信息化运维服务投标方案（技术方案）

1信息化运维服务投标方案第一章项目整体实施设想 HYPERLINK\l"bookmark1"第一节项目需求分析 HYPERLINK\l"bookmark2"一、维保服务总体要求 HYPERLINK\l"bookmark3"二、维保人员数量及素质要求 HYPERLINK\l"bookmark4"第二节运维服务目标及服务内容 HYPERLINK\l"bookmark5" HYPERLINK\l"bookmark6"二、服务内容 HYPERLINK\l"bookmark7"第三节服务要求 HYPERLINK\l"bookmark8"一、基本要求 HYPERLINK\l"bookmark9"二、服务队伍要求 HYPERLINK\l"bookmark10"三、服务流程要求 HYPERLINK\l"bookmark11"四、服务响应要求 HYPERLINK\l"bookmark12"五、服务报告要求 HYPERLINK\l"bookmark13"六、运维保障资源库建设要求 HYPERLINK\l"bookmark14"七、项目管理要求 HYPERLINK\l"bookmark15"八、质量管理要求 HYPERLINK\l"bookmark16"九、技术交流及培训 HYPERLINK\l"bookmark17"第二章项目组织机构及人员管理 HYPERLINK\l"bookmark18"第一节组织机构 HYPERLINK\l"bookmark19" HYPERLINK\l"bookmark20"二、组织机构图 HYPERLINK\l"bookmark21"第二节人员配备 HYPERLINK\l"bookmark22"2一、人员配备原则 HYPERLINK\l"bookmark23"二、人员配备 HYPERLINK\l"bookmark24"三、人员素质要求 HYPERLINK\l"bookmark25" HYPERLINK\l"bookmark26"第三节人员管理方案 HYPERLINK\l"bookmark27"一、人员管理优化 HYPERLINK\l"bookmark28" HYPERLINK\l"bookmark29"第三章项目管理规章制度 HYPERLINK\l"bookmark30"第一节机房运维管理制度 HYPERLINK\l"bookmark31"一、总则 HYPERLINK\l"bookmark32" HYPERLINK\l"bookmark33"三、运维管理人员的维护职责 HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35" HYPERLINK\l"bookmark36"六、消防安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark37"七、设备巡检、维护作业计划管理 HYPERLINK\l"bookmark38" HYPERLINK\l"bookmark39" HYPERLINK\l"bookmark40" HYPERLINK\l"bookmark41"十一、外来维护人员管理 HYPERLINK\l"bookmark42"十二、厂商技术支持 HYPERLINK\l"bookmark43"第四节人员管理制度 HYPERLINK\l"bookmark44"一、员工管理制度 HYPERLINK\l"bookmark45"二、员工聘用制度 HYPERLINK\l"bookmark46"3三、劳动合同管理制度 HYPERLINK\l"bookmark47" HYPERLINK\l"bookmark48" HYPERLINK\l"bookmark49" HYPERLINK\l"bookmark50"七、员工奖惩制度 HYPERLINK\l"bookmark51"八、员工礼仪守则 HYPERLINK\l"bookmark52"第四章信息化运维方案 HYPERLINK\l"bookmark53"第一节信息系统服务器、数据库及存储运维 HYPERLINK\l"bookmark54"一、软件系统运维服务 HYPERLINK\l"bookmark55"二、硬件设备运维服务 HYPERLINK\l"bookmark56" HYPERLINK\l"bookmark57" HYPERLINK\l"bookmark58"五、虚拟机集群管理 HYPERLINK\l"bookmark59"第二节网络系统运维 HYPERLINK\l"bookmark60"一、网络系统维护 HYPERLINK\l"bookmark61" HYPERLINK\l"bookmark62"三、内网安全预警平台监控维护 HYPERLINK\l"bookmark63"四、信息外网无线认证运维管理 HYPERLINK\l"bookmark64"五、网络线缆及所有办公区域网络端口的故障处理137 HYPERLINK\l"bookmark65"第三节工作站及办公电子设备运维 HYPERLINK\l"bookmark66"一、工作站软硬件运维 HYPERLINK\l"bookmark67"二、办公设备运维 HYPERLINK\l"bookmark68"第四节视频会议系统运维 HYPERLINK\l"bookmark69"4一、视频会议运维 HYPERLINK\l"bookmark70"二、会议室音视频及网络设备维修和续保 HYPERLINK\l"bookmark71"第五节IT运维服务 HYPERLINK\l"bookmark72"一、IT基础设施运维服务 HYPERLINK\l"bookmark73"二、IT应用系统运维服务 HYPERLINK\l"bookmark74"三、安全管理服务 HYPERLINK\l"bookmark75" HYPERLINK\l"bookmark76" HYPERLINK\l"bookmark77"六、综合管理服务 HYPERLINK\l"bookmark78"第六节IT运维服务管理流程 HYPERLINK\l"bookmark79" HYPERLINK\l"bookmark80"二、事件管理 HYPERLINK\l"bookmark81" HYPERLINK\l"bookmark82" HYPERLINK\l"bookmark83" HYPERLINK\l"bookmark84"六、发布管理 HYPERLINK\l"bookmark85" HYPERLINK\l"bookmark86" HYPERLINK\l"bookmark87" HYPERLINK\l"bookmark88"十、可用性管理 HYPERLINK\l"bookmark89"十一、服务持续性管理 HYPERLINK\l"bookmark90"第七节机房运维方案 HYPERLINK\l"bookmark91"一、机房空调系统维保方案 HYPERLINK\l"bookmark92"二、UPS维护保养方案 HYPERLINK\l"bookmark93"5三、机房动环系统运维 HYPERLINK\l"bookmark94"四、机房网络系统运维 HYPERLINK\l"bookmark95"五、机房消防系统运维 HYPERLINK\l"bookmark96"六、机房保洁方案 HYPERLINK\l"bookmark97"七、机房基础设施运维管理系统体系 HYPERLINK\l"bookmark98"219八、机房巡检服务计划 HYPERLINK\l"bookmark99"第八节视频监控系统运维 HYPERLINK\l"bookmark100"一、外场运维服务工作内容 HYPERLINK\l"bookmark101" HYPERLINK\l"bookmark102"三、故障处理及维修服务 HYPERLINK\l"bookmark103" HYPERLINK\l"bookmark104" HYPERLINK\l"bookmark105"六、定期清洁服务 HYPERLINK\l"bookmark106" HYPERLINK\l"bookmark107"八、运维资料管理 HYPERLINK\l"bookmark108"九、运维服务总体标准 HYPERLINK\l"bookmark109"第九节运维服务方式 HYPERLINK\l"bookmark110"一、现场服务 HYPERLINK\l"bookmark111"二、远程技术支持服务 HYPERLINK\l"bookmark112"三、技术培训服务 HYPERLINK\l"bookmark113"第八节运维巡检计划 HYPERLINK\l"bookmark114"第五章售后服务方案 HYPERLINK\l"bookmark115"第一节售后服务承诺 HYPERLINK\l"bookmark116"第二节技术支持服务方案 HYPERLINK\l"bookmark117"6一、技术支持服务模式 HYPERLINK\l"bookmark118" HYPERLINK\l"bookmark119"三、紧急故障响应流程 HYPERLINK\l"bookmark120"第三节售后服务支持体系 HYPERLINK\l"bookmark121"一、多方式的服务响应平台 HYPERLINK\l"bookmark122"二、强大的资源支撑平台 HYPERLINK\l"bookmark123" HYPERLINK\l"bookmark124"四、先进的计算机客户档案管理系统及售后管理系统 HYPERLINK\l"bookmark125" HYPERLINK\l"bookmark126"第六章服务质量保障方案 HYPERLINK\l"bookmark127"第一节质量管理的方针、目标和承诺 HYPERLINK\l"bookmark128"一、质量承诺 HYPERLINK\l"bookmark129"二、质量管理的目的和内容 HYPERLINK\l"bookmark130"第二节运维质量保障方案 HYPERLINK\l"bookmark131"一、质量方针和质量目标 HYPERLINK\l"bookmark132"二、质量保证体系 HYPERLINK\l"bookmark133"三、质量管理评审 HYPERLINK\l"bookmark134"四、服务目标及目的 HYPERLINK\l"bookmark135" HYPERLINK\l"bookmark136"第三节运维质量保证措施 HYPERLINK\l"bookmark137"一、IT运维服务的质量指标 HYPERLINK\l"bookmark138"二、进度控制管理 HYPERLINK\l"bookmark139"第四节技术支持保障 HYPERLINK\l"bookmark140"7一、技术支持原则 HYPERLINK\l"bookmark141"二、远程技术支持 HYPERLINK\l"bookmark142"三、现场技术支持 HYPERLINK\l"bookmark143"第七章应急预案 HYPERLINK\l"bookmark144"第一节应急服务响应措施 HYPERLINK\l"bookmark145"一、突发事件应急流程 HYPERLINK\l"bookmark146" HYPERLINK\l"bookmark147"第二节机房突发事件应急流程 HYPERLINK\l"bookmark148"一、机房突发事件分类 HYPERLINK\l"bookmark149"二、应急处理人员组织机构 HYPERLINK\l"bookmark150" HYPERLINK\l"bookmark151" HYPERLINK\l"bookmark152"五、机房应急开关机具体措施 HYPERLINK\l"bookmark153"六、机房日常维护 HYPERLINK\l"bookmark154"七、服务器及存储设备故障处理 HYPERLINK\l"bookmark155"第三节信息化系统应急预案 HYPERLINK\l"bookmark156"一、目的 HYPERLINK\l"bookmark157"二、组织保障要求 HYPERLINK\l"bookmark158"三、预警和预防要求 HYPERLINK\l"bookmark159" HYPERLINK\l"bookmark160"353 HYPERLINK\l"bookmark161"六、现场应急处理 HYPERLINK\l"bookmark162" HYPERLINK\l"bookmark163"八、恶意攻击时的紧急处置措施 HYPERLINK\l"bookmark164"8 HYPERLINK\l"bookmark165"十、软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施 十一、广域网外部线路中断紧急处置措施 HYPERLINK\l"bookmark166"十二、局域网中断紧急处置措施 HYPERLINK\l"bookmark167"十三、设备安全紧急处置措施 HYPERLINK\l"bookmark168"十四、人员疏散与机房灭火预案 HYPERLINK\l"bookmark169"十五、供电中断后的设备运行预案 HYPERLINK\l"bookmark170"十六、关键人员不在岗的紧急处置措施 HYPERLINK\l"bookmark171"本方案目录中的内容在文档内均有详细阐述，如9(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目整体实施设想第一节项目需求分析(一)接受采购方的日常管理和监督，服务于业务应用(二)投标人须具有良好的本地化系统维保能力的工作(三)制定运维保障服务计划，负责运维范围内各类系(四)协助采购方全面检查和排查系统隐患，提出有效(五)对所有维保设备进行实时监控和维护保养，确保(六)根据系统设备的运行情况提出设备更新、系统升(七)按照采购方要求做好设备资产的管理，负责技术(八)严守采购方工作秘密，驻场工程师须先与中标人(十)制定相应的工作质量指标，并做好维护质量的监业计划完成情况，每月(周)定期向采购方报告系统设备、(十一)做好驻场工程师及相关人员的岗位考核和管(十二)应随时跟进并向采购方通报系统设备原厂商官(十三)投标人对自身驻场工程师等维保人员承担安全(一)数量要求1.电教设备运维：提供X名工程师5×8小时驻扎现场2.其他设备运维：提供X名专业工种工程师(二)素质要求充分保障采购方的各类信息通信系统7×24小时安全和畅(三)管理要求投标人投标文件所提供维保人员(驻场工程师等)必须维保人员(驻场工程师等)应能胜任维保岗位的实际工作需要。每名维保人员应经过采购方7日试用合格，方可留(四)保密措施要求投标人须承诺公司所属人员在服务期间所接触的采购(五)售后服务要求2.在运维保障服务期内，要求5×8小时(六)使用培训2.必须派出采购方认可的具有相关专业资格和实际工第二节运维服务目标及服务内容(一)保障软硬件的稳定性和可靠性；(二)保障软硬件的安全性和可恢复性；(三)故障的及时响应与修复；(四)软、硬件设备的维修及续保服务；(五)人员的技术培训服务；(一)信息系统服务器、数据库及存储运维(二)网络系统运维(三)工作站及办公电子设备运维(四)视频会议系统运维(五)信息中心机房动力环境系统运维(六)技术服务支持第三节服务要求(一)日常运维服务主要指现场值守服务，维护团队需要指派3名资深服务通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普(二)故障响应服务除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小重大故障，24小时内排除特大故障。(三)其他时间及夜间服务1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络(当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时)接收到系统报警信息；(四)临时保障服务(五)月度检查(六)季度检查每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行(七)年度检查每年由维护团队组织相关的专家(含硬件和软件)对整(一)主动式服务维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤地进行应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件(补丁软件)(二)纠错性维护/维修服务(一)日常服务响应时间指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服(二)事故分级响应服务时间确认时间一级故障事件二级故障事件三级故障事件四级故障事件1小时技术服务人员4小时专业工程师技术服务人员24小时技术支持专家专业工程师技术服务人员48小时服务项目经理服务项目经理专业工程师技术服务人员网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作),但大部分业务运作仍可正常工作；升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个(一)日常维护报告(二)系统巡检日志(三)系统维护记录(四)系统优化记录(五)各类优化的管理制度(六)故障分析处理记录(七)故障整改方案和建议(八)交接班登记表(九)重大故障记录报告(一)机房设备相关资料收集(二)设备操作文档收集(三)设备配置库整理汇总(四)运维知识库的建立和维护维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控维护团队应提供必需的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。第二章项目组织机构及人员管理第一节组织机构(一)任务目标(二)专业分工(三)管理幅度管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数管理幅度在X人到X人。但经过调查和实际工作的证明，在(四)管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理(五)责权对等责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责(六)才职相称对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈(七)命令统一(八)精干高效(九)适应性(十)效果和效率人力资源部人力资源部售后服务部信息化运维部财务部综合管理部第二节人员配备(一)经济效益原则(二)任人唯贤原则(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(五)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(六)因材起用原则(七)用人所长原则在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最(八)动态平衡原则(一)项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况单位称规模总人数服务期限服务范围(根据项目实际需求填写)(二)项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作(根据项目实际需求填写)(三)项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(根据项目实际需求填写)(一)总体要求(二)对管理人员的要求每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授能够找到协调双方的“适度点”,迫使争执双方各自退让一(1)及时原则(2)得当原则(3)公平原则(4)感动原则(5)奖励原则(1)目的明确(2)实事求是(3)宽严适度(4)讲究效果(三)对其他工作人员的要求(一)项目经理岗位职责3.全面负责按时完成上级主管部门下达的各项监督检(二)项目副经理岗位职责2.认真贯彻执行党和国家的有关方针政策和法律、法10.对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响(三)售后服务人员10.建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支(四)信息化运维人员职责(五)机房运维人员岗位职责(1)及时高效地完成分配的硬件维修等各项任务，保(2)维护人员要熟悉计算机原理和操作规程，熟悉仪(3)经常检查供电系统是否正常，电器连接点是否牢(4)长期不用期间，要定时对其进行开机上电操作，(5)长期不用期间，要使用塑料袋将主机、显示器及(6)网络连接线路在使用过程中会出现各种故障，如(7)当硬件发生故障时，及时排除故障，尽快恢复系(8)定期进行硬件的例行维护，建立每台机器的维护(9)每次维修必须进行登记，包括更换的设备和配件。(10)积极参加业务学习，不断提高业务水平。(1)及时高效完成软件维护等各项任务，保证计算机(2)日常维护保养时，开机关机一定要严格遵守操作(3)软件维护人员应备有各种工具软件、常用应用软(4)软件维护人员平时要实时、定期对计算机病毒进(5)积极协调硬件维护人员排除硬件故障。(6)平时应根据实验内容和计算机技术发展水平及时(7)平时要做好系统保护与数据备份工作，系统出现(8)认真参与业务学习，不断提高自身的软件维护水(9)做好软件的安全保密工作。(七)驻点工程师职责2.负责对现场软硬件设备提供日常性能和运行状况监台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过7.负责整理和提交服务器运维过程资料和相关配套维(八)备品备件管理员职责：第三节人员管理方案(一)建立人事资料(二)制定岗位培训制度(三)制定职工奖惩制度(四)制定职工考核制度(一)目的(二)范围(三)职责(四)原则(五)调动分类(1)组织调动包括(2)个人申请包括(六)晋升、降职(1)职位相关的知识、技能；(2)相关的资历和经验；(3)适应性和潜力；(4)公司要求具备的其他条件。(七)调动申请及审批4.公司有权根据员工的工作能力、业绩和公司实际需(八)工作交接、报到3.调出员工的部门必须按调出调令中的时间要求完成第三章项目管理规章制度第一节机房运维管理制度(二)网络安全管理人员负责整个机房的交换机、路由(三)系统管理人员负责IT运维服务器硬件的巡检和(四)数据库管理人员负责该系统数据库巡检和维护工(五)网管员负责整个公司的PC机、打印机、程控电(一)严格机房工作人员的身份管理，参与机房运维的(二)机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。培训(三)机房工作人员离职应严格遵守人员变更管理流(四)机房由机房主管人员和管理人员专门负责管理。(五)未经机房主管人员许可，任何人不得将机房内的(六)对机房的网络设备、安全设备、服务器、小型机(七)除了机房管理人员，其他人员进入机房需要持有(八)机房运维人员需要每周对机房的网络设备、安全(十)未经机房主管人员许可，任何人不得随意操作机(十一)严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射(十二)机房主管人员统一管理计算机及相关设备，完(十三)建立机房登记制度，对本地局域网络、广域网(十四)计算机及其相关设备的报废需经过管理部门或(十五)机房内保持环境清洁，地面、窗台和窗户无灰一律填写《机房出入登记表》,未授权的人员严禁进入内网(十七)外来人员进入内网机房后要听从机房工作人员(十八)外来人员得到授权后方可对有关设备进行操(十九)外单位人员不得随意进入机房，进入机房参观(二十)机房内应配置事故照明装置，以备应急使用。(一)机房实行7×24小时值守，值班人员必须保证值班电话和手机24小时畅通。(二)严格执行机房值班交接班制度，接班人员应提前(三)交班人员如例行工作未完成，接班人员有权要求(四)值班期间不得擅自离岗，因特殊情况确需离岗必(五)值班人员应认真履行岗位职责，实时监测网络运(一)不得在机房内堆放无关物品，严禁易燃、易爆等(二)严禁在机房及其附近吸烟、焚烧任何物品，机房(三)定期检查机房内配备的灭火系统状态，及时更换(四)严禁任何人随意更改消防系统配置参数、设备位(五)每日应对气体消防系统进行巡检，认真检查系统(六)定期对机房供电线路及照明器具进行检查，防止(七)机房工作人员应熟悉机房消防设施操作规则，了(一)“安全第一、预防为主”是系统集成部必须遵循(二)设备巡检由系统集成部门负责，正常巡视周期原1.中心机房各类设备除通信值班员当值期间的正常巡视外，工作日内相关责任部门和检修人员每天至少巡视一2.巡检中发现的各类问题应及时采取有效措施尽快解(三)常规设备巡检的主要内容包括：1.设备运行环境的检查(清洁度、温湿度、防水堵漏、2.设备外观检查(硬件完好性、稳定性、告警系统、面(四)为了保证设备的正常运行，实时掌握设备运行状况，必须在一定时间内对各类运行设备和电路实施维护作(五)维护部门维护检修作业计划应包括：6.文档资料(网络拓扑、IP地址分配、带宽分配占用情况)整理。(一)组织运维管理人员认真学习相关法律法规及操作(二)负责对本公司用户进行安全宣传，使他们具备基(三)加强对信息发布系统的信息发布的审核管理工(四)系统集成部根据系统网络的结构，制定详细的网(五)系统集成部应该对公司所有数据网络设备的访问(六)防火墙可以实现比路由器(交换机)更加细化的(八)所有计算机均应安装杀毒软件，避免形成防护体(九)强制每台计算机开启杀毒软件实时监控功能。4.系统管理员通过控制台获得某台服务器或客户机染(十)病毒防护信息管理。系统中心对防护体系内所有信息的有效监控、利用和管理会使整个防病毒工作更加有有建立一套完整可行的新病毒侦测和捕获方案才能实现这(一)管理流程人负责监督。相关人员完成工作后应在修改文件上书面确(二)数据备份1.应用系统在服务器上安装部署完成后应用系统负责2.应用系统数据库备份工作要求对所有应用系统数据应用系统所在操作系统每日增量备份一次，每月全备份一度。实行异地容灾保存的物理介质应保证的同步周期为一(三)局数据修改作区备份的方式对修改前的数据进行保存，保存时长为24改批处理文件的方式保存具体修改指令，保存时长为72小(四)局数据的保密管理(二)网络设备、服务器密码口令管理的具体要求是：和密码泄漏与其他人员，尤其是外部人员(包括公司或部门内部非设备责任人等人员)。如有此情况发生，要严格追究3.确因特殊情况(如人员不能到达现场操作等原因),4.密码或口令要定期更换(周期见设备检修计划规定),(三)对用户密码和口令管理的要求是户负责人确认(签字或电话通知),之后系统管理员设定密条1款所定手续，并对用户档案做更新记载。应自己定期更换密码和口令，并设专人负责保密和维护工严格禁止非机房运维管理人员直接进入服务器设备进行操作，若在特殊情况下(如系统维修、升级等)需要外部人员(主要是指厂家技术工程师、非机房运维管理人员等)给外部人员，在紧急情况下需要为外部人员开放临时账号管理员维护登记表维护人员姓名工作日期维护人员单位/部门联系电话系统当前状态提出时间系统问题来源问题描述解决方法及说明系统管理员处理意见(根据项目实际情况填写)外来人员维护登记表维护人员姓名工作日期维护人员单位联系电话系统当前状态提出时间维护对象系统问题来源问题描述解决方法及说明系统管理员审核意见(根据项目实际情况填写)管理员日常巡视登记表巡视人员姓名期巡视人员部门话(根据项目实际情况填写)第四节人员管理制度(一)员工守则(1)按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、(2)服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执(3)尽忠职守，保守单位秘密；(4)爱护公共财物，不浪费、不化公为私；(5)遵守我公司一切规章制度和工作守则；(6)维护我公司信誉，不做任何有损我公司名誉的事(7)注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；(8)专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯(9)待人接物要态度谦和。(10)严禁收受与我公司业务有关单位和有关人员馈赠(1)病假——因病需要治疗或休养者可请病假，病休(2)事假——因私事需要处理者，可请事假，事假期(3)婚假——员工本人结婚，可请婚假，其休假时间(4)丧假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、(5)产假——女性员工分娩，可按当地政府有关规定(6)公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者),征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情(7)工伤假——因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办10.请假期间内的工资待遇，按当地政府和我公司的有11.员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡12.员工可按我公司有关规定，给以一定时间的特别休(二)人事调整管理制度(1)为了促进我公司的稳步发展，发挥员工的潜能，(2)员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客(3)人员调配应以考核为依据，以任职资格为标准，(4)人事调整包括升、降、调、免职，离退休，辞聘，(5)人事调整管理权限按我公司人事决策权限及其他(1)凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管(2)凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好1)拟调整的职务或工作；2)员工绩效考核表；3)主管领导对其所做的全面鉴定；4)具有说服力的事例；5)其他有关材料。(三)员工晋升管理办法(1)具备较高职位的技能；(2)具有一定的工作经验和资历；(3)在职工作表现及操行；(4)适应职位所需的有关基础知识；(5)具有较好的适应性和潜力。(1)定期——每年的一定期间，依据考核评分办法，(2)不定期——在年度工作中，对工作有特殊贡献、(3)试用人员成绩卓越者，由试用单位推荐晋升。(1)人事管理部门根据规定，每年定期依据考核资料，(2)凡经核定的晋升人员，人事管理部门以人事通报(四)辞退、辞职管理制度(1)为使我公司员工队伍合理流动，增强我公司活力，(2)对违纪员工经劝告、教育、警告而不改者，我公(3)我公司所有员工，如对工作不适应或不满意等原(1)我公司对有下列情形之一者，给予辞退：1)一年内记过三次者；2)连续旷职(旷工)三日或全年累计超过一周者；3)营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；4)工作疏忽、贻误要务，致使我公司蒙受重大经济和5)不服从命令、擅离职守，情节严重者；6)借故聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常的工作7)模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改我公司文8)破坏、盗窃、毁弃、隐匿我公司之设施等，致使我9)品行不端、行为不检，屡教不改者；10)擅自离职为其他单位工作者；11)违背国家法律、法规或我公司规章制度，情节严重12)泄漏我公司秘密情节严重者；13)办事不力、玩忽职守，有具体事实且情节严重者；14)员工对所承担的工作不能胜任者；15)为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；16)年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；17)工作期间因受刑事处分而经法院判刑者；18)员工在试用期内，被发现不符合录用条件者；19)由于其他类似原因或业务上的原因而必须辞退者。(2)我公司按上一条的规定辞退员工时，应遵照《中(3)辞退员工时，由其单位负责人向行政人事部门索(4)被辞退的员工对辞退处理决定不服时，可以在接到《员工辞退证明书》之日起的15日内，向本地劳动争议(5)被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响我公司正(7)我公司下属各部门辞退员工，必须经我公司行政(1)辞职程序：1)员工应于辞职前1个月向其所在部门负责人提出辞2)员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通，对绩效3)辞职员工应填写《辞职申请表》,由领导逐级审批、4)员工辞职申请获准，则办理离职移交手续，我公司5)在所有必需的离职手续办妥后，到财务部门领取一6)我公司可出具辞职人员在我公司的工作履历和绩效(2)员工辞职时，所在部门主管与辞职人员进行谈话，1)审查其劳动合同；2)审查文件、资料的所有权；3)审查其了解我公司秘密的程度；4)审查其掌管的工作、进度和角色；5)阐明我公司和员工的权利和义务。(3)员工辞职时，行政人事部门负责人应与辞职人员1)收回员工工作证、胸章、钥匙、名片等；2)审查员工的福利状况；3)回答员工可能提出的问题；4)征求对我公司的评价及建议。(4)辞职员工因故不能亲临我公司会谈，应通过电话(5)辞职员工应移交的工作及物品包括：1)我公司的文件资料；2)技术项目资料；3)已领用的高价值办公用品，具体由综合综合管理部4)我公司分配使用的车辆；5)其他属于我公司的财物。(6)清算财务部门的领、借款手续。(7)辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其(8)辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关(9)工资福利结算：1)辞职人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式2)辞职人员结算款项；3)结算工资；4)应付未付的奖金、佣金或其他补偿金；5)我公司拖欠员工的其他款项。(10)须扣除的项目：1)员工拖欠未付的我公司借款、罚金；2)员工对我公司未交接手续的赔偿金、抵押金；3)原承诺培训服务期未满的补偿费用。(11)辞职手续办理完毕后，辞职者即与我公司脱离劳(五)员工停薪留职的规定留职申请》,经单位主管领导批准后，填写《停薪留职申请(六)离退休管理规定可按国家规定的年金制度及单位的具体情况享受养老补助写《离、退休申请书》,交所在单位主管领导审批后转呈行(七)临时人员管理办法1.为使临时人员的雇用及管理有所遵循，特制定本办《临时人员雇佣申请表》,证明其工作内容、雇用时间等呈(1)年龄未满16周岁者不得雇用；(2)经管财务、有价证券、仓库保管、销售及会计(除物品搬运、整理及报表抄写工作外)等重要工作不得雇用临(3)临时人员雇用期限每次不得超过三个月；(4)行政人事部门雇用临时人员，应填写《临时人员(5)临时人员到岗时，行政人事部门应填写《雇用临(1)临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假(2)临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定(3)临时人员进出我公司应办理临时出门证，服从门(1)临时人员如不能胜任现职工作，违反人事管理规(2)终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同应由雇用部门重填《临时人员雇佣申请表》,说明理由呈部(一)聘用原则(二)聘用申请(三)面试流程(四)入职手续办理书、身份证复印件、1寸彩色照片2张、技能资格证书、特(五)劳动合同签订和试用期规定2.新员工被录用后实行试用期，试用期限原则上为3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其约定转正后工资的80%。(六)聘用的终止2.若劳动合同期满不再续签，则对员工的聘用自行终3.若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规(一)目的与适用范围4.本制度适用于我公司内部与我公司建立劳动关系的(二)劳动合同的签订1.我公司根据经营管理工作的需要，与员工(我司)本3.我公司的法定代表人，根据规定与员工签订劳动合(1)甲乙双方的权利与义务；(2)劳动合同期限；(3)工作岗位与工作内容；(4)工作时间、休息和休假；(5)劳动纪律；(6)工作条件和劳动保护；(7)工作报酬、劳动保险及社会保险；(8)变更、解除、终止劳动合同的条件；(9)违反劳动合同的责任；(10)双方经协商认为应规定的其他内容。(2)无固定期限合同：只有起始期，不明确终止期，(3)完成一定工作期限的合同：对一些特殊岗位因工(三)劳动合同的变更(1)在职员工经考核不能胜任本职工作要求的；(2)我公司认为不再需要续签劳动合同的；(3)已符合解除劳动合同条件的。(1)劳动合同期满前，任何一方如需终止合同，均应提前30天提出终止意见，待劳动合同期满后，办理终止合(2)如我公司提出不再与员工续签劳动合同，或员工(3)甲乙双方未在规定时间向对方表明意向，劳动合同到期后也未办理续签手续，但劳动关系事实上依然存在(4)双方约定的劳动合同终止条件：(1)有下列情形之一的，客户可以提出解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知我司：(2)我公司经营状况发生严重困难，经听取工会或员(3)我司提出解除劳动合同，应提前30天以书面形式(4)有下列情形之一的，我司可以随时通知客户解除——客户以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫——客户未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动(1)终止或解除劳动合同，有下列情形之一的，客户(2)补偿金额：按劳动法规最新规定计算；(3)员工因患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从(1)在合同期内，员工因为提前解除劳动合同给我司(2)员工在合同期内受我司指派接受培训、学习，提(3)员工符合离休、退休、退职条件而终止或解除劳(一)劳动纪律管理细则(1)旷工不发当日工资；(2)连续旷工3天或一个月累计6天，予以辞退处理。5.上下班考勤登记均须本人亲自操作，不得请人代登(二)考勤管理规定2.员工正常工作时间实行8小时工作制。或由他人代理考勤，违反者(代理人或者被代理人)均给予10.员工因公出差，须事先填写出差登记表，经有关领(三)员工考勤工作注意事项2.除因工作特殊需要，经各部门主管领导事先安排者3.假期(1)事假须填写请假单，请单位主管按权责规定核准(2)每月事假不得超过5天，全年累计不得超过14天；(3)事假不满一天者，以小时累计；(4)事假必须提前请准，不得事后补请，如因特别事(5)日薪者事假不发薪资，月薪者按劳动法规最新规6.病假(1)病假须填写请假单，经单位主管按责权核准后生(2)不在我公司宿舍居住的员工因病不能到班，可用电话请假，病假连续两天以上的，须交验医院证明(可于次(3)如患重病、大病除按劳保规定住院者外，应自连续病假第二个月起予以停职(工);病愈后，医院体检正常，(4)病假期间的公休日，不另增加假期；(5)病假期间的工资待遇按劳动法最新规定执行。(1)工伤人员按劳保规定办理；(2)无需住院的工伤门诊人员，应由部门主管斟酌情(1)员工可按我司规定，享受年假；(2)员工年假以不影响工作为原则，其作业程序，由部门主管于每年元月5日前，根据部门员工服务年资，列举(1)请假1天由直接上级批准；(2)请假2～3天由部门负责人批准；(3)请假4天以上由我司负责人批准；(4)连续请假按累计天数依上述规定办理。11.因公外出也必须按规定请假，擅自外出者，按我司12.凡与业务无直接关系的公出或开会，经单位主管审13.我公司内各项团体活动可由主办单位报请我公司批(四)加班管理制度1.为明确加班审批程序及有关费用的计算，制定本制(工作日)加班补贴或加班费。加班补贴及加班工资每月结算一次，由人事部门核实(一)员工教育培训管理(1)员工教育实施的宗旨与目的1)为加强员工教育培训管理工作，提高员工思想素质、2)教育员工深切认识我公司担负的社会使命，并激发(2)我公司员工的教育培训分为定期培训和不定期培(3)全体员工均应接受我公司和本部门组织的教育和我公司教育培训部门负责制定《年度员工教育培训计划》,各部门根据我公司年度计划，结合本部门实际，制定(1)我公司员工的教育培训，由各部门负责人对所属(2)各部门负责人应拟定教育培训计划，并按计划切(3)各部门负责人经常督促所属员工提高其业务处理(4)各部门负责人应经常利用会议，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。3.定期培训(1)我公司员工定期教育培训；(2)教育培训计划由各单位负责人针对所属员工的具体情况亲自拟定，并根据工作情况，具体安排培训日程；(3)高级管理人员的教育培训分为专修班或研修班，由我司主要领导根据我司的业务发展，亲自安排学习内容和(二)在职员工培训办法为提高我公司从业人员素质，充实其专业知识和管理知识，特制定本办法。凡我公司所属员工的在职教育培训均依本办法执行。1.工作职责的划分(1)教育培训部1)我公司年度、月份培训计划的拟定、呈报；2)培训制度的制定及修改；3)我公司共同性培训课程的举办；4)我公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报；5)共同性教育培训教材的选择、编撰与修改；6)各单位(部门)教育培训计划的审议；7)教育培训计划实施情况的督导、追踪、考核；8)外聘教师的联系；9)我公司派往外单位培训人员的审核与管理；10)其他有关人才发现方案的拟定与执行；11)各项教育培训计划费用预算的编制等。(2)各部门培训规范的制定1)年度培训计划汇总呈报；2)专业培训规范的制定及修改，教师或助教人选的推3)内部专业培训课程的举办及成果汇报；4)专业培训教材的编撰与修改；5)被培训人员训练后的督导与跟踪，以确保培训成果2.教育培训规范的制定(1)我公司教育培训部门应召集各有关单位共同制定1)各部门教育培训工作职责；2)各类职务的培训课程及时数；3)各类培训课程的教材大纲等。(2)因组织机构变化或引进新项目等，我公司教育培训部门应根据实际需要，修改教育培训规范。3.培训计划的制定(1)各部门根据教育培训规范，结合本部门实际，拟定在职培训实施计划，送教育培训部门审核。(2)教育培训部门应对我公司各单位提出的教育培训计划进行汇总，编制《我司年度培训计划汇总表》,报我公司负责人或分管负责人审批。(3)各项培训课程主办单位，应按规定填写《在职培(4)临时安排的培训课程，亦须填写《在职培训实施(1)培训主办部门应按《在职培训实施计划表》的要(2)如有补充教材，教师应于开课前一周将讲义稿送(3)各项培训结束时，应进行测验，由主管部门及教(4)各项在职培训计划实施时，参加培训的学员应准(5)教育培训部门应定期召开会议，检查、评估各项(6)各项培训测验的缺席者事后一律补考，补考仍不(7)培训测验成绩、成果报告，作为考核、晋升的参(1)每项(期)培训结束后的一周内，教师应将学员的成绩评定出来，登录于《在职培训测验成绩单》,连同试(2)主办单位应于每项(期)培训结束后的一周内，填报《在职培训报表》及《教师授课补贴申请表》,连同学(3)如需支付教材编撰费用时，主办部门应填写《在职培训教材编撰费用申请表》,送相关部门核签后，凭此予(5)各部门每隔三个月应填写《在职人员培训实施结(1)每项(期)培训结束时，主办部门应根据实际需要分发《在职培训学员意见调查表》,供学员填写后与测验(2)教育培训部门应对各部门主办培训班的培训成效(1)因工作需要，各部门可提出员工外派培训学习内(2)外派培训人员返回后，应将培训书籍、教材及资(3)外派培训人员应将培训所学知识整理成书面资料，(4)外出培训学习的差旅费，应在将学习资料交出后，(1)各项教育培训的举办，应以尽量不影响工作为原(2)员工培训成绩及资历，可提供行政人事部门作为(三)培训项目我公司教育培训部门按我公司培训计划或根据具体情(3)职业道德教育；(4)服务礼仪和技巧；(5)消防安全知识和保密知识等。(1)岗位技能培训；(2)改善人际关系培训；(3)进行新知识、新观念及新技术培训；(4)优质服务技能、技巧培训；(5)作业指导书，岗位工作程序等。(1)岗位资格培训；(2)对口专业培训；(3)学历培训；(4)本专业相关程序及服务质量、管理知识的培训等。(1)管理知识培训；(2)有关服务质量管理与质量保证标准的培训；(3)服务质量体系文件的学习；(4)服务质量知识更新培训。(1)熟悉管理干部的职责，了解管理技能、技巧；(2)熟悉我公司的运作机制、规章制度，了解有关的(3)熟悉掌握职责范围内的专业技能，准确判断处理(4)了解质量方针、目标；(5)了解服务质量管理与质量保证标准，理解并掌握(6)了解服务质量体系文件，熟悉与本职责范围有关(7)掌握质量体系的评价方法；(8)了解服务质量知识的最新动态，掌握与本专业有(9)具备质量意识，熟悉公共关系和礼仪等。(可根据我司实际情况设定)(一)总则1.我公司人事考核管理是以职能、职务等级制度为基2.本制度适用于按职能、职务等级制度确定下来的员(1)兼职、特约人员；(2)连续出勤不满6个月者；(3)考核期间休假、停职6个月以上者。(1)教育培训，自我开发；(2)合理配置人员；(3)晋升、提薪；(4)奖励。4.人事考核可按其目的进行分类实施，具体内容见下内容加权数确认晋升资格着重于能力。对晋升候选人进行全面综合考核，判定其晋升高一级职务的资格重点放在能力考核上，并把能力考核结果作为成绩考核的权数核查提薪资格观察分析职务担当情况，推测其成果和能力提高程度，判定其同级内提薪的资格重点放在成绩考核上，据此对能力考核加权核查奖励资格根据一定时期内的成果，并剔除偶然因素，判定其获得一次性奖励资格重点放在成绩考核上，据此对态度考核加权根据能力方面的特长、性格、素质、根据面谈，进行业务报告以及适应性方面的实际观察来掌握(1)考核者1)人事考核按考核者的职务等级进行两种层次的考核，即“第一次考核者”和“第二次考核者”,其具体分工见下2)考核者与被考核者接触时间因工作调动、变迁而不6个月者，按前任考核人员的意见办理。被考核者一般职务中层管理职务上层管理职务、专门职务1～4级5～7级8～10级考核者第一次被考核者的直接上司，而且具有较高一级的职能资格者低层管理职务以上的直接上司具有中层管理职务、职能资格，级别较高者具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者第一次是第一次考核者的直接上司，其职能资格级别较高者具有中层管理以上职务、职能资具有上层管理以上职务、职能资格，级行政人事部部长(经格，级别较高者别较高者调整者行政人事部部长(审查委员会)(1)为了使人事考核工作统一和不脱离实际，需对考(2)考核者培训应按要求制定培训计划，并予以实施。(3)考核者培训后应具备以下素质：1)考核者必须认识到考核工作是自己的重要职责，并2)为了使考核工作公开而严肃，考核者应达到以下要——对被考核者在考核期限之外，所取得的成果及能料(学历、工龄、年龄、性别等)进行评价；——注意避免凭总体印象，夸大或缩小被考核者的成(4)考核者应遵守的原则1)必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评2)必须消除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，排3)考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核者(5)在考核期间，如果考核者遇到人事调动，则考核(6)因一次考核者缺勤或其他原因而不能继续考核时，(7)在职务级别层次很少的单位和部门，可以不设二(1)被考核者是指适用于职能、职务等级制度的所有1)如果是奖励资格认定方面的考核，考核期不满6个2)如果是晋升、提薪方面的考核，考核期不满6个月(2)被考核者在考核期间，因人事变动而调离原单位(3)如果被考核者调到新单位后人事考核期不满一个(1)考核结果原则上不进行调整，只有被认为有必要10.考核者在考核期间，必须就工作成果(完成程度)、工作能力(知识、技能和经验的掌握程度),以及工作的进取精神(工作干劲和态度的好坏程度)等方面内容交换意见，(二)成绩考核1.成绩考核是对每个员工所担当的工作及完成任务中速度、工作改进和改善情况)以及指导教育工作情况组成。(三)能力考核1.能力考核就是对于具体职务所需要的基本能力和经(四)态度考核(五)考核结果的应用(一)员工奖励办法员工服务年资满5年、10年、20年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务5年奖、服务10年奖及服(1)开拓新业务，对我公司有特殊贡献者；(2)从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理(3)屡次接受奖励或奖励之提议，效果显著者；(4)上列各项至少应有X个月以上的实绩，并且经过(1)对我公司管理工作有显著贡献者；(2)对提高我公司声誉有特殊功绩者；(3)对我公司可能遭受之损害能防患于未然者；(4)对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得(5)挽救单位财产及人员于危难者；(6)为我公司及员工楷模者；(7)屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。(二)长期供职员工表彰办法1.我公司正式员工连续供职X年以上，其(1)在我公司服务的年资；(2)在我公司有投资关系的下属单位服务的年资。(1)被准许停薪留职人员，其停薪留职期间的年资；(2)被批准停职后至复职期间中断的年资。6.员工表彰可于每年的“五一”劳动节期间进行。(三)员工惩罚制度(1)有下列情况之一者，应予以警告处分：1)未经准许，擅自带外人入我公司参观者；2)擅用他人经管的设备及工具者；3)在墙壁、设备上随便涂写，有碍观瞻者；4)携带眷属、小孩进入工作场所有碍工作者。(2)有下列情况之一者，予以记过处分：1)未经准假，而擅离工作岗位者；2)无正当理由，延误公事致使单位蒙受损失者；3)行为不检点，有损我公司声誉者；4)指挥不当或监督不力，致使部属发生重大错误，给5)在工作场所喧哗、口角者；6)对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者；7)一年内被警告两次及以上者。(3)有下列情况之一者，应给予免职处分：1)在我公司内酗酒滋事、妨害秩序者；2)向外泄露单位经营、管理秘密者；3)对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见或提出4)对本身职务不能胜任者；6)胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮辱7)利用我公司名义，在外招摇撞骗者；8)利用职权营私舞弊者；9)未按照规定指示，擅自改变工作方法，致使发生事10)故意损坏我公司设备、设施造成财物损失者；11)在我公司内赌博，或有伤风化的行为者；12)在我公司内打架斗殴者；13)散播有损单位之谣言，妨害工作秩序者；14)因故意过失行为，而引起灾害者；15)煽动怠工或罢工，严重影响我公司正常工作者；16)触犯国家法律法规，受到司法机关刑事处罚者；17)一年内记过X次及以上者。并呈请我公司主要负责人批准；其他未列举而应予惩罚事(一)我公司内部员工的礼仪守则(1)头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜(2)手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指(3)男员工的胡须应经常修剪，不能太长；(4)口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异(5)女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆(1)不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，(2)公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色(3)鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿(4)女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；(5)员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。(1)站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左(2)坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲(3)相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握(4)进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答(5)在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字(6)在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一(二)日常业务活动中的礼仪(1)我公司物品不能随意破坏或据为己有；(2)及时清理桌面上的账簿和文件，墨水瓶、印章盒(3)借用他人或单位的物品，使用后应及时归还或送(4)工作台面上不能摆放与工作无关的物品；(5)我公司内以职务称呼上司、同事等以先生、小姐(6)未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(1)来电话时，听到铃声，最多在第三声铃响前取下(2)通话应简明扼要，不得在电话中聊天；(3)对不知名的电话，判断自己不能处理时，可坦白(4)工作时间不得打私人电话。(三)办公行为规范(1)仪表：我公司员工应仪表整洁、大方；(2)微笑服务：在接待我公司内外人员的垂询、要求(3)用语：无论任何场合，应该用语规范，语气温和，(4)现场接待：遇无关人员进入我司办公场地，应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)接待室内应保证有专人(1)工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃(2)员工之间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室),或通过我公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟(3)员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束(4)部门或单位专用的办公设备由部门或单位指定专(5)发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、(1)接待工作要求1)在规定的接待时间内，接待人员不得无故缺岗怠慢2)来客多时按顺序接待，不能先接待熟悉客户；3)对事前已通知来我公司的客户，要表示欢迎；4)接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。(2)接待的方式和方法1)无论以何种形式、关系、目的和方法介绍我公司，2)直接见面的场合，应先把地位低者介绍给地位高者；3)把一个人介绍给很多人时，应先向其中地位最高的4)男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、(3)名片的接收和保管1)名片应先递给长者或上级；2)把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿3)接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上4)对收到的名片应妥善保管，以便检索。第四章信息化运维方案第一节信息系统服务器、数据库及存储运维库及磁盘阵列等设备运维工作。目前信息系统设备共包括(一)操作系统维护我公司针对本部信息网络系统运维委外服务项目的操(二)系统诊断优化我公司针对本部信息网络系统运维委外服务项目的操(三)系统软件版本及补丁管理(1)运维人员在测试环境中对操作系统更新补丁；(2)测试人员对业务进行测试，测试过程和测试结果(3)测试没有通过补丁不得在生产系统中加载。(1)选一台生产服务器进行补丁实施，并重启服务器(2)由测试人员确认对生产业务无影响；(3)在测试人员确认无影响后，方可对同类服务器进版本号版本日期修订人员修订说明XXXX年XX月XX日(四)服务器及存储配置调整(五)存储数据安全保护(1)基于磁盘阵列，通过软件的复制模块，实现磁盘(2)基于主机方式，这种方式与磁盘阵列无关；(3)基于存储管理平台，它与主机和磁盘阵列均无关。(1)RAID(独立磁盘冗余阵列)可以减少磁盘部件的(3)所有的RAID系统共同的特点是“热交3.镜像储设备发生应用故障或者文件损坏时可以进行快速的数据(六)信息系统中间件维护护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能(一)硬件设备安全巡检(周)(1)设备硬件信息置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保(2)设备硬件运行状态信息(3)设备外围情况(二)设备卫生清扫(三)故障服务器等设备紧急备件支撑序号设备名称规格型号单位数量制造商备注服务器内存条根服务器硬盘块存储硬盘块(四)设备原厂认证工程师技术支持招标方正常作息时间(5×8小时),7×24小时待命，为本硬件设备原厂认证工程师技术支持详见投标文件商务我公司对本部信息网络系统运维委外服务项目进行数(一)按月对信息系统数据库进行巡检。我公司将对信息系统数据库提供每月度一次的安全巡(二)数据库系统优化项(三)数据库系统运行状况全面诊断(四)数据库备份方案及数据灾难恢复演习数据库备份和恢复技术是数据库系统维护工作中的重(1)完整备份周期完整备份大概需要30分钟可以完成。因完整备份占用(2)差异备份周期差异备份是指自上次完整备份之后所有发生变化的数因此在每次执行完数据库完整备份后差异备份的内容就会(3)数据灾难恢复演习策略和恢复计划。灾难恢复操作通常可以分为3类：全盘恢重定向恢复是将备份的文件恢复到另一个不同的位置(五)提供数据库定期维护及技术支持我公司承诺将对信息系统数据库进行每月度一次的定数据库运行维护监控的基本服务内容包括：序号服务模块内容描述1Oracle数据库7×24电话支每周7天，每天24小时支持中心持服务Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问根据问题的严重程度，将优先解决对客户提出的一般性问题进行技定期的客户管理报告，避免问题再2Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软3Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化OracleServer的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法计算机的备份系统和备份数据必须与原系统/数据拥有(一)全盘恢复应用在服务器发生意外灾难导致数据全(二)个别文件恢复用于恢复受损的个别文件，或者在(一)虚拟机新增(二)虚拟机备份(三)虚拟机迁移一台虚拟机迁移到另一不同群集节点得最快的方式是实时迁移是将一台虚拟机迁移到其他节点或集群外的迁移递归的在主机和看上去就像是一个虚拟机克隆的结果的最大数量，通常在4到8之间，这取决于网络带宽和工作无论是虚拟机或是其磁盘都将被复制到新主机作为一第二节网络系统运维网络系统运维包含所有网络设备及公司对外各门户网(一)网络故障排查(1)设备故障(2)设备冲突(3)设备驱动问题(1)协议配置问题协议作为电脑之间通信的“语言”,如果没有所需的协议，协议绑定不正确，协议的具体设置不正确，如TCP/IP协议中的IP地址设置不正确，都是导致(2)安装相应的用户要使用系统默认的Microsoft友好登录即可。但是如果用户(3)网络标识的设置问题(4)网络应用中的其他故障(二)网络安全巡检(月)编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调日(三)网络性能优化(四)各门户网站系统巡查(日)(五)网络安全防护(六)运维审计系统日常运维(七)终端入网认证系统维护3.认证策略管理及弹出Portal设定(八)网络拓扑及设备台账整理等(一)交换机(二)防火墙5.对防火墙进行脆弱性评估/测试(随机和定期测试)(三)入侵检测1.配置IDS产品安全策略3.安全地配置装有IDS的主机系统4.IDS配置文件离线保存、注释、有限访问，并保持与5.使用IDS产品的最新稳定版本或补丁。7.定期检查IDS产品自身的安全性，特别在改变重要配10.精确设置并维护IDS时间(生产系统变更窗口)。(四)漏洞扫描在不影响本部网络正常运行的前提下进行网络漏洞扫12.监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成13.监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。3.认证策略管理及弹出Portal设定管理等(一)线缆故障处理：(二)网络端口故障处理：常见的端口问题可分为端口报文异常和端口频繁(1)测试链路；(2)通过displayinterface命令，查看两端端口的工(3)排查对端设备；(4)更换光模块。(1)如是光口，则通过查看光模块alarm信息来排查(2)如是电口，则可能会在自协商情况下因为协商不3.每季度一次的网络边界安全攻击测试(季)第三节工作站及办公电子设备运维系统恢复及应用软件指导(如：系统安装、软件安装、病毒11.定期更新系统补丁，如有重大更新，则立即更新系1终端管理终端用户统一身份管理、资产管理、外设管理、软件管理、补丁更新管理、终端远程维护、安全策略管理基于白名单模式的安全设备及应用程序访问控制，实现在线/离线状态下对所有外设及应用程序的使用控制以及对移动2终端接入控制终端用户安全接入控制、将终端用户风险隔离在目标网络之外；通过安全策略检3文档安全管理对office、txt>pdf、jpg>bmp>gif、dwg等多种文档进行加密授权管理，实现文档的自动加密功能，进一步保证移动的电子4防病毒系统定期进行服务器漏洞扫描，并根据漏洞扫描报告封堵高危漏洞，每月度至少对所有服务器扫描一次每周检查防病毒软件隔离区，排除病毒威胁第四节视频会议系统运维召开期间的保障，每周约4-5次，并提供每周一次的系统设(一)视频会商会议系统设备检修(1)检查会商系统各设备外观是否正常(2)是否发现设备发生变形、变色等情况2.工作电源(1)检测工作电源电压是否为正常(2)设备通电是否能正常启动(1)系统通电，检测高清摄像头获取图像情况，如有(2)检测遥控器控制摄像头摆动、预置位情况(1)通电检查各设备告警指示灯是否正常(2)检查工作指示灯情况是否正常(1)检查网络是否正常，如果不能连通，检查网络接(2)网络交换机传输延时测试(3)检查视频会议系统网络交换机IP(4)检查网络交换机传输延时情况(5)网络交换机丢包率测试(1)视频会议图像检修(2)视频会议声音检修(3)视频会议双流检修修费用申请报告》,获得批准后检修维护人员将坏件送工厂我公司承诺负责视频设备和音频设备和网络设备维修第五节IT运维服务IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境服务持续性管理流程的目标是确保向客户承诺的协商第七节机房运维方案(一)日常维护方案日常巡检安排每周的周一早上和周五下班前及节假日(1)控制系统的维护调系统是否在正常运行，因此我们首先要做以下的一些工1)从空调系统的显示屏上检查空调系统的各项功能及2)如有报警的情况要检查报警记录，并分析报警原因；3)检查温度、湿度传感器的工作状态是否正常；4)对压缩机和加湿器的运行参数要做到心中有数，特(2)压缩机的巡回检查及维护1)听一用听声音的方法，能较准确地判断出压缩机的2)摸一用手摸的方法，可知其发热程度，能够大概判3)看一主要是从视镜观察制冷剂的液面，看是否缺少4)量一主要是测量在压缩机运行时的电流及吸、排气(3)冷凝器的巡回检查及维护1)对专业空调冷凝器的维护即对空调室外机的维护，2)检查冷媒管线有无破损的情况，检查冷媒管线的保3)检查风扇的运行状况：主要检查风扇的轴承、底座、4)检查冷凝器下面是否有杂物影响风道的畅通，从而影响冷凝器的冷凝效果；检查冷凝器的翅片有无破损的状5)检查冷凝器工作时的电流是否正常，从工作电流也(4)蒸发器、膨胀阀的巡回检查及维护蒸发器、膨胀阀的维护主要是检查蒸发器盘管是否清转时盘管上的温度较高的话(通常状况下，蒸发器盘管的温度应该比环境温度低10℃左右),就应当检查压缩机的高、(5)加湿系统的巡检及维护1)由于各个地方的空气环境不同，对加湿器的使用和2)检查上水和排水电磁阀的工作情况是否正常。在加调器的控制系统中直接对加湿系统复位通常是不能够解决3)检查加湿水槽排水管道是否畅通，以便在需要排水4)检查漏水探测器是否正常，这对加湿系统来说是比(6)空气循环系统的巡回检查及维护1)机房的设备经常有设备移动的现象，而设备的移动2)检查空调过滤器是否干净，如脏了就应及时更换或3)检查风机的运行状况：主要是检查风机各部件的紧的作用下使快速流动的气流经过低温的蒸发器盘管来完成4)测量电机运转电流，看是否在规定的范围内，根据5)测量温、湿度值，与面板上显示出值进行比较，如6)检查隔风栅的关闭情况是针对已经停机的空调而言的，这也是我们在日常维护工作中比较容易遗漏的一个环7)检查计算机及其他需要制冷的设备进风侧的风压是2.机房空调的维护检查项目(月度)检查项目1.检查过滤网是否有破损、堵塞2.检查过滤网堵塞开关3.清洗过滤网1.风机叶轮有无变形2.轴承有无磨损3.皮带松紧度及状况1.检查有无泄漏2.聆听运行声音、观察运行振动情况风冷冷凝器(室外机):1.冷凝器翅片的清洁度2.室外机安装底座是否牢固3.风机减震垫是否出现老化或损坏4.制冷剂管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效1.检查吸气压力2.检查排气压力3.检查制冷剂管路4.检查系统含水分情况(视液镜观察)5.检查热力膨胀阀1.检查系统元件的运行2.检查元件受腐蚀情况1.检查水槽排水有无堵塞2.检查结垢情况3.机房空调的维护检查项目(半年度)检查项目1.检查过滤网是否有破损、堵塞2.检查过滤网堵塞开关3.清洗过滤网1.风机叶轮有无变形2.轴承有无磨损3.皮带松紧度及状况4.检查并紧固电路接头1.检查有无泄漏2.聆听运行声音、观察运行振动情况3.检查并紧固电路接头风冷冷凝器(室外机):1.冷凝器翅片的清洁度2.室外机安装底座是否牢固3.风机减震垫是否出现老化或损坏4.制冷剂管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效6.检查并紧固电路接头7.检查转速调节器电压调节功能8.温度开关处在规定的设定值1.检查吸气压力2.检查排气压力3.检查制冷剂管路4.检查系统含水分情况(视液镜观察)5.检查热力膨胀阀6.检查是否需要添加制冷剂(视液镜观察)1.检查系统元件的运行2.检查元件受腐蚀情况3.检查并紧固电路接头1.检查水槽排水有无堵塞2.检查结垢情况3.检查并紧固电路接头6.检查加湿器灯管1.检查保险丝空开2.检查并紧固电路接头3.检查控制程序4.检查接触器的吸合情况(1)控制系统的检查1)检查控制器显示的温度和相对湿度与实际值是否相2)检查控制系统菜单的设置情况和控制器记录，查看3)检查主电源及各支路的相电压及电流；4)检查所有的接触器的触点是否清洁，接触是否可靠；5)检测吸合的瞬时电流，对各接点进行紧固，确保安6)对控制线路进行检测，确保控制的灵敏；7)对各种的系统保护功能进行检测。(2)通风循环系统的检查1)检查空气过滤器是否脏堵；2)检查室内风机电机接线端子紧固情况；3)检查风机线路及接线端子是否老化；4)检查风循环系统各固定螺丝紧固情况；5)检查室内风机电机运转声音及机身温度；6)检测风机的工作