美食广场运营管理制度

实用文档某美食广场运营管理制度营业管理店面工作流程：商超现场按照每天10：00—22：00的工作时间，具体门店可以根据商超的营运时间进行适当调整，但内容不变。具体如下：时间内容9:30—9:501、检查自身仪容仪表。2、开启场地部分区域照明系统。3、开启排风及新风系统。4、检查监控系统是否正常运转。5、查看系统主机是否正常运转6、查看前一天的工作日志，了解工作交接内容准备早例会内容。9:50—10:00召开早例会：讲解前一天的运营情况总结，传达当日的工作安排（店面工作安排、商超经营活动）。10:00—11:201、开启店面全部照明系统。2、检查巡视公共区域，确保已完成各项运营准备工作。3、检查各档口人员仪容仪表。4、检查并协助各档口运营准备工作（根据公司餐前检查表、安全检查表）。5、开启空调系统（时间根据季节性天气情况而定）。11:30—13:301、高峰期需要在现场进行管理工作。2、遇节假日或客流高峰期要督导并协助保洁人员做好餐桌收撤及现场清洁工作。13:30—14:301、管理人员轮流值班用餐。14:30—17:001、管理人员按照早晚班，分两班巡场值班、休息。2、可根据时间管理及现场情况适当关闭风机和空调。17：00—17:301、检查并协助各档口运营准备工作（根据公司餐前检查表、安全检查表）。17:30—19:301、高峰期需要在现场进行管理工作。2、遇节假日或客流高峰期要督导并协助保洁人员做好餐桌收撤及现场清洁工作。19:30—20:301、管理人员轮班值班用餐。20:30—21:301、场地巡查督导确保档口的服务与产品品质，能够保证后期进场顾客的正常消费用餐。2、管理人员整理总结一天运营情况，完成工作日志及交接工作。21:30—22:001、督导档口收档，并进行档口的收档检查，将重要收档信息检查情况拍照发到店面管理群。2、关闭场地照明、排烟、新风、空调等相关设备实施。运营中管理：运营中管理指管理人员在日常管理工作中发现并解决问题的全过程。目的是提高服务水平，保证产品质量，维护现场的经营秩序。运营中管理包括：现场巡视、人员管理、产品管理、能源管理、清洁维护、客诉处理、满意度调查等七大类。具体如下：现场巡视公共区域巡视、档口巡视、消防通道巡视、配电间中控室巡视、门店外围巡视。人员管理仪容仪表、工作纪律、服务用语、业务水平。产品管理出品品相、出品量化、出品速度、出品温度。能源管理能源盘存、能源管控。清洁维护公区卫生、就餐区域卫生、档口卫生、洗碗间卫生。客诉处理处理流程、处理时间、处理结果、原因排查、预防方案。满意度调查现场询问调查、结果分析、问题反馈、解决方案。日常管理规定商户管理条例：店面营业时间为10：00—22:00，档口人员至少提前半小时到岗做准备工作；每天上午9:50分每个档口至少安排一名员工准时参加店面早例会，参会员工必须着好工装，整理好仪容仪表，带好笔、本做好会议记录，回到档口后准确传达会议内容，并要求全部人员在当日笔记上签字确认；如果未安排人员参加例会，按照违纪处罚50元/次，晚收市检查21:40分开始，未接受检查签字、未留人值班或据不签字的按照违纪处罚100元/次。店面每周进行一次彻底的卫生大检查，每半月进行一次档口负责人会议，要求每次各档口负责人必须到场，如无故不出席按违纪处罚，第一次50元，第二次100元，第三次200元依次类推。（参加会议的负责人必须是档口老板或者签署授权书的负责人）。档口员工，必须统一到店面管理办公室进行入职登记办理，登记后方可上岗工作（入职登记需要携带一寸证件照片两张、身份证复印件一张、健康证原件）。未经登记申请私自上岗的档口员工，按照违纪处罚第一次100元，第二次200元，第三次400元依次类推（试岗人员同样适用此条）。客用一次性消耗品，餐巾纸、打包盒、打包袋、小勺等，需要到仓库统一领取，如因特殊产品和原因需要自备打包盒等，需要书面到管理办公室申请，经许可批复后方可使用，如未经许可私自更换者按照违纪处罚，第一次100元，第二次200元，第三次400元依次类推。档口如果需要增加设备或者装饰物品时需要书面到管理办公室申请，经许可批复后方可执行，如未经许可私自添加按照违纪处罚，第一次100元并限期整改，如期限内未整改按照严重违纪给予200元以上—5000元以下罚款，并责令整改。档口的产品出品要严格按照申报批复后的《经营方案》出品，如为到管理办公室书面申请，私自添加、下架或更改产品的按照违纪，处罚500元—5000元，并责令整改。公司按照国家及地区食品安全管理条例，制定相关的食品安全管理，要求各档口采购回的食材原料分类储存，同时进入冰箱的成品和半成品要使用白色透明保鲜盒并加盖或封膜。厨房内禁止摆放纸箱和除白色外的有色塑料袋；各种调料、器皿、加工工具使用后要按照指定位置归类摆放。各商户统一采购的设备出现问题时，应及时书面到管理办公室报修，保修期间如因人为损坏所产生的费用由个人承担；商户自行采购的设备需要维修时，如需要店面协助维修的按照相应的费用收取。各档口人员要熟练掌握售卖刷卡支付流程，如果因档口人员不熟练或失误造成的退单，但未造成直接经济损失的，公司给予每个档口每月三次退单机会，超过三次将每次扣罚20元纠错费；如果造成顾客直接投诉或经济损失的处理费用由商户自行承担，并根据管理条例给予相应处罚。为了给予顾客更多的就餐餐位及良好的就餐环境，各档口的员工不得在顾客就餐区域内休息或用餐。如果发现则按照违纪处罚，第一次50元，第二次100元，第三次200元依次类推。公司为商户准备更衣柜，商户根据需求确定更衣柜数量，到管理办公室登记每个更衣柜50元/年，档口员工之间不得私自更换更衣柜，不许再更衣柜内存放易燃易爆等物品，钥匙及物品的存放需自行保管好，如出现丢失等现象公司可以协助调查，但没有赔偿义务，同时如因工作需要开柜，档口员工有义序配合。档口或者员工离职时要讲对应更衣柜及钥匙归还，不得私自带走。各档口一定要保管好公司下发的相关文件及会议记录，以便于员工阅读了解公司相关的规章制度。人员管理：在运营过程中，店面负责人要确保所有人员的工作有效得当。美食广场人员管理一般分为：管理办公室人员管理、档口人员管理、保洁人员管理。a、管理办公室人员管理：运营巡视过程中随机检查员工的工作状态，发现问题及时纠正指导，多运用正面鼓励的话语激励员工，对于表现优异的员工要给予表扬肯定。b、档口员工管理：检查档口员工工作流程是否合理、售卖员、收银员是否按照标准进行操作、厨房员工出品的速度、餐品品质是否能够得到顾客首肯。c、保洁人员管理：和保洁公司现场主管沟通，明确保洁人员工作流程，用餐时间、用餐高、低峰时期工作人员名额，确保保洁人员的工作效率。规范标准如下：①接受美食广场的岗前培训。遵守工作时间，上、下班、午休要有秩序，有交接。②表情自然，站姿标准，走姿敏捷，姿态文雅，喝水在指定区域喝水，不能当众有不文雅举动（如：抠鼻孔、揉眼睛、挖耳朵等）。③工作时不得拖延、推诿，不允许有懒散行为和出工不出力的现象。④不准在场地内奔跑、大声喧哗，不准聚堆聊天说笑、嬉戏打闹、禁止脱岗。⑤禁止在场地内接打电话，如有急事要与同事交接，去安全通道接打不得超过三分钟。⑥对待宾客态度热情、服务周到、讲究礼节，讲文明用语。⑦员工在岗期间不得与他人争吵，员工之间发生争吵，双方各罚款100元；与其他人发生争执情节严重者给予开除处理。⑧不得将公司任何物品据为己有，未经许可不得将公司的物品携带外出。拾到任何物品要第一时间交到收银台并做好登记，不得有任何理由拖延、私自处理，违者给予物品金额10倍处罚。⑨在岗期间不得吃东西、吸烟。为了自己的健康也为了他人的健康，禁止捡二餐。⑩合理使用洗涤剂，节约用水，领用易耗品时以旧换新，勤俭节约，杜绝浪费。⑪有责任心，工作中发现有顾客吸烟、拍照、带离餐具、打碎餐具要及时报告场地主管。工作时要适时摆放警示牌，避免意外发生。工作中发现所管区域内的设施设备损坏，要及时报告有关部门维修。⑫服从组长及主管工作安排，遵守公司的各种相关规章制度，积极参加店内各项培训、活动、不断提高个人素质。d、人员仪容仪表及卫生：员工要注意自己的仪容仪表及个人卫生，要随时保持良好形象，给顾客一个良好的服务展示。具体规范标准如下：①按照公司统一发放的工装，正确标准穿着。②工装保持干净平整，日常要勤换洗。③工装有破损的应该在上岗前自行处理好，上岗后不得随意改动。④个人内衬衣物不得漏于工装外。⑤围裙的扎带要系于后腰处。⑥工鞋自备黑色、白色防滑鞋，不得穿拖鞋、凉鞋等。⑦不得留长指甲或涂抹有色指甲油。⑧不得佩戴夸张饰物⑨女员工要着淡妆上岗、长头发要盘起不得散落，短发干净利落刘海等要放入工帽内。⑩男员工头发，前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不得留胡须。⑪前档员工上岗要标准佩戴口罩，要遮住嘴巴，不得虚戴。e、礼貌礼节：①工作期间要求所有人要讲普通话。②与顾客交流沟通时，谈吐要文雅、不卑不亢、语言大方得体，平等待客、不以貌取人、不歧视谈论顾客。③不得因交接班、记账等原因冷落顾客，记住“顾客永远是对的，即使错了也要把正确留给顾客”切记与顾客发生争吵。④喝水、打喷嚏、哈气等不雅行为不得朝向顾客及食物。⑤售卖服务顾客时要提醒顾客排队，并严格按照公司售卖刷卡流程操作。⑥保洁人员在看到顾客用完餐，但未离桌时，要客气礼貌的询问顾客是否可以收撤餐桌，客人同意后方可进行，如餐桌未有客人，但餐品未食用完有较大剩余时，要注意留查3-5分钟，并询问周边，顾客是否离开及是否可以收撤（高峰期灵活把控尺度）。⑦保洁人员在送餐具时要佩戴手套。尽量避开与顾客直面接触。⑧指引方向时要五指并拢，手心朝上肘部魏丸，眼睛顺着指引方向加以语言表述，切记单指指向。⑨给顾客递送餐品时要双手奉上，切记单手拿递。⑩站立式要抬头挺胸，面向顾客不得依靠它物。⑪场地内不得跑动，如有及事需运用快步。⑫进行加工操作前要洗手。f、标准用语：①您好！欢迎光临达味坊。②我们店面是刷卡消费的，有会员卡和普通卡。③普通卡是随充随退，会员卡是长期持有实名登记，并且享有会员权益及优惠。④您好！您本次充值100元卡内余额100元，请收好卡片及小票。⑤您好欢迎光临“香锅档口”本店有麻辣香锅特色干锅，各种口味欢迎品尝。⑥您好！您点了一份香锅......元，一份干锅.....元，共计消费......元，卡内余额.....元，请（）分钟后凭小票取餐。⑦您好！高峰期就餐人数较多，麻烦请排队点餐。⑧您好！您的卡内余额不足，您可以到前台续充或者使用支付宝、微信扫码支付。⑨您好！不好意思给您带来困扰，您稍等具体的情况由我们的管理人员为您处理。⑩您好！打扰了，请问您的餐品用完了么，是否可以先帮您把桌子整理收拾下？⑪您好！在场地内拾到的东西我们都会统一交到前台，您可以到前台处询问下。⑫您好！您本次消费（）元卡内余额（）元，本卡长期有效您可以下次来继续消费使用或帮您办理退卡。3）产品假样及价签牌管理：a、各档口要按照公司要求统一定制相关产品的假样，产品假样定制不得与实物出品差距过大（产品实际出品配菜要与假样相同）。b、所有样品必须加封保鲜膜，同时确保保鲜膜的干净整洁，如有必要需每天更换。c、所有产品必须要有对应的价签牌以便顾客观察选择。d、店面管理人员在发现样品或价签牌破损时要及时提醒档口更换，如档口拒不执行，按照违纪处罚50元/次。e、价签牌由公司统一制作，制作费用在每期的营业返款中扣除。4）手机管理：a、档口员工在前档工作期间不允许接打电话、翻看手机、手机游戏等，如发现按照违纪处罚50元/次。b、如有重要事情需要使用电话时，经过批准到后通道或背客区域接打，但不得影响档口正常经营。d、店面建立商户沟通管理微信群，群内添加的各商户老板本人及档口负责人在群内的称呼要以档口名称+姓名的方式体现，建立微信群是用来办公及更加直接及时的与商户沟通，所以群内不得发送与工作无关、无益的内容。e、管理人员每天要将管理日报及各档口收档闭店的照片发送到群内（照片内容为各项检查重点如：电源阀门、冰箱规整、下水隔油池、排烟罩、地面、台面的清洁），日常管理中如有顾客真实意见反馈、档口进步表扬或违纪的照片也可适当上传，以便各档口老板负责人了解店面实际情况。顾客满意度管理顾客对于店面的满意程度，是店面能否经营成功的关键因素之一，不管是为了稳定基本客户，还是为了拓展品牌知名度，赢得顾客的满意永远都是至关重要的。经常听取顾客的意见和建议，这是作为运营工作中必须坚持的一项，只有这样我们才能够随时掌握顾客的需求，发现自身存在的问题，从而有效的做针对性调整工作。长期保持较高的顾客满意度；要赢得顾客的好感，现场人员一定要学会察言观色，能够从顾客的局部变化上发现顾客的需求或不满，以便于及时的提供服务或化解不满。对于服务行业来讲，任何细节工作都是很重要的，稳定基本的消费客群也是我们重要的工作项。切记强行推销，有的员工为了提高销售额，不停的向顾客推销菜品或者高价产品，这是非常令顾客方案的方式，是顾客满意度下降甚至流失的主要因素之一；根据顾客需求，适当的推荐，提醒过多消费的顾客点多容易浪费，反而能够起到很好正面效果。记住顾客永远是对的，我们是通过顾客的满意来获取经济效益的，而不是与顾客争辩是非，在任何情况下都不要与顾客争吵，即使过错在于顾客，也要把对留给顾客。闭店管理a、收档的时间为营业结束时间的前20分钟，之前的时间必须确保正常营业。b、各档口收档后需要管理人员，检查合格签字确认后方可下班。c、检查内容为三个方面：安全方面、卫生方面、物品食材原料摆放储存方面（根据公司统一检查标准及表格进行）。d、检查完毕，管理人员将检查的结果以文字加图片的方式发送到微信群里。安全管理预防意外及财产损失对于公司、员工、顾客的利益而言是十分必要的。任何人员的伤害及财产损失，都直接反映管理员是否拥有正确和谨慎的工作态度。为确保所有人的健康及安全，我们执行且负责此计划，以减少和消除所有伤害及损失的因素。免于意外伤害对于顾客或员工来说，是非常重要的，对店面而言，安全更是不可缺少的，在安全计划中，最重要的部分便是你我，我们需要时刻注意安全情况及相关规定，任何伤害及危急情况皆须立即向店面管理人员汇报。安全与每个人息息相关，所以，店面内所有人员均直接参与店面的安全计划。安全管理人员的职责：任何对店面、员工、顾客造成的伤害情况，我们都归类为“不安全状况”，身为一名店面管理人员主要的职责有：随时培训并提醒员工，执行正确安全的操作程序，记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方式方法来完成，发现并制止任何不安全的事情；不允许任何员工在未接受培训的情况下，进行设备的操作。以身作则，在任何情况下正确无误地执行安全操作标准。管理条例：店面所有员工在上岗前，对将使用的所有设备都应该了解，并能熟练操作。使用各种器械设备时，应严格按照操作规程进行操作，不得随意改变操作流程，严谨违规操作，所有员工要对自身行为负责。操作人操作过程中不得离开操作现场，高温操作岗位在操作时要时刻注意温度变化，发现异常应及时停止作业，并通知附近同事进行初步处理避免错误操作，同时上报管理人员。电器设备要注意观察机器运转情况，如果发现冒烟、烧焦味到、电火花等现象时，立即停止使用关闭总阀，不得强行继续使用，马上上报申请检查维修。遇到故障不允许随意私自拆洗设备，要及时报修，由工程部专业人员进行修理。晚间收市时档口值班人员要检查阀门、气路、燃气开关、电源插座与开关（水、电、气等阀门和开关）的安全情况，发现问题及时报修，档口值班人与晚班主管签字后，方可下班。禁止使用水直接冲刷插座、开关、电机、压缩机、刷卡机、电视机等的电源部位；禁止直接冲洗变电箱旁墙面和其它物体（灭蝇灯、货架、门框、冰箱）等。发现事故立即上报直接上级，以便有效的处理事故及时恢复生产。如实上报情况，对事故有帮组的酌情处理，隐瞒事实真相的从重处理。因违规操作导致的经济损失，谁损坏谁负责，视情节严重给予20%以上—100%以下的处罚，恶意损坏者给予100%以上—300%以下的处罚。如遇紧急情况，全体人员需要服从现场协调管理人员，统一行动、齐心协力保护个人及公司财产安全。意外事件的预防：无论是谁负责安全计划，或是如何谨慎的执行安全检查与管理工作，最主要的目的是强调安全工作的执行，让员工养成安全工作的习惯。要定期举行安全工作会议，共同讨论安全工作相关的事项。店面建立安全检查小组，由一名店面管理人员及相关工程人员组成，每月至少一次检查以下各项：消防设备设施、2）产品储存及制作区域（食品安全）、3）电器设备设施、4）公区设备实施、5）就餐区客用桌椅及地面、6）店面软装、7）医药箱、8）洗碗间。突发意外事件：特殊情况的处理、提高产品质量及服务品质，以满足顾客的需求，让顾客有一个美好的就餐体验，是我们每一位工作人员的重要职责和目标。所以当正常运营过程中碰到一些突发意外事件时，我更应当秉承着保障顾客和工作人员的安全为首要任务。日常工作中店面遇到的一些特殊情况及处理方式如下：顾客和员工的人员安全是最重要的，当顾客或员工意外滑到摔伤、碰伤，热水、热油、热菜蒸汽意外烫伤，尖锐器皿划伤，意外扭伤时现场的管理人员一定要采用命令式的领导风格现场指挥，观察情况是否需要医药，如果情况严重则紧急安排到医院治疗。并立即安排调查事件发生的原因，收集现场目击资料以便后续问题的解决；同时要注意不要承认过错或讨论赔偿问题，但要对于意外状况表示歉意。食品安全事件发生时，应对发生的不愉快表示抱歉（一定不要说“这不是我们的责任”）对于顾客要表示尊重，耐心倾听让顾客感受到我们是真诚的在了解顾客的问题，无论顾客的抱怨是否合理，对要表现出我们对于事情得关心，但在事件未了之前不要轻易给予承诺或承担责任。同时安排收集涉及安全事故的食材样本进行封样保存，告知顾客我们会立即调查，了解清楚原因后在第一时间通知其本人。如果有食品安全监管部门介入时，除了按照上述方法外还应该表示，一定会全力配合监管部门，并将结果第一时间通知。时间处理后店面要整理时间详情，呈报上级。遇媒体采访时，要保持冷静不要胁迫或防卫的态度，保持愉快、自信和正面的态度去面对，避免出现负面情形。确认来访人的身份，清楚面对人所代表的机构，及其本人的姓名电话，并了解其想采访或报到的主题及其截止的时间，并告诉对方你或公司会尽快的安排人员与其洽谈或提供其所需相关资料。通知上级告知现在状况。停电事件发生时，店面人员要统一听从管理人员安排，处理相关工作，现场管理人员要安抚顾客（大家不要慌，店面突然跳闸停电，工程人员已经在解决处理，马上来电，请大家原地做好，不要随意走动，意面发生碰撞，同时保护好随身携带物品，谢谢大家的支持与配合）。同时各岗位人员分工协作，收银台：收银员第一时间关闭钱箱，暂停收银，协助收银主管安抚顾客（非常抱歉，因为停电暂时不能够办理充、退卡，咱们美食卡是长期有限的大家可以保存，在来电或下次过来时，在办理充退业务，给您带来不便请谅解，欢迎您下次光临）。档口负责人要沉着冷静的安排员工，第一时间关闭设备电源，指挥员工配合相关工作。店面管理人员要分区域安抚和分流顾客，如果顾客已经点餐档口正在制作时，根据现场实际情况请示店长后决定。工程人员第一时间检查设备情况，同时沟通物业了解第一来电时间。突发客诉处理立即主动采取行动，表示我们的关心及对顾客满意度的重视。保持自信，秉承诚恳的态度，是能够有效的缓解可能发生的冲突。将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面僵持，先将顾客带离现场避免影响其他顾客。为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，将自身至于顾客的立场，有耐心的倾听过客的抱怨。有技巧性的说明公司在对于顾客方面的一些政策、原则及限制，一旦了解事情始末立即采取而行动，即刻解决问题。不要推诿，如果问题不是自己能够解决的，要告诉顾客，你会将事情上报，有结果后尽快通知。一定要说到做到，记住对于我们来说顾客是最重要的，我们有效率的正面的反应有助于增加顾客再次光临的机会。深入调查所发生的客诉情况，在解决事件的过程中，发现自身的不足及顾客的诉求，在经营过程中不断完善。收银系统瘫痪流程执行标准1、收银系统瘫痪时通知收银主管检查暂时停止充、退、刷卡，收银主管及店面人员初步处理不能够恢复时，立即上报店长联系设备、系统售后负责人。2、店长核实收银主管上报店长核实后确定是等候或使用应急手写菜单。3、店长授权手写菜单操作收银主管、收银员及授权管理人员立即带着应急手写工具到收银台准备工作，现场管理人员分区域通知档口人员准备应急手写菜单，同时督导档口平稳出餐，做好顾客的安抚工作；现场未经授权的人员一律不允许接触现金，如果发现则按照违纪从重处罚。4、档口人员手写开单，提示顾客持单到收银台办理结账。菜单一式三联要写清楚档口名称、菜品名称、份数及金额，顾客持单据到收银台交现金，收银员按单收款并加盖专用章，第一联收银员留存依单和档口核算，第二联告知顾客交给档口以便制作产品，顾客留存第三联取餐时交给档口撕毁或记号。5、系统恢复待系统恢复或营业结束时，各档口将盖章的第二联单据整理好后和店面财务人员核对无误后档口负责人签字，财务人员将核对好的数据录入系统。备注：最后的数据是根据，收银台的第一联及档口的第二联核算为准。食品卫生管理：严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》。各档口所使用的食品原料，必须有明确的进货渠道，并确保供应商有有效的营业执照、食品流通许可证及各项检验报告。定型预包装产品，要有明确的厂名、厂址、品名、生产日期、保质期等。店面内不得过多积压食材原料。一切食品原料必须有容器盛放，需要隔墙离地。处理盛放生熟食材原料的用具和器皿要分开存放，避免交叉感染，发生食物中毒。操作加工间所用的工具容器，要随时清洁，保持干净，避免污染食材原料。隔夜食材原料要严格检查、清理后谨慎使用，检查不合格不可以使用。垃圾桶要无破损加盖，同时不得堆放垃圾过满，每天倾倒后要清洁。不得出售过期变质食品，一经发现严重处罚，视情节追究当事人责任，并按违约处理。前台售卖的食材原料中，一经发现头发、钢丝球、塑料袋、小虫、蟑螂、老鼠屎等异物时，按照出品质量问题进行处罚。消防安全管理：详见附件PDF重点事项卫生管理：1）排烟罩卫生标准：清理周期：1次/天（晚间收市）。清理方式：用铁铲清除陈旧油垢，用百洁布沾洗涤剂水擦洗，再用清水洗净，用干毛巾擦干水渍。日清标准：烟罩内侧、外侧、隔油板明亮，无油污、水痕。周清标准：按日清标准执行外，将抽风口能触及到的地方清理干净。加强边角、死角油污卫生取下隔油板后，烟罩可视处及排烟口清理干净。对排烟罩进行故障排查，有问题及时报修。注意事项：1）隔油板洗完后应立即安装好，朝向一致。以防安全隐患。2）清洗时注意不锈钢边缘容易划伤手，安全操作。3）所有新不锈钢厨具保护膜应去除，方便后期卫生操作。4）保护摸去除方法：沿着每个边沿划开一道口，顺一个方向撕。5）整体油烟管道由管理办委派清洗公司每个季度做一次大清理。2）炉灶、炒锅、操作台卫生标准：清理周期：用完随时清理，晚收市做彻底清理。清理方式：平时勤整理，用百洁布沾洗涤剂水擦油垢，抹布沾清水擦拭干净，不留水迹。清理标准：1）不锈钢面光亮无油污、水迹。2）台面用具分类摆放整洁。3）水阀、电阀无污、无损。4）炒锅用完后清洁干净立起来。注意事项：水、气用完立即关掉阀门，节约同时消除安全隐患。设备稍有问题立即报修。3）排水沟卫生标准：清理周期：1次/天（晚收市）清理方式：先将盖子揭开，用漏网掏出沟内渣物，再滤出浮油。用地刷刷净地沟边沿，以清水冲干净。清理标准：1）排水沟内、侧及表面无渣物，无浮油，无陈旧油污，无破损。2）隔油池内滤网无堵塞，无破损。3）排水沟盖子干净完好，无死角污渍。注意事项：沟内渣物及浮油应倒入垃圾桶，严禁灌入下水管道。4）冰箱卫生及食品存放标准：清理周期：2次/天（中、晚餐高峰后），1次/周彻底清理。清理方式：用抹布擦拭污迹，冰铲除霜。日清标准：1）冰箱门内、外、侧擦拭干净。2）冰箱内无污渍、水迹，无厚冰霜，无有色塑料袋，无私人物品。3）柜内食品使用保鲜盒分类加膜、加盖摆放整齐。（生与熟，成品与半成品，荤与素分类）周清标准：在日清基础上加强冰箱死角，如门把手、门底部边沿等卫生。冰箱无冰霜。注意事项：1）周清时先断电，消除安全隐患。2）禁用利器、用力铲冰霜。3）禁用水冲洗，以免短路。4）冰箱外顶上严禁放置物品。5、水池、货架卫生标准：清理周期：随时清理，晚收市做彻底清理。清理方式：用百洁布沾洗涤剂水擦拭，用毛巾沾清水擦干净。清理标准：1）内外不锈钢面光亮无油污、水迹。2）水龙头完好，无滴水、无松动。3）荤、素清洗池分开，以免交叉污染。4）架上物品分类、整洁摆放，不得存放私人物品。5）彻底清理时应将物品移开，做好底部卫生。6、公共地面、墙面卫生标准（包括大厅、员工通道）：清理周期：地面随时清理，3次/天彻底清理（早开餐前，中、晚餐后）墙面1次/周。清理方式：洗涤剂水刷洗，地刮刮干地面水渍，每晚使用洗地机彻底清洗干净地面。抹布擦干墙面。清理标准：1）地面无水渍、油污，无杂物。2）墙面光亮，无灰尘、油污。3）地面摆放的设施设备无灰尘，无污染，摆放整齐。4）墙面不得乱贴乱挂乱画。5）地角线的卫生要清理彻底。6）公共设施设备全部清理干净。注意事项：大面积清理地面时，必须放置防滑牌，提醒客人小心行走。收档后将洗干净的收餐车统一锁好，整齐摆放在通道或洗碗间内。7、洗碗间的卫生标准：清理周期：2次/天（午餐高峰后，晚收市时间）清理方式：常规综合整理清理标准：1）地面无水渍、油污、渣物。2）不锈钢设施设备光亮无污。3）货架、保洁柜内物品摆放整齐、干净。4）物品底面、侧面等卫生死角干净无污垢。5）餐具及托盘清洗干净，无水渍。6）收纳盒、筐等用品无油污，缝隙等死角清理彻底。7）墙面光亮无水渍、污渍。8）洗碗间内无私人物品。9）排水沟清理标准同档口。10）洗碗机需定期维护保养，机内死角卫生要清理彻底。11）洗碗机使用方法要将保洁员培训到位，安全操作。12）清洗餐具水池水温不得超过40℃。餐具清洗范围包括：1）清理:清理餐具内的遗留的食物残渣，以便进入洗涤工序；2）粗洗:将清理后的餐具放进粗洗池进行粗洗，去除表面的油渍及污迹；3）精洗、消毒:将经第一遍洗涤过的餐具放进洗碗机进行精洗、消毒，使洗后的餐具光亮、洁净；4）码放:将过洗后的餐具分类并码放整齐；5）存放:将码放整齐的餐具存放在指定地点；6）运送:根据实际情况将码放整齐的餐具及时运送到各个档口；8、消防器材、管道的清理：清理周期：随时清理方式：用干抹布抹去消防器材的灰尘和油污；用锡纸将管道包好。清理标准：1）消防器材、管道完好无损，无灰尘、水渍、油污。2）消防器材、管道上严禁放置其它物品，无遮挡、无覆盖。3）不允许私自移动、使用消防器材。4）各类阀门、开关完好无损，无油渍。5）标识贴无污损,管道锡纸及时更新。6）工程定期检查设施设备，确保设施、设备正常使用。餐具管理：餐具的管理是餐饮行业必要管理的一项节能工作，各店面及岗位负责人必须要了解餐具管理的具体标准。餐具破损丢失的原因：1）洗碗间搬运清洗操作不当，不注意轻拿轻放，导致在搬运清洗过程中的餐具破损。2）档口员工不爱惜，因操作不当导致破损。3）内部员工及客人恶意偷拿导致餐具流失。4）客人打破餐具。5）内部员工使用客用餐具。6）各档口使用公用餐具在档口内盛装调料或食品（如故意留用其他档口餐具，将双倍处罚）。针对以上破损丢失原因，制定以下管理及赔偿方案：1）在操做过程中员工由于失误导致破损的餐具，当事人应主动汇报到管理办，填写单据，按餐具的正常进价予以赔偿，隐瞒不报被发现后，将进行加倍赔偿。对因不满情绪故意损坏餐具的予以多倍赔偿处罚。2）档口与洗碗间的赔偿责任方法：在营运过程中，档口收到洗碗间所送餐具如有破损，应立刻通知管理办及洗碗间并保留该餐具残肢，由主管确定后，责任由洗碗间承担赔偿；洗碗间在收餐洗餐时如发现破损，也应第一时间通知管理办并保留该餐具残肢，确定落实该餐具的使用档口，责任由该档口承担赔偿。3）每月盘点时，除已统计登记的破损餐具，档口中还有一部分是责任不清，去向不明的餐具。这类餐具使用档口明确的，则由使用方自行承担。4）客人打破餐具，原价赔偿。5）严禁员工使用客用餐具，一经发现按相应的规定进行处罚。6）内部员工及客人恶意偷拿导致餐具流失，一经发现将按相应的规定进行处罚；情节严重者送交公安机关处理。公用托盘损耗：能明确损坏方的情况，由当事人进行赔偿；责任不清、去向不明的托盘则由保洁赔偿。当月盘存，故意隐瞒数据以及乱报数据的档口，将对该档口负责人进行重处。全体员工应相互监督，发现有客人、员工偷拿或破损不报等行为的，积极进行检举，公司将予以奖励，并做好保密工作。以上措施，处罚不是目的，其目的是要全体员工具有主人翁责任感，自觉爱惜爱护广场餐具，共同监督，望全体员工认真自觉执行，管理办将严格监督执行。周期性工作、流程及会议管理周期性工作：每周进行一次卫生大检查（时间根据各店经营情况自行调节）、设备设施安全大检查（做好登记）。每周进行一次班组会议（管理组、收银组），总结本周店面工作、档口经营情况、收银组工作情况，同时针对卫生大检查评选出优秀团队。每个主管每周针对各档口要进行顾客意见调查反馈，每个档口至少5条有用信息反馈，周会议时总结后反馈给档口进行相关调整。每月进行一次盘点内容包括，餐具、一次性消耗品、工程工具等。每月进行一次全体员工大会、负责人会议，针对上月工作进行总结，同时对上月优秀团队及个人进行表彰。每月至少组织一次培训（消防、食品安全、服务）。每月进行消杀工作，夏日高危期至少2次，其它季节视情况而定至少一次。每季度进行一次固定资产盘点；每季度进行一次油烟管道清洗。卫生检查标准：检查项目执行标准扣罚标准（元）排烟罩烟罩内侧、外侧、隔油挡板无油垢、水痕，排烟通道口，手能够触及到的地方无沉积油垢。10下水沟水沟盖子干净整洁，正反面无死角污垢，隔油池内滤网无堵塞杂物。10水池不锈钢面无油垢水沟，滤网内无残渣。5货架物品摆放分类清晰，无私人物品，正反面无油垢。5冰箱表面无灰尘油垢，内部无积霜无血痕，无有色物料带、一级包装箱及私人物品，食材全部保鲜盒封膜、加盖，分类储存。5炉灶操作台台面分类摆放，无杂物污垢，阀门及下水槽无污垢及残渣残留。锅具按照标准立式摆放。5垃圾桶垃圾桶加盖保持闭合状态，桶内套有垃圾袋，通外侧无污垢油迹。5墙面、地面无灰尘、污垢、油迹、水痕。5加工工具清洁干净分类摆放，无交叉感染。5清洁工具干净无破损，摆放悬挂在统一位置。5保洁柜内外干净整洁，无灰尘污垢，物品摆放整齐，分类清晰，无私人物品。5消防器材规定位置摆放，无遮挡掩盖，无灰尘污垢，阀门开关等完好无损，灭火器压力正常。10抹布前后抹布颜色分类不混淆，无油垢破损。5纱布干净无油污、异味，无破损。5Pos机主机、读卡器、打印机内外无灰尘油迹及纸碎。10前台台面柜子前台柜子内外干净整洁，无灰尘油迹，物品摆放整齐分类清晰不得有私人物品，不锈钢台面还原本色。5调料盒规格样式统一，容器内外无灰尘污垢。5假样假样无破损，封膜干净无破损。5价签牌物价统一，价签牌前后内外无灰尘污垢。5牙签筒牙签装填不得低于1/3，筒内外无灰尘污垢。5软装无破损，无灰尘污垢油迹。不得私自更换拆装。10招牌字无破损，字迹光亮无灰尘污垢。5灭蝇灯无灰尘污垢，内外无蚊蝇尸体。5桌椅无破损，上下内外无灰尘污垢。5显示屏画面清晰，表面内外无灰尘污垢。5门头无破损，无灰尘污垢，字面logo清晰。5高空吊顶高空物件无破损、松动；无明显污垢灰尘。10收餐车表面无残渣及明显污垢油迹。5公区地面、墙面无灰尘污垢，地面无水迹、油迹、杂物。5绿植无灰尘、污垢，盆内无杂物垃圾，保持枝繁叶茂。5更衣柜更衣柜表面干净整洁，无垃圾杂物堆积。5加工间、仓库无杂物、物品摆放分类清晰，地面保持干燥，无虫害鼠迹。5配电间，电工房物品摆放分类清晰，不得堆积大量物品。5备注以上检查项目处罚标准根据其情节程度，给予相应扣分，扣分标准为最高执行标准。门店邮件审批流程：合同申报流程：门店→区域→运营部→财务部（抄送行政部）→总经办备注：合同审批完成后由财务转给门店下发合同。采购流程：门店→区域→运营部→总经办（采购部）活动申报流程：门店→区域→运营部→企划部→财务部→总经办、文件流程：门店→区域→运营部→总经办备注：店面月报表、商户月评表门店按照流程邮件发送相关部门。店面周会议记录由店面每周发给区域，区域汇总上报运营部。商户月评表由店面整理发送区域，区域审核后店面回发商户（报表内提到的相关整改问题商户需要回复整改方向及周期）。会议管理：1)管理组会议，主管针对各档口经营情况进行分析，对销售不好的档口及产品给出建议及整改方案，汇报整改结果。主管汇报，顾客意见调查反馈情况，根据顾客意见反馈及档口实际情况了解分析，对档口产品进行调整。汇报上周整体的运营