ERP系统维护支撑服务技术需求规范书

ERP系统维护支撑服务技术需求规范书

项目背景ERP系统是由项目管理系统、采购管理系统、合同管理系统、报账平台、营销物资管理系统、ERP核心系统(总账、应收、应付、固定资产、项目会计、采购、库存)、BSS接口(收入归集系统)、SOA接口平台以及主数据平台等10多套系统组成综合管理信息系统平台，涵盖公司人力、财务、物资、资金等各业务管理环节，为公司的生产经营管理提供了有效的支撑。ERP系统整体上依照“核心系统＋专业系统”的设计思路，规划和实施了ERP核心系统(总账、应收、应付、固定资产、项目会计、采购、库存)、人力资源管理系统、工程项目管理系统（PMS）、采购管理系统、营销物资管理系统、合同管理系统、财务报账系统、资金管理系统、主数据系统、内部商城、合作方自服务门户、BSS接口(收入归集系统)等十几套系统组成综合管理信息系统平台，涵盖公司人力、财务、物资、资金等各业务管理环节，为公司的生产经营管理提供了有效的支撑。后续实施工作将转向运行支撑，如何应对大ERP系统高效的支撑，快速响应客户需求和解决问题，保证系统的高可用将成为近大ERP项目迫切需要解决的问题。为了进一步支撑大ERP系统的日常运行和管理，提出的大ERP项目运维支撑服务需求。系统功能介绍项目管理系统包括工程计划管理和建设、支撑管理，包括项目规划管理、年度计划、批次计划、项目前评估、项目立项、可研管理、设计管理、进度监控、项目后评价、项目计划、WBS管理、项目执行监控、项目验收、项目文档、项目资源等管理，是面向项目业务过程管理的重要系统。采购管理系统包括采购预测和分析、采购需求管理、采购计划管理、采购寻源、采购合同管理、供应商管理、供应商协同、专家管理、采购订单下达等功能，是面向供应链前端采购过程的管理，是ERP采购管理的重要功能补充，将充分与ERP采购与合同管理模块进行系统集成。资产管理系统包括资产台账管理、设备成批增加、设备调拨、设备报废、备件/仪表管理、设备故障管理、设备维护管理、运维成本管理、维护工单管理等功能，是对运维设备实物的全方位管理，将与ERP固定资产建立对应关系，跟踪资产的变动信息，并与ERP固定资产管理进行互动。预算管理系统预算标准定义根据不同业务类型和活动，编制预算标准，作为企业预算编制的定量依据。预算编制功能根据设定的目标以及详细的工作计划预测完成这些目标、计划所需的资源（网络、设备、员工、资金等）、成本、投资，编制年度预算。预算执行分析功能客观准确及时地记录公司发生的运营业务，同时将记录的结果汇报给相应的管理层；与计划、预算进行差异分析，关注“例外”事项的管理。绩效考核根据目标完成情况和公司的激励制度，进行业绩评估并奖励那些完成或超额完成目标的业务单元人员和管理层。预测功能建立预测模型，根据历史数据，预测未来预算。资金管理系统完成对全集团银行账户的统一管理、集团及省公司资金计划的统一管理、集团及省公司资金信贷的统一管理、资金监控功能的应用、资金集中支付结算功能的实现。银行账户管理完成集团、省、市公司银行账户的开立、变更、撤销申请审批等工作，规范的账户管理有助于集团公司加强对账户的集中管理及监控。资金计划管理完成集团、省、市月资金计划的编制、调整等工作，各省市公司每月资金收付计划通过此模块上报审批；资金信贷管理是完成集团与省银行借还款的逐笔审批，承兑汇票的增加、解付等台账工作；集中支付管理是配合财务共享集中建设，完成省公司对外支付，借助银企直联专线，实现省公司的集中支付、精确对账、余额调节表、资金分析等工作。资金监控功能通过银行提供的银企直联平台功能，将集团开立在各银行的银行账户进行实时监控，实时取得银行账户的交易余额及交易明细。人力资源管理实现对人员信息管理、组织及岗位管理、招聘管理和薪酬考勤管理、员工自助、培训管理和网络学习管理等功能，是面向企业人力资源开发和管理的重要系统，人员基本信息、人工成本等将与ERP核心系统进行集成。合同管理系统实现合同信息管理，包括合同名称或标题、合同简介、合同签订部门、合同类别、合同编号、合同承办部门、合同承办人、承办部门负责人、合同起止及有效期、合同审签部门、审签情况或状态(待审、在审、已审)、审签人、审签日期、分管领导、是否特别批准、合同正文条款、合同扫描件、其他支持性电子附件等；实现审批管理，包括电子签名、审批路径、预算控制等；实现合同执行跟踪，包括合同到货、合同付款等，并能跟踪合同进度；合同印花税管理，支持按不同合同类型进行印花税自动计算和汇总的功能；实现合同汇总和查询分析功能，能按项目、合同编号、供应商等进行合同检索和查询。报账系统完整的共享服务系统，包括了财务共享、人力资源共享、网络运维共享等，本平台建设目前主要关注财务共享的系统实现，包括员工报账、供应商报账、预提费用报账、盘点差异报账等，凡是需要延伸到前端业务部门进行数据采集的经济事项都都通过财务共享服务系统实现，通过定义自动会计规则，生成财务核算分录，经过财务审核确认后，导入ERP形成会计凭证。主数据管理系统主数据管理系统将多套系统需要的关键基础信息进行统一管理和分发，目前确定的MSS域主数据包括物料编码、供应商信息、资产目录、会计科目等，主数据平台提供数据申请、审批、手工/自动创建等过程管理功能，然后再同步发布到各需求系统，实现主数据的统一管理。内部商城通过内部商城平台与大型电商之间实现实时的产品信息交互，同步获取商品的市场交易信息，包括商品价格、规格、仓储、物流配送、售后服务、用户评价、供应商合作等；按需求直接通过内部商城向电商下单采购，并实施一点结算、一点支付的过程。BSS接口(收入归集系统)ERP系统与收入归集系统的接口数据通过文件方式实现，收入归集系统根据约定好的接口规范、指标模板生成出“营业应收、实收、话费出帐、网间结算、SP应付、代理商佣金应付”等各类数据接口文件传递至ERP，存放在接口服务器的指定路径下。ERP系统从该路径读取文件，将文件中的数据写入临时表，然后再对接口表中的数据进行校验，并写入标准接口表中。对于正常处理完毕的文件，会被存放到其他目录。对于收入归集接口文件存放规则，需要在省分目录下，再按地市建目录，同时所有接口文件需要分不同期间分别进行存放。营销物资管理系统营销物资管理模块为全国集中系统，基于独立的ERP系统进行建设，主要负责卡和终端的库存价值管理、包括采购接收入库、库存调拨与转移、销售出库、成本核算、报损等。透明化营销物资成本管理将卡和终端等市场线物资纳入营销物资成本管理平台，实现营销物资信息的高度共享和业务集成，充分和及时的信息共享将大大提高业务部门管理控制的主观能动性，同时管理层也能及时掌握全局情况，及时评估和调整决策，最终实现管理决策科学化的目标。实现业务与财务对接BSS等业务系统优势在于营销物资末梢管理，包括实物数量及资源信息，营销物资管理模块优势在于成熟可靠的成本核算，两者相辅相承，优势互补。通过两个系统的高度集成，利用前台系统的业务处理信息驱动后台系统的财务核算，达到会计核算自动化的目标。规范成本和结算管理通过营销物资管理平台的建设，按照不同的物资分类和财务核算模式，建立统一规范的业务和财务处理流程，提升内部控制水平。支撑从采购到付款的全过程管理通过和采购管理系统、BSS等业务系统、ERP核心系统、报账平台等的紧密结合，实现营销物资从采购需求到终端用户销售的全过程管理。收入归集系统收入归集系统主要实现“营业应收实收、话费出帐收入、网间结算、SP应付实付、代理商佣金应付实付”等各类数据归集，从BSS系统和各类数据源中获取相关数据，经过相应的格式样式转换确认、汇总、稽核、审核流程，产生预览凭证并形成接口文件传输至ERP-BSS接口平台的过程。目前维护支撑体系现状目前大ERP系统的支撑队伍建立以由省市两级关键用户组成的两级支撑体系，逐级负责，并于顾问团队共同组成一个完整的支撑体系。关键用户支撑现状提供基础数据维护、解决最终用户和下级关键用户无法处理的在使用系统过程中的问题、向上一级关键用户提交无法处理的系统问题、负责本级最终用户的操作培训、负责新需求的审核和确认，业务流程、管理制度的制定。实施顾问支撑现状目前大ERP系统的实施顾问团队支撑中ERP核心系统2人、报账系统1人、采购系统1人、合同系统1人,项目资金营销系统1人、其他系统1人。主要负责的工作内容有日常业务解答与培训、系统操作指引与培训、故障处理、需求收集、部分基础数据维护及权限维护。大ERP系统维护支撑服务建设目标大ERP系统维护支付服务总体目标是参照信息系统运维支撑先进管理(ITIL)理念，结合大ERP系统的管理要求和特点，整合内外部支撑资源，建立完善的大ERP支撑体系，建立与之相关的服务流程、标准与机制，加强支撑考核，建立统一的支撑平台和三线支撑体系，为大ERP用户提供一站式服务，实现大ERP支撑工作规范化、问题处理高效化、流程化保障大ERP系统平稳运转，确保在大ERP系统应用成熟度领先性与大ERP建设维护支撑服务考核满分，并不断提升大ERP系统应用成熟度与服务支撑水平。大ERP系统维护支撑服务内容随着大ERP系统的全面投入使用，系统的支撑工作显得尤为重要，系统的支撑工作包括大ERP涵盖的项目管理系统、采购管理系统、合同管理系统、报账平台、营销物资管理系统、ERP核心系统(总账、应收、应付、固定资产、项目会计、采购、库存)、内部商城、合作方自服务门户、BSS接口(收入归集系统)、SOA接口平台以及主数据平台等十几套系统支撑。具体提供系统操作解答与培训、维护作业平台管理、故障处理、基础数据维护以及月结支撑、需求收集优化完善、测试验证、相关支持工作。系统操作解答与培训日常业务系统操作解答,系统规范及跨系统操作流程梳理、指引及系统相关的培训工作。维护作业平台管理负责大ERP系统集团、省、市服务支撑平台服务流程体系建立与支撑。确保按集团公司对服务平台及时率、解决率考核要求得满分。故障处理系统操作与程序故障、跨系统接口故障等处理。负责包括服务支撑平台、邮件、电话、qq群等受理方式。基础数据维护包括供应商、银行信息、物料编码、岗位权限、审批流、会计科目等各系统基础数据包括各类系统参数配置维护的申请及变更。月结支撑大ERP结账月、季度、半年度、年度、审计等结账系统支撑。结账25-次月5日需值班到晚上21：00,逢节假日需现场值班。需求收集优化完善收集、整理并汇总各系统在使用过程中的需求，并对需求的合理性、一致性及可行性做分析，根据需求内容，省内解决或提交集团，配合集团进行需求处理。测试验证对新上线功能模块或已有功能模块的升级改进，组织相关人员，相关流程进行测试验证。其他支持工作提升大ERP应用成熟度，协助不断分析清理大ERP相关系统问题与数据处理提升应用成熟度，保障在全国大ERP应用成熟度领先地位。协助大ERP系统在生产经营相关系统准利润平台、渠道佣金系统等配合支撑工作；负责提供必要的监控管理，主要是对系统容易出错的应用、跨系统接口进行监控管理预警处理机制等。做好文档管理支持形成知识库，进一步梳理、更新系统平台、技术开发、业务管理方面的方案、配置、操作手册、视频演示、搜索知识库等。实施标准为实现信息系统运行维护的规范化、科学化和信息化，有效保证信息资源的有效利用和业务系统的高可用性和安全性。维护支撑服务分级标准结合实际需要建立统一受理服务台和三线运维支撑模式。支撑线级负责人员服务内容一线服务支持现场支撑顾问负责统一服务受理(QQ群、电话服务台、问题网站)，问题分析、解决、反馈；每周问题状态跟踪，重大问题跟踪分析，每月问题分析、协调；基础数据维护系统操作；升级自身不能处理的故障。二线服务支持现场支撑高级顾问处理一线升级的故障和事件处理；对故障、事件进行分类研究；负责运维管理协调工作；升级联系二线无法处理的故障和事件；负责需求、培训功能测试验证的组织工作。三线服务支持集团支撑组及各系统中央组负责二线升级故障和事件处理。维护支撑服务管理标准和流程为实现大ERP系统支撑外包的管理和标准的一致性，按照ITIL标准需要，满足以下标准和流程。标准与措施内容描述服务台服务台作为统一的用户服务窗口，是用户与系统支撑的连接点，为用户提供一站式服务。服务台能够确保最终用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。服务台形势包括但不限于QQ群、问题网站、统一服务电话、邮件等。事件管理所谓事件，是指大ERP系统支撑范围内的所有与大ERP系统相关的故障，这是为了使业务部门和最终用户尽快回到正常工作状态而设计的。采用事件驱动模式，所关心的是对事件的响应速度和和尽快恢复业务的运作，包括系统故障、系统测试、停机等方面事宜。问题管理对于在大ERP系统使用过程中，无法保证用户正常系统操作，影响业务开展，在尚未查明产生的原因前被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到大ERP系统中所存在的问题、防止事件发生，提升服务台台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升大ERP系统支撑服务质量和最终用户的满意度。变更管理指设计大ERP系统(包括各子系统)因本省原因需要在系统中进行单独配置，会影响到系统功能的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。配置管理配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供大ERP系统(含各子系统)的基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作发布管理发布管理一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。可以提供配置项的版本和状态等发布计划方面的信息，包括重大发布和小型发布；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。知识库管理系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化大ERP系统的支撑服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。知识库管理的管理模式需要通过知识经验的积累和共享来完成。服务级别管理服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程，对所提供的服务和服务质量标准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是信息化服务成功运作的重要保障。服务响应和处理要求现场服务时间要求：5×8；非工作时间或节假日提供7×24小时在电话值班服务，如有需要，须现场解决。问题处理服务响应和处理要求问题响应时效问题响应时效=问题响应时间或提交支撑组时间-最终用户提交时间；问题响应时效不能大于两小时。问题解决时效问题解决时效=问题解决时间－最终用户提出问题时间。问题解决时效小于2天。问题解决率问题解决率=考评期内问题解决总数/考评期内问题总数*100%。问题解决率90%以上。必须满足总部要求的一线受理及时程度；受理时间为问题上报时起到支撑人员成功点击受理键时为止，省分受理时间超出1个工作日的为超时。受理及时率=在制定受理时间内受理的工单总量/总工单量*100%；及时率要求达到100%故障处理服务响应和处理要求故障类别故障定义响应时效处理时效处理要求一级故障故障影响面大，子系统中断30分钟以上，不能正常重启或业务流转。系统故障直接导致主要业务处理工作暂停，影响跨系统数据交互。5分钟3小时10分钟内上报项目经理，需要进行故障分析二级故障故障影响跨系统部分接口失效，主要流程数据交互没有中断，可以进行跨系统业务流转，终端用户有轻微感觉到异常，在SOA平台上只是体现在少数同步类服务调用异常，仅限于少数同步类接口服务受影响。60分钟2天60分钟内上报项目经理，需进行故障分析三级故障用户操作失误或子系统功能不完善或由于基础数据不同步的原因导致用户产生疑惑，但现场顾问能迅速从操作层面解决，用户体验差，影响面大。60分钟2天每日问题汇总报告中体现出来。基础数据维护服务响应和处理要求负责大ERP系统所有基础数据维护的系统操作；服务响应及处理时限1工作日。支撑报告的服务响应和处理要求服务报告包括但不限于问题汇总日报、服务支撑周报、服务支撑月报、故障报告和故障分析报告。维护支撑人员要求维护支撑人员配置要求ERP核心系统2人、报账系统1人、采购系统1人、合同系统1人,项目资金营销系统1人、其他系统1人。在上述人数的基础上，可根据工作量酌增人员。维护支撑人员资质要求项目小组成员应根据支撑子系统的需要进行组建，成员必须熟悉大ERP系统并且有大ERP系统建设维护1年以上经验，行业内工作3年以上工作经验。30分钟内无法解决的系统故障，实施方必须派出相应资质的工程师到现场解决。维护支撑人员工作要求实施方直接参加实施支撑工作的人员必须与实施方签有正式用工合同；对于在实际工作中不能胜任其工作的实施方工作人员，建设方有权要求实施方更换，但应提前三十天通知实施方。实施