风险共担、利益共享的生存法则，这是电信发展史上颠覆性的改变，也是3G时代的产业特征。在这样的时代背景下，为了适应发展的需要，各大运营商纷纷开始从基础网络运营向综合信息提供商转变，进行战略转型，试图摆脱发展带来的被动局面和竞争的压力。2.3镇川镇电信市场竞争情况现目前，镇川镇电信行业里，电信产业的格局已经发生了翻天覆地的变化，电信运营商之间的竞争也随着经济体制的改革变得越发的激烈。在这样的环境因素的驱动下，电信顾客已经成为企业获取长期竞争优势的一项重要资源。因此围绕顾客资源为主要资源的企业竞争优势的研究越来越受到电信运营商的重视。市场竞争是不可避免的，电信运营商所能做的就是，通过企业之间充分有效的竞争，不断促进企业自身的发展，与此同时带动整个电信产业的进步发展与繁荣。3电信服务客户满意度与差异化服务3.1服务的内涵、特征以及服务理念社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。服务主要具备无形性、异质性、生产和消费的同步性以及易逝性。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。服务理念就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。3.2移动服务产品的层次移动产品（手机）用户体验的第一层：硬件。触摸屏的手感，屏幕大小，按钮设计、设备大小形状，电池寿命等，另外还有网络状况，比如视频装载时间、图片颜色效果，另外视频图像处理技术对这一层的用户体验也有很大的影响。移动产品（手机）用户体验第二层：手机操作系统。操作系统的功能有apps能否运行，邮件推送，多触摸交互，蓝牙，flash支持、储存能力、视频录制、导航等等。第三层就是各自的移动应用和移动网站。在这一层要考虑的是：用户的优先需求的功能是什么？流程或导航是否方便直观？信息构架是否符合用户行为？手机版网站是全版网站的简单版还是能够满足移动设备用户在特殊环境下的需求？3.3客户的让渡价值、服务质量、满意度与忠诚度（1）客户让渡价值即顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等。（2）服务质量ServiceQuality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（3）满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。（4）所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。3.4市场细分理论与80/20法则（1）市场细分（marketsegmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。（2）帕累托曾提出，在意大利80％的财富为20％的人所拥有，并且这种经济趋势存在普遍性。后来人们发现，在社会中有许多事情的发展，都迈向了这一轨道。目前，世界上有很多专家正在运用这一原理来研究、解释相关的课题。例如，这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。3.5差异化服务战略与差异化营销（1）所谓差异化服务是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略（精准营销）。差异化服务的关键在于对细分市场需求有着正确的把握。（2）差异化营销亦称“多样化营销”。满足细分市场需求的营销管理模式。采用这一模式的企业或营销组织，将全部市场覆盖作为营销目标，同时又关注各类顾客的需求差异，在市场细分的基础上，开发出不同的价值组合方案，从而满足所有细分市场顾客的需求。4满意度调查方法与移动客户满意度指标体系设计4.1满意度调查方法考虑到数据的可获得性和可靠性，本研究选取了榆林市镇川镇移动分公司作为最终的数据样本来源。数据类别包括满意度及其影响因素二级指标和竞争优势二级指标的数据，数据样本取自镇川镇移动分公司2014年1月至2017年6月共42个月的月度数据。根据统计学原理和统计规律，42个数据满足大样本的统计分析需求，可以比较客观地反映移动分公司顾客满意度与其竞争优势之间的相关关系验证结果。4.2移动客户满意度指标体系设计其中满意度及其影响因素月度数据来源于镇川镇移动2014年至2017年年度满意度及其影响因素数据的分解测算。首先我们选取了镇川镇移动2015年1月至2017年6月的退费金额、离网率、用户保有率、通信质量投诉率、资费争议投诉率、服务质量投诉率、收费争议投诉率以及投诉处理满意度等8项满意度影响因素的二级指标，根据TCSI满意度测度模型列出的影响因素分类和二级指标权重，计算出镇川镇移动2015年1月至2017年6月的月度满意度及其影响因素的数据波动，再通过年度数据的均值和方差计算出月度的满意度及其影响因素数据。其中满意度影响因素二级指标的权重通过专家打分的方法进行赋值，具有一定的理论依据和较高的权威性。本次打分共发放专家调查问卷135份，回收120份，其中有效问卷115份。经过初始值计算得到初始权重值，再将得到的初始值反馈给专家进行权重调整，得到最终的权重。通过以上权重和二级指标值计算出满意度及其影响因素的波动曲线，最终计算出其具体值。该方法虽然有一定的误差，但是根据统计学原理和相关文献，本文所计算的满意度能够准确反映镇川镇移动顾客月度满意度的真实波动情况，虽不精确但是准确，具有较高的可靠性。|竞争优势的月度数据则来源于中国移动镇川镇分公司2014年1月至2017年6月的经营数据和镇川镇通信管理局的部分统计数据。其中一些行业普遍性的指标，如市场占有率、户均收入、每分钟收益、经营收入等竞争优势指标数据来源于镇川镇通信管理局统计数据;而一些企业内部关注指标，如增值业务收入占比、客户资源利用率两项指标数据则是通过该中国移动镇川镇分公司的相关经营数据计算出来的准确数据。本研究的样本数据均来自镇川镇通信管理局的统计数据和中国移动镇川镇分公司的真实经营数据，数据来源可靠，且样本选自3年半的连续数据，数据稳定，具有较强的分析价值。综上所述，本研究满意度和竞争优势样本数据的选取都比较客观真实，具有比较强的代表性和可靠性，且样本量为42个，具备了大样本分析的条件。因此，本文研究的基本数据条件已经具备。5镇川镇移动客户服务满意度存在问题分析5.1镇川镇移动分公司客户服务满意度调查与热线申告情况笔者通过模型检验计算得出以下数据：表5-1满意度各因素相对值与相对竞争优势指数Pearson相关性检验项目S1品牌形象S2预期质量S3感知质量S4感知价值S5顾客满意度相对竞争优势指数0.501**0.429*0.3360.584**0.860**注:**表示在0.01水平(双侧)上显著相关，*表示在0.05水平(双侧)上显著相关。从表5-1中的结果看出，品牌形象、感知价值和移动业务整体满意度与竞争优势指数有显著的正相关关系;预期质量与竞争指数有着显著的负相关关系;而感知质量与竞争优势指数有较弱的正相关关系。具体的结论分析如下:（1）根据满意度原始数据值我们知道，移动分公司的品牌形象低于中国移动。移动分公司的相对品牌形象与相对竞争优势指数有显著的正相关关系，说明当移动分公司品牌形象与中国移动的差距缩小时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会变小，相对竞争优势变大;当移动分公司品牌形象与中国移动的差距增大时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会增大，相对竞争优势变小。（2）根据满意度原始数据值我们知道，移动分公司的客户预期质量低于中国移动。移动分公司的相对预期质量与相对竞争优势指数有显著的负相关关系，说明当移动分公司的客户预期质量值与中国移动的差距值缩小时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会变大，相对竞争优势变小;当移动分公司客户预期质量值与中国移动的差距变大时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会变小，相对竞争优势增强。(3)根据满意度原始数据值知道，移动分公司的顾客感知质量低于中国移动。移动分公司的相对感知质量与相对竞争优势指数有显著的正相关关系，说明当移动分公司的顾客感知质量与中国移动的差距缩小时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会变小，相对竞争优势变大;当移动分公司的顾客感知质量与中国移动的差距增大时，移动分公司相对于中国移动的竞争劣势就会变大，相对竞争优势变小。(4)根据满意度原始数据值我们知道，移动分公司的顾客感知价值高于中国移动。移动分公司的相对感知价值与相对竞争优势指数有显著的正相关关系，说明当移动分公司的顾客感知价值与中国移动的优势扩大时，移动分公司的相对竞争优势就会变大;当移动分公司的相对感知价值与中国移动的优势缩小时，移动分公司的相对竞争优势就会变小。(5)根据满意度原始数据值我们知道，移动分公司的顾客满意度低于中国移动。移动分公司的移动业务相对满意度与相对竞争优势指数有显著的正相关关系，说明当移动分公司的顾客满意度与中国移动差距扩大时，移动分公司的竞争劣势就会扩大，相对竞争优势变小;当移动分公司的顾客满意度与中国移动差距缩小时，移动分公司的竞争劣势就会变小，相对竞争优势增强。5.2镇川镇移动分公司客户服务满意度调查存在的问题与分析伴随4G业务的发展，越来越多的企业参与到了电信顾客价值的创造过程当中。顾客价值的多样性、综合性以及系统性使得运营商对于产业价值链其他环节的依赖性越来越高。顾客对于所提供的产品与服务是否满意，更多地取决于电信产业价值链中的各个企业所创造的价值以及整个价值传递的过程。电信产业价值链整体创造和传递的顾客价值是否能够满足顾客的需求以及价值创造中存在的问题，可以通过顾客反馈(投诉)情况获得。那么分析电信顾客价值创造面临的主要问题，我们基于顾客的投诉分析来获得(见表5-2)。表5-2镇川镇移动用户投诉情况分析项目2016年11月2016年12月2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月3G用户数616910261565416326116645031565861986553916653372365075066535929每月总投诉量277173257226404212302733927196196251368412531客户投诉率0.45%0.53%0.42%0.33%0.42%0.41%0.30%0.21%0.19%4G用户数5118315668946453407136797913758490389165479813031049479每月总投诉量105061188112830107831604317096147651131211856客户投诉率2.05%2.10%1.99%1.51%2.03%2.01%1.61%1.15%1.13%从表5-2中的分析可以看出，一方面，4G用户的增长非常快，对比2016年11月的数据，4G用户数量增长近1倍，说明未来4G的发展空间巨大，人类已经逐步迈入4G时代;另一方面，与3G顾客的投诉情况进行比较，3G顾客的投诉情况非常严重，每个月的顾客投诉率都达到了1%，有的甚至超过了2%。分析4G业务中，顾客抱怨的主要原因能够明确4G时代顾客价值创造的主要问题。6镇川镇移动分公司客户服务满意度调查提升策略6.1提升客户满意分析给公司带来什么首先，提高顾客感知质量。在镇川镇移动的满意度影响因素与竞争优势及其二级指标相关性检验的结果中显示，感知质量都是相关性较为显著的指标;而在移动分公司相对竞争优势与满意度影响因素相关性分析中，感知质量虽然与相对竞争优势整体呈弱相关关系，但是经过分析我们知道，感知质量与市场占有率、运营收入等规模性指标有显著的正相关关系。因此，提高感知质量是提升移动分公司竞争优势的关键。其次，提升顾客感知价值。无论是镇川镇移动还是移动分公司的满意度影响因素与竞争优势二级指标的相关性检验结果，都表明感知价值是影响移动分公司竞争优势的关键一环。近年来，移动分公司的增值业务收入占比和每分钟收益指标均超过中国移动有一定的对比优势，主要原因就在于移动分公司的顾客感知价值要高于中国移动。因此，移动分公司要进一步巩固在这些指标上的优势，就必须进一步提升顾客感知价值。再次，提高移动分公司的品牌形象。在前文的相关性检验结果中，我们得出品牌形象是影响竞争优势的重要因素之一。对于任何参与竞争的企业而言，品牌形象直接决定了顾客的消费选择，顾客更愿意选择品牌形象较高的产品进行消费。近年来移动分公司相对于中国移动的竞争劣势在缩小，很大原因在于移动分公司近年来品牌形象的提升，与中国移动的差距在逐渐缩小，使得竞争劣势逐渐变小。因此，提高品牌形象也是提升移动分公司竞争优势的重要途径。除此之外，根据对当地电信用户的实地调研，本文认为投诉处理满意度也是影响顾客满意度的重要因素之一。同时，4G业务在全国飞速发展，而4G业务满意度整体偏低，这也是影响移动分公司竞争优势的主要原因。因此，本文拟从以上谈到的几个方面来提升移动分公司的竞争优势。6.2镇川镇移动分公司提升客户满意度实施策略（1）加强网络规划工作，而且结合当前和未来的发展预期，立足全业务运营的基础上，切实做好网络的规划工作。结合市场发展目标和业务发展规划，制定好网络规划与发展的目标、步骤和方法，并将其作为网络建设投资的依据。使网络的规划和建设能够立足当前兼顾未来，以融合移动业务、宽带业务、数据增值业务为一体为原则，以满足当前以及未来用户对业务综合性、多样性、灵活性、便利性的需求为目标，以网络能够根据市场的发展技术的进步不断进行平滑升级与演进为前提，进行网络的规划与建设工作。（2）强化移动网络的优化工作，根据市场的反馈和广大用户的投诉数据挖掘分析，确定网络优化的区域、重点，采取切实可行的办法以尽可能快速的解决网络覆盖广度问题和深度问题，提高用户的网络感知质量。(3)加强网络建设的基础管理，实施全过程精确化管理，提高网络建设的质量，确保网络运行的稳定可靠，有效降低用户投诉率。(4)充分利用深度检测、限流、策略控制和缓存流量加载等技术，实现更为高效的网络容量管理，将网络容量利用得更加高效，缓冲流量暴增给网络带来的运营压力。(5)积极投身到新一代}C中心的建设中，充分利用云技术实现对用户的端到端及分级别的服务等级协议/服务质量(SLA/QoS)保障，根据用户的需求提供相应的带宽，使网络资源得到更有效的利用。6.3镇川镇移动分公司提升客户满意度采取的具体措施首先，建立网上客服知识库。互联网信息传播速度快，用户获取信息更为便捷，在网上营业厅建立全业务的客服知识库，用户可以方便地获取与所咨询问题相关的更多信息，同时用户可以更方便的查询自己的客户级别(尤其是VIP)及该级别可享受的服务内容，让用户感知到移动公司服务的主动性，在方便用户使用的同时，进一步提升了用户的感知，提升了服务质量。其次，建立网上积分平台。积分服务已成为当今商家维系用户的主要手段之一，积分兑换是否便利，兑换商品是否丰富、适用越来越受到用户的关注。与中国移动相比，目前移动分公司公司网上只能实现保险卡和充值卡两种电子产品的兑换，形式和内容均不够丰富。建立统一的积分管理平台，从积分管理、礼品管理到兑换管理统筹考虑，一方面丰富兑换礼品、降低礼品成本，另一方面完善积分产生及兑换规则等管理手段。第三，完善在线客服功能。完善在线客服功能，使用户的需求在第一时间得到答复或解决，提高服务效率，提高客户感知。在传统的运营企业里，运营商一般来讲指通过客服热线的方式接受用户的服务诉求。而在移动互联网时代，网络在线服务方式能为大多数网络爱好者提供第一时间的在线解答。目前移动分公司公司的在线客服业务还很不完善，不管是服务内容还是在线客服的覆盖范围都很有限。除北京移动公司设有在线客服之外，全国其他省市均沿用的是客服热线的服务模式。而在服务的业务内容上，也仅仅局限于3G业务。所以，建议移动分公司能顺应时代的发展，在全国范围内完善在线客服功能，并且将服务内容由3G业务拓展至全业务，实现在全国各省全业务的网络在线客户服务，满足用户网络在线个性化服务的需求。第四，建立并完善多媒体服务方式。建立并完善多媒体服务方式，是满足用户需求并快速高效解决用户问题的重要举措。一方面，在传统的客户服务中，运营商向用户传递解决问题的方案时基本上是通过语音方式的交流而进行，随着网络愈来愈普及，用户使用的业务越来越多样化、综合化、个性化，语音交流的方式已经不能够满足用户对综合信息的需要，而且很多问题已经不能通过热线语音的方式帮助用户即时解决。另一方面，随着网络的普及，人们的交流沟通方式越来越多，人们对它的依赖也愈来愈强，短信、邮件、微博以及QQ,MSN等即时通信工具已经成为人们生活中必不可少的沟通工具。移动分公司公司在向用户提供服务时，不管用户是通过热线电话、营业厅、在线客服还是奇特渠道提出的诉求，都应该根据用户的意愿和解决问题需要传递的信息量等相关因素，向用户提供适宜的服务方式，甚至有时需要几种方式并存，比如在向用户发短信提供解决方案时，同时发送一封邮件到用户的信箱，提供更加完善的解决方案或者建议，提高对用户的服务质量。6.4镇川镇移动分公司客户满意度改善效果跟踪随着通信技术与互联网技术的融合以及用户需求的不断增长，互联网向移动互联网的融合与变迁的趋势无法逆转。在这个过程中，电信运营商不断加大3G及3G+网络的建设部署，又为用户创造了一个实时在线、高速接入的数据环境，使用户随时随地享受移动互联网带来的各项功能成为可能，从而也进一步推动了移动数据业务的发展，使电信运营商面临着一个空前巨大的业务发展空间和市场的发展机遇。结论在电信重组的过程中，我国电信业也取得了规模性的发展。但随着信息技术的发展，电信网络不断优化升级，各类数据业务蓬