【高铁客运服务现状以及存在的问题和优化建议分析5800字（论文）】

高铁客运服务现状以及存在的问题和完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u12977摘要 311968第1章引言 112910第2章相关概念界定 2229172.1高铁客运服务质量的涵义 2165922.2高铁客运服务的基本特征 2236622.2.1技术导向性 280682.2.2服务高端化 2136002.2.3服务的及时性 2137282.2.4服务的系统化 25716第3章我国高铁服务质量现状分析 369243.1我国高铁服务现状 3287013.1.1车站层面 3453.1.2列车层面 3199773.2当前高铁客运服务的工作环境 4235833.2.1工作环境复杂难度大 4147663.2.2服务对象多样性 4115143.2.3工作超劳严重 41243第4章高铁客运服务现状以及存在的问题 599504.1硬件设施有待完善 5181914.2餐饮服务有待改进 526194.3个人职业发展道路窄 529225第5章提高高铁客运服务的对策 740905.1坚持科学的服务理念，提供优质服务 7143135.2创新服务手法和方式，提高服务品质 7300615.3加强铁路工作人员培训，提高综合素质 75.4营造铁路输运企业服务文化，增强铁路企业竞争力 912444总结 910441参考文献 10第1章引言高铁“来自日本，在德国发展，在中国非常流行”。近年来，我国铁路建设步伐加快。到2021年，全国铁路营业里程增加15万公里，铁路营业里程超过4万公里。随着铁路线路的建设和新铁路的生产运营，铁路在轨道交通市场上的竞争越来越激烈，尤其是服务质量。然而，由于人们精神需求的不断提高，铁路服务往往无法满足旅客日益增长的精神需求和愿望。随着服务质量的提高，铁路服务的优质品牌可以在中国市场推出，影响世界。随着铁路市场的不断增长和满足“硬件”人群的需求，铁路的“软实力”文化，即提高服务质量是必不可少的。第2章相关概念界定2.1高铁客运服务质量的含义服务质量与使服务满足已识别的需求和潜在需求的特征和特性的集合有关，它与服务的绩效能够满足员工需求的程度和服务质量有关。基于员工的行为，即使乘客与服务提供商有直接联系，客运都是为旅客服务的。而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。从消费者的体验来讲，客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。2.2高铁客运服务的基本特征2.2.1技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是速度快，速度是高速铁路技术水平的最主要标志。二是舒适方便。高速列车的运行趋于规范化，站台按车次固定化，高速列车的内部装潢非常漂亮，工作、生活设施齐全，坐席宽敞舒适，行走方便，运行平稳，减震、隔音，车内很安静，与此同时，由于高速列车在完全封闭的环境中自动运行和一系列高效的安全系统，它优于其他类型的交通工具，这就是为什么大多数通勤者选择乘坐高速列车的原因。2.2.2服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。同时，这些地区的铁路非常复杂，这些都限制了铁路提供标准铁路运输服务的能力。2.2.3服务的及时性大多数铁路运输线路运行时间较长，高速铁路在运行时效方面具有比较突出的优势，较短的运行时间能使高速铁路的运行时效性提高，使旅客在候车过程中有更好的出行体验，因此服务的时效性对高铁服务质量的提高也十分重要。2.2.4服务的系统化可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义上的火车服务始于销售客票，止于商圈、火车文化圈等主要场所。第3章我国高铁服务质量现状分析3.1我国高铁服务现状3.1.1车站层面（1）有序组织保障安全无论在铁路、空运亦或是其他运输方式中，安全都是最为重要的一个因素。在安全得到保证后，其他方面才能在此基础上向上发展。高铁车站交通安全秩序包括站场分配管理和其他最为基本的安全配置。在高速铁路车站以及高速铁路内部都安装有实时监控，高速铁路工作人员会定期进行监管，营造良好的安全氛围，从而使乘客能够切身感受高速铁路的安全服务。在提供服务中，客运组织是最重要的一环，也是高铁让旅客感受高质量服务的关键所在。畅通的进出及换乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候车大厅等等各个方面的服务，都能够让旅客们无时无刻都在感受高铁车站发展带来的便利。（2）维保设施安全度在车站服务设施方面，高铁所提出的要求和标准相对较高，高铁车站服务管理过程中，除定期检修外，还制定了详细的程序，定期反馈和更新各设备的维修情况。在管理设备的种类上，如今品类更加齐全，如自动售票机、广播室、显示器等设备：在安全备用品的配置方面，高铁车站所要求的备用品在质量以及功能上较普通列站都要略高一些，而且高铁的所有设备和设施都有高铁标志，以作区别，所有的设备都是统一采购，由专门单位和专门人员管理。（3）客运信息系统不健全随着人们生活水平的提高，通勤者对铁路客运信息的需求也增加了。虽然铁路已经开发了一些信息系统来满足一些效率不高的旅客的需求，但在信息的时效性、准确性和清晰度上仍然存在很多错误。例如，列车运行时间没有通知和说明，客票系统故障较多，有车票数量信息，检票旅客过多。以及车站外，没有关于活动结束后过渡到地铁和公共汽车的信息，经常导致旅客对服务的不满。3.1.2列车层面（1）高铁列车的服务环境高铁列车提供的餐饮服务较之传统列车在服务覆盖面上则更全一些，为尽量让乘客有更好的服务体验，又为了尽量满足乘客快速便捷的高铁交通需求，高铁列车交通所提供的餐饮服务大多是快餐，此外，铁路列车交通中也有许多小点心、小食品可供乘客选择，食品品质过关，干净卫生。（2）列车实施应急处置铁路部门针对高速列车铁路运输中可能出现服务人手不够、速度过快或过慢以及停车时间过长或过短等问题，都有着相对应的解决方案。针对高铁列车运输过程中可能发生的列车故障、线路问题、公共事件、紧急卫生等突发情况，提前做好预案，制定出科学合理的可实施的应急处置方案，每位高铁列车工作人员对应急处置方案的操作流程都有详细的了解，一旦发生突发情况，能迅速处置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高铁时能够得到更多的列车安全保障。高铁乘务人员素质偏低，缺乏主动性员工素质低，无法完全落实接待客户如同家人的原则。铁路的整个状态处于“生、冷、硬、顶”，这严重影响了铁路的整体形象。一些乘务人员认为，高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作。对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度，情绪低落和消极,工作缺乏热情。3.2当前高铁客运服务的工作环境3.2.1工作环境复杂、难度大从总体上看，高速铁路客运服务是一个庞大的系统，涉及车站内和车站外等多个领域，包括车站方面的客运服务、列车上的客运服务以及城市与高速铁路之间的连接。火车在城市间穿行时，封闭的高速铁路成为社会的缩影。车里人来人往，随时随地都会遇到各种各样的突发事件。比如，2018年8月21日，高铁G334在北京南站上。高速霸座男成了社会的焦点，当社会谴责这个低素质的博士时，也让我们的乘务员警觉起来。空服员作为第一责任人，在法律法规不健全的情况下工作。对于这种紧急情况，我们有权利和义务妥善处理。3.2.2服务对象多样性我们国家的高速铁路旅客运输已基本普及，车内乘客来自五湖四海，不同国家、不同民族的人聚集在一起，因此，高铁也在某种意义上创造了“强制性”的混合空间，在这一空间内，大家可能语言、风俗、宗教等等方面都有着较大的差异，而这些文化的差异显著便有可能出现一定的碰撞，大家可能是和平共处，当然也可能出现文化冲突。而更多地，在实际过程中，由于旅客的职业、学历、爱性格等各个层次性格特征的不同，便会对乘务员提出不同的差异化需求。3.2.3工作超劳严重目前，轨道车采用“一长两员(一员)制”，即按轨道车分类，整个列车只有一名列车长和两名(一名)列车员。每个承运人负责4节(8节)车厢的乘客安全和乘客服务。与现有列车相比，铁路在设备、速度和舒适度上都有显着提高，铁道部也为整个铁路业务制定了更高的安全、卫生和服务质量标准。与普通通勤列车不同的是，整个列车线路只有一个车厢（和传输室）。除了在进行广播活动时使用机舱的车辆侦探（也是广播员）之外，车辆侦探的所有成员都在客运安全和安保中工作，身体始终保持站立或行走姿态。第4章高铁客运服务中存在的问题4.1硬件设施有待完善高铁装备是体现铁路装备最高水平的装备体系，也是衡量铁路客运服务质量的重要指标。高铁站的设备设施通常是铁路、车站、广场和车站周边的配套设备。硬件和组件有许多需要改进的地方。例如，据调查，该车存在诸多不足，主要有以下几点：1.卫生间内流动的清洗水少2.与前座相连的一等座台阶，会撞到乘客前排座位；3、各种衣帽钩都很小，不喜欢挂衣服；4、没有GSM信号，通讯速度变慢。4.2餐饮服务有待改进高铁餐饮服务在铁路领域的新型铁路服务中发挥着重要作用，是吸引火车客流和打造火车车厢外观的巨大窗口。同时，改善其各项运营成本也很重要。目前，高铁提供的食品服务可以满足乘客的食品需求，但从社会评价的角度来看，高铁供应服务的人们的福祉应该有所提高。4.3个人职业发展道路窄根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5000到6000左右。这与劳动强度、压力、机会和工期不同，与市场的价格水平不具有可比性，而且公司的价格水平差异很大，容易造成不满情绪，从而降低绩效。此外，铁路工人的平均年龄在25岁左右，与乘务人员相比，人们称高铁乘务员高姐高少，且乘务员队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。第5章提高高铁客运服务的对策5.1坚持科学的服务理念，提供优质服务首先是以人为本。高速铁路应为乘客提供更舒适、更安静的出行环境，通过买施精细化管理提升整体服务品质。要通过改进设备，提高整体服务质量，满足乘客提出的基本需求，让乘客能够感受到高铁服务的人性化。二是零故障服务。高速铁路由于其运行安全、出行方便和设备服务方便而倍受人们喜爱。但高铁要想提高运营服务质量，就必须保证上述几个方面的特点，提高整体服务能力。这些都要求高速铁路各服务环节达到硬件运行的稳定性和控制系统的常态化，实现正常运行和控制，必须实现零故障运行服务。铁路部门遇有故障问题时，要及时作出反应，根据应急预案迅速排除故障。三是信息透明。我国高速铁路建设基本实现了透明化，但在标准化建设方面存在不足。最大的服务境界就是让旅客出行前了解具体的战车信息，进站后不需再查询相关信息。高速铁路可以建立对外网站，将具体的列车及服务内容公之于众，真正满足旅客的信息服务需求。5.2创新服务手法和方式，提高服务品质提升服务水平，坚持实践，更新服务技术。首先，服务标准是指服务人员必须遵守的核心规章制度，以及服务人员必须遵守的最低服务行为水平。服务标准包含广泛的信息，特别是乘客在车内和车外的服务方式、清洁服务标准、设备配置标准、应急措施和应急知识的声誉。食品生产要注意食品卫生和安全，使消费者不因营养不良、营养不均衡和食源性疾病而耽误时间。其次，工作方式是评价客户服务质量的重要标准。服务员着装从容，待人处事时时刻刻对顾客微笑。在消费行为中，越轨、傲慢、自负等消极态度是消费者应该避免和惩罚的行为。第三，服务技术是提高和提高轨道交通服务质量的关键。需要针对不同的患者选择不同的治疗方法，具体问题需要仔细探讨，以“确定正确的治疗方案”。且老人和孩子、病人和健康人的护理方式应该有所不同。5.3加强高铁乘务人员培训，提高综合素质运用空余时间提问，合理安排空余专业培训，提高综合素养。一是准备乘务人员进行服务技能竞赛，包括现场演示、专业技能表演、分组演示等。通过技能大赛，大家在发挥乘务个人技能的同时，提升各项服务技能水平，让大家在比拼中看到自己的长处和短处，积累经验。二是制定每年的培训计划，激发求职的激情，与高校合作培养飞行员心理健康，即国家、外语、流利度、管理协调能力等。三是组织应急培训，使空乘人员适应各种身心变化，提高防范意识，提高应对突发事件的思维感知能力。5.4营造铁路运输企业服务文化，增强铁路企业竞争力企业文化是公司全体员工所持有的信念、价值观和崇高目标。铁路部门要营造“与群众一起工作”的企业文化，提高员工意识。广州铁路局在企业文化建设中发挥了重要作用，将粤岭文化融入铁路经营者的工作中，发展客运业务为先，并将这一理念融入企业文化的形成中。员工要放心，全心全意为人民服务的宗旨，提高铁路服务质量。这不仅仅加强了安全管理，执行操作标准，并提供预热服务。尤其是多件失物领取功能，打造了“一宣传、二巡视、三交接”的派送方式。找回丢失的宝藏。在工作过程中保持强有力的安全通知，以确保乘客的财物安全；坚持值乘过程中加强对旅客随身携带物品保管的安全宣传;巡视过程中，重要的是要提醒乘客在下车前不要忘记携带自己的物品；列车在找到失联旅客的财物后，必须做好记录，以便及时运送旅客。这种做法产生了积极的社会效益，得到了大多数消费者的认可。铁路企业要想提高生活质量和福祉，就必须营造一种符合自身特点、对消费者有利的积极企业文化。只有这样，才能吸引更多的旅客，增强铁路公司的竞争力。总结在目前高铁服务中，随着大众服务需求的增加，铁路服务也必须提高自身的专业素养，增强服务能力，提升企业软实力，提高大众对于高铁服务的认可度。本文分析了提高铁路客运服务质量的策略，指出了铁路乘务人员必须具备较高的服务素养。从当前情况来看，尽管在从业人员