聚焦客户实现价值

——聚焦客户，实现价值第五讲：效劳设计、客诉处理、催费策略篇1.温馨提醒1、培训前，请在“培训记录〞上签到；请将您的消音处理；2、本课程大约4小时。培训中，重要请到培训室外接听；请不要来回走动；请做好笔记。感谢您的支持！2.目录3.面对自身的挑战物业管理开展战备分析城市建设房地产业快速开展扩张，为物业的开展及人才输出提供机遇；随着生活质量的提高，客户需求由“安居乐业〞转向“享居乐业〞，对物业效劳需求越来超高；地区物业法律法规的严肃性不断提高，促使物业市场公平竞争；市场竞争剧烈，对物业综合能力要求不断提高；随着人民生活质量提高，对物业期望和要求也随着提高；人工、物料等本钱提升，促使物业利润降低，物业费始终未涨；地产工程快速扩张，物业团队需迅速扩充，对人才需求供不应求；

企业竞争归根结底就是人才的竞争，各企业越来越重视对人才的培育；企业内控体系越业越完善，如：预算管理体系、质量管控体系、方案运营管理体系等；各企业精心打造企业文化，逐步形成以人为本的价值观；物业公司市场化进程要求物业自身造血能力提高迫在眉睫；随着市场的竞争，内部管控能力要求也会更高，需要通过机制改革提升企业运作效率和员工工效；为满足客户期望差距，内部流程需不精细化改造和系统化升级，需不断优化效劳流程，实现客户价值；外部时机外部威胁内部时机内部威胁4.企业战备开展规划以客户效劳为核心导向5.2021年度客户效劳调查序号指标项龙湖艳澜山万科龙湾1客户综合满意度86%91%75%2物业服务收费率92%96.6%80%3员工综合满意度81%87.2%76.5%6.客户效劳链条导向内部效劳外部效劳客户7.海底捞效劳案例分析服务好得“一塌糊涂”重视员工价值服务周到得“几近变态”视顾客为上帝8.外部效劳效劳定位内部效劳企业基业长青的根底在于“两个满意〞：只有客户满意了，企业才有生存与开展的时机和条件；只有员工满意了，企业才能获得客户的满意。效劳定位9.效劳定位利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务内部效劳外部效劳10.内外部效劳规划11.内部效劳——效劳板块设计内部效劳策略战略目标规划完善鼓励机制建立人才培养鼓励机制员工关心企业文化建设关键岗位培训支持总经理信箱拓宽招聘渠道建立员工沟通机制定，设立总经理、工程经理邮箱、多种沟通渠道，每月深入基层了解员工需求，尽可能满足员工合理化需求；每月定期召开战略分析达成会，了解内部效劳需求，解决遇到的困难和瓶颈；拓宽招聘渠道，减轻招聘压力；加快人才的储藏，保障管理人员1个月内到岗，基层员工1周内到岗；做好人才的培养，制定管理岗任胜任力模型，建立人才培养鼓励机制；针对中基层管理人员制定订制培训，促进中基层管理人员管理水平的提升；建立内部鼓励机制，对于好人好事、效劳标兵、业务能手进行及时奖励结合企业文化开展多样性的活动，增强员工的归属感。12.内部效劳——后勤部门工作要点财务部管理费每日一报资金监管每季一报资金预警每月一报费用支出每月一报人事部例席参加部门例会后勤保障有求必应员工到岗率95%以上员工岗前培训率100%13.外部效劳——建立与业主的沟通互动机制办公于现场，勤与业主互动，主导引领式沟通对核心客户进行每月走访，了解业主的效劳需求定期对业主进行坐谈，开展定向邀约，听取业主的意见利用公宣栏，定期对近阶段工作重点进行公告每半年对公共效劳收支情况公布定期开展业主丰富多彩的主题晚宴14.外部效劳——效劳机制建立效劳标准化、数字化、公开化建立与业主的沟通互动机制建立内部效劳承诺机制建立快速效劳响应机制建立投诉处理机制感动效劳策略15.

外部效劳——建立承诺机制全面推行效劳时效化管理，明确工作内容、工作时限、收费标准，推行内部效劳承诺制。

效劳承诺时效管理业务办理入户效劳特约效劳16.外部效劳——建立快速效劳响应机制以客户为导向优化作业流程，简化手续，为业主省时、省心、省力客户导向优化流程客户投诉流程入户效劳流程业务受理流程特约效劳流程17.外部效劳——建立投诉处理机制建立投诉渠道，设立投诉邮箱、，确保渠道畅通；成立投诉处理小组，由工程总及各部门经理组成；每月对投诉情况进行汇总分析，不断优化内部流程，提升效劳水平；定期对投诉案例收集，形成案例库，年底编制成册，对员工进行培训；总经理邮箱/工程总邮箱/客服中心受理客户投诉投诉小组处理结果/分析/整改案例库/培训一事一响应一事一结果一事一考评一事一问责18.外部效劳——效劳标准要素19.外部效劳——效劳心经策略打铁还需自身硬——用心效劳：效劳在事前、效劳在事中、效劳在事后。化危机为机遇——每一个危机和投诉伴随着机遇，把控机遇，将坏事变成好事。小之以理、大之以情——通过个性化效劳、情感化效劳，弥补心理创伤，以此感动客户。20.外部效劳——客户效劳感动策略对于业主硬性需求，主动采取免费或变相免费效劳，回馈客户，感动客户。如：别墅客户，可实施以下举措：零修小修免人员费效劳〔更换灯泡、更换插座、安装墙体挂件、门、窗桌椅紧固等〕每年免费入户对居家消防平安、用电平安、燃气平安检查2次每年免费入户对地下室排污泵清理1次每年免费入户对厨房排污管清理1次预交一年管理费送央空调转换2次或送全屋保洁2次21.外部效劳——社区文化活动方案活动时间项目分类科教文化健康娱乐文艺庆典爱心公益1月

协助政府举办镇庙会节

2月养生大讲堂

成立社区义工组织3月社区好邻居家庭艺术品展览会

4月“影像人生”摄影大赛第二届“社区杯”环城骑行赛

绿色小使者环保活动5月

垂钓大赛

儿童福利院献爱心活动6月第二季-爱情从未老去亲子运动会第一届社区文化节

7月

“影像人生”摄影大赛

8月社区好声音葵花夏令营——勇敢向前冲成立慈慧艺术团

9月

采摘活动第二届中秋晚会（9月8日中秋）

10月

篮球对抗赛举办家庭二手宝贝展卖会

11月

远方在呼唤，爱心进行时12月

冬季马拉松

22.目录23.消费者为需要购置、使用产品或者接受效劳，与经营者之间发生权益争议。投诉的定义提供的产品存在缺陷，效劳及管理过程中存在过失和过错。有效投诉的识别24.客户投诉——来源处触发条件案例：?理发人与理发师?，效劳与被效劳是配合关系。25.投诉心理——区别归类26.特点：A、没有耐心，择机爆发；B、很委曲，受到不公正待遇；C、难以控制自我情绪；D、大吵大闹或用暴力解决问题。方法：A、调频，身感同情；B、细心聆听，让对方把不满说出来；C、自我控制情绪，用平静和坚决的态度沟通；D、在适当情况下，让对方先冷静下来。投诉心理——求发泄型27.调频转移——关注焦点同理同悲引发：2021年8月26日凌晨2点多，陕西延安境内的包茂高速公路上，一辆双层卧铺客车和一辆装有甲醇的罐车追尾，大火燃起。此次事故共造成36人遇难。据消息透露，被撤职的陕西安监局长杨达才，查知名表至少83块；纪委发现存款超过900万元，在杨家发现现金至少700万元。引发：2021年12月14日，美国康涅狄格小学发生校园枪击惨案，截至目前，已造成28人死亡，其中包括20名儿童。总统演讲：我得知这样的消息，我的反响并不像一位总统，而是像其他所有人一样——如同一个父亲……28.特点：A、信心足、架子大，希望得到关注和重视；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易愤怒；D、还算“讲道理〞。方法：A、礼貌耐心聆听，不否认对方立场；B、表示重视，维护对方自尊；C、适当抬高对方，并合理满足心理需求；D、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。投诉心理——求尊重型29.特点：A、自尊心强，自信心过大；B、挑三捡四，不断指责；C、提出过分要求；D、煽动和拉拢其它客户群体投诉等。方法：A、通过提问，判定对方真实需求和目的；B、坚持原那么，有礼有节坚决拒绝对方不合理要求；C、提供即时解决方案；D、提议〔让对方提议〕其他解决方案；E、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。投诉心理——求补偿型30.客户投诉——心理效应A、不确定性焦虑效应——由于不知道发生的事情如何解决或后续是否复发而出现的焦虑和不满。例：你就告诉我能不能马上修好，今后……B、积聚串联效应——因一事把所有瑕疵集中起来，并聚集前面有过节的客户。例：说出前面一系列不好，今天你们又……31.客户投诉——心理效应C、负面折射效应——宁信其有不信其无；宁信其坏不信其好；宁信自己不信企业。例：小道消息，你们老总是黑老大……D、羊群跟从效应——一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：非典时期……32.客户投诉——心理效应E、聚焦逼迫效应——聚集在某一要求或焦点上，必须满足，否那么不容许，“取胜〞后才快乐。例：小区巴士收费……F、利益导向效应——最终为了少缴物业管理费或者不交。33.客户投诉——应对策略34.客户投诉——应对六不要35.客户投诉——沟通禁语

我们也不太清楚……这是我们公司的规定……我们不会……我们从没……我们不可能……不是这样的，应该是……您可能不懂，这是因为……这个事情不归我们管……别人从没这投诉，就您……您可以投诉我去，爱办不办，我就这态度等36.客户投诉——四种结果37.客户投诉——级别界定38.客户投诉——处理策略39.客户投诉——处理策略40.客户投诉——六不六到位41.客户投诉——处理策略〔或称方法〕42.客户投诉——过程控制43.投诉爆发期——我方人员心理44.群体性投诉——潜伏期爆发期处置路线45.群体性投诉——善后期处置路线投诉解除新一轮投诉潜伏期46.媒体介入——谨防负面采访47.媒体介入——定好路线关注焦点引发：2021年10月16日晚，一辆黑色轿车在河北大学校区内撞倒两名女生一死一伤，司机不但没有停车，反而继续去校内宿舍楼接女友。返回途中被学生和保安拦下，该肇事者不但没有关心伤者，甚至态度冷漠嚣张，高喊“有本领你们告去，我爸是李刚!〞后经证实了解，该男子名为李启铭，父亲李刚是保定市某公安分局副局长。引发：2021年7月24日晚，在"7.23"甬温线动车追尾事故发生26个小时后，铁道部召开"7.23"甬温线特别重大铁路交通事故首次新闻发布会，发布会中，铁道部新闻发言人王勇平的几句话："这只能说是生命的奇迹"，还有"至于你信不信，我反正信了“……48.目录49.物业效劳收费物业效劳收费：是指物业管理企业按照物业管理效劳合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业管理费的收缴率决定了物业公司的生存和开展。打铁还需自身硬。收缴物业管理费，是我们每一位员工肩负的职责，我们除了具备过硬的业务技能，提供优质效劳根底，更需要一份敢于担当勇气和使命。50.物业收费依据物业管理的特点：立足于效劳、崇尚于管理、起源于市场、生存于收费。物业管理效劳费用是物业管理效劳合同约定的主要内容之一，它是确保物业管理正常运行的必要前提，业主在享受物业效劳企业提供效劳的同时，必须按照合同约定按时交纳物业管理费用，不得无故拖延和拒交。否那么，物业管理企业有权依法要求其承担违约责任。收费依据：双方签署的?物业效劳合同?和津发改价房地〔2021〕1100号—?天津市普通住宅小区物业管理效劳收费管理方法?。51.物业费收取难原因透析1、业主不了解物业管理的实际涵盖由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理，认识比较片面。当期望值不能通过反响实现的时候，就判定物业效劳质量不高。如：多数业主片面的认为物业管理就是房地产企业的售后效劳部门，在房屋使用过程中存在的问题都应是物业管理效劳的内容。52.2、开展商遗留问题由于开发商的原因，局部业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有局部的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。物业费收取难原因透析53.3、个别企业管理不标准，从业人员素质参差不齐由于物业管理的特性〔固定环境、固定客户、固定效劳内容、效劳的提供者在效劳过程中起关键作用〕，在效劳过程中难免出现瑕疵，当效劳中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会在客户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为效劳不到位，拒交效劳费的依据。物业费收取难原因透析54.4、客户需求的多样性，导致的客户需求和效劳实现的偏差。如：局部客户办事蓝印，长期不在；还有客户认为收费多效劳内容少。5、由于物业管理的系统性和整体性，个别客户存在侥幸心理。少局部业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的效劳，这样既严重挫伤广阔已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。物业费收取难原因透析55.收费全力以赴，引领引导，交流分析总结、逾挫逾勇服务在前，整合资源，保障有力指标明确，细化到人到年季周天项目领导后勤围绕客服转，客服围绕客户转全员出击、通力协作，消除负面目标一致，列入考核、奖罚分明内部效劳外部效劳物业管理费收缴思路设置56.物业管理费收取根本流程将效劳产品质量做在事先，将客户关系维护放在首位，将责任心放在做事中。57.物业管理费催缴的关键58.物业管理费催缴分配考核表59.建立物业管理费催缴档案物业管理费缴纳台账物业管理费催缴日记物业管理费催缴档案60.物业管理费催缴技巧一锲而不舍法那么：情字当头，反复催缴，逾挫逾勇。1、小之以理，大之以情，反复沟通，反复说服，直到缴纳为止，如：工程遗留维修问题。不断诉苦，会器的孩子有奶吃。如：冬天有意穿着单溥衣服上门催，并诉苦……2、欠费的总是心虚的。反复上门，反复催缴等，如：针对导地业主发过快递及短信后，仍旧杳无音讯，就接二连三地发，而且措辞愈加严肃，直至发到客户缴纳，这就需要我们有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的沟通解释。61.物业管理费催缴技巧二寻机切入法那么：寻找时机，创造时机，抓住时机。1、通过具体的事找时机，如：发来业主快递时……业主来电咨询充水电费时……2、通过个体的人找时机，如：工程上门维修时……秩序或保洁工作中遇到时等……3、通过相关的业务找时机，如：送钥匙……送猫眼……安装可视对讲……查了空置房，向业主说明巡查情况等……62.物业管理费催缴技巧三二先一法那么：从易到难进行筛选，紧盯不放，直到缴纳为止。每天将催缴的每一户通过表单进行记录，并认真分析，进行围城式催收，逐个突破。1、如：过两天过来交，这是就告诉他，今天是18号，您是19号过来，还是20日过来，确定具体时间，紧盯不放，准时再催……2、如：我家门口路灯不亮等问题，待解决了再交，此类问题绝不拖沓，立即协调处理再紧盯。63.物业管理费催缴技巧四集成法那么：养成集成习惯，从业主身边关联做起。每天将催缴的每一户通过表单进行记录，并认真分析，进行围城式催收，逐个突破。1、找说理的人，从我们认识业主身边的人入手，如：我方有认识业主的父母、儿女、亲戚、朋友较为明白事理的、较为讲道理的人帮助等。2、从我方内部寻找与业主关系好的入手，如：有位工程师傅与业主关系特别好，有秩序员曾经给业主帮过忙，业主非常认可。64.物业管理费催缴技巧五捆绑法那么：旁敲侧击，抓住每一张底牌。1、只要业主一办装修，就开始做工作，说服业主将装修保证金转成物业费，并上门效劳。2、将水、电、气缴费业务引进小区物业代办，可捆绑或灵活运用作为筹码，也可在办理停车位时捆绑或灵活运用作筹码。3、可将楼道灯等业主常用设备，进行善意维修等，作为筹码〔针对恶意拒缴的〕。65.物业管理费催缴技巧六触动面子法那么：根据客户类别，可适当打打面子牌。1、针对政府机关的，可到单位找一找其领导和同事，适当放出影响面子信号。2、针对客户是老年人，但儿女是碍于情面的，可找儿女做做工作。3、针对全家要颜面的，可在中午或晚上吃饭时，特别是人多的时候到其家门口坐等。4、针对个别死皮赖脸拒缴的，可在小区内有针对性的曝曝光，如在公示栏内公示或找有影响的且帮助物业说话的业主进行传播和说服。66.物业管理费催缴技巧七感动在前法那么：通过关爱关注感动客户，多打感情牌。1、如在业主本人或其长辈或其子女过生日、举办婚礼、住院时进行看望慰问，事后再择机提起物业费。2、如业主下车走后车窗忘记关，逢风雨天家内窗户忘记关等，片区管家逢机主动提醒。3、侧面了解业主需求，如我们能做到的主动也业主联系提供帮助。67.物业管理费催缴技巧八恩惠法那么：小恩小惠，收买人心。1、如：张先生这样，据我们了解