酒店管理的基本职能和内容

第二章

酒店管理基础理论第二节酒店管理的基本职能及内容

不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

---------玛丽.凯一、酒店管理的基本职能（一）计划职能（二）组织职能（三）指挥职能（四）协调职能（五）控制职能二、酒店管理的基本内容（一）组织管理（二）决策和计划管理（三）资产管理（四）服务质量管理（五）人力资源管理（六）激励管理（七）财务管理（八）沟通管理（九）协调管理（十）指挥管理（十一）控制管理（十二）安全管理（十三）工程设备管理（一）计划职能通过周密的调查研究，预先确定目标和方针，然后制定一套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标。作业1.一周作息安排表2.中专生职业生涯规划中专生职业生涯规划.doc2.程序（1）收集资料，进行市场调查、市场分析和市场预测沈阳酒店市场分析.ppt(2)归纳、整理出系统性的资料(3)制定酒店经营目标和达到目标的基本方针和策略方案，确定包括酒店各部门在内的达到目标的基本途径(4)集思广益，共同使目标方向更明确、更现实(5)选择最佳计划(6)按计划实施，保证酒店被控制住计划的范围内EXIT（二）组织职能1.基本概念：建立一个有效的酒店管理系统，以便充分利用酒店资源，最有效达到管理目标。2.内容（1）按酒店的决策，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分酒店的组织结构.ppt

(2)确定管理人员和服务员的编制定员（3）选拔和聘任各级管理人员（4）确定各部门的责、权、利，并予以监督（5）明确并协调各级各部门的关系（6）对各种业务、各业务活动群体进行整合，形成系统网上酒店预订系统的设计与实现.ppt(7)配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的薪酬制度汉庭2009年酒店工资体系.ppt(8)建立和健全酒店的相关规章制度酒店规章制度简要.ppt

（三）指挥职能

1.基本概念运用组织权责，发挥领导权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。酒店的决策计划管理者的个人素质指挥职能发挥的好坏2.类型（1）酒店决策指挥酒店的最高管理层人、财、物的总体搭配市场经营的指挥各局部与总体关系的协调（2）部门决策指挥针对各部门的实际情况实施(3)业务指挥各班组具体业务的进行过程中酒店最高层到个班组的一系列连贯的具体业务过程中大量的、即时的准确及时、雷厉风行案例：丧礼总管（客多无座；菜品不足；准备的贡品不足）宴会中PART-TIME没到（四）协调职能1.基本概念管理人员通过对不同业务之间的调整、联络等活动，是各部门活动相互衔接、和谐一致的过程。偏离酒店的总体目标计划本身有缺陷任何部门的不和谐协调2.类型（1）计划协调计划的总目标和各部门计划目标相互平衡衔接起来（2）业务协调业务进行过程中，通过协调，是业务各部门能按整体衔接组合的要求运作。（3）酒店对外协调酒店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和制约关系。通过公共关系来进行酒店对宾客的协调职能主要内容经常进行市场调查，重视顾客的意见，不断调整产品和服务，注意产品组合和新产品开发，对顾客的投诉要及时处理，及时发现纠纷苗头，把问题消灭在萌芽状态。（五）控制职能1.基本概念针对计划执行情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正偏差，以确保原定目标顺利实现的过程。基本条件1.有明确的标准狗不理包子.ppt2.及时获取发生偏差的情况3.有纠正偏差的有效措施意义1.无形服务2.服务对象的主观偏好3.计划和实际的不协调2.类型（1）预先控制（2）现场控制（3）反馈控制不同层次的管理者执行管理职能的侧重点不同高层低层计划组织协调指挥控制二、酒店管理的基本内容（六）激励管理动力管理，属于人力资源管理的重要内容，把它单独列为酒店管理的内容，是因为它直接关系到整个管理工作的成败。优良的工作和生活条件工资和奖金要与能力和贡献挂钩现代文化教育和培训的条件满足获取文化知识的需要培养员工的现代伦理观念和职业道德观念严格执行酒店的服务质量标准、店规、店纪奖勤罚懒、奖能罚庸员工的满意+员工积极工作的动力和行为宾客的满意（八）沟通管理沟通是指信息传递与反馈的双向