公司物业服务投标方案（技术标）

1公司物业服务投标方案第一章物业整体服务设想及策划 一、项目基本情况 第二节物业行业现状分析 20一、物业的分类和特点 三、物业服务行业规模 四、物业服务行业前景分析 第三节物业服务总体思路 一、物业管理服务的四项原则 二、物业管理服务导向 三、管理重点 28第四节体现本项目特色的管理模式 一、“酒店式办公”服务模式概述 二、“酒店式办公”服务的特点 三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求 30第五节管理服务理念和目标 32 32二、管理服务目标 三、管理服务整体设想 四、特色服务 2 第六节物业管理定位分析 38 第二章管理运作机制与工作计划 第一节物业管理运作机制 一、项目整体运作流程 42 三、管理运作流程 43四、激励机制 五、监督机制 七、信息反馈和处理机制 第二节物业工作计划 48一、前期管理工作计划 二、常规管理工作计划 第三章项目接管方案 第一节接管验收的准备工作 二、确定接管验收方式 第二节接管验收阶段 53 二、钥匙、工具接管 3 四、检查遗留问题的讨论、处理 五、接管验收注意事项 第三节进入运行阶段 第四章管理机构设置及规章制度 第一节组织机构设置 一、组织机构图 二、组织机构设置说明 三、各部门职能概述 第二节人员配备及管理 二、人员配备明细 三、人员岗位职责 四、各类管理及服务人员专业素质要求 第三节具体规章制度 二、信息反馈制度 四、人员的招聘与录用 4 八、公司车辆管理制度 第五章物资装备计划 第一节物业管理用房 一、物业管理用房 二、物业管理用房使用计划 第二节拟配置的装备情况 一、配备原则 二、管理设施设备配置计划 第六章保洁服务方案 第一节保洁服务标准及要求 二、各区域清洁要求 第二节保洁工作计划 一、保洁工作的准备 二、保洁质量控制 四、保洁工作周期安排 第三节保洁工作程序 一、清洁办公室 二、清洁卫生间 三、清洁电动扶梯 四、清洁楼梯 五、清洁电梯 5六、清洁烟筒 八、不锈钢养护 九、冲洗停车场 十、硬地面清洗 十一、硬地面推尘 十二、外围清洁 十三、清洁沙发、坐椅 十五、清洁天花板 十六、清洁壁纸 十七、清洁出风口 十八、雨雪天清洁操作 第四节保洁管理规定 一、保洁物品使用规定 三、保洁员工安全工作管理制度 四、保洁交接班制度 六、保洁员考核制度 七、保洁工具间的整理和摆放规定 八、保洁培训制度 九、卫生检查制度 第五节消杀服务方案 6一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 二、灭鼠工作 五、消杀工作标准 六、消杀工作的管理检查 第六节垃圾清运服务方案 一、垃圾清运的要求 二、垃圾收集和处理作业措施 三、清运人员管理 四、垃圾清运程序化常态化 第七章绿化服务方案 第一节绿化服务管理工作思路 一、工作总体要求 二、工作内容与范围 三、绿化日常养护的实施方法 第二节办公大楼室内外绿化服务方案 201 第三节全年四季养护计划 一、春季养护 二、夏季养护 7五、病虫害防治 第四节绿化机具维修保养规程 一、刀具保养 二、机身养护 214三、喷灌设施保养 四、剪草机的维修保养 第五节绿化服务质量检查及考评办法 一、绿化养护服务频率、标准表 二、绿化养护质量检查考核标准表 第六节绿化员培训考核管理 221四、培训考评保存 五、考核制度 六、奖惩制度 第七节绿化突发事件应急措施 一、旱灾预防、应急措施 二、水灾预防及应急措施 三、风害及其预防、应急措施 四、滑坡及其预防、应急措施 五、污染及其预防、应急措施 第八章保安服务管理方案 8 二、管理模式 一、制定服务方案和应急预案 228 四、突发事件处理 三、监控岗工作内容 四、消防管理服务 第五节安保人员管理措施 一、行为规范 245四、对讲机监控设备管理制度 9五、例会制度 246六、安保服务人员权限 七、服务质量保证措施 九、服务奖惩条例 第九章食堂服务管理方案 第一节服务承诺 一、服务承诺 二、食品安全承诺 第二节管理措施 一、从业人员管理标准 二、从业人员健康管理 三、从业人员卫生管理 四、食品安全问题管理 第三节食堂机构设置及岗位职责 一、人员配置 第四节食堂服务工作内容及流程 四、人员及食堂安全保障事项 第五节食堂服务管理制度 一、食品采购制度 二、食品冷藏卫生管理制度 三、食品添加剂使用管理制度 五、食品仓库管理制度 六、餐饮具清洗消毒保洁制度 七、食物中毒预防及报告制度 第六节食堂突发事件应急方案 一、应急领导小组 二、食堂火灾事故 三、食物中毒事故 四、重大工伤事故 第十章停车场管理方案 第一节停车场管理要求及要点 二、管理目标 第二节停车场库相关管理制度 一、车辆管理负责人职责 二、车辆管理员的职责及纪律 四、道口岗管理制度 五、车辆管理员交接班制度 六、停车场管理规定 七、摩托车、自行车保管规定 八、停车卡的办理和使用规定 九、值班室管理规定 十、对讲机使用管理规定 十一、车辆管理员仪容仪表规定 第十一章物业维修养护计划和实施 第一节房屋本体维护管理计划和实施 一、日常维修养护计划和实施方案 二、定期维修养护计划和实施方案 第二节机电设备设施的管理维护方案 一、定期维护保养方案和标准 二、消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准331三、电梯的定期维护及检修方案 四、给排水系统的维修保养方案与标准 五、中央空调系统的维修与保养方案 第十二章会议服务管理方案 第一节会议服务人员配置及岗位职责 第二节会议服务方案 二、会议服务内容 358三、会议服务程序 四、会议服务标准 363五、会议用品 364六、会议预定方式 七、会议服务保障措施 第三节会议礼仪专项指导 366二、举止 367 四、入座 368五、送客时 368六、持暖瓶的规范姿势 七、持托盘的规范姿势 八、倒茶时的规范姿势 九、倒茶的几种方式 第十三章服务承诺和质量保障措施 第一节物业管理服务承诺及保证措施 一、物业管理服务承诺 二、服务承诺目标及保证措施 第二节物业管理质量保证体系及措施 一、建立质量管理体系 二、质量管理体系的运作 第十四章投诉处理服务方案 一、重大投诉 二、热点投诉 388 第二节客户投诉处理方法 四、处理及落实处理方案 第三节对于客户投诉进行处理 二、回访工作流程 第一节节能措施 二、运行管理措施 第二节合理化建议 三、工程服务建议 四、会议服务及客户服务建议 五、管理建议 第十六章重大或突发事件应急保障预案及承诺 第一节处理突发事件的基本原则及方法 一、处理突发事件的基本原则 二、突发事件处理方法 三、应急服务通知顺序表 第二节应急预案 二、紧急疏散预案 三、跑水应急预案 四、停电应急预案 420 七、扫雪预案 九、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方 425十、对突然死亡事件的处理方案 十一、对精神病人、出丑闹事人员的防范方案 十二、对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理方案 十三、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理方案431十四、发生重大盗窃案件应急预案 十五、贵宾到达公司时的停车和安全管理方案 432第三节预防机制和预警 二、危险源监控 四、预警级别及发布 五、信息报告与处置 六、保障措施指挥系统技术保障 七、培训与演练预案的培训与演练 第十七章疫情防控常态化工作方案 第一节传染病疫情事件的预防和防控措施 一、传染病疫情事件预防 三、公司办公楼卫生防疫工作 第二节明确防控具体要求 一、工作目标 第三节疫情防控实操 二、人员防控要求 三、成立现场疫情应急防范小组 第四节消毒物品准备 一、消毒泡腾片 第十八章推进智能化物业服务管理工作 第一节智能化物业服务管理工作的概念 一、“智能化”的必要性 二、智能化物业管理的概念和目的 第二节智能化物业管理存在的问题及解决策略 一、智能化物业管理存在的问题 二、智能化物业管理问题的解决策略 第三节智能化服务规划方案 二、系统特点介绍 第四节智能化、数字化技术在物业管理中的应用 一、物业智能化、数字化是社会发展的需要 二、门禁管理系统是物业管理的需要 三、电子巡更系统是提升物业质量的需要 四、新技术的应用降低物业服务的人力资源成本.462一、如招标文件要求“管理运作机制与工作计划”,详二、如招标文件要求“项目接管方案”,详情见本方案三、如招标文件要求“保洁、绿化、保安服务方案”,五、如招标文件要求“停车场服务方案”,详情见本方六、如招标文件要求“物业维修养护计划和实施”,详七、如招标文件要求“会议服务管理方案”,详情见本八、如招标文件要求“节能措施及合理化建议”,详情十、如招标文件要求“疫情常态化工作方案”,详情见编制依据(二)其他法律法规。(以下内容根据项目实际情况修改)第一章物业整体服务设想及策划第一节项目概述(投标人根据项目情况自行编制)服务期限X年。3.负责公共区域及大楼安全的管理及公共区域的秩序第二节物业行业现状分析根据《物业管理条例》,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约物业管理行业起源于19世纪60年代的英国。20世纪我国物业管理行业已发展了30多年，相比于国外一百业十年发展报告》,2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%,复合增长率为5.0%;2015年全国物业管理面积约为174.50亿平方米，2016年较2015年增长6.1%。物业行业百强企业管理面积均值约为2,725.09万平方米，同比增长15.40%,管理规模扩张明显；在管理项目数量均值为166个，同比增长7.59%。业十年发展报告》,2016年百强企业营业收入再创新高，全年实现营业均值达82783.58万元，同比增幅达16.10%。百收入占比高达47.84%,其中社区空间运营和社区金融分别占比18.45%和9.78%;其次，顾问咨询和工程服务业务占比分别为20.36%、16.28%;其他业务收入占比达到15.52%。业十年发展报告》,随着物业服务企业服务业态不断细分，百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的73.21%,住宅物业服务费收入占百强企业基础物业总收入的57.77%;商业物业面积占比为6.18%,收入占比为10.14%,办公物业面积占比为7.06%,收入占比为14.82%,公众物业面积占比为1.67%,收入占比为1.96%,产业园物业面积占比为5.38%,收入占比为4.75%,公司物业面积占比为2.62%,收入占比为2.46%,医院物业面积占比为1.03%,收入占比为1.03%,收入占比为3.75%,其他类型物业面积占比为2.84%,收入业十年发展报告》,2016年，百强企业管理项目平均物业服务费为4.25元/m²/月，与2015年基本持平。分业态来看，服务费，为7.04元/m²/月，住宅物业服务费最低，为2.31其他类型物业服务费分别为3.76元/m²/月、3.38元/m²月、服务费均高于其他城市，二线城市除公众物业和公司物业单位:元/m²/月2016年百强企业全国及不同城市级别平均物业服务费标准单位:元/m²/月物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服广义的物业管理软件设计应该覆盖物业管理的整个办还应该包括物业管理所属的保安部门的安防监控系统软件术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环第三节物业服务总体思路的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程一套完整周密的接待方案(包括前台接待、会议服务、特约服务等)。并对接待人员进行全面、专业的礼仪强化培训，涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩责与义务，在安全防范工作中，我们实行24小时的保安服外报警、门禁、巡更系统等),统一管理，快速调度，确保在智能化管理上，我们做到“两个到位”,一是专业技术人第四节体现本项目特色的管理模式作为物业管理机构的“中枢神经”,将XX公司的需求与物服务方案。通过会议服务人员的标准化服务，即能满足XX第五节管理服务理念和目标人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精3.周全细心而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模1.房屋及公共配套设施完好率为95%;2.公司无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事3.保洁达标率为95%;4.绿化完好率95%;5.大型机电设备完好率98%;6.中小型机电设备完好率95%;7.公共照明完好率98%;8.给排水设施完好率95%;10.投诉处理率95%;11.投诉处理回访率95%;——在公司巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕客服人员将通过各类活动、文化宣传及特色标识等方设立24小时服务热线，全天候为客户提供服务，站在度”,促进自身服务水平的提高，各管理项目应每半年编制《物业服务报告》,向各项目的客户公布，让客户及时了解(1)每年两次客户满意度调查。(2)定期召开客户恳谈会。(3)每季度制定客户访谈计划，由各项目主管与客户(4)针对各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确第六节物业管理定位分析繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出(1)在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不(2)在治安防范方面，根据公司特点，从全面布防、(3)在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、查督导检监指第二章管理运作机制与工作计划查督导检监指第一节物业管理运作机制2.整体运作流程的具体运行，按IS09001质量管理体系物业管理公司物业管理公司指令反馈各部门指令反馈核令考指信息信息反馈物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈其他服务工作计划计划实施考核、验收保洁服务工作计划水电维修保养作计划信息反馈3.对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控月(年)度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开物业管理服务有关规范要求及本次招标实施要求做好各项用户与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧第二节物业工作计划序号内容时间1物业管理标的调研全面了解物业管理标的日2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案日3接管合同签订1.方案送审2.签订合同方案确认时止4前期介入提出合理化建议方案确认至进场5组建管理队伍1.选拔2.培训3.上岗方案确认至进场6整改及完善办公条件1.安排管理用房2.安排员工宿舍3.物质装备到位7制订管理制度1.制订切合实际的各项物业管理制度2.导入IS09001—8物业接管验收办理书面移交手续二、常规管理工作计划序号内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1.制定大、中修计划方案；2.日常零修、急修3.日常保养巡查管4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2施、设备及场所的使用、维1.建立档案，搞好基础资料管理；2.运行管理；3.维修保养管理；4.险情应急管理；5.水池水泵管理；接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1.24小时值班及巡查、监控等安全防范管理；2.违章私设摊点及设立广告管理；接管验收后开始3.消防管理；4.来人来访管理；5.物品出入管理4车辆管理1.进出车辆管理；2.停车场管理；接管验收后开始5清洁卫生管理1.清洁卫生管理；2.环保管理；接管验收后开始6绿化管理1.室内绿化管理；接管验收后开始7客户服务管理1.设立服务员和保2.人员形象及服务8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1.建立房屋共用设施设备档案资料；2.建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3.建立严格的档案接管验收后开始第三章项目接管方案第一节接管验收的准备工作1.与前物业公司协商并拟定的接管计划进度及做好公10.前期培训：进行人员的理论与实操结合培训，使员第二节接管验收阶段压力表，内六角板手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主三角钥匙、UPS方通钥匙，消防备用钥匙)的交接完成质量1.接管中的工程技术人员要仔细对照各机房位置和钥4.检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收，不能修复的报废处理并报业主单位负责(1)设备设施及机房接管；(2)物业用房其他业务接管。(3)岗位接管；做好岗位交接，做好岗位移交登记表，第三节进入运行阶段第四章管理机构设置及规章制度第一节组织机构设置综合部保安部(一)客户服务中心职责：(1)根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置(2)定岗、定编、定员，根据需要进行合理调整。(1)根据公司发展需要，制定人才培养、选拔制度并(2)建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；(3)定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为(4)制定并落实部门培训管理制度，编制培训计划并(1)负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审(2)负责员工异动(调动、升降职、解聘、辞职等)、(3)负责部门物料的申购与管理。(1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并(2)负责办理物品放行手续；(3)负责受理有偿服务及提供代理服务；(4)负责业户入伙/入驻及装修手续的办理，受理客户(1)负责客户资料的整理、归档，建立健全客户资料(2)负责了解、收集客户信息，建立VIP客户档案；(3)负责参与客户满意度测量与分析；(4)负责组织实施物业服务中心与客户之间的交流沟(5)负责客户意见及投诉的处理、统计及有效分析；(1)公共信息管理负责公共信息(信息显示屏、通告栏)的维护、信息发(2)公共关系(1)负责协助监督(环境、安管、工程)管理服务质(2)负责便民服务的服务质量监督。(1)负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记(2)负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文9.其它(1)负责根据客户需求适时提出创新服务项目建议；(二)安保部职责2.根据“预防为主”的保卫工作方针，开展以“四防” (即防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故)为中心的安全11.配合公安机关，国家安全机关及其他执法机关对违12.执行和完成物业上级行政管理层，上级公安机关业(三)保洁部职责5.协助主管领导做好保洁绿化工作外判事项的谈判与录(四)工程部职责6.负责制订所辖区域全年维修养护计划，物业管理合11.负责制定物业管理公司全年维修、养护计划；物业12.按时、按质、按量完成上级领导交办的其它各项工(五)会务部职责7.配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资(六)综合部职责1.负责物业公司日常工作计划的制定和相关规章制度6.审阅各项工程的实施情况报告，收集并整理相关资10.负责物业公司人员的招聘、考核、辞退、内部调配11.做好后勤保障物资的采购，劳保用品的审核发放工第二节人员配备及管理各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技职位数量项目总经理项目副总经理工程部工程部经理主管维修技工保安部保安部经理主管保安员车管员保洁部保洁部经理保洁员绿化员会务部会务部经理调音师摄像师会议服务员客户服务中心客户服务主管客户服务助理前台综合部综合部经理会计出纳文员驾驶员(投标人根据项目情况进行修改)(一)总经理6.提交项目部年度财务预算报告，并报告公司批准执11.对项目部的日常工作因管理不力，导致相互扯皮，12.对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时定额13.对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，影响14.对因管理不善，造成物业严重损坏及设备设施功能(二)副总经理(三)客服主管1.主持客户服务部的日常行政管理和项目的质检和培2.协助经理对项目部的管理服务工作进行综合协调管7.协助经理与供电、供水和供气等部门保持良好的关(四)会议服务人员职责(五)保洁领班、绿化领班4.负责对保洁绿化项目的日常服务质量进行监督与考6.制定本部门培训计划并组织实施对各工种的专业技10.配合行政人事部门做好本部门考勤管理以及绩效考11.制定保洁、绿化的各项服务质量标准与工作规程，(六)保洁员(七)绿化员(八)工程部主管10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合(九)电工1.熟练掌握管辖范围内电气设备的原理及实际操作与(十)水暖工(十一)维修工(十二)保安部主管培训计划》;5.教育和培养安管人员熟悉和掌握管辖范围治安、消(十三)保安班长5.负责各岗位不合格服务的处理及纠正预防措施和跟6.负责签订《安全消防协议》,督促、考查安管员消防(十四)保安员(十五)消防专干8.负责制定所辖区各种突发事件(火灾、台风、暴雨、刑事案件、治安等)的预防组织架构和措施；(十六)监控员7.每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清8.严格按制度收发、保管器材(对讲机),并注意日常(十七)会计建立台帐，每月做帐内帐外应收报表备查并报财务经理一的相关要求，用软件规范各项工作流程(如收费流程、有偿服务流程等)达到以软件为管理平台，同时及时对各种欠费(十八)出纳(1)及时登记现金日记帐，现金收付日清月结，防止(2)及时处理公司相关业务，了解公司相关运作流程，(3)做支票登记备查簿、公司余额调节表，及时处理(4)有效的调控各帐户间的资金，以方便工作的进行。(十九)司机素之一，而高素质的管理人员队伍离不开系统而完备的培道德和服务水平达到其岗位要求，为客户提供满意的服务，我司根据本项目的具体情况，特制定如下培训管理办法，包括培训目标、培训原则、培训形式、培训内容、培训制度、培训规划、培训记录和培训的考核等内容。1.培训目标培养具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成本项目各项管理目标提供保证。2.培训原则①分阶段培训(筹备期、正常管理期);②分层次培训(部门经理、员工);③分工种培训(维修技工、保安员、保洁员等);④倡导个性化培训，因材施教，强调职业素养的提高；⑤注重培训效果的反馈与评估，找准长期效果与短期效⑥培训与考核激励紧密结合。3.培训形式培训形式分为自学、内部组织培训、外派培训三种。(1)自学要求员工在规定的时间范围内学习由部门经理指定的与本人工作相关的一门或几门专业知识，经过考试对培训结(2)内部组织培训内部组织培训分为三级培训方式，即部门培训、项目管理处培训和公司本部培训；培训教材及授课人由公司培训部(3)外派培训(1)入职培训(2)岗前培训训的主要目标是要求每一位员工在上岗前了解本岗位的工作内容和应具备的技能。培训的内容和考核由部门经理负(3)岗位培训岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思(4)专业岗位培训5.培训制度(1)公司培训部为培训工作的主管部门，负责对外培训联系、制定公司员工年度、季度培训计划；监督、协调和指导项目和班组的培训计划的实施；(2)项目经理和各部门应根据业务的需要，制定年度和季度的培训计划，并组织实施；(3)培训采取平时业务学习与定期业务学习相结合的(4)管理人员必须定期接受专业培训；(5)所有人员在业务学习和培训期间无故不能请假、旷课，违反此规定者以旷工论处；(6)公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。6.培训计划名称参训人员培训内容预计课时基础与素质培训全体员工公司概况2物业服务重点2物业公司简介2物业公司员工手册3物业服务概论1保密注意事项2礼仪及公共关系4专业培训项目经理部门经理行政管理制度2人力资源管理制度3授权管理手册2服务合约2客户服务中心客户服务中心运作流程2客户投诉处理程序2大厅接待管理规程2紧急事件的处置2会务部高管层服务事项2工作区域服务细则5贵宾会议服务规程3大会议室服务规程2管事规程2保洁部保洁各岗位操作规程5绿化监管规程2器材及物料保管领用规定2卫生防疫管理制度2紧急事件的处置2工程部本项目设施设备接管3验收项目、程序及标准保养维护程序(分系统)3内部报修管理程序2零配件领用控制程序1分包商配合监控管理规定4应急故障对策2物业安防知识概论2安保部物业消防知识概论3安防设施状况说明3消防设施状况说明各专业岗位职责训练课程5紧急事件的处置3保洁各岗位操作规程5综合部人事劳资政策法规2培训管理纲要3财务管理2预算管理3采购管理规定2库房管理规定27.培训记录公司本部、项目管理处及部门的培训计划、培训记录和培训档案由公司培训部统一负责管理，管理时效如下：(1)员工培训一览表(保存3年)(2)年度培训计划(保存3年)(3)培训记录(长期)(4)员工培训档案(长期)8.培训工作的考核公司培训部每半年对项目管理处培训工作进行一次考评，对培训工作搞的好的项目管理处、部门和个人进行表彰本项目物业管理处下设综合部负责完成上述人力资源第三节具体规章制度体现，是员工在履行岗位工作中必须遵守的“基本法”,对岗位职责体现员工在从事具体职务活动中所享有的权(1)贯彻执行党的国家的路线、方针、政策及法规，(2)全权负责物业管理所有工作安排。(3)制订项目管理处机构设置计划、管理制度并组织(4)拟订项目管理处发展计划并作可行性研究方案，(5)作为项目管理处办公室的关键成员，必须提供项(6)对项目团队进行流程培训，要对项目团队进行项(7)推进项目计划和控制阶段的工作。例如计划、制(8)跟踪和分析成本。包括工时、设备利用率以及所(9)管理项目中的问题、风险和变化。及时发现、分(10)负责对整个项目日常管理的每天工作统筹安排。(11)负责组织和协调招标方在实施管理过程中相互合(12)分管本项目物资管理和人员培训工作，负责人员(13)协调处理员工之间的关系。(14)收到投诉后负责对投诉调查核实并上报公司总经(1)全面负责整个公司的安保工作管理。(2)编制保安人员轮值表和考勤表，每月组织员工进(3)主持各类行政、业务会议。督促、检查各项规章(4)拟定执勤方案和应急方案，经常定期和不定期地(5)定期组织保安人员进行各类技能培训。(6)负责处理有关保安方面的事务，重大的治安问题(7)负责检查保安人员的个人仪容仪表及个人卫生、(8)遇到公司有重大任务时，负责策划以上任务的安(9)负责与公司方协调沟通。(1)服从工作安排，听从领导的分配，遵守公司的各(2)热爱本职工作，发扬不怕苦、不怕累、吃苦耐劳(3)按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先(4)尊重公司人员，文明用语，认真做好保安工作，(5)爱护保安设备，不用时摆放整齐，不乱放乱用。(6)听从保安主管安排，根据岗位安排表执行门卫岗、(1)负责组织安排保洁人员对保洁管辖范围内的楼宇(2)每天督促、检查保洁人员的工作质量，检查及保(3)每天早会引导保洁人员，做好当天工作安排，总(4)负责处理员工之间，员工与客户、员工与公司之(5)公平合理地处理保洁人员的日常工作量及奖惩。(6)协助相关领导或部门对本部门员工的排班、考勤、(7)负责协调保洁人员解决工作中遇到的疑难问题，(8)负责按有关项目问题处理和群众在清洁方面的质(9)检查保洁用品的使用完好情况。督促、检查保洁(10)检查保洁记录是否正常，如有疑点，立即进行调(11)按时参加公司的工作例会，客观地汇报本班人员(1)服从工作安排，听从领导的分配，遵守公司的各(2)热爱本职工作，发扬不怕脏、不怕累、吃苦耐劳(3)按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先(4)尊重客户，文明用语，认真做好保洁工作，发现(5)垃圾日产日清，不乱到乱放。(6)爱护公物、不准公物私用，爱护劳动工具并按制(1)服从工作安排，听从领导的分配，遵守公司的各(2)热爱本职工作，发扬不怕脏、不怕累、吃苦耐劳(3)按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗，有事先(4)尊重他人，文明用语，认真做好绿化工作，发现(5)负责绿化范围内的绿化工作，做到整齐、洁净、(6)养护垃圾及时清，不乱堆乱放。(7)爱护公物、不准公物私用，爱护劳动工具并按制(一)考勤管理4.至上班时间后5分钟未到打卡视迟到、下班提前5分到打卡者视旷工一天。凡是迟到、早退者视情况罚款20元5.员工外出办事前需要向部门主管报告外出的理由和(二)加班管理规定2.员工于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加办理申报手续(对内填写加班申请表，对外填写派工单),办理加班手续后方可实施(如因突发情况可事后补办手续)。工资(平时加班2小时以上开始计算，按7元/小时，加班3小时以上5小时以下算半天，5小时以上8小时以下算一天。加班计算：加班1小时以上开始计算，按21元/小时，加班3小时以上5小时以下算半天，5小时以上8小时以下算一天，半天按85元/半天，一天按170元/天)。(三)员工请、休假制度(1)凡请/休假2天或以上的员工，必须提前填写请假条(3)由主管将《请/休假单》转交人力资源部，并签署(4)行政部根据各部门所签署的意见和本人实际情况(5)行政部审批后，登记归档，留作考勤依据(6)休病假者，须凭县级医院证明，到行政办公室办(7)员工请事假两天以内，由部门主管批准，两天以上者须部门经理批准，五天以上(不含五天)须公司经理批准(8)行政人员请假，由公司领导批准。(9)请假者须办完正式手续后(填写请/休假单),方(1)部门主管可批准下属人员两天以下的假期。(2)休假2天或以上需报公司办公室相关领导审批后，(3)主管级或以上人员休假需项目经理审批。(四)旷工处理办法4.迟到30分钟以上者，视作旷工半天，半天未到视为续旷工两天扣发7天工资，记大过处分或自动离职；旷工3(一)员工的聘用(1)本公司在核编范围内，根据岗位职责及素质要求(2)选聘人员，要坚持德才兼备的原则招聘遵纪守法，(3)招聘时采用社会公开招聘等方式，统一考核，公(1)制定用人计划：部门主管根据业务发展需要核编补人员申请表》,经理审批，人力资源部负责招聘。(2)初选：用人部门负责人与综合管理部共同对收集(3)复试：综合部将初选人员资料交由经理审核并进(4)审批：综合部备齐复试合格的人员资料并附存录(二)员工的入职规定填写“职薪资核定表”并附“应聘人员登记表”,项目属实，故意虚报者一经查证将作严重违纪解除劳动合同处3.若个人资料有任何变动(如婚姻状况、生育状况、家庭成员、联系地址和联系电话等),员工须在变动后0日内(三)员工的试用、转正上的试用期，试用期前7天称为实习期，在实习期内自行离5.公司人力资源部在员工试用期满前7天左右通知员工6.若主管部门接到通知后七天内没有向公司提出员工7.公司人力资源部根据公司项目经理批准意见办理转(四)员工的离职1.正常辞职与公司签订劳动合同期满，本人须提前303.辞职员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期(1)不能胜任本职工作，工作质量、标准和工作效率(2)违纪，经教育不改正者，由项目经理签署意见，(3)员工因严重违章违纪，给公司声誉造成恶劣影响(一)总则(二)工资管理基本原则(三)年薪制(1)公司的主要负责人；(2)下属单位法人经理；(3)其他下属单位的主要负责人等是否适用，由公司公司经营者与其业绩挂钩，其工资与年经营利润成正年薪=基薪+提成薪水(经营利润x提成比例)基薪按月预发，根据年基薪额的1/12支付：4.年薪制考核指标还应与资产增值幅度、公司经营效5.年薪制须由公司领导责成主管部门制定专门的实施(四)正式员工工资制员工工资=基础工资+岗位(职务)工资十工龄工资+奖(1)基础工资(2)岗位(职务)工资级员工，其在工资总额中所占比例为20%~40(3)效益工资③奖金在工资总额中所占比例约20%左右，也可上不封(1)岗位工资标准的确定和变更：①公司岗位工资标准应经过公司负责人办公会议讨论(2)员工岗位工资的核定应根据聘用员工的岗位和级(3)员工的岗位工资应根据变岗变薪原则，晋升增薪，(1)由财务部门向人事部门提供各部门及下属单位完(2)由各部门向人事部门提供各单位员工的出勤和岗(3)人事部门依据汇总资料，测算考核出各部门员工定量或定性的工作绩效，确定每个员工效益工资的计算数(4)考核结果和奖金计划经公司领导审批后实施。(1)员工一年内实际出勤不满半年的，不发当年工龄(2)试用期不计工龄工资，工龄计算可从试用期起算。(1)各类假期依据公司请假管理办法，决定工资的扣(2)各类教育培训依据公司教育培训管理办法，决定(3)员工加班、值班费用，按月统计，计入工资总额；(4)各类补贴、津贴依据公司各类补贴管理办法，计(5)被公司聘为中、高级的管理人员，岗位工资可向上浮动1~2级；(6)在工作中表现突出、成绩卓著的特殊贡献者，能(五)非正式员工工资制4.非合同工享有的各种补贴、津贴一并在月工资中支(六)附则4.公司根据经营情况，可实行每年13个月工资制，即(一)奖励制度(二)处罚制度(1)上班时未按规定着装或工服不整，未佩带胸卡，(2)随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物。(3)上班时串岗、聊天。(4)不遵守公司的安全规定。(1)一个月内受到两次口头警告者，第二次罚款X元，(2)在工作时间睡觉者，第一次罚款X元，第二次罚款X元，第三次作开除处理(3)与业主讲话声高或指手划脚，第一次罚款X元，(4)工作期间干私事或在岗位接打私人电话第一次口(5)通知无故不加班者每次罚款X元，累计X次劝退。(6)上班期间酗酒或有不轨行为者，每次罚款X元，(7)在明令禁止吸烟处吸烟，每次罚款X元，累计X(1)不服从主管领导，影响工作质量。(2)发现有损害公司利益的言行，不上报或不及时制(3)对于非本职但有益于工作而故意不协助者。(4)无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。(5)知情不举，隐瞒他人违纪行为。(1)工作态度恶劣，严重影响公司声誉。(2)在工作场所打架斗殴，影响正常营业和他人工作。(3)触犯国家法律、法规，被拘留、劳教、判刑。(4)因严重失职给公司造成经济损失。(5)严重违犯公司规章制度。(1)员工无故损坏、丢失工服，应照价赔偿。离职人(2)员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚，故意(3)员工丢失财物应按照市价以上赔偿。严重造成事故的扣除当月所在的半年绩效金并追究其刑事8.安保员未对进出门人员进行询问导致非本小区人员情节严重的或造成事故的扣除当月所在的半年绩效金并追带责任制度，上级处罚金额按下级处罚金额的1.5倍，即：10.犯有以上违纪情况后，将收到处罚单。如本人认为情况不符或处罚失当，可向人力资源部或公司领导提出申(一)部门作业考试一名奖励X元并作为后期晋升依据，成绩不合格的工资降为(二)降级制度(一)制度总则(二)适用范围(三)具体制度内容(1)XX公司车辆的证照及稽核等(2)XX公司的办公车辆原则上只部门负责人及物业服务中心申请调派，填写《派车单》,除(3)在举办大型活动、采购办公用品、接送公司客户、应对紧急事件等情况下使用公司车辆应申报相关负责人审(4)节假日或上班时间外车辆的使用应呈请负责人核(5)每车指派后，由驾驶员回程后登记，注明出车地、(6)各种车辆的附带资料，除行车执照、保险卡由各(1)公务车不得借予非本公司人员使用。(2)使用人于驾驶车辆前应对车辆做基本检查(如水箱、油量、机油、轮胎、外观等)如发现故障、配件失窃或(3)司机及使用人必须遵守《中华人民共和国道路交(4)驾驶人员不得擅将公务车开回家，或作私用，违(5)车辆应停放于指定位置、停车场或适当、合法位(6)车辆驾驶员出行过程中，严禁将车辆私自交他人(7)为私人目的借用公车应先写书面申请，写明用车(8)私用时若发生事故，而导致违规、损毁、失窃等，(1)要坚持预防为主的原则，发现问题，反应敏捷，(2)车辆需进行维修、美容等，应向负责人申报，讲明原因并填写“车辆请修报告单”,注明行驶里程，行政部(3)各车辆的修理和清洗应在物业服务中心指定商家(4)车辆于行驶途中发生故障或其他耗损急需修复或(5)由于驾驶人使用不当或车辆管理人疏于保养，而(1)在下列情形之一的情况下，违反交通规则或发生(2)违反《中华人民共和国道路交通安全法》及有关员本人负担(因公务经批准的情况除外)。(3)公司车辆如在公务途中遇不可抗拒之车祸发生，应先急救伤患人员，立即拨打120或110寻求帮助，随后向附近交警部门报案，并即与行政部及直属领导联络协助处(4)意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视(5)公司车辆执行公务中发生交通事故，因违章造成责任的，除保险公司赔偿款项外，驾驶者承担其余费用的(1)车辆的保险费、汽油费、路桥费、泊车费及凡因公使用的费用，统一由财务部人员审核领导签字后方可报(2)车辆维修费用报销需附维修申请单和维修收费清(3)驾驶员如有违反交通规章(如闯红灯，违章停车等),造成罚款的不予报销(特殊情况除外),由违规驾驶第五章物资装备计划第一节物业管理用房二、物业管理用房使用计划序号使用目的建筑面积(平方米)备注1客户服务中心2物业办公室3会议室4档案室5仓库6员工宿舍7员工生活配套及活动室第二节拟配置的装备情况(一)行政：办公用品数量单价合计(元)备注台式电脑打印机复印机传真机电话机照相机办公桌办公椅档案柜保险柜工具柜会议桌沙发、茶几文具员工更衣柜上下床折叠椅文件柜钥匙柜过塑机(二)维修工具数量单价合计(元)备注室内疏通机电焊机8KVA冲击钻手抡电钻砂轮切割机拉钉机玻璃枪台钳管钳套丝机万用表摇表电工工具水工工具木工工具瓦工工具高空作业工具空调维修工具铝合金组合梯常用维保材料备件(三)清洁绿化工具数量单价合计(元)备注垃圾箱分类垃圾箱楼层垃圾桶外围果皮箱电梯厅不锈钢烟灰筒人力三轮车垃圾清运车吸尘器尘推玻璃套装工具人字梯(2m)人字梯(3m)割草工具常用清洁工具常用绿化工具(四)保安消防工具数量单价合计(元)备注对讲机手持扩音器强光手电急救箱应急灯锁及铁链巡逻自行车警戒带路锥雨衣雨鞋(五)管理与服务人员服装序号备注1管理人员夏季和冬季服装2客服人员夏季和冬季服装3安保员夏季和冬季服装4维修人员夏季和冬季服装5保洁员夏季和冬季服装6绿化员夏季和冬季服装第六章保洁服务方案第一节保洁服务标准及要求(十一)外围车场、地面、做到无垃圾、无积灰、无烟(十二)保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及杂物，(十三)公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。(一)大厅清洁要求6.清洁首层入口处玻璃门，确保入口外玻璃窗清洁光(二)外围地面清洁要求3.每周一次，用洗地机将综合楼入口处的地面清洗干每日对外围的雨水井表面进行清扫，定期(尤其是雨季来临之前)对雨水井内部进行清掏；10.每日应对园区内的旗杆、灯杆、指示牌、防腐败木(三)自动门/玻璃清洁要求1.用湿布将入口处自动门门/玻璃门擦拭一遍，稍高的2.遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清(四)客用电梯清洁要求(五)货用电梯清洁要求(六)消防通道的清洁要求(七)办公室清洁要求(八)会议室清洁标准(九)卫生间清洁要求1.卫生间清洁频次为60分钟一次，清洁完成后达到如7.洗手液不少于皂液盒的1/4;8.纸篓内的污物不能满于2/3;(十)茶水间清洁标准(十一)停车场清洁标准第二节保洁工作计划地毯抽洗机1台；单擦机4台；吸水机4台；水枪1只、吸尘器22台；清洁服务车5台。1.定期培训对员工日常工作表现进行记录并定期进行总结，达到突发事件商议反突发事件商议反馈否能否否能反馈否能区域保洁项目及作业内容清洁标准每日每周每月每季半年无污物，地面光洁*2石材地面的清洗结晶无污物，地面光洁1门窗框、拉手、玻璃、墙壁饰物(节日期间)的擦拭光洁，无污迹，浮土*水牌、问询间、不锈刚电梯门及门框架的擦无污迹，浮土*1地下车场出入口雨棚的刷洗干净明亮1墙面的除尘无污迹，无浮十1墙面污迹的清除无污迹，无浮土1干净，无污迹1无污迹，无浮土*踢脚线的擦拭无印迹*垃圾桶的清洗擦拭及无杂物、无污迹*垃圾桶的清洁干净、无异味1光洁，无污迹及杂物*光洁无污迹、杂物1擦拭墙壁上的饰物、电无污迹，无浮土*无污迹，无浮土*无污迹，无浮土*无污迹，无浮土11*无尘土，无污迹*无印迹*垃圾桶的清洗擦拭及无杂物、无污迹*干净，无异味1办公及管理用光洁，无污迹及杂物2光洁，无污迹及杂物1无杂物、无污迹浮土1无污迹浮士2烟缸的清洗地、擦拭光亮、无烟灰2沙发的吸尘、空调口的无污迹、无浮土1房无尘土，无污迹1窗框、玻璃及灯具的擦无尘土，无污迹1无印迹*随时清理2干净、无异味21电梯厅及电梯轿厢电梯厅地面的牵尘、擦光洁，无污迹及杂物*光洁，无污迹及杂物1电梯厅墙壁、电梯外呼器、饰物(节日期间)2干净、无异味*无污迹4无尘土、无杂物1电梯箱内四壁的擦拭、干净明亮4无污迹1垃无污迹及杂物*圾桶*无污迹及印迹*及时、干净*干净、无异味1楼顶平台干净无污物1111卫生间光洁，无污迹及杂物*气清新*光洁，无污迹*干净*清洁无污物、无污迹*干净明亮1无尘土、无污迹1光洁明亮1及时冲洗*茶叶篓、废纸篓的清随时清理*茶叶篓、废纸篓的消光洁，无污迹及杂物空1无污迹1水龙头擦拭光明明亮*更衣室地面的清扫光洁，无污迹及杂物*光洁，无污迹及杂物1无污迹无尘土*光洁明亮、无污迹*无印迹1光洁明亮1随时清理2无污迹1干净明亮1车库无浮土，无污迹2标志牌、消防器材箱的1周期清洁1无印迹1随时清理1光亮1干净无浮土1干净无浮士1外围环境无浮土、杂物*随时*地下车场出入口玻璃1无印迹、浮十11随时清理干净2随时*按规定摆放整齐*干净无杂物1随时*干净无异味1照明(低矮部分)干净明亮1干净无污物*(根据项目实际情况进行调整)第三节保洁工作程序(一)作业项目(二)质量标准(三)作业程序(1)班前换好工作服，佩戴胸牌做到仪表整齐；(2)查看工作车内的清洁用品如：清洁剂、垃圾袋、(1)进入办公室先敲门，经允许后进入或在确定没人(2)办公桌椅的清洁由里向外擦一遍，若有污渍喷洒适量的清洁剂用百洁布擦(3)书柜、书架的清洁同清洁桌椅的方法；(4)门、窗的清洁(5)收垃圾(6)吸尘(7)清洁后(一)清洁顺序(二)清洁工具及客用品(三)清洁步骤1.将“小心地滑”标识牌放置距清洁人员1米处；5.补充客用品(手纸、洗手液、芳香球);垫掀起);(四)质量标准(五)备注(一)清洁顺序(二)清洁工具(三)清洁步骤(1)用专用水车接好水，然后把玻璃清洁剂按使用说(2)在扶梯上下两端摆放标识牌，将垫布放在预擦玻(3)用专用手杆夹好抹布，擦扶梯外侧玻璃，注意身体不要探出扶梯扶手以外过多，身体重心要保持在扶梯内(1)检查扶梯吸尘器运转是否正常，电源线有无损坏。(2)在扶梯上下入口处两端摆放标识牌，将扶梯吸尘(3)每部扶梯需吸尘三次，用时约十五分钟。(1)开启扶梯，将容器放至扶梯上行或下行入口附近，(2)随着扶手的滚动将其表面上污渍和尘土擦拭干净。(3)清洁扶梯不锈钢边框和玻璃时，蹲在运行中的扶(四)质量标准：(五)备注：(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)墩地前将“小心地滑”标识牌放在欲墩台阶的平(2)将墩布拧干后从上至下墩擦台阶，从有栏杆一侧(四)质量标准(五)备注(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)进门检查轿厢内设备设施是否完好；(2)轿厢镜面清洁；(3)轿厢内壁不锈钢清洁；饰物的清洁。(4)对轿厢内灯具清洁；(5)电梯轿厢清洁；地面如附有口香糖等污物应用扁(6)电梯槽的清洁吸尘；(四)质量标准：(五)备注：(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)盛放清水的痰盆：③戴好胶皮手套，用专用软百洁布及1:40稀释的全能清洁剂刷洗盆内，用清水冲净药剂，补充清水至盆内1/3(2)盛放白砂石的痰盆；③戴好胶皮手套，用专用软百洁布及1:40稀释的全能④补充洁净的白砂石至盆内1/2处；(1)倾倒桶底杂物，更换桶内垃圾袋。(2)用抹布对桶内壁进行擦拭。4.复位(四)质量标准：(五)备注：注意烟灰桶底部地面的清洁。(一)清洁顺序(二)清洁工具(三)清洁步骤(1)检查地毯有无破损及可能清洗不掉的污渍，如有(2)用抹布沾少许高泡地毯清洁剂贴在地毯边角不明(3)辨别地毯材质，根据材质特点，选择相应的清洗2.吸尘(1)将标识牌放置在工作现场；(2)使用吸尘器对欲清洗地毯进行吸尘。3.去渍(1)根据地毯污渍构成，选择相应专用去渍剂，在容(2)将清洁剂涂抹或喷洒在污渍表面，等待10分钟；(3)使用软手刷沿污迹外沿向中心顺序反复刷洗至污(4)使用抹布擦去污水及药液。4.清洗(1)湿洗⑤清洗下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3,遇有地毯⑦使用抽吸地毯机手耙抽吸经清洗后地毯残存的污水⑨抽吸下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3,并将地毯(2)干洗⑥清洗下一行时，应与上一行擦痕重叠1/3,遇有地毯(1)将单刷机刷盘在有垫布的地方拆下，应用清水刷(2)将抽吸机内清水及污水排放，并冲洗干净；(3)擦干所有使用过的设备和工具。(一)清洁顺序：擦尘→保养(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(3)用已喷有药剂的专用抹布沿不锈钢纹路进行擦拭(五)备注：3.对于高处部位可使用梯子或夹杆等设备配合以上步(二)清洁工具：(三)清洁步骤：2.清扫3.冲洗(1)检查高压冲洗机电源线是否完好，高压冲洗机与(2)用高压冲洗机从排水管道的另一端开始向排水管(3)用扫帚将冲洗过的车道内积水清扫干净。(4)在冲洗坡道时，要从上至下；冲洗地面防滑槽时，(特别注意避让来往车辆和注意安全!)(四)质量标准：(五)备注：(一)清洗顺序：(二)清洗工具：(三)清洗步骤：(1)将欲清洗地面上大块明显废弃物捡起或使用扫帚(3)将按使用说明比例稀释的全能清洁剂注入单刷机(4)接通电源开始清洗，作业时应使刷盘擦痕呈横一(2)吸水时应将吸水机前部吸水耙条紧贴地面，匀速(1)使用板刷及已稀释的全能清洁剂对机器未洗到的(2)用抹布蘸净污水及药液。6.清理现场(四)质量标准：地面光亮无污迹(五)备注：(一)清洁顺序：准备→推尘→清洗(二)清洁工具：(三)清洁步骤：在使用8小时前，将适量牵尘液均匀喷洒在尘推毛头上在下方的手中握住一块已叠好的抹布，双手之间应保持30(2)双手握住尘推柄，尘推柄与地面形成约65度角，(3)身体要站直，不可前倾，目视尘推前方2至3米(4)尘推要压住上一推的1/3处向前推，若有障碍物持一致(尘推方向不可改变);(5)尘推毛头粘满尘土时，应将尘推毛头送到指定地(6)推尘时，尘推柄夹子的平头朝下，以免损坏尘推(7)推尘过程中适当避让客人和客人聚集的地点，待(8)在推尘过程中，如遇到大量垃圾应将垃圾投放到(9)遇到地面有少量水迹及污迹时，应先用抹布或扁(四)清洁标准(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)将标识牌放于地沟旁边；字面应朝向车辆或行人(2)用撬棍打开铁算子，将坑内杂物用铁锨铲入垃圾(四)质量标准：(五)备注：2.员工在夏季18:30,冬季16:30后进行清洁时必须(一)清洁顺序：(二)清洁工具：沙发湿洗机(含：毛刷机头，手耙，喷吸水管)1套，(三)清洁步骤：(1)检查沙发、座椅外部有无破损及可能清洗不掉的(2)用白色抹布沾少许清洁剂，贴在沙发座椅不明显(3)将欲清洗沙发放置在垫布上备洗。2.吸尘3.去渍(1)根据污渍不同构成，选用相应去渍剂，按使用说(2)用软手刷将去渍剂涂抹在污迹处，等待5分钟；(3)用软手刷沿污迹外沿从外到内顺序进行刷洗，并4.清洗(1)湿洗有1/3重叠；(2)干洗(1)排放沙发机水箱内剩余药液及污水并将所有使用(2)回收垫布、机械、工具等送至指定地点备用。(四)质量标准：(五)备注：(一)当垃圾的容量达到容器的2/3时，应倒掉垃圾容器内的垃圾(可根据不同场所及要求具体执行),如垃圾袋(二)收集烟头烟灰时先检查确认烟头已经完全熄灭，(三)垃圾中如有尖锐或锋利物体应用竹夹子等工具捡(四)垃圾中混有可燃物品时，应立即捡出放于安全地(五)清倒垃圾时，应将垃圾袋的口系好，不可在地上(六)垃圾袋出现破损时应及时在外面加套上另一个垃(七)垃圾必须放置指定地点；由专人按规定进行分类(八)清运垃圾时不可使用客梯，在清运过程中要避让(一)清洁顺序：(二)清洁工具：标识牌(三)清洁步骤：(1)将全能清洁剂按使用说明在容器内稀释；(2)一人扶梯子，确保工作安全进行；(3)一人登上梯子，将浸泡过全能清洁剂的拧干叠好(4)用另一块潮湿干净的抹布参照上一步骤擦去天花(5)参照以上步骤重复清洁，直至工作完成。(6)清理现场：工具送回指定地点。(四)质量标准：(五)备注：(一)清洁顺序：(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)将全能清洁剂按1:80的比例，在容器内用清水(2)用软毛刷沿壁纸纹路按从上到下顺序刷洗，力度(3)用潮湿尘布将已去渍的壁纸上的药剂擦净。(4)用干抹布将壁纸擦干。(四)质量标准：(五)备注：(一)清洁顺序：检查→清洁(二)清洁工具：(三)清洁步骤：(1)应确认风口污迹是油污还是尘土。(2)根据风口污迹构成及脏污程度准备1:40比例稀(3)将药剂倒入容器内。3.清洗(1)将抹布沾上清洁剂，逐一擦拭风口百叶及边框；(2)边角处可使用扁铲等辅助工具清洁；(3)用抹布沾清水擦掉清洁剂。(四)质量标准：无污迹、尘土。(五)备注：(一)遇到雨雪天时，清洁部确保将“小心地滑”标识(二)加强各个出入口的地面清洁频率，必要时从其他(三)各级管理人员加强对出入口的检查，采取必要的(四)雨雪过后在地面处于干燥的状态下，撤掉防滑垫(五)将“小心地滑”标识牌收回，送至指定地点；(六)遇雨雪天气，应使用墩布清洁出入口，不要使用第四节保洁管理规定(一)扫帚的操作要领及方法(1)按扫：稍用臂力压扫，不易扬起灰尘。(2)浮扫：将笤帚浮起扫动，适于扫除大的垃圾。(3)弹扫：利用扫端弹性扫动，适于扫除大的垃圾。(4)推扫：地板刷，适于清扫宽广的地面。(1)一定要清扫干净每个区域，不可留下末扫去的垃(2)扫帚尖上容易沾上一些棉状物，应经常地清洁上(3)经常清洗帚毛，保持清洁平整。(4)地面上有些难去除的污渍时应用小铲刀等工具将(二)抹布的使用方法折三次叠成八层(正反共16层)正好比手掌大一些。3.擦抹不同物品的抹布要严格分开(如卫生间与办公区用的抹布)。(1)干擦：不沾湿抹布适用于高档漆面、不锈钢钢面。(2)半干擦：对于不宜湿擦但干擦不易干净的可以用(3)湿擦：建筑材料家具表面的尘土、污垢，可用此(4)加清洁剂擦拭：有些难于擦掉的污垢，可用此法。(三)拖布的操作要领及方法(1)干拖：用于擦亮地面的水迹。(2)半干拖：用半干半湿的拖布拖擦地面。(3)水拖：用于清除附在地面上的泥和污垢，不宜水(4)加清洁剂拖擦：去除含有油污的地面，拖后应用(1)应经常清洗拖布头，用旧的及时更换。干拖布应(2)各区域的拖布应分开使用(如办公室、食堂、卫生间),不可混在一起。每次工作完后及时把拖布清洁干净，(四)尘拖的操作方法(五)擦拭玻璃的方法1.首先准备好工具(如刮子、刀片、毛滚、水桶、玻璃清洁剂、毛巾等)。2.检查玻璃上有无污迹(如漆点、胶渍等)如有先用刮框擦净，完成全部工作后撤掉牌(小心地滑)。(六)吸尘器使用规定(1)不同的区域换上适当的吸嘴。(2)不要让吸嘴碰到墙壁或家具上，不要让电线在家(3)吸尘时不要吸入过大的异物(如纸团、砖头、针头、木片等)。(4)不要吸水也不要湿手操作，以防触电。(5)发现有异味，及时换尘袋，必要时检修。(6)吸尘器不要放在暖气上，以免被烫坏。(7)定期清洁机器及时清除积存的垃圾灰尘。(七)洗地机使用规定2.把机器横向倒放，装上毛刷(毡盘/针盘)再把机器8.工作完成后扒掉插头，缸掉毛刷(针刷/毡刷)将整毛刷每次用后都要清洗放在工具架上，以便晾干后继续使(八)吸水机使用规定2.操作时由内向外(由前往后)由上至下方法进行吸水，(九)清洁剂的安全使用不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂)的使用必须符合以下规(一)自我行为规范(二)礼貌对待客户2.见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”,其他(三)维护公司形象1.闲谈时不许谈公司的经营事务与讲公司或者是同事(四)技术与操作规4.工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题与时处工作中存在的危险隐患只要采取必要的安全措施及加强管(一)严格遵守公司制定的各项安全制度、安全操作规(二)组织编制和审查施工组织设计、施工方案时，要(三)经常对所属人员进行安全教育，检查执行情况，(四)深入现场，在检查作业进度的同时，必须检查安(五)严禁在消防通道堆放杂物，要保持消防通道的畅(六)遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒，(七)严禁私自动用，安装各种电器设备和接通电线。(八)严禁将有物品、易燃易爆物品带入工作场所，发(九)保护宾客和公司全体员工的生命财产安全，是我(十)上下班途中注意过往行人和车辆，不得在机动车(十一)上岗前检查好操作中所需的工具是否能安全、(十二)室内保洁员要注意水、电、登高擦拭，合理运(十三)在需要使用化学药品时首先仔细看清楚说明(十四)在使用专业清洗设备时(如：洗地机、吸水机、抛光机等)首先要仔细检查线路是否安全，按照操作流程使(十五)库区保洁员注意前后停车区域装卸货物行驶车(十六)外围保洁员注意高处坠物伤人。(十七)高位清洁(如：玻璃、天花板、出风口等)首(十八)高墙清洗，应将安全带保险绳拴在牢固点并掌(十九)如遇到工作时间内发生工伤事故，必须及时向(二十)要重视各项环节，结合自身安全工作经验将安全工作落实到实际工作中，从而确保保洁工作安全有序进(一)接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作(二)接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，(三)交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录 (工作日志，物料使用记录，墙上公共信息)、交工具、交(四)如在交班当时突然发生问题、突发事件或正在处(五)在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班(六)一个月内累积发生X次(含)交接班违纪的，月达X次者，处罚金X元，造成严重影响和损失的(一)服务意识(二)保洁工礼仪形象规则心、对不起、打扰您了、请这边走”,同时做以礼节手势示XX可以扫走吗?X物最好放到X处，合作!”等等。找XX,他会帮您解决”等等。礼节，如“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让(三)仪容仪表(1)物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，(2)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要(3)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不(4)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在前胸(5)非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作(6)鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿(7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。(1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异(3)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染黑色以(1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指(2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作(4)保持眼、耳清洁，不允许浓妆艳抹，避免使用味(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能(1)站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两(2)身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚(3)要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼(4)两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长(5)站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双(6)站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不(四)保洁人员八不准：8、不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言(一)工作纪律：工作无关的事情一次扣除1分。未经同意私自调班、代班的一次扣除1分。以上每次2分。3.请假/事假一次扣除2分，有特殊情况需报给项目主管或区域经理批示，每月连续请假不得超过2天。5.擅离职守：上班时间擅自离岗、脱岗一次扣除20分。者一次扣作2分。(二)业主投诉：1.对业主服务态度不好一次扣除5分。除1—2分的处罚，直至劝退员工。(三)服务质量要求：发现三处不合格扣除1分，从第四处开始每发现一处不合格扣除1分，以此类推。(四)仪容仪表：1.基本形象要求：不按规定的一次扣除1分。2.服装：不按规定着装的一次扣除1分(统一制服、统一布鞋)。(一)工具间不得摆放私人物品。(三)下班前，清洗工具，如抹布，尘推罩，棉拖等清(一)岗前培训公司对于一个刚入职的新员工都会进行岗前基本技能玻璃刮等),学会操作各种机器(如：多功能洗地机、吸尘机等)以及各种材料的保养方法。(1)现场讲解与示范。(2)工作实践中的业务指挥。(二)在岗培训让员工吸取更多的工作经验(如：打蜡、云石翻新、高空外墙的清洗等)以适应不同类型工作的需要，来满足客户的需(三)管理人员培训培训内容包括：(一)楼梯、梯间、走廊地面清洁保养(1)对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。(2)直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、(3)直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。(4)每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m烟头是否超过1个。(1)楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。(2)楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。(3)楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。(二)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、(1)对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。(2)检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。(3)手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。(1)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、(2)用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。(三)电梯清洁保养(1)直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有(2)检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。(1)电梯轿箱四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。(2)梯门轨槽，显示屏干净无尘。(四)洗手间、坐厕器清洁保养(1)直观坐厕器部、外部与坐厕器水箱外部有无污渍、(2)手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外(3)直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。、(4)直观坐厕器、外部与水箱表面釉面色泽是否光亮，(5)放水检查坐厕器上下水是否畅通。(1)坐厕器部无污渍、污垢。(2)坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、(3)直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。(4)坐厕器、外部与水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。(5)坐厕器上下水畅通。(五)洗手间小便器清洁保养(1)直观小便器部、外部有无污渍、污垢与明显水渍、(2)手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察(3)直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。(4)直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。(1)小便器部无污渍、污垢。(2)小便器部无灰尘、污渍、污垢与明显水渍、水迹。(3)小便器接尿斗外沿下方无污垢。(4)小便器釉面色泽光亮、无损伤。(5)小便器上、下水畅通。(六)洗手间洗脸盆、台面、化妆棉清洁保养(1)直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、(2)手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面与四角，(3)直观卫生洁具(水龙头)表面有无污渍、污垢、(4)手持白色柔软纸擦拭卫生洁具(水龙头)下部，(5)用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、(6)放水检查洗脸盆上、下水与溢水口是否畅通、无(7)手持金色柔软纸擦拭洗脸盆、化妆台下面，查看(1)洗脸盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污渍、污(2)卫生洁具(水龙头)表面无灰尘、污渍、污垢、(3)洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。(4)化妆镜面影像清晰。(5)化妆台面色泽光亮、无损伤。(6)洗脸盆上、下水与溢水口畅通、无阻碍。(7)洗脸盆、化妆台下面无灰尘、污渍、污垢。(七)洗手间地面清洁保养(1)直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。(2)直观小便器下方地面有无尿渍。(3)首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔(4)直观地面釉面砖的色泽是否光亮，又无损伤。(1)地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。(2)小便器下方地面不得有尿迹。(3)墙角、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角(4)地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。(八)洗手间墙面、门、门套清洁保养(1)直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表(2)手持白色柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离(3)直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面(4)直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。(1)墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印(2)门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面不得有灰(3)门现门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链与缝(九)灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养(1)对清洁每个责任区单查3处。(2)直观检查有无明显灰尘、污迹。2、质量标准(十)玻璃门窗、镜面清洁保养(1)直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光(2)手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗(3)手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶(1)玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无(2)玻璃与结构框之间缝隙不得存在。(3)玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。(4)不锈钢制品与扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛第五节消杀服务方案(一)时间安排(二)消杀区域(三)消杀药物(四)消杀方式(五)喷杀操作要点：(六)注意事项：(一)时间安排(二)灭鼠区域2.员工宿舍内(三)灭鼠方法2.注意事项(1)先放置纸片注明“灭鼠专用”;(2)将鼠药成堆状放在纸片上；粘鼠板打开后平放(3)尽量放在隐蔽处或角落；(4)禁止成片或随意撒放；(5)鼠药被盗食要及时补充，老