小区物业管理和安保服务实施方案

小区物业管理和安保服务实施方案第一部分服务方案（1）xx花园小区物业管理和安保服务，防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响日常生活秩序的行为。保证日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失，负责重要出入口安检工作。预防和控制火灾的发生，合同服务涵盖范围内设置的灭火器、水龙带、应急灯、安全指示灯、消防水泵、生活水泵等消防器材及生活设施定期和不定期的检查维护。承担责任区域内的消防安全宣传教育培训，普及消防知识；定期进行防火检查，督促单位落实防火责任制，及时消除火灾隐患；建立防火检查档案，按照国家规定设置防火标志；掌握责任区域内的道路、消防水源、消防重点部位等情况，建立相应的消防业务资料档案；制定消防安全重点部位的事故处置和灭火作战预案，定期组织演练；指导培训义务消防队；扑救火灾，保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因、处理火灾事故；定期向电厂和公安消防机构报告消防工作情况。（2）xx花园的保洁、水电维护、绿化养护服务和代行支付金湖花园B9栋员工宿舍楼的物业管理费用。（3）物业管理其他服务。6、人员配置及要求具体人员配置数如下表：序号分项内容人数备注1项目部经理1要求持有安全员管理证，高中以上学历，男55周岁以下，女50岁以下，有5年物业管理经验，具备较强的综合管理、组织、协调能力，有良好的敬业精神和服务意识。熟悉ISO9001质量体系运作。2项目部经理助理兼保安队长1男50周岁以下，高中以上学历，相貌端正、品德良好、身体健康。具备较强的综合管理、组织、协调能力，有良好的敬业精神和服务意识。3微型消防站站长及安全员1男50周岁以下，高中以上学历，要求持有初级以上建（构）筑物消防证、安全员管理证4保安队员及兼职消防员20初中以上学历，相貌端正、品德良好、政历清楚、反应灵敏，无不良习惯。有良好的服务意识，熟悉护卫服务、消防管理的各流程，具备处理日常突发性事件的能力，具有一定的协调、沟通能力，能熟练使用各种消防器材。必须每班有一人员（班长）是经县级以上消防专项培训合格的(提供培训合格证或合格记录)男性60周岁以下，女性50周岁以下。5水电维修工3初中以上学历，男60周岁以下，3年以上机电设施设备维护管理经验，持相关专业技术岗位证书和电梯安全管理作业人员证，动手能力强，有良好的服务意识。6保洁员7男性60周岁以下，女性50周岁以下，相貌端正、品德良好、身体健康。有良好的服务意识，熟悉各类清洁机械、清洁用品的使用方法，熟悉日常保洁规范。7绿化养护工3男性60周岁以下，女性50周岁以下，相貌端正、品德良好、身体健康。有良好的服务意识，熟悉各类树木花草的绿化养护知识。合计367、服务期限：2019年5月1日至2021年4月30日。8、服务质量标准项目总的服务质量标准：市区值班区的日常生活秩序井然有序；物业管理规范满足广东红海湾xx有限公司要求；人身安全不受侵犯；财产不受损失；突发事件迅速得到解决；治安案件发生率为0，火灾发生率为0，制定科学高效的消防、保安等突发事件以及自然灾害应急措施和解决方案。9、服务基本要求及质量要求（1）基本要求：中标供应商应提供的保安服务须符合《广东省保安服务管理条例》及《广东省保安服务管理条例实施细则》有关要求；提供的消防服务符合《中华人民共和国消防法》和有关法律法规的有关要求。1）消防管理：负责合同约定区域范围内的消防设备设施的日常检查，具体工作按电厂标准执行。2）安保服务a.保障辖区内人、财、物等方面的安全；b.确保公共秩序良好，无安全隐患；c.协助当地派出所搞好社会治安；d.严禁小摊贩进入辖区进行经营活动。3）车辆及交通管理a.车辆停放规范；b.确保车辆安全；c.道路畅通，标志明显，车辆出入有序。4）建立安全的管理体系：a.保安员综合素质过硬，具有良好服务意识，安全、迎宾、服务有机统一；b.流动管理和固定管理相结合，管理无盲点；c.具备严密安全运作机制。⑤重要活动的保障服务内容和要求a.周密、有序地安排、维护和保障活动安全；b.建立安全应急机制，具备处理各种突发事件应急处理能力；c.确保贵宾等重要人员的安全；d.集中人力处理现场突发情况。（2）质量要求1）安全管理①总的要求：员工值班区的日常生活秩序井然有序；人身安全不受侵犯；财产不受损失；突发事件迅速得到解决；治安案件发生率为0，火灾发生率为0，要有科学高效地消防、保安等突发事件以及自然灾害应急措施和解决方案。②主要内容：a.消防管理：主要是预防和控制火灾的发生，组建兼职消防员队伍，检查消防器材，消防控制室值班、初期火灾的扑救和疏散周转房人员。b.治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响日常生活秩序的行为。保证日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失，负责重要出入口值班和安检工作。c.交通管理：主要是维护出入口交通秩序，防止交通事故发生和车辆破损、被盗。d.有切实可行的突发事件处理机制。2）兼职消防员职责①承担责任区域内的消防安全宣传教育培训，普及消防知识；②定期进行防火检查，督促单位落实防火责任制，及时消除火灾隐患；③建立防火检查档案，按照国家规定设置防火标志；④掌握责任区域内的道路、消防水源、消防重点部位等情况，建立相应的消防业务资料档案；⑤制定消防安全重点部位的事故处置和灭火作战预案，定期组织演练；⑥指导培训保安队伍的消防技能；⑦扑救火灾，保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因、处理火灾事故；⑧定期向电厂和公安消防机构报告消防工作情况；⑨按规定应当履行的其它职责。3）保安人员职责：①保安人员要严格遵守国家关于安全保卫规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的“四防”工作。②保安人员上岗执勤，必须身着统一保安服装，佩戴统一标志符号。保安服装、标志符号和证件的设计、制作和供应，按国家规定执行。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不准听收录机及进行其他与值班无关的事。保持门岗内外清洁卫生。③坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执不下时，可向客户汇报。④严格交接班制度，下班不接，上班不离。交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。⑤做好来客登记及联系工作，做好考勤监督与信件收发工作，不准私拆单位及个人的信件；不准打与工作无关电话。⑥必须牢记火警、盗警和直属上级领导的电话号码和无线电通讯呼号，以备急用。⑦严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安人员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员；如造成了甲方的经济损失，按本合同第七条执行。⑧每日认真填写保安执勤记录表，在甲方需要时及时提供。4）员工周转房物业管理要求：负责物业管理，包括保安、保洁、绿化、家政服务、消防及供水供电电梯服务等。所有为完成物业管理的费用由乙方负责，如保洁方面的洗洁精、拖把等；绿化方面的机具及其配件等；药品和肥料由甲方购买；若存在歧义，双方协商解决。物业管理标准详见附件三。5）水电维护要求①制定水电维护服务工作计划，并组织实施；②管理与合同内容相关的工程图纸、设备档案、常用备品材料等；③根据甲方的要求，及时处理有关问题；④每月向甲方综合部报告水电维护服务实施情况；⑤代甲方购买因维护所需增加或更换的部件，该部分费用由甲方负责。维护所用的工器具由乙方负责。第二节服务及管理理念及运行一、服务理念我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“创建一流物业”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。通过我公司提供的全方位物业管理模式和优质的贴心服务，将为业主带来更加安全、清洁、放心的体验。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。◆公司宗旨：诚信、优质、热情、团结 ◆公司的质量方针：业主为尊、诚信为本，不断改进、精益求精◆服务理念：以人为本、强化服务◆经营理念：创建一流物业管理◆管理理念：规范、严格、主动、高效◆人才理念：以人为本、共同发展二、管理理念1、引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保证。2、引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3、引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。三、服务的策划及运行1、时刻树立“以人为本、客户至上”的观点我公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，以用户为中心、全方位为客户服务是公司的宗旨，深知没有他们的信任与理解公司将失去依托。2、人才优势公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。3、先进的管理模式公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作，与公安、工商、税务、环卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽，已形成良好的外围环境。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。4、规范的专业化运作我公司在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为招标人减轻大量的工作压力，公司专设的开发部凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。5、良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时我公司倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在公司内部已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。6、差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务（1）以人为本的服务理念。把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。（2）保值、增值的管理目标。以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、清洁、安保等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值。7、建立学习型组织公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。第三节整体服务工作计划一、项目整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订服务合同根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈待定依据甲方要求2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起3现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查物业安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报物业标识系统方案一周内4承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内5配合员工入驻根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排/与业主方沟通，确定《使用手册》等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起6档案资料完善收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案承接查验期起7员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起8物业标识完善制作物业公共标识与管理标识接管后实施9建立公共关系拜访辖区民警、消防、街道办等接管后实施10物业管理服务完善工人满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进物业管理方案调查后实施11物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次12财务分析报告向领导单位反映物业管理费用使用情况每季1次二、日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案员工培训、考核年度计划客户沟通年度计划质量月检年度计划各设施设备维护保养年度计划应急预案演练年度计划消防器材年度检查计划清洁定期作业年度工作计划能耗使用分析年度报表平衡计分卡年度总结报告季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划各设施设备维护月度保养、测试实施计划清洁作业月度工作计划消杀作业月度工作计划各部门员工培训、考核月度计划物资采购月计划平衡计分卡完成季度/月报告。客户服务情况数据统计报表维修及其它数据统计报表清洁、消杀服务评价数据统计报表一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表会议室使用及耗材统计月报表维修材料统计月报表能耗使用分析月报表员工信息月报表三、与客户的日常沟通计划使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，招标人能及时了解客户物业管理服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务更符合客户的需求。序号定期主要沟通方式和计划计划要点1每日随时沟通主要工作情况信息沟通2每月双方工作会议共同协商处理工作中的难点问题3每月工作总结报表《客户服务情况数据统计表》《维修及其它数据统计报表》《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》《设施设备运行和维护月度报告》《维修材料统计月报表》《能耗使用与管理分析月报表》等4年底递交下年主要工作计划《项目年度管理方案》《各设施设备维护保养年度计划》《应急预案演练年度计划》《清洁定期作业年度工作计划》等5年末递交工作总结《物业管理年终总结报告》《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》《能耗使用与管理年度总结及分析报告》第四节安保服务方案一、服务策划及管理模式1、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。我公司将从人防、物防、技防、制防四个角度入手，全方位抓好内部治安防范工作。加大保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强服务辖区的安保工作。2、管理模式（1）统一管理标准：严格按照《保安服务管理条例》有关规定及公司各项规章制度执行。（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。（3）统一管理目标：“接一项守护任务，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、保安服务的准备1、制定服务方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。2、建立联系（1）建立公司与客户单位的联系。（2）建立保安队与客户单位主管部门的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。3、装备的配备根据服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。4、保安员的选用根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，具备其相关知识和专业技能。5、向客户单位派驻保安员按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。三、安保服务质量标准1、门卫值班上岗时佩戴统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。出入口安排24小时值勤，建立传达、车辆、道路及公共秩序管理等制度。严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入行政区域内，维护行政区域安全、正常的工作环境。对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入行政区域内。2、巡查物业管理区域内安排24小时巡查。明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房等进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。巡视时使用巡更设备。监控室应保持巡更记录。在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视时现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。3、停车管理管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。4、突发事件处理按照要求制订各类突发事件应急预案，并将预案内容在相关场所张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演练。当发生台风、暴雨等灾害性天气及其他危害公共突发事件时，应采取以下应急措施:对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理，在有关部门到达现场前，确保人身安全，减少财产损失，并全力协助处理相关事宜。对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。四、安保工作流程1、守卫执勤交接班及工作流程图接班核对事项物品签字接班核对事项物品签字门禁胸牌门禁胸牌人证相符请进人证相符请进公司胸牌公司胸牌验证维修证验证维修证人证不符报安保部处理人证不符报安保部处理人员进入其它人员进入其它未办理或携带督促办理或携带登记未办理或携带督促办理或携带登记来访询问登记联系被访人引导来访询问登记联系被访人引导上级领导机构执行公务上级领导机构执行公务询问指导引入查验证件询问指导引入查验证件人数单位提前告知或有单位领导访问人数单位提前告知或有单位领导访问进入进入约车发、到车时车号、车型司机约车发、到车时车号、车型司机车辆进出车辆进出送货通知单位引导送货通知单位引导临时临时外部车辆登记通知单位外部车辆登记通知单位核对物品登记放行核对物品登记放行物品带出收物品出门条物品带出收物品出门条补办并电话通知队长补办并电话通知队长设备联系相关部门请进经允许设备联系相关部门请进送货联系收货人送货联系收货人物品带入物品带入施工联系相关部门施工联系相关部门其他联系相关部门劝其离开其他联系相关部门劝其离开交班交接事项物品填写值班情况交班交接事项物品填写值班情况xx员工值班区安保、消防管理服务项目投标文件-3、巡逻执勤交接班及工作流程图交接交接提前10分钟交接并按交接班制度执行巡视巡视发现问题的处理设施设备问题向有关部门汇报巡视记录交接按文件规定的路线进行区域巡视违反规定可疑人物当场说服制止询问观察汇报4、巡逻执勤交接班及工作流程表巡逻值班巡逻值班岗前准备交接班工作结束熟悉巡逻区域内的地形地物，楼宇、道路、围墙、绿地情况，各种消防设施的分布，系统掌握巡逻区域整体情况。按规定的时间和路线巡视警戒区。1、上岗前检查对讲机是否完好，是否有电，执勤用具是否齐全。2、按规定着工服(着衬衣时，下摆扎于裤内)，佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。3、提前10分钟到达工作岗位，接班人与交班人相互检查仪容仪表，岗上人员阐述岗位工作情况及需要注意的事项。4、交接岗后保安员填写和《保安值班记录》。5、接班人班前应先熟悉工作流程。设施设备检查可疑人物和事物区域秩序协调对可疑的气味、烟尘、光热和声响要及时查明原因，及时消除隐患。确保消防设施器材、电源线路及设备、煤气设备设施，各种车辆的安全。对可疑的人和事要注意观察监控。做好防火、防盗、防破坏工作。发现犯罪嫌疑人要立即按应急方案采取措施，必要时要立即报告并扭送到保卫部门或公安机关。巡逻中要及时制止车辆乱停和货物乱放的现象。防止堵塞交通和消防通道，防止损坏绿地和公物现象。及时制止打架斗殴、流氓滋事现象。劝阻和纠正有损社会公德的违章违纪行为。根据队长和甲方的指示，积极协调其它哨位做好有关工作。1、当班保安向接班保安宣读本班的工作情况，已完成事项，未完成事项，特别注意事项。2、检查对讲机和其它执勤用具是否完好，双方在值班记录上签字。3、检查接班保安员的仪容仪表。1、交接完毕后，列队回宿舍休息。5、监控岗工作内容：中央监控岗智能巡视巡视情况正常巡视发现异常做好相关记录复位复位记录备档记录备档中央监控岗智能巡视巡视情况正常巡视发现异常做好相关记录复位复位记录备档记录备档误报误报通知机动巡逻人员现场确认属实现场处理通知机动巡逻人员现场确认属实现场处理五、门岗安保服务方案1、门卫服务内容（1）保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。（2）禁止无关人员进入。（3）对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。（4）指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。（5）及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。（6）协助客户单位做好来访人员接待等工作。2、门卫服务操作规程（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。1）根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。2）担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。（2）门岗管理规定1）门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。2）门岗内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。3）门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。4）门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。5）门岗不准作其它使用。3）检查①对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。②发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。3）观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。3、紧急情况的处置当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。4、勤务制度（1）交接班制度1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。2）上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。3）交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。（2）请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。（3）勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。（4）勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。六、车辆管理方案1、车辆管理服务标准（1）在管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。（2）对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。对出入车辆进行指挥，防止通道堵塞。做好停放车辆的安全监控。（3）制订车辆管理制度1）车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放，严禁在消防通道等区域随意停放。2）车辆应遵守指示牌上规定的停车路线、限速、限高等标志及停车场规则，注意往来车辆和行人的安全。3）内部车辆出入要出示通行证，外部车辆出入辖区时，司机需要自觉出示有效证件，由值班员履行登记手续。外来车辆进入按xx市相关停车收费标准收费。4）车辆带货驶离辖区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由业户或物业服务中心办理有关物品放行手续，方可放行。5）非机动车辆必须按规定的位置停放。2、车辆管理负责人职责（1）依法循章对交通、车辆进行管理。（2）熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。（3）负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核。（4）负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。（5）负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。（6）负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。（7）负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。3、停车场管理规程（1）出入口之控制闸杆必须处于正常状态。（2）灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、安全及设备欠妥情况，如有，则应予以记录并及时处理。（3）停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。（4）如有车辆拖走，须查明证件及车主，并通知管理处，取得同意后，方可放行。（5）遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。（6）正确指挥交通，勿让出入口堵塞。（7）发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主管，然后再通知车主。（8）对所停车辆核实停车证并进行数据登记。（9）遇违例车辆:如无证停车、堵塞车辆出入等，可通知领班或主管。（10）禁止所有人使用消防栓洗车。（11）指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。（12）如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位。（13）留意车场高度容纳限制，遇有接近限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。（14）留意车位界限及编号是否清楚。（15）禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。（16）留意各交通标记是否清晰。七、消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：1、健全机构（1）确定各岗位消防安全责任人；（2）成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；（3）成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；（4）指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。2、消防制度（1）消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；（2）每月一次全方位消防检查；（3）每年组织一次大型消防演习；（4）每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验）（5）消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；（6）建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等；（7）定期组织消防器材性能检查。（8）消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救；（9）日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。（10）每季至少一次消防应急紧急集合。3、宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。（1）宣传内容：a.宣传消防法规、普及消防知识；b.宣传防火知识、灭火方法；c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。（2）宣传方式：a.宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；b.以温馨提示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；4、灭火基本程序（1）发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；（2）报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作；（3）人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为：疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；（4）明确分工：由总指挥对各组进行明确分工；（5）待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；（6）监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；（7）现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、监控。八、服务人员管理措施1、行为规范（1）工作规范1）依法制止在管理辖区区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。2）对发生在管理辖区区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。3）遵照管理辖区规章制度，制止未经许可进入管理辖区区域的车辆、人员。4）对出入管理辖区的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。5）对进入管理辖区非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。6）对违反管理辖区规定破坏管理辖区公共设施的人员以及其他不文明游人，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜。9）对管理辖区不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。10）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报管理辖区相关负责人，并协助各部门及时整改。11）配合有关部门，做好在管理辖区举办的各类活动期间的秩序维护、安全保障工作。12）定期配合水电工做好管理辖区消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。13）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。14）积极完成上级领导交办的其它任务。（2）保安人员仪容仪表1）举止文明、大方、端庄。2）不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。3）执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。4）当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。5）禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。6）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。7）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。（3）工作、服务态度1）工作态度①服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。②严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。③正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。④团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。⑤勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。2）服务态度①礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。②乐观――以乐观的态度接待客户。③友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。④热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。⑤耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。3）保安九不准①不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；②不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；③不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；④不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；⑤不准妨碍国家工作人员依法执行公务；⑥不准私自为他人提供有偿服务；⑦不准非法限制他人人身自由；⑧不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；⑨不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。2、考勤、请假制度（1）员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。（2）员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。（3）员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。（4）员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。（5）员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。（6）工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。（7）经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。（8）员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20％，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。（9）须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。（10）严格遵守甲方各项管理制度。3、交接班制度（1）交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。（2）交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。（3）对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。4、对讲机监控设备管理制度（1）对讲机使用管理①对讲机必须始终保持开机状态。②使用管理辖区统一规定频率，严禁乱调乱按。③严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。④严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。⑤呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。⑥对讲机折损时，我司及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。（2）监控室管理①当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持地面和监控设施清洁。②各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。③当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。④当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人员的正常轮换使用。⑤严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。⑥严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。5、例会制度（1）根据需要，每周或每半月一次，由项目经理组织召开全体保安例会，并做好例会记录，做好总结和后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级意见，及时总结上报。（2）月例会我司负责人与项目经理必须到会，不得缺席、迟到。6、安保服务人员权限1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3）对服务区域进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。4）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。5）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。6）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。7）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。8）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。7、安保人员岗位职责（1）保安员职责1）保安人员要严格遵守国家关于安全保卫规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的“四防”工作。2）保安人员上岗执勤，必须身着统一保安服装，佩戴统一标志符号。保安服装、标志符号和证件的设计、制作和供应，按国家规定执行。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不准听收录机及进行其他与值班无关的事。保持门岗内外清洁卫生。3）坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执不下时，可向客户汇报。4）严格交接班制度，下班不接，上班不离。交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。5）做好来客登记及联系工作，做好考勤监督与信件收发工作，不准私拆单位及个人的信件；不准打与工作无关电话。6）必须牢记火警、盗警和直属上级领导的电话号码和无线电通讯呼号，以备急用。7）严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安人员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员；如造成了甲方的经济损失，按本合同第七条执行。8）每日认真填写保安执勤记录表，在甲方需要时及时提供。（2）监控岗岗位职责1）监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。2）技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。3）监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受救助要求，解答询问。4）监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。5）负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。6）负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。7）负责录象带的保管工作。8）负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。9）负责接受白天和夜间游人的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为游人排扰解困，游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。10）做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。11）完成上级领导交办工作。九、服务质量保证措施1、制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。2、强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。3、经常性的开展安全检查工作根据业主安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报业主有关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。4、经常性的开展处置突发事件的防范演练根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。5、加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。6、加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。7、硬件保障设施齐全每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处臵预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。8、及时处理有效投诉，处理率达到100％做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。十、安全管理运作方式我公司根据以往的项目总结出的经验，提出以“严密快速为原则，实现人防与技防相结合”的安全管理运作方式。安全管理运作方式示意图1、严密快速的管理原则（1）严密为保障安全，首先从思想上、制度上、服务上把控。在思想上，建设过硬安全维护队伍。建立严密的保安人员招聘、筛选体系，选拔具有高尚的职业道德和个人素养的优秀的管理服务人员。在制度上，多方位考虑，仔细研讨，以法律法规为依据，以业主方的要求为目标，结合公司的党建文化及项目的具体情况、特点、要求制定系统的秩序维护管理制度。在管理服务上，编制严密的保安服务管理运作程序，分岗位分专业，做到服务流程精细化，如治安工作手册、消防工作手册、人流疏散工作手册、应急处理预案等。（2）快速安全管理的前提是建立快速反应的机制。充分利用自身的优势，在安全管理中，形成快速、便捷的服务风格，从事件的响应到事件的处理，直至最后的反馈，做到及时、准确，不能因内部原因造成事态扩大，有效地保障展馆的安全。2、人技相结合管理模式现代的安全管理不单是依靠人，还需要依靠现代的高科技手段；现代化的高科技产品需要人来操作实现管理，对高科技产品管理的盲点需要人去补充。因此，一个完善的安全管理模式，需要人技管理的紧密结合加以实现，同时配合完善管理制度加以保证。3、预防为先的管理保障针对本项目管理面积大、人员多的状况，突发事件是不可避免的，为了防范于未然是我们在管理中必须得到保障的一个重要原则。在各类服务中都要充分考虑风险的存在并力求规避，针对服务内容，设计各种防范处置的预案。进行预案的培训、演练，确保预案在实施过程中的及时性、准确性、可控性，对各种难以预见的意外事件，通过积累的管理经验和现场有效的指挥，使损失和影响减少到最低程度。十一、保安服务奖惩条例团队人员管理是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。按照优秀物业管理标准制订各项管理指标，我司将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。员工奖惩细则：为了真正体现奖罚分明、公平公正，鼓励先进、鞭策落后，特制定本制度。1、奖励（每分5元）公司员工有如下表现者，可以给予口头表扬、通报表扬、实物奖金，提职加薪等奖励。（1）努力钻研业务、改革创新，并且成绩显著者；5-20分（2）积极为公司创收，开源节流，并取得实效者；5-20分（3）为保护集体财产、见义勇为、事迹感人者；4-20分（4）积极参加国家和社会各类竞赛活动，并取得名次者；4-20分（5）拾金不昧，价值在100元以上者；5-10分（6）积极提出合理化建议，并被公司所采纳者；4-10分（7）发现事故隐患及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；4-10分（8）乐于做好人好事，为公司增添荣誉者；2-10分（9）训练刻苦，业务考核成绩前三名；4-8分（10）在公司处理客户投诉时，特殊情况下使员工受到委屈者；2-8分（11）为客户或客人提供最佳服务，并受到客户或客人书面表扬者；2-8分2、处罚（每分5元）（1）轻微过失：在一个月内有下列情形之一者，一次给予过失提醒，二次给予扣分处罚。1）上下班无故迟到、早退，每次2分2）工作态度不认真，上班吃零食，大声喧哗；2分3）当班时仪容仪表不整或不按规定着装，不佩戴工号牌；2分4）言语粗俗，不注意礼貌礼节，不使用规范的服务语言；3分5）下班后无故在工作场所逗留；2分6）不按规定填写各项工作记录；4分7）工作时间收听广播、录音机、阅看书报；3分8）遭客户有效投诉1次；5分9）宿舍私自留宿无关人员；4分10）不按员工通道行走，不按规定搭乘电梯；2分11）工作时间内未经批准做与工作无关的事；3分12）工作时间在客户及客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分13）工作时间未经批准会见亲友；2分14）未经上级领导同意，自行调班调假；2分15）对所属员工违纪行为不处理。5分（2）过失在一个月内有下列情形之一者，给予扣分处罚，在三个月重犯，加倍处罚，三次以上予以记过或留公司察看处分。1）在禁烟区吸烟，当班时打瞌睡、串岗闲聊、干私活等；4-8分2）旷工一天者；20分3）违背或不服从上级合理的工作安排或指示；10-20分4）当班时非工作需要喝酒；8分5）争吵、打架、斗殴、闹事；10-20分6）未经许可擅自将公司物品转移、外借；10分7）利用工作之便，向客户及客人或供应商索取礼品或礼物；8分8）拾遗不报；6分9）因工作失误，造成重大损失；10-20分10）工作不积极，消极怠工；4-8分11）工作中缺乏协作精神，致使工作受到影响；4-8分12）对同事、甲方工作人员、业主不礼貌并与其争辩，引起投诉；4-8分13）违反有关秩序维护服务规定和保密守则；4-10分14）因违反操作规程给公司带来经济损失；4-10分15）因违反操作规程，导致差错或引起投诉；4-10分16）工作中弄虚作假，谎报情况，造成不良影响；5-10分（3）严重过失有下列情形之一者，给予劝退或除名处理。1）侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；2）假公济私，涉嫌报复；3）制造淫言、搬弄是非、恶意中伤其他员工，影响团结；4）偷取客户、客人或同事的财物；5）旷工连续三天或全年累计五天；6）擅用公司名义在外从事活动，致使公司声誉受损；7）私自动用、故意破坏客户，公司财物；8）违法乱纪，被依法追究刑事责任；9）涂改、伪造单据及凭证，以取得金钱上的利益；11）无病装病，骗取假条；12）赌博；13）未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；14）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；15）私自向外界提供公司人事、经营、财务、设备等资料，泄露公司机密，造成严重后果。3、执行程序（1）考核采取逐级考核方式，每月按部门汇总上报。（2）人事部汇总各部/处月度考评后上报总经理室。（3）总经理室审核批准后在当月工资中兑现。（4）对处理有不满，可以按以下步骤解决：1）直接向部门或服务中心反映；2）如部门或服务中心无法解决，可以书面形式向公司投诉；第五节保洁服务方案一、清洁范围及标准1、清洁范围本项目清洁范围包括：员工周转房区域主干道、人行道、公共休闲场地、停车场、各楼栋梯间、电梯轿厢、天台等周转房区域公共区域。2、清洁工作标准项目作业频度质量标准工作流程运作督导方法主干道、公共休闲场地集中清洁2次/天；不停巡回保洁。区内主干道、公共休闲场地整洁干净，目视无明显杂物、垃圾，无积水，无明显污渍。休闲设施无明显灰尘、污渍。6：00—8：00所有保洁区域集中清扫、清运垃圾；9：00—17：00所有保洁区域不停巡回保洁（其中12：00—14：00为保洁人员午饭、休息时间）。上门收垃圾：第一次6：00—8：00第二次20：00—21：00制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机抽查相结合。实行定人分片包干责任区。物业助理按标准要求每天巡回检查不少于2次，服务中心主任每天不少于1次检查。垃圾桶、果皮箱集中清洁2次/天，不停巡回保洁。垃圾当天清理，表面无明显污渍，周边无明显积水。走火通道、天台、楼层大堂、公共门窗楼层大堂、公共门窗、天台集中清洁2次/天，巡回保洁走火通道集中拖洗1次/周地面、梯级洁净，无污渍、水渍，扶手护栏洁净，没有明显脏污，梯间、公共设施等目视无明显污渍、灰尘，无明显蜘蛛网，墙面无明显污渍，无明显乱贴、乱涂划。沟、渠、井雨季每周清理1次（暴雨天气每天清理1次），非雨季每月清理1次。目视管井内壁无明显粘附物、井底无明显沉淀物；井盖无明显污渍，排水畅通无积水。垃圾中转站清洗、保洁1次/天洁净，无明显异味，无明显蚊蝇，无明显散落垃圾。电梯轿厢集中清洁2次/天，不停巡回保洁轿厢四壁、广告牌无灰尘、污迹、手印；灯具、天花板无灰尘、蜘蛛网，门轨内无灰尘、沙土。二、室内清洁操作规程1、通道及楼梯台阶及大厅（1）保洁规程①楼梯间墙面每周至少除尘一次，楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，梯步表面干净无污渍，保持楼梯手护栏干净、无灰尘。每天保洁2次，上下午各1次保洁。②每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每日至少拖洗两次，每月至少彻底清洗两次，平时发现污渍及时处理。③大厅前台阶每天保洁2次，上下午各一次。④大厅的地面每日至少拖地2次，推尘4次，每月对大理石地面保养抛光1次。⑤大厅地面用扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖，每天数次视客流量而定。⑥整个地面推尘后，地拖推至工作间，抖掉垃圾，装好尘拖。⑦雨天在大厅门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。⑧用干净的毛巾擦抹展馆内的展台展板、墙壁，用鸡毛掸掸天花板上灰尘、蜘蛛网等。（2）保洁标准①大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍。②大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，无垃圾、无痰渍，无灰尘，有光泽，保持地面材质原貌。③大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；④墙面设施无明显灰尘、手印。⑤门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。⑥门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显印迹。⑦各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽。⑧门把手干净、无印迹、定时消毒。⑨展台展板：无明显灰尘。⑩天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。⑪电子显示屏干净无尘。（3）注意事项①洗刷楼道时，防止水流入办公室等场所内。②拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。2、卫生间（1）保洁操作规程①打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；②清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于一次。③用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；每天保洁2次。④每周对卫生间彻底冲刷一次；⑤用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；⑥先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净；⑦用拖把拖干净地面；⑧补充卷纸、擦手纸和洗手液；⑨适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；⑩应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；⑪每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。（2）保洁标准①便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。②地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。③镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。④墙面、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。⑤垃圾桶内、外干净。⑥手纸、洗手液保持正常提供。⑦设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐⑧天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。⑨目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）注意事项①禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。②用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。③下水道如有堵塞现象，及时疏通。3、电梯的清洁保洁（1）保洁范围：区域内的电梯。（2）配备清洁工具：梯子、抹布、告示牌、吸尘机等。（3）保洁规程ａ、电梯日常保洁：集中清洁2次/天，不停巡回保洁。·保持电梯轿箱地面的清洁除尘；·每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数；·对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；·电梯每天巡回保洁；ｂ、电梯重点保洁（放在下班后）：·打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行；·把“正在保洁”的告示牌放于电梯门前以示工作；·用吸尘机吸边角部位和电梯门轨的沙、灰尘；·按《玻璃门、镜面清洁标准作业》清洁镜面；·用微湿的布抹电梯门的塑料胶条部分门轨及电梯按钮；·用不锈钢清洁剂对电梯门及不锈钢部分进行保洁；·用吸尘机对地毯进行吸尘；·清洁电梯轿厢的顶部及灯饰应每周一次·收拾好作业工具及“正在保洁”的告示牌；·将控制按钮恢复原位，关上控制箱，让电梯恢复正常运行；（4）保洁标准轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘。（5）清洁注意事项：ａ、日间电梯保洁吸尘时，待电梯停止后再进行吸尘。ｂ、应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4、玻璃门、窗、幕墙（1）清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。（2）操作规程①大门每日保洁2次，早晚各一次，其他不定时保洁（每天至少保洁一次），不定时巡视；②擦拭门锁及门面；③用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；④擦拭内外窗框、轨道；⑤保洁完毕应关好门窗；⑥幕墙请专业外墙清洗工人清洗。（3）清洁标准①目视大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印玻璃面上无污迹、水迹；②清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。（4）注意事项①高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。②作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。5、灯具（1）清洁保养范围辖区内的所有灯具。（2）操作规程①关闭电源；②架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；③将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；④将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；⑤清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（3）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（4）注意事项①在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。②清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。③人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。④用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。6、石材打蜡、晶面处理作业指引（1）目的为打蜡、晶面处理作业提供指引，保持地面光亮，延长地板使用寿命。（2）范围适用于公共部位的石材打蜡、石材晶面工作及家政服务打蜡、晶面处理。（3）职责3.1保洁员负责依照本作业指引并在保洁领班的指导下实施石材打蜡及晶面作业。3.2保洁领班1）负责对保洁人员的石材打蜡及晶面处理技能进行培训；2）负责组织实施石材打蜡、晶面处理的保养计划，并对其效果进行检查。3.2环境主管1）负责拟定管理服务区域内公共部位的石材打蜡、晶面处理的保养计划；2）负责对石材打蜡、晶面处理工作的效果进行监督与检查。（4）方法和过程控制4.1运营中心-环境组对公共区域需要打蜡或晶面处理的部位，每季度至少进行一次打蜡，晶面处理根据地面的情况定，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。4.2地板打蜡4.2.1打蜡前的准备1）提前搬出或移动打蜡范围内阻碍打蜡作业的物品（不能搬动的除外）以使打蜡工作顺利进行。2）公共区域打蜡前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引客户走其他通道或电梯。4.2.2初次打蜡1）清洁地面，吹干地面，使地面完全干透，无污渍。2）先打底蜡2-3遍，每遍间隔至少30-60分钟，间隔时间为用手试压不粘手，用脚踩无脚印为准。3）打面蜡2-3遍，每遍间隔至少30-60分钟，间隔时间为用手试压不粘手，用脚踩无脚印为准。4.2.3补蜡（以下情况需在旧面蜡上打蜡）1）有喷蜡抛光后光泽提不来，表面蜡面磨损程度较历害，需在旧蜡面上打面蜡1-3遍，干2-3小时后，用喷磨蜡抛光。2）最后一道面蜡打完后相隔约3小时，用喷磨蜡抛光一遍。4.2.4起蜡（以下情况需起蜡）1）地面蜡发黑，无法洗掉，必需起蜡。2）蜡面起泡时，蜡的附着力不好，整层脱落时需起蜡。3）由于地面保持的很干净，蜡面没有发黑，但时间长变黄，视情况起蜡。4）起蜡所需材料为强力起蜡水，兑水比例为1:8或1:5，用多功能刷地机配上起蜡垫进行起蜡，起蜡要彻底干净，起蜡后地面需过水2-3遍。5）起蜡时或过水时地面都要保持湿润，而且每一道工序进行之前都必须用吸水机吸干地面水，才进行下一道工序；如果蜡层很厚，起蜡会相对难一点，可以将起蜡水少兑一点水，泡的时间长一点或都将起蜡水兑热水使用。4.2.5注意事项1）各类石材：鉴于石材是高级材质，一般使用高级蜡。2）复合强化木地板：使用液体蜡，打蜡主要目的是防水。3）纯实木地板：使用免抛光蜡，免抛光蜡对保护木地板有很强的功效。4）不能用碱性或酸性或强溶济直接清洗蜡面。4.5晶面处理4.5.1晶面处理前的准备1）检查石材的质地、颜色、当前状态，如从未做过的石材表面有一层保护蜡，去除后才能做结晶。2）对操作员工进行相关的培训，保证人员及物品的安全，必须有1～2名有经验的员工带领。3）工具、材料的准备：胶皮手套、踢脚保护板、加重单擦机、喷壶、钢丝棉垫、红磨盘、结晶剂（K2、K3、结晶粉等）起蜡水、吸水机、墩布、水桶、保鲜膜（金属表面的保护）等；特别注意白色结晶粉为万能粉，其它颜色需找对应颜色的石材使用，以防影响石材的原有颜色和光亮度。4）提前搬出或移动晶面处理范围内阻碍晶面处理作业的物品（不能搬动的除外）以使晶面处理工作顺利进行。5）公共区域晶面处理前，在明显位置由操作人员放置“工作进行中、小心地滑”告示牌，用警戒带圈出警戒区，并指引顾客走其他通道或电梯。4.5.2晶面处理程序1）局部实验：在边角处1～2㎡进行实验性的结晶工作，环境主管进行确认。2）地面全面的进行清洗，晾干。3）从一边开始由里至外倒退作业，每次作业面积控制在2㎡左右。4）将钢丝棉垫由红磨盘中心开始紧凑向外一圈一圈盘好。5）如用K2、K3做，先用装有K2的喷壶距地面15公分高度喷射药剂（注意均匀、适量），迅速用加重单擦机反复研磨直至磨出干粉为止（作业区域尽可能的大，因K2和K3反复的交替会使钢丝棉变硬，影响与地面的摩擦）。6）用K3重复以上工序，钢丝棉根据操作时的感觉更换（丢转、摩擦减小等）。7）如用结晶粉做，将结晶粉按说明书要求稀释，适量倒在地面上（每次作业面积控制在2㎡左右），用加重单擦机反复研磨，注意不要让结晶粉干透，始终保持糊状，根据地面材质情况用时（不低于3分钟），后将结晶粉用刮子刮到下一个区域，重复以上工序，两三次后结晶粉浓度变低，及时补充稀释的结晶粉，如遇结晶粉变色要及时换。4.5.3注意事项1）检查机器设备的状况和清洁药剂的使用期限。2）注意结晶粉不要溅到金属物品上，因结晶粉中含有草酸会腐蚀金属。3）喷洒药剂后要迅速涂抹均匀，不要踩踏。4）用K2、K3操作时，钢丝棉要分开使用（K2专用、K3专用）。5）机器在使用中出现晃动时要及时查