网络运维方案

PAGE35服务体系总体原则和基本措施我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基本原则：以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标,全力保障所维护设备的正常运行为最高指导原则统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量我公司采取如下主要措施：采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应;采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等,通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进.我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系.在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。服务组织和人员公司人员我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求,配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时,可以随时进行调配。备件管理在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道.服务方式要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：7x24小时响应.远程技术支持。现场技术支持.服务内容技术支持服务实施我公司服务支持模式要求项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和下达,并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功能。对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为辅助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别要求。我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式；计划性任务,对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升级和优化、计划性停机维护、技术交流等。突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问题咨询和其他非计划性任务.响应式服务总体要求对于突发故障的服务响应管理,我公司将以客户服务为中心进行响应管理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过程可以分成如下三种情形:客户通过电话向值班人员提出服务请求,值班人员将有关请求信息记入客户服务系统中,并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧急和灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理;客户向项目经理提出紧急服务请求,项目经理在了解情况后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录,并分配任务给有关技术人员向客户提供服务;如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人员处理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录;客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况,超过设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师在进行处理时要适时变更客户服务处理状态,否则，问题将升级)掌握处理进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直接联系确认问题的处理结果.故障响应级别我公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络正常运行。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复,及时完成备件的更换和返修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限.故障级别定义故障现象特大故障业务中断超过24小时且影响全省30％以上用户的故障为特大故障。硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等.重大故障业务中断持续时间超过4小时且影响全省30％以上用户的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等。严重故障业务中断持续时间达到2小时的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丧失、系统不正常挂起、宕机等.一般故障不发生业务中断的故障系统性能降低，有报警现象等热线电话支持服务我公司将在每周7天、每天24小时内，无限次接受辽宁XX的电话服务请求以及电话、传真、电子邮件等方式的咨询，并提供电话响应。当系统出现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证服务时间内,95％以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过热线电话向值班人员申报服务，我公司将指派经验丰富的技术服务工程师将根据客户的问题情况决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。辽宁XX的电话将享有高度的优先级,我公司将在规定的时间内提供电话响应，本项目服务工程师在受理技术问题和故障处理服务请求后，将根据问题的性质（并基于客户的要求或双方的商定）采用电话支持、远程支持和现场支持等方式，分析和判断设备故障情况、采取措施或提供技术指导隔离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。在受理技术问题后,项目经理将对故障处理的全过程进行跟踪，并提供技术服务资源协调服务以加快故障处理进程。同时，根据客户需要随时提供故障处理的状态，并通过服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统)保证辽宁XX得到快速有效的支持。我公司向客户提供E-Mail技术支持方式.客户可以通过电子邮件进行服务申请和技术咨询。,公司将对问题进行详细描述，同时将针对问题的具体原因提出相应的改进措施,甚至替换相关人员。6.1项目管理公司遵从国际项目管理知识体系，并在实际中根据自己的行业特征,形成自己的行之有效的项目管理体系,所有项目的管理都必须严格遵守规定的流程,以确保项目的成功和客户的满意度。由于公司完整的项目管理理论体系和丰富的项目管理实践经验,目前,在许多供货厂商协力合作的项目、服务质量要求高的项目管理上,公司的优势显得尤为突出.计算机服务不是单纯的技术服务，需要从技术、IT服务管理和项目管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。项目管理理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中（见图)6.2项目小组考核制度技术部考核工程师是否携带《巡检报告》。工程师是否按照客户要求进行维护工作。工程师对故障响应是否及时。工程师巡检完毕后,是否正确填写《巡检报告》。填写完的《巡检报告》是否按时提交给客户.工程师巡检过程中有无错误操作.非技术部考核客户服务部是否给予及时响应。巡检前是否与客户进行沟通确认。发现问题是否及时通知相关负责人，并最终告知客户.是否及时协调相关人员提供技术支持。客户服务中心是否及时回访.客服中心是否将《巡检回访报告》添加至客户档案。6.3工作的完成情况用户对公司提供的7x24（小时)x365(天)的维护服务进行评估，以月为单位进行考核：主机维护日志是否按时填写并提交用户机房负责人签字;客户服务中心每周是否进行回访并每周回访报告；技术部是否进行每月一次的巡检服务并月度巡检报告；所有服务人员工作态度是否认真;6。4工程师技术水平用户对公司提供的7X24（小时）X365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核:技术部常驻工程师每日检查机器设备并填写主机维护工作日志；技术部每月一次的巡检服务并提交月度巡检报告;客户服务部进行巡检回访，监督巡检工程师巡检是否正常；监督巡检工程师是否有遗留问题技术总监对每月巡检报告进行技术审核；技术总监对故障维修报告进行技术审核；6.5工程师工作态度用户对公司提供的7x24（小时)x365（天）的维护服务进行评估，以月为单位进行考核：技术部每季一次的巡检服务并提交月度巡检报告;客户服务部进行巡检回访，监督巡检工程师服务态度是否良好;巡检完毕后与客户开展5分钟技术交流,就技术问题进行交流、学习;6。6服务报告、文档用户对公司提供的7x24(小时）x365（天)的维护服务进行评估，对维护服务的报告及文档是否完善，以月为单位进行考核:建立详细的客户档案；建立客户详细硬件配置清单;建立客户风险评估报告;主机维护工作日志;每周工组报告;每周设备运行情况回访；每月提交服务月度工作报告总结；公司还将提供：维修报告;季度报告总结;年度报告总结；专题报告总结。6。7服务状况用户对公司提供的7x24（小时）x365(天）的维护服务进行评估,以月为单位进行考核：将当月整体维护工作具体情况做统计并分析,提高对本项目的监督管理。投诉机制公司利用客服800电话接受客户对服务的投诉。并由客服协调，项目负责人负责对投诉进行处理。7。1接受投诉客服中心接到800电话投诉后，首先对客户反映的具体问题做初