培训课程-语言规范

1“我代表着CBRE〞—安管形象窗口主题培训华中心物业安管培训课程语言标准3称呼住宅区：对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐〞，对男士可称“先生〞；对小孩统一称“小朋友〞；对学生可称“同学〞；商业及写字楼：男士统一称“先生〞，三十岁以上的女性称“女士〞，三十岁以下的女性可称“小姐〞。对小孩统一称“小朋友〞；对学生可称“同学〞4问候

见面问候时可用“您好！XX〞或以当时的时间来问好如“早上好！XX〞〔早上十点钟之前〕、“中午好！XX〞、“下午好！XX〞、“晚上好！XX〞微笑并点头示意5祝福语每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快！〞每逢节假日向业主祝福“节日快乐！〞6对讲机用语

接到对方呼唤时，答复：“收到，请讲〞听清后，答复：“好的〞或“收到〞，‘请’字、‘谢’字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。7工作情景用语上门〔先敲门、敬礼〕说：“先生，您好！我是小区安管。刚刚我们监控中心接到您户内的紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?〞当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：“先生，为了平安起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！〞一、户内紧急出警的语言

9工作情景用语当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。〞核实身份后答复说：“先生，可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你检查维修。〞同时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知物业效劳中心作报事处理。核实完准备离开时，说：“先生，谢谢！打搅您了！〞或“先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉〞然后轻轻关门离开。10工作情景用语二、门岗询问业主的语言〔先敬礼〕问：“您好！先生，请出示有效证件〞当业主说：“我是业主〔或我回家〕。〞答复询问：“先生，请问您是哪一栋，几单元几号房呢？〞业主说：XX栋XX单元XX号房时。答复询问：“请问先生贵姓呢？我需要核实一下。〞核实完后说：“谢谢！〞11工作情景用语当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。〞应答复说：“对不起，先生，我确实不认识您，为了所有业主的平安，我需要核实您的身份，请您理解和配合。〞当业主说：你是新来的吗？答复：“是的〔或点头微笑〕〞。12工作情景用语当业主极不配合或破口大骂时。 答复说：“先生，我们也是为了业主的平安负责，请您理解。待业主平静时说：“其实，先生，您可以想一下，假如我们不问、不管，随便什么人都可以进入小区，就会对业主的生命和财产平安构成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您也希望住在小区里平安、舒适，对不对？所以请您能够理解和配合。〞13工作情景用语当业主说：我都住了一年多了〔或住了很久了〕，你们还不认识我呀？答复说：“先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。〞14工作情景用语如果收到需要核实人员，物业效劳中心也联系不上时。答复说：“先生，对不起，也联系不上，请您自已和业主联系一下，请业主给物业效劳中心打个，好吗？〞

15工作情景用语当来访人员拿给我们，说业主要与我们通话时。答复：“对不起，先生，我们有规定，上班不能接听，您可以叫业主打到物业效劳中心。〞当所有解释都无效时。可说：“先生，为了所有业主的平安，这是我的职责，请您理解！〞16工作情景用语三、巡逻岗核实人员的语言发现可疑人员，上前询问：“先生，您好！请问您需要帮助吗？〞当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并问到：“先生请问您是哪一户的呢？〞17工作情景用语当对方说XX房号时，问到：“请问先生贵姓，叫什么名字呢？〞〔然后与业主信息表核实〕。核对后说：“谢谢！先生如果您需要帮助，请及时与我们联系。〞当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实人员的标准继续询问、跟综核实。当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感或有异议等情况时，向业主解释到：“先生请别误会，是因为我不认识您，为了所有业主的平安，所以需要核实您的身份，请您理解。〞18工作情景用语对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次向业主敬礼并解释到：“先生，很报歉给您增添了麻烦，但为了所有业主的平安，这是我的职责，再次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您的身份〞。〔询问中应做好自我防范及应急准备〕如对方坚持不配合时，应及时上报当班负责人处理；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控制。19工作情景用语四、门禁对讲语言当来访客人说出房号后，答复说：“先生，请您稍等，我需要核实一下。〞当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说到：“先生，请您稍等一下，为了业主的平安，我须要核实，这是我的职责，请您理解。〞20工作情景用语门机