提升酒店品牌竞争力策略的研究

提高酒店品牌竞争力方略的研究

[摘要]在同类型同星级酒店硬件设施同质化的状况下，酒店要想获得更高的出租率，品牌化战略势在必行。通过对本文的写作拟找到提高我国酒店品牌竞争力的具体方略，来应对国外酒店管理集团进入我国市场对我国酒店业造成的冲击。

[核心词]酒店品牌竞争力

一、引言

随着竞争的加剧，同类型同星级酒店的硬件日益靠近，其产品的同质化日益增强，而品牌则是跨越这一障碍的撑杆。一件产品能够被竞争对手模仿，但品牌则是独一无二的，成功的品牌是持久的。因此。饭店要强化品牌个性来体现差别，突出竞争优势。而一旦拥有强势品牌，饭店良好的产品、服务及宣传活动在公众心目中获得好的口碑，无疑将开发出巨大的潜在市场。

二、我国酒店品牌建设现状

改革开放后，我国酒店业在硬件建设方面快速发展，与国外同类型的酒店差距已经很小，但在管理和服务等“软件”方面的差距仍然很大，这已经成为制约国内酒店业生存和发展的“瓶颈”。更严峻的是，随着中国加入世界贸易组织，世界各大酒店集团以其巨大的品牌优势、低价的订房网络和雄厚的资金实力和人才优势，进入中国的酒店市场，对中国酒店业各层次的细分客源市场无一例外地造成了冲击。

国际上出名酒店获得成功的重要因素有：一是连锁经营带来的巨大规模效益；二是强大的酒店品牌优势。两者之中品牌含有决定性的意义。中国酒店业的的品牌更多的是体现在品牌意识在增强，而真正意义上的品牌市场化发展却略显滞后，这就造成了整体品牌的构建乏力，品牌所带来的回报将无法与品牌战略相联系。面对国际酒店进入中国市场的竞争态势，中国酒店业只有树立自己的品牌，走品牌竞争之路，从多角度、以多个形式实施品牌营销，在横向扩张的同时，加强其纵向的推动，使品牌系统化，完毕品牌的再定位，提高其品牌竞争力，才干使自己在激烈的品牌竞争中立于不败之地。

三、提高酒店品牌竞争力的对策

1.做好UPS定位

USP是UniqueSellingPropositionstategy的缩写，即独特的销售主张，或称独特卖点。USP所强调的主张必须是竞争对手作不到的或无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性。所强调的主张必须是强而有力的，必须聚焦在一种点上，集中打动、感动和吸引消费者来购置对应的产品。运用CIS方略提高品牌形象

CIS即“公司形象识别系统”，它将公司经营活动以及运作经营活动的公司经营理念或经营哲学等公司文化，运用视觉沟通技术，以视觉化、规范化、系统化的形式，通过传输媒介传达给公司的有关者，涉及公司员工、社会大众、政府机关等团体和个人，以塑造良好的公司形象。有了良好的形象后，能够运用这一优势来扩张发展连锁经营，形成更强的品牌竞争力。加强员工培训，提高服务质量

对于酒店来说，服务质量的高低是决定客源多少的最重要的一种因素之一。通过服务品牌的创立能够形成良好的无形优势。这就规定酒店管理人员要增强对员工的培训意识，设立专职的培训部门，在对员工进行技能培训的同时，增加一定量的发展性培训，增强员工工作的动力。通过高质服务打造酒店优质品牌。加强个性化服务品牌建设

随着酒店市场的不停转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的规定外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“原则化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。

客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店能够给客人很满意的服务，也不能令这位客人对有很高的忠诚度。由于酒店行业的市场竞争太激烈，客人能够选择的同类产品太多。如果酒店没有某些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。如何吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店能够提供什么服务，必须做得比其它酒店好。必须根据本身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，发明个性化服务才是酒店长足发展的需要。对的看待投诉、妥善解决投诉

客人到酒店住宿，但愿有一种完美的住宿经历。但对于酒店这样一种服务性行业来说，硬件或服务中出现问题是必免不了的，由于既使你完全按照原则规范的服务，但你所面对的服务对象是多个多样的，同样的服务对不同的客人可能产生不同的效果。既然酒店投诉是必免不了的，那如何解决投诉就是一种核心的问题。据统计96%的客人有不满情绪但并不投诉；91%的不满客人下次不再入住这家饭店；每一种不满意的客人最少约向10个人宣泄这种不满。由统计数据能够看出，对于一种有了委屈而不投诉的客人对酒店造成的不良影响是深远的。

由此可见投诉对酒店而言含有双重性。首先它对酒店的名誉含有一定的影响，另则对酒店来讲也是一种商机，它能使酒店发现本身存在的问题，提高服务质量，留住更多的客源。通过调查表明，投诉的客人在得到酒店方有效的解决成果后，回头率远远高于没有投诉的客人，并且投诉后得到解决的客人再向其别人介绍的时候介绍的是酒店优质的一面。

如果出现投诉状况，我们也应以主动的态度看待来宾的投诉，普通来说，大多数客人都是通情达理的，即使碰到个别爱挑毛病的客人，也应本着“客人永远是对的”这一原则来解决问题。

因此，我们只有对的看待来宾投诉、合理的把握好方式、办法，通过对来宾心理特点的理解，认真做好对客服务工作，双管齐下，才干使酒店工作事事