某导游公司导游员岗前培训资料

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档新导游员必读（精英导游公司导游员岗前培训资料）（一）接团准备工作第一节带好规定用品规定用品是指导游员按照服务规范的要求必须随身携带的物品。导游员只有带齐规定用品，才具备了带团的基本条件。导游员的规定物品，包括表明导游员身份的物品，提示游客的用品和与业务活动密切相关的用品。新导游员能否妥善准备好规定用品，不仅关系到能否做好接待服务工作，还关系到能否从第一次带团开始就养成良好的职业习惯，所以要精益求精，不可粗心大意。（一）按照规定随身携带自己的导游证导游证是导游员的职业身份和职业技术水平的证明，是上团必带之物，新导游员要充分了解携带和使用导游证的三个意义。第一，导游证是面向游客的。导游员在向游客做自我介绍的时候，一定要首先认真地亮出自己的导游证，说明这个导游证具有权威的来路和正规的内涵，以此证实自己是经过国家机关考核和认可的职业导游员，并向客人展示自己所具有的合格的职业素质。导游员按照规定使用导游证，有助于提醒游客可以放心接受导游员的服务，进而帮助导游员逐步赢得客人的信任。由此可见，这是一件郑重而有意义的工作。第二，导游证是面向旅游行业检察机关和检察人员的。导游员在工作过程中，要随时准备接受旅游行业检查机关和检查人员的检查，因此要养成随身携带导游证的职业习惯。第三，导游证是面向导游员自己的。导游证对于导游员不仅是职业身份的有效凭证，也体现着对导游员所承担的职业责任的郑重提醒。导游员随身携带导游证，经常提到导游证的包含的职业要求，对自己做好本职工作是一种有效的督促。提示游客的物品接站牌和导游旗（注意：旗帜是不能随意打的，接谁的团就该打谁的旗帜）接站牌是导游员提示和引导游客的重要工具。导游员和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的书写格式一定要规范、内容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不仅能够帮助导游员及时接到游客，而且有助于在游客的心里烙上强烈的第一印象，进而使游客在整个旅游观光活动中始终保持这个良好印象。导游旗也是必备物品，是导游员全程引导游客的重要标志，导游员要将导游旗视为自己的门面和品牌。导游旗一定要清洁，标志一定要醒目，因为在整个接待工作中，这面旗帜始终是游客所关注的标志。新导游员对接站牌和导游旗需要格外讲究，不要小瞧了准备导游旗和接站牌的工作，因为这项工作不仅关系着第一次上团前的准备，也关系着导游员如何养成良好的职业习惯。三、业务活动的用品（一）接待计划旅行社下达的旅游接待计划是导游员整个带团过程中各项工作的基本依据。导游员要认真审阅并妥善保存接待计划。如果把导游员带团比作演戏的话，那么接待计划就是剧本，和演戏不同的是，导游员要既当演员又当导演。对于新导游来说，带团工作应该从认真分析接待计划开始。如果我们对导游员带团时所遇到的问题做分析和统计，不难发现，绝大多数问题的发生总是和导游员能否做到认真领会，认真核实计划有关。如果新导游员在带团之前，认真核实接待计划的每一个细节，真正把旅行社的接待计划转变为自己接待活动的具体安排，许多问题和麻烦是可以避免的。（二）票据、现金新导游员要注意将随身携带的票据和现金妥善保管好。票据是导游员在指定消费场所办理支付手续的凭据，一定要事先认真掌握正确的使用方法。导游员在带团过程中需要支付门票等一系列花费，随身携带的团费往往是一大笔数目较大的现金，需要设计一套安全防范措施。票据和现金这类东西是贵重物品，然而当导游员一旦全身心地投入到接待讲解工作以后，不可能总是想着他们，意外往往在不经意间发生，所以一定注意把他们随身带好，如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能和质量，并养成包不离身的习惯。（三）导游图、记事本导游图和记事本是导游员方便工作的用品，是带团的基本工具之一，对于新导游员来说更具有特别意义。导游图相当于一个形象的记事本。记录并提示着导游员的行动路线和主要工作点，需要予以特殊的关注。当然，预备导游图并非要大家当着游客的面一边服务一边翻看查阅地图。新导游员在最初几次带团的过程中，需要不断把导游图的内容同实际的行程和景点联系起来，反复多次，以形成深刻的记忆。因此，导游图起着关键作用。另外,记事本也是很重要的工具,需要带上。俗话说，好记性不如烂笔头，带上准备好的记事本，遇事可以查阅信息，做出记录，对开展工作很方便。新导游员上团，只是将重要的事情记在脑子里不够的，甚至可能误事，要想出一个提醒自己的有效办法。定期查看自己事先准备好的记事本，就是一个自我提醒的好办法。导游员在带团过程中，可能会遇上一些预想不到的事情，需要和一些相关的单位、个人进行联系，弄清情况后才可相应处理，也可事先将重要单位、部门和个人的联系，电话记录在记事本上（景区景点、餐饮店、娱乐场所、宾馆等电话），以备不时之需。为客人准备一些小奖品如何与游客搞好关系，如何活跃旅游过程的气氛，是导游员需要考虑的一个重要的问题。有些老导游员习惯为游客准备一些小奖品，像旅游地图、扑克牌等，用这些东西做奖励，来调节和活跃旅途中的气氛，往往有很好的效果。游客们乘坐交通工具时间长了，可能会感觉沉闷、厌恶和烦燥，导游员要善于根据情况变化及时引导游客，舒缓他们的心理压力。给游客讲一些积极有趣的事情，让游客猜迷语，为游客表演一段小节目，将这些小奖品颁发给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队的情绪，是一件成本不高但收益较大的事情，新导游员可以根据自己的情况做做这方面的尝试。第二节个人用品一、食品和水二、合适的工作包导游员带团前要认真选择一个合适的工作包。什么样的包才最适合导游员的工作呢？一要大小适中。工作包过大，背着笨重，影响行动。而且选用大包往往因为带的物品多，徒然消耗体力，道远无轻载嘛。但是，包过于小也不行，如果连那些应该带上的物品都放不进去，结果影响了使用，影响了带团质量，算总账反倒不方便和不合算的。二要安全可靠。导游员的包里部要放进一些重要的物品，比如票据和团费等，不能不重视安全问题。工作包的质量要好，内部层次合理，包裹严实，放入单据现金等物不易因挤压而露出，即便外表遭到切割也不宜丢失物品。三要整洁干净。导游员的工作包一定要干净整洁，要和导游员的整体装扮和谐一致，不要让游客有不舒服的感觉。（二）形象设计适度的个性特色新导游员塑造自己的综合形象需要处理好职业要求和个性特色的关系，在保持职业严肃性的基础上，可以适度突出自己的个性特色。导游员的职业形象不仅包括服装，而且包括发式和装饰物。新导游员选择自己的发式要有所讲究，不仅应该考虑工作环境和工作需要，而且需要注意自己是职业新手的条件，因此，你们的发式最好简洁朴素，不宜因此引起游客过多关注，造成自己额外的心理负担。新导游带团时穿着打扮应该讲究分寸，应该和自己接待的游客有所区别，不宜佩戴过多影响职业活动的装饰物，导游员讲究服装和装饰物，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，或是过分奢华，都是不合适的。有的导游员穿着打扮比游客还要入时，喧宾夺主，对客人形成心理压力，造成不良影响。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又不安全，还容易使客人感到不舒服。导游员应该把自己职业装的外在功能放在第一位，注意个性特色适度，既不宜过于随意自主，也不宜过于前卫新潮。（三）业务准备对于新导游员来说，准备用品、准备衣装、准备防护，是重要的准备，而更加重要的准备却是对导游业务的准备。新导游员在带团之前，应该围绕吃选计划、准备材料和设计工作方案等问题做出认真准备。第一节吃透计划导游员接到旅游计划书，标志着导游员接待服务工作过程的开始。导游员的业务准备首先应该从吃选计划开始。吃选计划，就是要准确、完整地核实旅行社下达的接待计划中的每一个细节，分析旅游团的类型，了解游客有没有特殊情况，并且想一想应该怎样来带这个团。一、分析旅游团的类别（一）认清旅游团的团号和类别新导游员上团之前要认真了解自己所接待的旅游团的团号和类别，了解这个旅游团是不是重点团，团里的游客有没有特殊的要求，特别要注意了解团里有没有重要客人。旅游团因为参加者的不同情况而有着不同的类别划分，导游员接到带团计划之后，需要弄清楚自己所接待的这个旅游团是重点团、特殊团还是普通团。如果导游员所接待的旅游团是特殊旅游团、重点团，一定要有针对性地提前做好相应的准备工作。为此，导游员需要认真细致地记住旅行社对此所做的有关交代和嘱咐，千万不可粗心大意。如有不明白的事情，应该事前向旅行社或相关人士仔细询问，直至安全弄明白为止，绝对不要敷衍了事，更不能不懂装懂，一定要注意防止由于事前忽视了重要的细节而在带团过程中发生问题的现象。同时，导游员应该注意检查计划是否有错误，旅行社百密一疏，存在着搞错计划的可能性，导游员一旦发现计划有误，应该及时报告旅行社予以纠正。（二）熟悉游客的情况熟悉游客情况，是做好接待工作的前提。熟悉团里游客的来源使用的语言，收费标准，活动项目，游客的人数，男女游客的比例和搭配情况，老人和小孩的情况以及游客的宗教信仰（禁忌）等情况，这是新导游熟悉游客的第一步。导游员需要了解游客来自何方，针对客源地区的情况多准备一些相关的导游资料，尽可能详细地了解团内的游客所在的国家、地区的背景，从地理历史、政治经济、直到有什么特产和体育强项，了解得越准确、越详细，就越好，还要了解从那里出来的人们有什么特点，比如喜欢什么，有什么禁忌，有什么特殊需要等。如果团里有重要客人（VIP），一定要提前做好对其进行重点关照的接待计划。带团的时候，要注意观察客人的兴趣和爱好，既要有活跃气氛的一般性话题，又要有针对客人个性需求的特殊话题，针对不同类型的客人，安排不同内容和不同层次的讲解，同时还要注意讲解的不同风格。（三）记住领队或全陪的名字、联系方式熟悉接待计划的另一项重要任务是熟悉组团旅行社的名称，熟悉领队、全陪的姓名。领队、全陪是组团旅行社派出的旅游团的负责人，导游员在接待工作开始之前，一定要先熟悉自己所接待旅游团的组团社，记住领队、全陪的姓名和联系方式，以便随时能够和他们进行工作联系。在接团之前，导游员应该和领队先行联系，对照接待计划，逐项核实所有的基本环节，尤其要核实清楚他们到达本地准确的时间、地点，并向对方说清楚自己迎接他们的准确位置。有时候，旅游团在旅行途中发生了变故，真实的行程会和接待计划产生很大出入，导游员和领队及时沟通，有助于导游员调整计划，化被动为主动。（四）了解游客有无特殊的情况和需要俗话说，“知己知彼，百战不殆”。对于新导游员来说，了解游客有无特殊情况和特殊需要，也是一个实现知己知彼的过程。推进这个过程，首先应该准确地了解游客的情况和需要，按照游客的情况和需要，检查自己所掌握的接待服务资源，然后对照计划，看看是否符合接待服务的标准，看看还缺些什么，是否能在自己力所能及的条件下予以补齐，如果超出了自己的能力范围，要马上向旅行社汇报。第二节准备资料新导游员事先针对游客所做的各项准备都离不开相关的导游资料，这些资料准备得够不够，直接关系着导游员上团之前准备工作的质量，需要认真对待。新导游员需要准备的资料包括旅游景点资料、游览路线资料和历史文化背景知识资料。一、旅游景点资料熟悉景点知识是导游员必须具备的职业技术条件，掌握景点知识对于导游员来说总是多多益善。新导游员第一次独立准备景点材料更是十分重要。你们应该尽量为自己准备一些相关的景点材料，并把这项工作视为奠定自己导游员职业生涯的重要基础。作为新导游员，导游材料准备得充足一些，经历“忘词”时的尴尬和窘迫就可能少一点（尽量偏写自己的导游词，力求口语化）。旅游路线资料新导游员在核实带团计划的时候，对于游客可能涉及的一切线路和落脚点都应该清楚，如果遇到自己没有去过的地方，最好是亲自到现场走上一趟，以保万无一失。如果实在去不了，也要对照地图注意核准线路与落脚点的准确走向与方位，万不能凭借望文生义和想当然来芐决断。（三）历史文化背景资料导游员应该事先了解自己接待的游客来自何方，有针对性的准备和掌握游客背景材料。来自不同国家或者不同地区的游客有着明显明显不同的地域特点，新导游员尤其需要注意有区别的对待不同的游客。在接待服务工作中常见一些十分矛盾的事情，在这个游客群体中被视为美德的事情，换到另一个游客群体中就成了能犯禁忌的事情；反之亦然。为了把工作干好，应该大量的阅读和熟悉相关的导游材料，尽可能的掌握这方面的知识。（一）了解游客的习惯和禁忌禁忌：是一种特殊的文化现象，新导游员需要通过阅读与接待计划相关的旅游材料，认真掌握游客的禁忌。忽略游客的禁忌是犯大忌的事情，导游员服务不周到可能招致客人的不满，然而如果导游员无意触犯了游客的禁忌，则可能招致游客的愤怒。新导游员无论是准备带外宾团，港台团还是带内地团，都要尽量多掌握一些各国各地区、各民族的禁忌文化。在准备接待计划的时候，导游员应该通过认真搜集和阅读背景知识材料，尽可能比较详细地掌握游客在服装、饮食、旅行、社交、购物、语言、宗教等方面的禁忌，将这方面的知识和准备成果列入自己的工作准备，以备不时之需。新导游员需要深入观察和掌握不同文化背景下的游客所具有的不同礼貌、礼仪的差异和禁忌。比如回族人忌食猪肉、狗肉、马肉、驴肉；藏族人视佛像，佛供寺庙中的经书、钟鼓，一般人佩戴的佛珠为圣物，不可触摸。苗族人忌讳其它民族称他们为“苗子”，而喜欢他们的自称“蒙”等等。又如，中国老人会把你对他的搀扶视为你的美德。而那些倔强的英国老人，无论看上去怎样的赢弱，你都不能贸然去搀扶他们，因为这会让他们觉得你认为他们已经老了，你是在同情他们，会产生反效果，援助之手并不一定是受欢迎的。导游员应该多了解不同客源地的游客，多了解他们在文化传统和心理习惯方面的差异，有分寸地对待不同的客人和他们的不同需要，从而有针对性地为游客提供服务，寓尊重于服务之中。（二）了解游客的需求导游员在弄清接待计划和客人的基本情况之后，就需要设计自己的工作方案了。新导游员需要认真想一想准备如何带这个团，这个问题对于导游员来说，既是出发点，又是最终目标。导游员在整个接待工作开始之前，就要对接待工作的每一个基本环节做出计划和方案，设想可能发生的不同情况和变化，制定出应对这些情况和变化的具体办法，并对这些计划、方案和具体办法做出预测和评估，要做到胸有成竹，从计划开始以后第一步，每一步环环相扣，一直指向最终的目标。一、计划时间对导游员来说，时间是计划的灵魂。导游员围绕接待计划所做的一切准备，都需要落实到每一步行动的时间。（一）遵守计划时间在正常情况下，导游员应该努力争取使自己的接待计划和程序走得像钟表一样准确，执行计划一定要遵守时间，遵守时间是导游员赢得游客信任的关键条件之一。新导游员对自己的时间概念应该提高到维护职业信用的高度来把握，把遵守时间看成是遵守诚信服务原则的基本内容。导游员要做到遵守时间，需要从认真吃选带团计划做起，对于整个计划的内容安排，每一天计划中行程的内容安排，每一段活动起止的设计，两段活动之间的衔接，都需要结合具体环境与条件认真做出时间安排，一旦做出了时间计划，就要认真遵守，不要随意改动。（二）把握时间细节对于导游员来说，考虑时间是落实计划和制订工作方案的基本前提，而考虑时间因素应该注意执行计划和方案过程中时间因素的变化细节。新导游员需要注意计划中预定的时间往往既有其准确不变的一方面，也有其模糊可变的一方面。比如，导游员安排游客在一个景点中自由活动的时间，可以根据当时的环境、游客的情绪和要求等方面的具体情况，适度做出延长或缩短的调整，然而导游员要提前考虑好怎样实现这个时间上的改变和下一项活动的结合，防止带团过程中出现时间方面的错位和误差。比如，要是由于午餐前的活动影响到午餐的时间，那么需要提前对午餐和餐后的活动时间做出妥善安排。又比如，每个旅游团的情况不同，游客中老人、孩子多一些的团队，整体行动自然要慢，走完相同游程花掉的时间要多，导游员计划和安排时间，应该考虑到这些细节。把握时间细节，需要调动游客来配合，把实际情况及时和游客讲清楚，请游客服从自己的高度，配合行动，这也是很有必要的。（三）临时改变时间导游员的工作是一项社会化协作程度比较高而同时又主要是由导游员个人操作全过程的服务工作，导游员的自主性比较强。对于新导游员来说，认真遵守计划的时间程序，认真考虑妥善把握接待过程中的时间细节，是非常重要的事情。但是，由于客观条件的限制或是由不可抗力造成的原因，临时改变计划好的时间安排，又是导游员经常要面对的一个问题，无法回避。不管是由于什么原因，导游员改变时间就意味着改变计划，从而改变整个接待工作的内容，关系重大。对于新导游员来说，遇到此类事情需要冷静处理，处理起来更需要慎之又慎，细之又细。需要考虑改变计划时间的情况大致有以下三种：第一，飞机、火车、汽车晚点到达，致使原定计划无法实行，第二，发生不可抗力的事情（比如赶上景点不开放）使原定计划无法实行；第三，完成原定计划之后，仍有足够剩余时间。有时候，导游员也会遇到大多数游客要求改变游览观光计划的情况。新导游员无论遇到哪一种情况，都要冷静对待，妥善处理。要及时向游客讲清楚由此引起的时间及服务计划的改变意味着什么，得到游客的理解或同意；还要及时向旅行社汇报情况请求指示，并要尽快考虑好改变时间以后怎样争取使情况好转，使游客满意。二、计划好先去哪里导游员引导游客先去哪里，后去哪里，有时候没有多大区别，有时候区别很大，甚至可能引发完全不同的结果，因此不可不认真对待，对于新导游员来说，需要在做计划的时候就想到这个问题。导游员计划先后顺序不仅是设计好先游览哪一个景点，再游览哪一个景点，更重要的是，要结合游客的兴趣、体力和心理变化状况，计划好游览、参观、购物，用餐以及休息诸项活动之间的先后顺序，计划得好，运用得好，事半功倍，反之则会事倍功半，甚至前功尽弃。三、计划好讲解的详略导游员计划在某一处景点讲解的详略，就是计划旅游团在此处逗留的时间，也就是将游览时间、线路和讲解内容做一个统一的计划。对于缺乏带团经验的新导游员来说，制订这样的计划是十分必要的。新导游员应该努力使自己做到讲解景点有张有弛，该详细的要精雕细琢，该省略的要一笔带过，而不能很好掌握详略的尺度，是新导游容易出现的问题之一。作为新导游员，计划在某一景点逗留多少时间，需要精心计划。导游员掌握的知识和材料再多，再有意见，时间到了，也应该收住，引导游客向前走，不要因为追求满足自己讲解尽兴而耽误了整个计划的实施。导游员只有事先计划并适时掌握好在每一个景点讲解的内容和分寸，掌握好在一地逗留的时间，才能保证整个计划的实施。四、留出适当余地新导游员需要认真准备自己的工作计划，同时也需要为计划留出适当的余地，无论是计划时间还是计划线路，都需要留出适当的余地。任何希望通过事前周密的计划达到工作过程中万无一失的想法，都是不切实际的想法。作为一名新导游员，要真正吃透旅行社的接待计划，需要深入掌握计划和落实计划的过程之间的关系，这就自然引出了计划和客观条件的关系，计划和个人能力的关系，计划和突然变化的关系，新导游员要结合以下几个方面的关系来准备计划，为自己留出适当余地。（一）不利的客观条件导游员制定和执行计划都需要考虑到要受到事先估计不到的客观条件的限制，因此，在计划把握时间节奏，线路设计和讲解的内容和方法等三个方面的时候都不应该对自己限制得过死，要留出余地来对付那些来自事先估计不是的客观条件的不利影响。比如遇到由于游客所乘的交通工具晚点而造成接站之后就得改变时间的问题怎么办，遇到由于景点拥挤不堪或交通拥堵而实在无法按时完成预定计划的问题怎么办，遇到饭店用餐人员过多无法安排游客按时用餐的问题怎么办，都需要在制订计划的时候予以考虑，并提前设计出应对的办法。（二）个人的能力不足导游员的个人能力是有很大差异的，每个人都有自己的长处，同时又有着自己的短处和不足之处。新导游员对这个问题要格外予以关注，要结合自己的知识和能力安排工作计划，要在计划中针对自己的短处留出余地，以便扬长避短，以长补短。同样内容的计划，同样行程的计划，对于不同特点的导游员往往表现出不同的要求新导游员除了“新”这个共同点之外，更多的往往是不同点，每位新同志都应该针对自己的特点来安排自己的工作计划，要结合食、住、行、游、购、娱六大要素，对照比较自己的长处和短处。对游客特点了解不够的新导游员，要围绕接站开场白，沿途讲解和游客用餐、购物等计划安排，多给自己留几个解决“应该怎么办”的余地；对景点知识掌握不够的新导游员，要围绕景区导游词的计划安排，多给自己留几个解决“应该怎么办”的余地。（三）游客提出的要求俗话说：“做事不由东，累死也无功”。新导游员要认真对待计划，但却不要用教条主义的态度来对待计划。计划是旅行社下达的，旅行社是导游员的直接“东家”，所以计划当然应该不走样的执行。但是，游客也是导游员的“东家”，是导游员的一般意义上的“东家”，由于旅行社的计划里面不可能全面详细地计划出游客的所有合理要求，所以游客提出一些超出预定计划的要求，自然是难以避免的，也是合情合理和完全正常的。新导游员应该注意在自己的工作计划中为游客这个“东家”可能提出的要求留出适当的余地。比如，如果计划中游程安排比较宽松，导游员可以根据完成计划以后所剩的时间和游客的兴致与要求，结合食、住、行、游、购、娱六大要素，适当给游客安排一些有价值的活动。（四）迎接客人一、认真核实，确认迎接工作的每一个细节导游员要保证计划的实施，需要认真核实，确认计划的每一个细节，这些细节主要存在于三个方面：第一，交通工具方面的情况；第二，飞机场、火车站、汽车站方面的情况；第三，旅游团方面的情况。（一）核实游客所乘飞机、火车的情况有无变化计划是预先订好的，情况后来可能会发生变化，我应该是积极能动的，导游员需要注意这三种情况相互制约与影响的关系。对于新导游员来说迎接游客的第一步要从核实、确认旅游团航班班次、火车车次的准确情况开始做起。事先和旅游团的领队（全陪）进行电话联系，是一个很好的办法。如果导游员在旅游团登机或乘车之前和领队（全陪）进行联系，掌握了航班、车次的情况以及到达的地点和时间，有助于防止漏接（导游员没有按照计划迎接游客）、误接（导游员在游客到达以后才赶来迎接）的情况，安排迎接的各项工作也有了参照。(二)核实旅游团到达的飞机场、火车站以及到达时间导游员不仅要和领队联系，还要和飞机场、火车站进行联系，确认旅游团所乘航班、车次到达的地点及时间，这对于防止接站走错地方是必要的。导游员发生漏接、误接往往是在不经意间，许多错误只要稍加注意就能避免。此外，新导游员需要注意的另一个问题是飞机一般不会提前到达机场，而火车有时会有提前到站的情况。因此，对于提前半小时到达迎接现场的要求不宜做机械的理解和把握，重要的是保证提前到达和做好迎接准备。二联系上所有的相关单位和人士新导游员第一次迎接游客的过程，也是第一次和许多陌生合作者处事的过程，应该精益求精，不可粗心大意。为了实现做好接待工作的目的。除了和飞机场、火车站、领队进行联系之外，导游员还应该和饭店、宾馆等相关单位以及司机等相关人士进行联系。和饭店联系导游员和饭店方面联系，一是要核实计划，二是要了解情况。在游客进驻饭店之前导游员应该和饭店方面核实客房的数量、规格等各方面的事情，确保执行计划无误。运用联系的方法，双方都提示对方注意即将开始的合作关系和合作过程。对新导游员来说，和饭店方面进行联系，有助于自己详细了解游客即将入住的这家饭店的具体情况，这些信息在以后的接待工作中可能会很有用。和餐馆联系联系餐馆要比联系饭店难。游客在一地游览，一般只住一家饭店，但是通常不会两次在同一家餐馆用餐，因此，新导游员要学会勤于和善于同餐馆进行联系。导游员和餐馆联系也是为核实计划和了解情况。核实包括餐厅设施，用餐标准、服务、卫生状况等情况，有时还要提前告之餐馆需要满足游客提出的特殊要求。和司机等相关人士联系司机是导游员要联系的一个重要人物，对第一次带团的新导游来说更是如此。要保证自己计划好、执行好时间、线路以及其他方面的计划，需要提前和司机联系。在整个带团过程中，司机是导游员最重要的搭档，导游员应该努力使司机理解和支持自己的工作安排。在和旅游团领队或全陪联系的时候，应该告知对方自己的特征和标识，穿什么样式和颜色的衣服，手举什么样的导游旗，同时应该问一问对方的标识，便于识别。三、熟悉机场、车站的交通情况导游员熟悉旅游环境的情况是保证完成计划以及节省时间、提高效率的重要前提。要完成好迎接游客的任务，需要熟悉机场、车站的停车、出口、线路和道路等各方面的情况。（一）停车停车的位置事关游客出来以后在什么地方上车，导游员和司机一定要事先计划好、约定好，千万不要接出游客以后找不到汽车，转来转去，左等右等，耽误时间，引发游客的不愉快。到达现场后的注意事项到达迎接游客现场，标志着导游员已经进入了带团的“临战”状态。此时游客正在不远处的空中或地面旅行，离此地越来越近，新导游员此时此刻的心情往往是激动的，同时又是复杂的。但是现在还不是导游员细细品味自己心情的时候，也不应该只是一味默默的等待，而应该着眼于怎样做好后面的工作，有效利用游客到来之前这段短暂的空闲时间，认真清理一下自己的思绪，检查一下四周的坏境，准备好接团的标识，并尽量使自己的心情平静下来。一观察环境（一）了解游客到达的情况导游员提前到达机场或火车站以后，在游客到来之前的那一段时间里，应该首先了解游客所乘的航班或车次到达的准确时间，并时时关注机场或车站发布的最新信息。如果需要上厕所、购物或办事，一定要提前办妥，保证自己在游客到达之前专心致志的等候在现场。新导游员在这个时候千万不能因为一时疏忽而误了大事。（二）确认出站的正确路径对于第一次带团的新导游员来说，提前到达现场之后，应该考虑沿着游客将要出行乘车的路径走一遍，熟悉一下路径，或者采用别的办法，确认路径准确无误。导游员第一次在一个陌生的地方，第一次从事如此事关重大的工作，每一点小心，每一层谨慎，完全是有益无害的，也是有必要的。积极准备（一）戴好胸卡到达迎接现场，把标志导游员身份的胸卡端正的佩戴在胸前，注意检查胸卡是不是戴反了或是戴歪了。细心的游客会从导游员对胸卡的态度看出这个人对工作的态度。导游员如果认为佩戴胸卡只不过是一件小事，那是错误的认识。导游员应该注意通过胸卡向游客展现自己良好的精神面貌。（二）举起导游旗和接站牌看到游客出来的时候，导游员应该及时亮出手中的导游旗和接站牌，使之醒目、突出，吸引领队、全陪和游客的注意。导游员还应该注意为自己选择一个迎接游客的合适的位置。当游客空出来的时候，导游员的位置离游客的出口既不要太近，也不要太远，要为自己迎上前去欢迎游客留出一点空间。（三）准备趋前欢迎新导游员看到游客走近，并确认是自己要迎接的客人的时候，应该趋前迎候，以示敬重和欢迎之意。应该有意识的让游客感受到你是迎上前来欢迎他们的，而不是站在原地不动迎接他们。是站在原地还是迎上前去欢迎游客，两者差异似乎并不很大，然而这中间包括的礼仪和文化方面的区别却是明显的。甚至是很大的。导游员应该使游客感觉到自己很受你的重视。你对他们的到来怀有一种孕育了很久的渴望，发自内心的欢迎他们前来旅游，这样他们才能够相信你能够为他们提供良好的服务。三、调整心态（一）准备开场白新导游员如果在游客到来之前感觉紧张，应该告诫自己，临战前出现一时的紧张心理是正常现象，是完全可以克服的。同时应该为自己安排一些事情来做一做积极调整自己的情绪。比如，少喝一点水，使自己沉静下来，然后把将要向游客发表的开场欢迎辞再默诵一遍。默诵开场欢迎词的时候要尽量多投入一些盛情，要努力追求身临其境的体验和效果。这样做，既能达到转移精力，舒缓紧张情绪的目的，又加深了对开场欢迎词的印象，等于为自己巧妙的安排了一次彩排。（二）检查个人卫生新导游员舒缓紧张情绪的另一个方法是到洗手间去整理一番个人卫生。只要时间允许，采用这种方法还是很有见效的，洗洗脸、照照镜子、梳理头发、整整衣装，可以再化化妆。舒缓和调整面部表情是有意义的，面部表情平静可以引导内心平静。导游员只有先使自己的情绪平静下来，才可能寻求好的表现。（三）做深呼吸调整心态连续做深呼吸也是使情绪恢复平静的有效方法，做深呼吸不仅有助于休息脑筋克服紧张心理，而且能够为大脑补充氧气，提高脑筋活动效率，开启“放下包袱，开动机器”的新局面。新导游员应该有意识的练习和掌握这种方法。迎接客人迎接客人标志着新导游员带团工作的正式开始，此前的一切准备工作现在马上就要派上用场，新导游员要从打好带团“第一仗”开始自己的职业生涯，要“慎重初战”。以迎接游客的第一时间开始，拿出自己最好的精神状态和技术状态，争取把自己最佳的职业形象印入游客的第一印象，并为此后的工作打下一个良好的基础。一、热情欢迎（一）用好开场导语新导游员精心准备的开场欢迎词是比较长的，需要用较长时间才能够说完，这可能使导游员陷于为难，一见到游客就使用欢迎词，欢迎词显得长了，什么都不说呢，场面又显得有些冷清。新导游员要有意识地解决这个矛盾，除准备开场欢迎词以外，可以另外准备一套便于即兴发挥的袖珍版本的欢迎词。内容主要是导游员自报家门，介绍天气，寒暄辛苦，表示欢迎一类，类似于新闻报导中的导语，旗帜鲜明，概括力强，又有比较好的伸缩性，既能够在第一时间吸引游客的注意力，拉近游客和自己的距离又能够为后面乘车阶段发表大段的开场欢迎词预留出空间。新导游员的开场导语一定要做自我介绍，因为这不仅是表示欢迎之意，同时也是同游客做一番核实，有助于防止出现接错游客的失误。（二）考虑埋下伏笔新导游员欢迎游客的时候既怕没有话说，也怕说到尽兴时想收却又收不住。新导游员和游客交往，讲话讲到尽兴的时候应该提醒自己留有余地，不要一次把话说全说尽，别忘了尝试着适度吊一吊游客的胃口。导游员精心准备的开场欢迎词中，会有许多很精彩的内容，可以试着借用一点小说笔法，为自己的欢迎词设计一套巧妙的结构说到游客有一个初步印象就打住，留下一个撩拨人心的扣儿，待到游客乘车的时候再从容不迫地详细讲来，使游客听得明白，听得过瘾。二、妥善出站新导游员带领游客平安出站是重要的一步，不可掉以轻心。如果因为导游员粗心大意，致使游客下车伊始就横遭事端，将会影响他们的心情，甚至影响整个行程，也会对导游员的心理产生不利的影响。（一）提醒游客游客走出飞机场、火车站，一般不会马上从旅途的疲劳中摆脱出来，他们的体力、智力、情绪等都很难处在最佳状态，往往会经历一个暂时的脆弱期，然而游客发现眼前突然展现出一个陌生的、新的环境，处处透着新鲜，难免要四下看看，又分散了自己的注意力。这时候，游客可能会忽视自己身边的各种潜在的危险，导游员要针对这种情况切实负起责任，及时提醒游客走稳、走好，提醒他们注意自己的脚下、身边，注意拿好自己的行李，防止和周围的人发生拥挤、碰撞，防止发生其他意外。如果队伍里有老人和孩子，就更要多加注意了。（注意：安全提醒要警钟长鸣，贯穿旅游的全过程！）（二）观察周边环境新导游员在旅行团行进过程中应该注意观察游客队伍周边的环境，引导游客向宽敞的地方行走。导游员要自觉意识到，从现在开始，这个游客队伍就由你来负全部责任了，你需要始终关注整个队伍的安全。导游员要眼观六路，时时注意有没有什么可疑之人在队伍周围徘徊，注意观察队伍行进的前方有没有什么需要游客避让开来的车辆等，要想方设法带好队。（三）照顾游客出站导游员对游客既要一视同仁，又要重点关照，要时时注意有哪位游客需要提醒和帮助。要注意处理好热情服务和礼仪礼貌的关系，在礼仪礼貌允许的条件下，尽可能为一些特殊游客提供切实的帮助，像老年人、带小孩的妇女、小朋友、患病的游客等，都是应该予以重点关照的对象，导游员应该主动为这些游客送温暖。（一）和领队（全陪）联系导游员和领队、全陪之间从电话联系到面对面交流，是一个应该予以注意的转变，导游员迎到他们，各项工作就有了帮手。新导游员在迎接游客之后，应该及时同领队和全陪做一次简短的交流，向他们询问旅游团里人员情况有没有什么变化，有什么需要特别予以关注或需要及时解决的问题。新导游员初次和领队、全陪进行交流，应该着谦虑，友善的态度，谋求积极合作，对领队、全陪介绍的旅游团的情况，应该认真听取，对他们提出的建议，要认真考虑，凡属合理之议，应该积极采纳，妥善处理。（二）清点人数的方法新导游员应该掌握几种清点游客人数的有效方法。这些方法，一是要准确、快速；二是不能太张扬，不能因为清点人数干扰，影响游客的活动。这里介绍三种方法：第一种是“剪票”法，导游员站在事先选好的合适位置（比如车门口），当游客从身边逐一走过的时候，暗暗记下游客的数目。第二种是“逆行”法，导游员从游客队伍的前面开始数起，向着游客相反的方向一面走一面数，从头到尾数一遍，在游客浑然一觉之间完成自己的任务。第三种是“数空”法，导游员事先数好汽车座位的数目，待游客落座之后，用目光测算出空座位的数目。此外，导游员还可以请领导人（全陪）协助自己清点人数。（注意：“指点”数人数是失礼的！）（三）清点行李新导游员清点和确认行李，来不得一点马虎。清点行李，一方面要自己认真仔细，做到胸中有数，另一方面还要承上启下，交待清楚。导游员清点行李是一件一手托两家的事情。在与游客、领队清点行李之后，要确认件数无误，然后与司机进行交接，得到司机的确认。在这个过程中，导游员要始终聚精会种，一丝不苟。从此刻开始，导游员就要将对游客行李的责任感铭刻于心，当以后再次遇到需要清点、交接游客行李的时候，这种责任感会悄悄发挥大作用。（五）开场欢迎词新导游员应该认真为自己准备一篇开场欢迎词，导游员通过游客宣讲一篇出色的开场欢迎词，在代表旅行社向游客表示热烈欢迎的同时，能很好地为自己亮相，并为本次旅游活动定下一个美好而适中的基调。第一节一个良好的开头是成功的一半新导游员第一次郑重其事地面向游客做自我介绍，应该争取“一炮打响”。俗话说，熟能生巧，熟练是信心的基础。导游员要对自己满怀信心，同时又要讲究技巧，为了保证万无一失，应该争取将开场欢迎词烂熟于心、倒背如流。一、介绍自己和司机要自信而亲切新导游员要注意开始讲话的时机和气氛，不要在游客还没有完全安静下来的时候，就开始自己的渲说，那样会使听到的游客和没有听到的游客都产生不满情绪。在正式开讲之前，可以先说一遍欢迎诸位游客大驾光临之类的寒暄词，待游客安静下来以后再做自我介绍。导游员介绍自己和司机要自信而亲切，要向游客隆重地介绍司机，特别要向游客说明，为我们开车的这位师傅有高度的责任心和娴熟的驾驶技术，让游客放心。由于此时汽车已在行驶中，新导游员应该注意保持自己的身体平衡，说话的时候要保持姿势稳定，不要因为身体晃动分散了游客的注意力。新导游员要注意保持自己说话的语言、语调、语速的和谐，既要使游客感到你的话语亲切，又要想到后面要说很多很多话，不要用力过度，以免嗓子沙哑。二、注意结合路程长短安排开场内容游客要到走的第一个目的地和飞机场、火车站的距离远近不一，新导游员应该在事前有针对性地做好路长则话长，路短则话短的准备，千万不要忽视了这个关键的细节。俗话说，“没有剩余难说够”，新导游员应该对自己的讲解过程进行时间测算，比较准确地把握好对游客讲授诸如介绍行程安排、注重事项、本地概况等规定内容所要花费的时间，针对具体情况准备好还要为游客另外讲些什么内容，讲授这些内容需要花费多少时间，并且一定要使准备讲授的内容大于整个路途花费的时间。为此，新导游员应该提前在自己将要带领游客走动的路线上先走一走，熟悉周围环境和纵深环境，全面了解情况，详细收集材料，深入分析材料，针对行程中将要遇到的各种建筑、景物以及相关的事由和可以引出来的故事，设计和撰写自己的讲解词，哪些内容可以拿来一讲，哪些内容值得深入一讲，哪些内容应该进一步引申发挥，讲解哪些内容应该和计划安排的景点或服务单位联系起来加以对照和比较，而哪些内容则是要视当时的环境情况和游客的情绪而留给自己做即兴发挥之用，所有这些都应该尽量提前做好准备，制定计划，甚至应该将解说词背诵下来，这样才能做到有备无患。第二节开场后如何继续介绍一、介绍游客行程新导游员向游客介绍行程的内容是讲解的规定项目，要做到准确、深入生动。准确是针对介绍计划而言的，导游员应该把计划中安排的住宿饭店、游览景点、娱乐项目、主要线路、用餐情况，其他活动以及每一天的计划安排和现在就要进行的计划安排向游客做出实事求是的介绍，比如告诉游客从机场到饭店这段行程大致所要花费的时间。这种介绍重在内容准备和标准规范，重在使游客感受到导游员为自己提供的服务和旅行社安排的计划一致。深入是针对介绍旅游环境而言的，导游员应该把所在的城市或地区也就是游客将要游览的这个地方的最重要、最突出、最值得注意的特点介绍出来，使游客在进入这个环境的第一时间里就产生渴望了解这个地方的强烈愿望。导游员要通过导向性的介绍，使游客对眼前的旅游环境萌生一种望洋兴叹的感情。比如导游员可以向游客宣明的点出此地很大、可看可游的地方很多，大家将要看到的景点，虽然都是精选出来的精华与典范，但毕竟只是冰川露出水面的部分，有许多静穆出远的景点，并非远客盘桓便可以看全的。这种介绍重在依托面来讲解点、线，使游客了解旅游景区深厚的历史文化背景，勾起他们的游兴和探索欲望，同时埋下为他们进一步做导游的伏笔。生动是针对介绍细节而言的，是对准确和深入的补充，导游员应该把行程中的重要细节，由近到远，由浅到深，由形象而想象地向游客做出细致而生动的介绍，使游客由身临其境的感觉，产生一种想尽快亲身体验一番的期望和向往。二、服务性介绍新导游员为游客做服务性介绍主要包括知识性介绍和提示性介绍。导游员要向游客介绍所在地的基本情况，应该根据游客的不同情况和不同要求，从本地的地理、历史、人口、经济、政治、文化、卫生、环保、科技、教育、交通、服务、民风、习俗、旅游业的状况中间选择相关内容，有针对性地向游客做讲解。此外，导游员可以将当日的国际、国内及本地的重要新闻向游客做一个简明扼要的介绍。导游员的这种介绍不必太详细、具体，点到即可，介绍旅游环境的相关情况要有分寸，要与向游客介绍旅游活动结合起来。导游员要及时为游客做好各种提示性的介绍。比如，导游员在向游客介绍某地的地方大、人口多、交通拥挤的时候，要结合介绍旅游淡旺季节游客的变化情况，提示游客注意紧跟队伍，注意安全，防止掉队。在向游客介绍本地本日天气状况的时候，提示游客针对后面的游览环境增减衣物。如果是接待入境团队，须向游客通报此时的北京时间，提示他们校正自己的手表。再比如，可以结合介绍某地文化，卫生情况和综全文明建设的情况，呼吁游客支持此地的环境保护事业和综合文明建设，提示他们注意保持车厢内的环境卫生。此外，导游员可以针对后面的行程，提醒游客作好应有的准备，并祝愿游客旅途愉快。三、即兴发挥式讲解新导游员的讲解一旦进入和游客看到的景物同步进行的时候，就要注意适时穿插一些即兴发挥式的讲解。导游员的讲解不同于博物馆讲解员的讲解，博物馆讲解员的讲解，主要追求在一次讲解过程中，向观众翔实、准确地提供信息，导游员的讲解除了向游客提供信息以外，还要和游客互动起来，保持和提高持续几天的游览活动的兴致。因此，导游员从一开始就要向游客主动展现自己即兴发挥的才能。导游员的即兴发挥，并不是单纯因为自己的心血来潮或兴致所致而随意做出的表现，不应该过于张扬，要特别注意分寸。对于新导游员来说，即兴发挥的内容应该是纳入自己计划之中的内容，是比较熟悉的内容，所谓即兴发挥，主要是临时捕捉到了适宜发挥的合适条件，做出适度地发挥。比如，导游员讲罢了某一景物或某一事由，游客却意犹未尽，此时导游员最好不要戛然而止，立刻转向去讲别的事情，因为这样做容易使游客由于不尽兴而感到别扭，甚至影响他们去听后面的讲解，此时导游员可以加讲一段与方才所讲内容有联系的小典故，小笑话或小谜语，把讲解引向深入，将游客的兴致推向更高，顺利实现向后面的内容过渡。新导游员使用好这种即兴发挥式的讲解，能够拉近游客同自己的距离，提高游客对自己的关注程度，有助于树立导游员在游客心目中的威信。第三节千万不要因没话说而冷场导游员的冷场，就是在该讲解的时候没话可讲，讲不出来，或是表达不出应有的情感。新导游员要注意防止带团过程中出现不应有的冷场。没的可讲，言之可讲，言之无物，因为紧张或别的原因，烂熟于心的话却无论如何讲不来出，因为现场的气氛影响了导游员的心情，或是因为导游员的心情影响了现场的气氛，这些都是新导游员应该注意防止的问题。一、怎样做到一路有话说新导游员不一定要求自己像老同志一样，见到什么就能讲什么，信手拈来，滔滔不绝，不过部要能够保证一路上常有话说，场面不冷清，游客有兴致才行。对新导游员来说，首要的一条就是做到言之有物。言之有物并不是一件很容易做到的事情，导游员为此要做大量的调查研究工作，从眼中有物到心中有物，才能最后达到言之有物，这个过程需要反复多次才能真正有好效果。导游员面对着自己走过的路，应该有自己的深入思考，应该有一番引人入胜的话语。作为一个游客，乘车在马路上行进不同于在景点中行进，他们关注的东西往往是热闹多而门道少，导游员针对这种情景，要调整自己的讲解，可以有意识地多讲一些门道，多讲一些言之有物的事情，在合适的条件下甚至可以讲一点道理。总之，导游员起码应该做到一路上都有话对游客说，并且还是言之有物的实话，而不是废话和空话。二、怎样克服紧张情绪新导游员要特别注意克服那种突如其来的紧张情绪，也许你在上车的时候还是好好的，随后却突然莫名其妙地紧张起来，连那些准备得非常熟练的话语都可能忘得干干净净。遇到这种情形，导游员应该暗示自己，这种情形只是暂时的，一会儿就会过去的，同时要为自己多准备几条自转移和恢复记忆的办法。新导游员应该在准备讲解的过程中，预先安排几项可以帮助中途恢复讲解的内容，这些内容具有承上启下的特点，却没有明显的起点或终点的痕迹，插在什么地方来讲都不会使人感到突然和什么内容相互衔接都不会格格不入。如果将来真的一时忘了词儿，导游员可以先给客人讲一段小笑话，或是做一个小游戏，这些办法都有会对转移精力、避开紧张、恢复记忆起到帮助作用。新导游员还应该充分借助司机的帮助，如果自己感觉紧张得历害，一时难以恢复平静，可以通过和司机进行短暂的交流来转移精力，舒缓情绪。这就要求导游员事前要和司机做好深入的沟通，提醒司机注意，当你感到紧张的时候，说话语无论次的时候，恳请司机务必给予必要的支持和配合。三、怎样维持车内适宜的气氛探讨怎样调动和保持车内适宜的气氛是新导游员应该追求的一门艺术。导游员把握车内适宜的气氛需要注意三个基本点。第一，当游客的情绪偏于低沉的时候，导游员应该及时予以调动和调整，使游客的情绪逐渐上升，达到应有的兴奋程度。第二，当游客的情绪过于亢奋的时候，导游员应该及时予以制止，使他们的情绪慢慢平稳下来，恢复正常。第三，要使游客的情绪保持在和游览观光活动相适应的程度，导游员要使游客经常保持对自己的关注，通过自己的情绪感染游客，维持车内适宜气氛。所以，维持车内适宜气氛的关键条件，恰恰是导游员的情绪一定要与游览观光活动的要求相适宜。当然，新导游员还是应该准备几条维持车内适宜气氛的具体办法。比如，可以通过提醒大家注意窗外的某一景物来吸引游客注意力，通过突然变化话题来吸引游客的注意力，通过调节声调或是改变语速来吸引游客的注意力，通过和某位或某几位游客的对话来吸引更多游客的注意力，也可以直接对游客做出正面的提示，通过这些吸引游客注意力的办法来实现对车内气氛的有效调节。（六）入住饭店导游员安排游客入住饭店，是实现两个工作过程的转换与衔接，在这个转换过程中，由于工作头绪纷繁，很容易出差错，是导游员应该格外保持认真、仔细的时候。第一节入住饭店前要注意的事情一、下车前要认真检查有无遗忘的物品新导游员应该认真关注游客从下车到进入饭店的这段并不长的时间，注意做好自己在这段时间里应该做的工作。（一）下车前的提醒导游员在引导游客下车之前，应该对游客进行必要的提醒。首先，要提醒游客带好自己的随身物品。游客来自不同的国家或地区，有着不同的生活习惯和文化习惯，因而出门时随身携带的物品是形形色色、大小不一的，有些还是很贵重的物品。游客的物品，有的放在包里，有的放在衣袋里，有的还要在乘车过程中拿出来观看，这样就增加了散落与丢失的可能性。导游员要想到这些可能性，当游客起身准备下车的时候，提醒他们注意检查自己是否已经带好随身携带物品，以免丢失。其次，要提醒游客注意安全。旅游车有许多是车身比较高的豪华大客车，这种车的底盘低而车身却高，走起来既平稳又气派，只是上下车不太方便。导游员要提醒游客经过车门台阶时注意脚下，不要磕着伴着。做完这些提醒以后，导游员应该下车站在车门旁边，随时为游客提供必要的保护。（二）下车后的提醒导游员在游客下车以后应该再一次提醒他们，我们就要入住某家饭店了，请游客们检查一下自己随身携带的物品，有无遗忘在汽车上。然后安排游客进入饭店。导游员提醒游客对自己随身携带小件物品予以认真的关注，是完全有必要进行的一项工作。在以后几天的行程里，只要是遇到游客乘车下车的时候，导游员都应该及时提醒游客注意检查自己随身携带的物品，防止丢失。事实上游客在游览过程中往往会忽视这些关键的细节，有些游客将随身物品随手放置，接着就忘记了，虽然经过导游员提醒，也往往想不起来，非到再次用到此物的时候，方才想起，方才民现丢失。有些游客在丢失了随身携带的物品以后，甚至想不起来究竞丢在了哪里。所以，导游员要重视对游客的提醒，要从对游客财产高度负责的角度出发，拿出反映导游员职业特点和职业规律的科学态度，来对待提醒游客注意随身物品的问题，既不要怕游客嫌麻烦，更不要自己怕麻烦。（注意：若游客丢失行李或物品导游员是要承担责任的。）二、办手续前先安排客人休息（一）安排游客休息办理饭店入住手续要花一些时间，导游员在游客进入饭店之后应该安排他们稍事休息。游客中有许多是有着下榻饭店经验的，这些人不用过多关照，然而有一些游客是没有这方面经验的，导游员应该多予以关照。饭店大厅里有些区域和服务是单独收费的，导游员应该将这种情况告之那些不了解的游客，以免游客因不明原因进入其中休息，引来不必要的尴尬和麻烦。饭店大厅里可供游客休息的座位有限，导游员应该引导那些体弱的游客落座休息以后再去办理相关手续。（二）介绍饭店环境导游员引导游客进入饭店以后，应该向游客介绍这家饭店的环境和设施。游客颠簸了一路，许多人进入饭店以后需要方便一下，导游员要为他们指引洗手间的确切位置。此外，导游员应该向游客介绍饭店的环境和服务设施，告诉游客饭店的商品部、电梯、商务中心等服务设施的具体位置。（三）有事找我导游员在办理完游客入住饭店的手续之后，要把旅游团队的房间号码告诉客人，如果自己也随团住在饭店，应同时把自己的房间号码（电话号码）告诉游客，以便游客在有事情的时候能够很方便地找到自己。三、办理入住手续（一）对照计划导游员向饭店联系办理入住手续，应该严格对照和执行旅行社的计划，一丝不苟。饭店方面有时候会因为种种原因不能按照预定的标准安排游客入住饭店或者提出调换、变通的入住办法，遇到这种情况，导游员应该根据计划和预先协商好的条件与标准据理交涉，使游客按照预定的计划入住饭店。如果交涉不成，导游员应该及时和领队协商解决办法，并尽快向旅行社请示。总之，导游员要切实维护和保障游客的合法权益。有时候导游员也会遇到这样的情况，游客到了饭店以后感到不满意，认为这家饭店和计划约定的条件不相符合，提出更换饭店的要求，如果赶上旅游旺季，这实在是一件非常棘手的事情。此时，导游员应该对照计划，据实、据理、用情做好游客的工作，既要明辨权责，又要权衡利弊，说服游客接受事先制定好的住宿计划。如果游客仍然执意不接受，导游员应该及时和领队协商解决办法，并尽快向旅行社请示。若遇游客临时提出增加房间，在宾馆能满足游客要求的条件下，须先请示旅行社确认收费金额，以免泄露旅行社、游客之间的商业秘密。（注意：入住宾馆时，须先在服务台登记拿房卡继而带领游客进入房间，待检查房间无任何问题时再付房费，以避免因出现房间条件不符预定和房间用品配置不齐、设施损坏等而引起的店方不予调整的纠纷。若是连续入住，要逐晚逐晚单独支付房费，切忌一次性付费，以避免团队临时变更，而店方不予退费的情况。）三、规格和标准导游员要注意以适当的方式将饭店的等级、规格、服务标准向游客做出说明，以避免有些游客产生不必要的猜疑。尤其是新导游员带领国内旅游团入住那些条件相对来说比较差一点的饭店时，更要将上速情况及时向游客做出说明。饭店的情况往往是多种多样的，有的老饭店盖了新楼，有的老楼进行了设备的更新、改造，可能会造成同一家饭店有几种规格不同的楼房，甚至同一幢楼房里有两种规格不同的客房。有的时候正好赶上同是一个旅游团的游客却偏偏遇到了不同规格的房间，尴尬在所难免，因为游客难免要问为什么是一样的游客却摊上了两样的待遇，所以，导游员在办理入住手续的时候应该注意防止此类情况的发生。解决这一问题最有效的办法是入住之前与饭店总台核实相关的入住计划、规格、用房数等。第二节导游员要熟悉饭店一、熟悉饭店概况（一）饭店的名称、位置和联系电话新导游员应该考虑到有些游客在入住饭店期间，需要离开旅游团单独活动的问题。帮助这些游客有效地掌握饭店的地理位置，交通线路，联系电话，对他们能否安全自由地活动，起着关键作用。饭店的大堂备有饭店的名片，供游客选用，名片上面印着饭店的电话号码和具体位置。导游员应该向游客分发饭店的名片，告诉游客如何掌握饭店名片提供的信息，告诉他们在离开饭店之后如何使自己重新回到第一次进入此饭店，应该提前做好调查研究工作，有针对性地了解和掌握饭店的基本情况。（二）游客在饭店内活动新导游员应该提前了解和熟悉游客入住饭店的内部结构和活动路线。游客在饭店里的活动大概在客房、餐厅、大堂这样一个三点一线的连线上，告诉游客在饭店内的起居和用餐的时间安排，告诉他们餐厅的位置以及从客房到餐厅到大堂之间的行动路线，特别是上下电梯的位置和路线。为此，导游员要先熟悉相关的情况。（三）宾馆的餐饮服务在游客进入客房之前，导游员应当告诉游客，用餐形式是自助还是聚餐式西餐或中式桌餐，告之餐厅的就餐环境和条件等。第二节提示游客一、入住时对注意事项客房的注意事项：并不是所有的游客都熟悉应该怎样使用饭店的客房，导游员应该有选择地，有针对性地向游客说明使用客房的注意事项。例如，客房内的电话应该如何使用怎样打电话通知饭店提供服务，打市内电话和打长途电话付费有什么区别，怎样收看收费的电视节目，收看这些节目应该注意哪些问题；有些饭店的客房内没有水箱饮用里面的饮料是要收费的；有些饭店的客房内摆放一些精巧的小型工艺品，如果游客喜欢，希望带走留作纪念，可以向饭店提出，但有些东西是需要付费的导游员应该提前将这些注意事项向游客介绍清楚以免发生误会，以至于游客被动。导游员应该提前将这些注意事项向游客介绍清楚以免发生误会，以至于游客被动。二、分发钥匙（一）对照分房名单新导游员在为游客分发钥匙或房卡的时候，要有礼貌，讲效率，努力做到准确无误。一般来说，游客此时的心情是迫切的，希望早一点拿到钥匙或房卡进房休息，因而才能表现争先恐后的情绪。导游员越是面对这种情况，越是应该沉得住气，一定要记住欲速则不达的古训，千万不要为了一时图快而发生了错误。对于团里的重要客人更是绝对不能出现分发房卡或钥匙的错误，以免造成严重失礼，难以纠正。（二）请领队帮助分发钥匙新导游员在为游客分发钥匙或房卡的时候，可以请旅游团的领队（全陪）来协助分发。因为领队比导游员更熟悉游客。如果在向游客分发房间钥匙或房卡的时候，有游客提出异议或是额外要求，有领队在场，也便于协助解决问题。此外，导游员请领队帮助分发钥匙或房卡，也是帮助领队（全陪），借这个机会，了解自己的团员分别入住在哪个房间，以便有事时可以及时从容应对。（三）集合的时间、地点分发完钥匙以后，要告之第二天的叫早及用早餐时间和集合出发的时间和地点。导游员要保证旅游团的活动遵守预定的时间计划，防止从第一次活动就出现拖沓、延误的情况，就要有效提醒游客记住集合的时间和地点。例如，团里的老年游客和年轻游客的时间观念的差异，生理情况也不一样，对他们就需要使用不同的方法。对老年游客，主要是确保他们准确记住队伍集合的时间、地点，防止他们出现由于忘记或误记而耽误了集合的情况，对年轻游客，主要是提醒他们要休息好，防止他们出现由于不能按时起床而耽误了集合的情况。三、到客人房间查看（一）服务设施是否正常游客各自拿到钥匙或是房卡之后，陆续奔向自己的房间。此时导游员不要急于休息，而是应该到游客的房间去转一转，走一走，认真检查一下有没有什么问题被遗漏了，有没有什么不正常的事情发生了。导游员首先应该向游客询问，他们房间里的空调机，洗澡水，饮用水，电视机，电话机，电源开关等各项设备和服务是否都处于正常状态，是否正常工作，正常供给，如果游客反映有问题，应该立即和饭店进行联系，效促他们尽快为游客解决这些问题。（二）行李是否送到了新导游员到游客下榻的房间去查看一番，另一个重要目的是检查游客的行李是否已经送到了他的房间。如果有游客的行李还没有送到房间里，应该劝慰游客不要着急，并及时没法查找。（三）询问游客是否需要帮助游客出门之前虽然做过准备，但初到一个陌生地方，难免会遇到一些为难的事情处理起来难免会感到力不从心，这时候，导游员应该主动提供帮助。导游员在离开饭店之前，到各位游客的房间去转一转，走一走，询问游客有没有什么需要自己提供帮助的事情，用这种方式向游客做第一次道别，有助于取得游客的信任和与游客建立良好关系。（注意：临别之时要告知自己的联系方式，以便有事找你。）（七）游览观光游览观光是游客在旅游生活中基本的活动，也是他们对导游员的服务质量最为关注和最易进行比较的一项活动。要做好这项工作台，新导游员应该具有宽广的视野，处理好游览观光活动和行、食、购、娱等活动的关系，学会从游客的角度观察和分析他们所关注的问题，结合自己所面临的职业环境和职业要求，逐步提高自己的各项技术，做好讲解和服务工作。和领队、全陪、司机的配合一、和全陪、领队的配合新导游员应该注意，导游员、全陪、领队之间的配合关系从旅游团到达的时候已经开始，这种关系需要一直保持和贯穿在整个旅游活动中，在带领游客观光游览的时候，导游员尤其需要全陪、领队的合作，应该积极地与领队、全陪配合好。（一）沟通计划新导游员要注意防止在游览过程中可能发生的意外，应该在游览过程开始以前和领队、全陪认真核实游览计划。导游员有时候可能会遇到这种情形，自己手中的计划和全陪、领队手中的计划有出入。发生这种事情往往因为旅行社在安排和协调计划的时候出了问题，责任并不在导游员，但导游员应该积极主动地解决问题，与全陪、领队全力配合，想办法予以妥善解决。当遇到了这种事情的时候，应该及时向旅行社汇报情况并请示指示。如果一时得不到旅行社的明确指示，已经到了游客出发的时间，导游员应该采取先执行组团社计划的办法，等得到自己所在旅行社的明确指示以后再做进一步调整。有时候，为了争取尽量减少因此造成对游客的不利影响，导游员也可以视情况采用求同存异的方法行事。导游员采用这种方法的时候要认真细致，对照自己和全陪、领队手中的计划，将共同具有的内容圈出来，根据路程远近、时间周期和旅游环境的具体条件，妥善制定出一个暂行计划，得到各方认可之后及时予以执行。新导游员在处理此类事情的时候应该注意两个问题，一是要注意保证游客享受到计划应有的项目和标准；二是要采取相互尊重，积极合作的态度，注意防止因为协商和处理不一致的计划而造成全陪、领队和导游员之间的不愉快和不团结，防止由此造成对游客情绪的不良影响并影响服务工作。（二）征求意见和建议导游员在带团过程中会遇到各种各样意想不到的问题和困难，应该注意发挥团队的力量，注意处理好与全陪、领队之间的分工合作的关系。导游员在刚刚开始接待工作的时候多是从事地陪工作，在这个阶段里，导游员应该格外注意多和领队、全陪进行有效沟通，这种沟通对于减少麻烦，增加胜算，做好工作，是十分必要和有效的，一方面，新导游员应该认真区分本职工作和协同工作的界限，自觉做好自己的本职工作，即使是对待协同工作，也要拿出主动合作的高姿态，能够不麻烦别人的事情坚决不麻烦别人，能够与人方便的时候一定与人方便。另一方面，导游员应该有意识地调动全陪和领队帮助自己做好工作的意愿，切实发挥他们应有的作用。全陪和领队只要愿意，是能够帮助导游员做不少意义重大的事情的，有些事情还是非由他们来做才能恰到好处，而做这些事情对他们来说往往是举手之劳，新导游员应该注意开掘这种宝贵资源，想方设法使全陪和领队愿意帮助自己。对于新导游员来说更为重要的一个问题是，我们要经常提醒自己，当我们因情况改变不能执行预定计划而要改变或高速计划的时候，当我们遇到突发事件需要做出紧急处置的时候，总之，在我们做出事关旅游团整体的决定之前，都需要及时和领队、全陪做好沟通，认真听取并慎重对待他们的意见和建议。（三）协调各种关系领队、全陪、地陪在旅游过程中是各司其职的，分别代表着各自旅行社的利益和要求，每个人不仅有着自己的权限范围，而且有着自己的利益，观察问题、处理问题的角度自然会有所不同，有时候甚至可能出现矛盾和分歧，新导游员要注意这种由于职业分工而形成的特殊关系，有意识地协调领队、全陪、地陪之间的关系。新导游员做地陪工作的机会多一些，要充分尊重和理解全陪和领队。领队和全陪既是我们的同行，也是我们的合作者，我们应该尊重他们的权限范围，维护他们的合法权益，主动和他们进行沟通和交流，增进了解减少误会，加强合作，提高工作效率。当发生矛盾分歧的时候，新导游员应该本着维护大局、与人为善和严于律己的精神，以实施旅游接待计划和行业操作规范为原则，采取解决问题优先于分清责任的方法，求大同，存小异，积极向前看，积极想办法争取及时妥善解决这些矛盾和分歧。二、和司机的配合导游员和司机是合作者的关系，是工作伙伴的关系，司陪分工合作，同心同德才能把工作做好。对于新导游员来说，需要下一点工夫把司陪关系认真研究一番，切实搞好和司机的关系。（一）摆正和司机的关系新导游员要摆正和司机的关系，一要讲原则，二要讲方法。如何处理司陪关系可以看出一个导游员的水平。和司机的合作关系是导游员工作中最常见的合作关系，处理好这种关系，是导游员做好本职工作的重要前提。在处理司陪关系的时候，新导游员应该注意三个问题，第一，在带团过程中，导游员作为旅游团的核心，执行旅游计划不应该受司机干扰和左右，第二，导游员和司机各有职责范围，并不是领导和被领导的关系，导游员要尊重，关心和体谅司机，主动和司机进行沟通，处理好司陪之间的合作关系。导游员要善于调动司机的积极性，充分发挥司机的重要作用，特别要注意在一些司机最有发言权的关键问题上充分听取和尊重司机的正确意见，当然导游员并不是要对司机言听计从，要独立思考，自己做深入地分析。第三，司陪之间应该互相尊重。司机和导游员同在一条路上行走，分工合作，团结和睦的气氛最为重要。（注意：有些司机有时会做出一些违反原则，有损游客利益的事情。比如：为了节省成本，本该走高速路的却改走普通道路以致于耽误日程、耽误送飞机或火车等；约定不进店的团队却把游客带到购物商店买东西等。遇到这些情况，导游员应该晓以利害，加以阻止；在阻止无效的情况下应该向旅行社汇报请示解决，而不能听之任之。）第二节计划和变化一、引导游客（一）向游客交待计划新导游员在游客开始一天的游览活动之前，一定要将当天的旅游计划再次向游客做出详细介绍。要让每一个游客清楚地了解，他们的游览线路是怎样的，到达每一个景点是什么时间，在那里逗留多久，什么时间离开，上车的确切地点在哪里。到达景点以后，导游员仍然要继续提醒游客，加深游客对计划中预定的时间与游程安排的印象。导游员向游客多次进行这种看似内容重复的交代，其实是非常有必要的。这种重复的交代将给游客留下深刻的印象，绝大多数游客会以此为参照来规范自己的行为，他们会遵守计划的时间，紧跟旅游团的队伍，服从导游员的安排。即使有个别游客不慎走失，由于导游员反复强调了队伍行进的方向和集合上车的时间，这些游客也有可能自己找到景点的出口或乘车的场地。（二）利用讲解吸引游客利用出色的讲解吸引游客的注意力，即使在行进过程中也能够做到不停顿地向游客提供高质量的讲解，吸引游客始终跟在自己的左右，也是一种积极引导游客的好方法。要做到这一点，还需要下工夫提高自己的讲解水平。新导游员要正确对待自己的讲解水平和总体实力，可以利用讲解前后的空隙检查游客人数。例如，当游客人数少的时候，可以在开始讲解之前，提醒游客围拢过来，乘机清点一遍人数，也可以在讲解完毕的时候，结合讲解的内容向游客提一个小问题，乘他们思考的时候，清点一遍人数，而将答案放在一会儿的行进途中去揭晓。（三）保证游客跟上队伍新导游喘引导游客观光游览的时候，脑子里不能只是想着自己怎样来说精心准备好的导游词，还要同时关注整个旅游队伍的行进状况，时刻关注如何使每一位游客跟上队伍。遇上景点里游人多的时候，更需要认真细致地关注游客。不断地提醒他们注意跟上队伍。要学会如何调度游客，根据需要保持和调整游客队伍的形状，使这支队伍的形状既适宜旅游环境的要求，又适宜导游员观察和清点人数。例如，当导游员进行景点讲解的时候，应该把这支队伍调整为扇面形或是椭圆形，当这支队伍在行进途中应该使它保持基本的队列形。新导游员应该学会利用队伍行进过程的间隙清点游客的人数，防止个别游客因人多拥挤而走失。导游员是这个旅游团的核心，但是他并不一定总要走在游客的前面，应该学会根据不同的情况合理安排自己的位置，有时候走在队伍的前面，有时走在队伍的后面，有时自己停下来从身边逐一放过游客。无论选用哪种形式都可以默默统计游客的数目，及时掌握游客的情况。二、执行旅游计划执行旅游计划留有余地问题是导游员带团过程中的带普遍性的问题，新导游员要认真对待、深入思考，结合自己的实际情况设计出简便而有实效的办法。（一）时间留有余地，游客留有余兴新导游员在向游客公布观光游览时间的时候，应该考虑将时间做一点扣除，即向游客公布的时间少于导游员实际掌握和控制的时间。例如，在某一景点计划游览2小时，可视游客的不同情况告知他们，我们将在此地游览1个半小时左右，或告知游客1小时45分钟，不要满额计划分配时间，要留有余地。导游员在安排游客进行自由活动的时候，更需要把时间把紧，要求游客返回集合的时间要适度提前，为防止意外，一般应考虑留出15分钟至30分钟的富余。新导游员应该从妥善把握“客我”关系的角度来认识这种做法的意义，不要认为这只是在扫游客的兴致。事实上，游客的兴致既取决于在每一处景点的感受，更取决于对整个游程的感受，导游员对游客徜徉某一景点的时间控制，恰恰是照顾了整个游程的需要。否则，一旦在某一景点耽误了时间，出现了问题，游客的兴致就从整体上被破坏了，况且，导游员适度控制阶段性观光游览活动的时间，客观上是造成了游客对某些景点留有余兴，是一种有利于观光游览的群体心理现象，新导游员对此应该有所准备，有所把握。当然，导游员并不需要对在所有的景点的逗留时间都实行一样的控制，要视具体情况而定，要有张有弛，要针对游客的心理变化处理好不尽兴和留余兴的关系。（二）景点留有余地，游客留有回味新导游员在向游客介绍旅游景点观光游览项目的时候，要考虑留出适当的余地，这原本是事前计划好的，应该顺理成章地予以执行，不要因为游客或自己的情绪变化而改变。在旅游活动中，“看景不如听景”是普遍现象，但游客和导游员地位不同，对这种现象的反映自然存在差异。对游客来说，下车伊始，走马观花，浮光掠影，眼花缭乱，看到的景致比听到的少，比希望看到的更少，这种差异在游客中是普遍存在的。面对这种情况，导游员应该从两个方面发挥自身的职业优势，第一将景点中最有价值的、精华的部分展示给游客，第二，帮助游客把看景和听景结合起来，既讲解游客看到精华，又介绍游客看不到的文化背景。三、计划的调整和改变计划和变化永远是一对儿矛盾，当发生了新情况之后，原定的计划就要根据这些新情况做出相应的调整和改变，新导游员在根据旅游计划做准备的时候已经为将来执行计划的时候可能遇到的情况变化留有余地，现在就到了根据变化了的情况而调整计划或改变计划的时候了。（一）调整计划导致导游员调整计划的原因主要有两类。第一类原因发生在旅游活动开始之前主要是由游客所乘飞机、火车延迟到达而产生。例如，计划原定游客到达以后先到饭店休息，然后到某景点开始游览活动，但是由于飞机或火车晚点，导游员接到游客之后便直接开始景点游览，然后再到饭店休