物流客户服务中职全套教学课件

物流客户服务全套可编辑PPT课件第一章物流客户服务概述第二章物流客户开发与拜访第三章物流客户服务方式第四章物流客户投诉管理第五章物流客户关系运营第一章物流客户服务概述目录第一节物流客户服务基本知识第二节物流客户服务岗位及其要求第一节物流客户服务基本知识一、客户在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证。现代物流客户管理中所称的“客户”，其内涵已经扩大化，要点包括以下几个方面。1.客户不一定是用户2.客户不全是产品或服务的最终接受者3.客户不一定在企业之外二、物流企业客户物流企业客户主要是指接受物流企业提供的仓储、运输、流通加工、配送等一系列服务的单位或机构。在供应链条上，物流企业的服务连接着实物产品的供需两端，为客户提供专业、便捷的物流服务。三、物流客户服务1.物流客户服务定义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。(2)作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品)站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。2.物流客户服务要素物流客户服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如图所示。物流客户服务要素3.物流客户服务的标准物流客户服务的标准是“7R”(“R”为英文单词Right的首字母)原则，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。4.物流客户服务的作用(1)提高销售收入(2)提高客户满意程度(3)留住客户(4)降低成本(5)创造超越单个企业的供应链价值第二节物流客户服务岗位及其要求一、物流客户服务工作岗位1.客户接待岗位(1)负责随时接受客户拜访，接待客户。(2)负责受理客户的服务需求。(3)负责判断客户需要解决的问题并准确归属到相关部门。2.客户信息管理岗位(1)负责完成客户信息收集。(2)负责分析并整理客户信息。(3)负责客户分级管理。3.客户关系管理岗位(1)负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等。(2)负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客户的关系。4.客户投诉处理岗位(1)负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等，协助相关部门调查客户投诉原因，解决客户提出的问题，并跟踪、反馈处理结果。(2)负责做好客户回访，针对客户不满意的问题，合理并积极协调内部资源为客户提供满意的解决方案。(3)负责整理客户投诉信息，提出改善方案。5.大客户服务岗位(1)负责安排对大客户的定期回访。(2)负责关注大客户的商业动态情况，保证物流企业与大客户之间信息传递及时、准确。(3)负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。(4)负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计个性化服务方案，以满足大客户的需求。(5)负责提议针对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。二、物流客户服务工作原则物流客户服务人员在工作中应认同本职工作，认同“以客户为中心”的服务理念，秉持对内代表客户利益、对外代表企业形象的思想，坚持首问负责制，为客户提供准确、迅速、周到的服务。首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底，不能因不属于本人或本部门的职责等原因拒绝或推诿，应主动、耐心解答，或将客户指引到相关部门。客户服务人员应做到:能立即处理的问题要立即解决;不能立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式，或将客户指引到相关部门。三、物流客户服务岗位工作要求1.仪容仪表要求2.服务态度要求3.服务语言要求4.服务行为要求第二章物流客户开发与拜访目录第一节物流客户开发第二节物流客户档案管理第三节物流客户拜访第二章物流客户开发与拜访一、物流客户开发方法1.逐户拜访法逐户拜访法即物流企业业务人员在特定的市场区域范围内，针对特定的客户群体，挨家挨户进行寻找与确认的方法。2.介绍寻找法介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息寻找潜在客户，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等。3.查阅资料寻找法通过查阅资料寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。4.电话寻找法电话寻找法是指利用打电话的形式进行地毯式访问来寻找客户的方法。5.广告寻找法广告寻找法是指利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法。6.网络寻找法网络寻找法是指运用网络工具来寻找客户的方法。二、物流客户信息1.客户基本信息客户基本信息是了解客户、接触客户进而服务客户的基础，主要包括客户名称、地址、邮政编码、电话、传真、经营范围、注册资本和法定代表人等。2.客户需求信息客户需求信息是为客户设计物流产品、提供物流服务的基础，主要包括客户对物流服务的需求、客户对物流企业提供的产品或服务的认知度、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位等。3.客户资信信息客户资信信息反映了客户信用水平和付款能力等，主要内容包括客户的信用状况和收支状况等。了解客户资信信息可以帮助物流企业规避经营风险。三、物流客户分类1.按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质不同，可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。2.按照业务关系分类按照业务关系不同，可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型客户。3.按照客户成熟度分类按照客户成熟度不同，可将物流客户分为现实客户和潜在客户。4.按照重要程度分类按照客户的重要程度不同，可将物流客户分为A类客户、B类客户和C类客户。第二节物流客户档案管理一、客户档案管理的原则和作用1.客户档案管理的原则建立企业客户档案应遵循集中管理、动态管理、分类管理、专人负责的原则，进行科学管理。2.客户档案管理的作用(1)提高助销能力(2)固化操作动作(3)提升客户管理能力(4)提高管理准确性(5)实现客户管理的有效衔接二、物流客户档案内容1.客户信息及服务档案客户信息及服务档案是物流客户档案中最关键和最基础的内容，也是几乎所有企业都会涉及和较为通用的档案。主要包括客户的基本信息和物流企业为其提供服务过程中部分或所有信息的记录，客户服务部门要负责保持记录的更新、完善，并确保信息的真实性。2.承运商信息及合作档案承运商信息及合作档案过去通常会放在物流企业的资源采购部门进行管理，随着现代物流企业经营理念和竞争趋势的演变，客户服务部门实际上承担了物流企业内部业务的调度职能，因此许多物流企业将资源采购中承运商的准入审核和监督管理权限转入客户服务部门。承运商信息及合作档案主要包括承运商基本信息、承运商合作信息、承运商培训及考核信息。3.统计报表及分析档案该部分档案按其形式不同，一般分为统计数据、报表和分析档案三种。4.客户资信调查报告客户资信调查报告是物流客户档案的核心内容，它是在对物流客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。三、物流客户数据库物流客户数据库是近些年在国内外大型物流企业中常用的客户档案形式，是一个集成的、相对稳定的数据集合，可以支持物流企业的管理决策。建立物流客户数据库要遵循以下原则：一是在物流客户数据库建立过程中，要始终保持原始客户数据的完整性。二是根据获取资料的真实性和价值高低对客户资料进行分类。三是物流企业应及时将更新后的数据录入到数据库中，保证客户信息的真实性和时效性，以维持良好的客户关系。四是物流企业的客户数据库应建立严格的管理制度和使用制度，实行专人管理维护及限权使用，防止客户信息数据丢失或泄露。第三节物流客户拜访客户拜访是物流企业开发大客户或特殊客户的一个行之有效、必不可少的环节。成功的客户拜访不仅可以达到拜访的目的，为达成交易奠定坚实的基础，而且可以由交易营销转化为关系营销，从而为物流企业创造更大的效益。物流客户拜访一般分为两种：一是电话拜访，二是面对面拜访。一、电话拜访1.电话拜访流程电话拜访流程大体分为三步，即拜访前的心理准备、拜访中的言语沟通和拜访后的客户资料总结。具体的流程为：收到电话拜访资料、粗略整理、准备好工具及调适心情、开始电话拜访、填写客户资料卡(每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡)。2.电话拜访沟通技巧(1)展示亲和力(2)说好第一句话二、面对面拜访1.面对面拜访流程(1)确定拜访对象(2)加深对客户的了解(3)预约客户(4)制定客户拜访方案(5)拜访准备(6)按约定时间拜访(7)了解客户需求，解决客户的异议(8)总结并确认谈话内容(9)撰写客户拜访报告，将拜访资料存档2.面对面拜访礼仪规范(1)拜访客户必须守时，尽量提前5分钟到达约定地点。(2)敲门时要用食指，力度适中、间隔有序地敲三下，等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下;如有应声，则侧身立于右门框一侧，待门开时，再向前迈半步，与开门者相对。(3)拜访过程中，始终保持自信，面带微笑，主动与客户打招呼。(4)进门后，客户不让座，不可随便坐下。客户让座之后，要说“谢谢”，然后采用合适的坐姿坐下。(5)沟通时，态度应诚实大方，避免傲慢、慌乱、卑怯、冷漠等不良态度。(6)未经客户同意，不可随意取用客户物品或进行参观。(7)起身告辞时，要因打扰对方工作而向客户表示歉意。出门后，要主动伸手与客户握手告别，并请客户留步，挥手致意，说“再见”。3.面对面拜访谈话技巧(1)谈话内容要真实、周到、具体(2)谈话方式要简洁幽默(3)谈话方式要因人而异(4)谈话结果要言行一致第三章物流客户服务方式目录第一节物流客户来访接待第二节呼叫中心客户服务第三节网络客户服务第一节物流客户来访接待一、物流客户来访的目的一是考察企业，以便了解企业的规模、业务能力、业务类型等基本情况，同时了解企业的运输生产体系、质量效率控制体系和创新信息等。二是进行项目洽谈，这样的客户往往与相关业务人员已经有过几次沟通，来访目的就是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、完成期限等内容的实质性讨论。三是以了解货物情况为主，顺便了解企业最新发展情况。四是以投诉为主，顺便对企业进行深入考察。五是客户与已合作沟通过的业务人员或某类业务的负责人进行基本的人际沟通。这类客户来访往往是顺道而来，来之前或许没有预约。二、客户来访接待工作归属部门客户来访接待是企业客户服务部门经常发生的业务。客户来访首先由前台工作人员接待，待明确客户需求后，由前台工作人员引导客户到相关部门。不同岗位工作人员接待工作的职责分工见表。客户接待职责分工三、物流客户接待流程1.接待人员将来访客户迎入安排好的会场后，提供待客服务，并登记客户的基本情况。2.询问来访目的，记录客户的意见和要求。3.解决客户问题，能答复的要立即答复，不能立即答复的，告知客户具体解决期限，并上报主管。4.填写客户接待记录表，详细记录客户来访的目的、时间、谈话过程、解决问题的方法和遗留问题的解决期限，并与客户核对、确认联系方式。5.客户结束拜访后，接待人员应遵照相关礼仪规范送别客户。6.送别来访客户后，接待人员需要根据客户接待记录表及实际状况总结并提交给客户关系主管。四、物流客户来访接待注意事项1.了解企业和客户2.做好客户来访登记3.安排客户行程4.安排所有参与接待人员的对接5.准备资料6.做好会谈准备及明确会谈流程五、物流客户接待服务规范1.穿着礼仪2.引见礼仪3.交换名片礼仪4.引领客户礼仪5.倾听礼仪6.记录礼仪7.送别礼仪第二节呼叫中心客户服务一、呼叫中心在客户服务管理中的作用1.企业与客户直接沟通的桥梁2.企业建立数据库最有效的信息来源3.提升企业美誉度的重要方式二、呼叫中心分类1.按采用的接入技术分类2.按呼叫类型分类3.按规模分类4.按功能分类5.按使用性质和运营模式分类6.按分布地点分类三、呼叫中心业务的常规操作流程1.呼入电话处理流程呼入电话处理流程如图所示。呼入电话处理流程2.呼出电话处理流程呼出电话处理流程如图所示。呼出电话处理流程第三节网络客户服务一、物流企业网络客户服务业务内容物流企业网络客户服务业务内容一般包括订单查询、在线留言、信息发布、客户信息反馈处理、邮件处理及回复和订单处理等。二、网络客户服务基本流程网络客户服务基本流程如图所示。客户登录网页即可使用在线客户服务系统，与客户服务人员进行实时交流，从而完成业务咨询、订单下达、订单查询、投诉等业务。客户服务人员则从后台登录，及时处理客户的留言，随时接受客户的在线提问，并办理相关业务。网络客户服务基本流程1.客户网上下单2.客户服务人员核单3.与客户沟通4.传递订单三、电子邮件处理与回复1.电子邮件的作用(1)利用电子邮件与客户建立主动的服务关系(2)利用电子邮件传递单证(3)利用电子邮件处理客户投诉2.电子邮件的使用(1)电子邮件的分类管理(2)自动回复(3)主动为客户服务3.回复客户电子邮件的注意事项(1)电子邮件地址(收件人)要确认准确。(2)电子邮件主题应明确、简洁。(3)电子邮件内容注意事项:称呼要使用敬语；开头进行简单的自我介绍；主题内容文字应力求简明扼要，并达到沟通效果；字体一般用宋体，字号一般为10磅；落款要清晰明了，并注明发信者的身份。(4)发送给客户的电子邮件如果需要使用附件，要确保附件已经添加和上传。(5)发送电子邮件后，重要的邮件要备份保存。四、微信公众号的使用1.微信公众号快捷寄件2.微信支付运费3.微信公众号延展功能(1)通过微信公众号，客户可以随时随地查询以往订单信息。(2)通过微信公众号，客户可以及时了解派送进程。(3)在公众号下单后可以直接付款(因重量或体积超标导致运费超出订单金额，可补充支付剩余费用)。第四章物流客户投诉管理目录第一节物流客户投诉处理第二节物流服务事故管理第一节物流客户投诉处理物流客户投诉是指客户在办理物流业务或在接受物流服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务不满，从而提出书面或口头上的异议、抗议、索赔，并要求解决问题和追究责任的行为。一、物流客户投诉内容1.合同投诉2.质量投诉3.服务投诉4.物流环节投诉二、物流客户投诉原因1.结果不满2.过程不满三、物流客户投诉分类物流客户投诉主要分为产品质量类投诉和非产品质量类投诉两类，具体见表。物流客户投诉的分类四、物流客户投诉处理原则1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说2.设身处地，换位思考3.承受压力，用心去做4.有理谦让，处理结果超出客户预期5.长期合作，力争双赢五、物流客户投诉处理流程1.记录投诉内容2.判断投诉是否成立3.确定投诉处理部门4.调查分析投诉原因5.提出处理方案6.主管领导批示7.实施处理方案8.总结评价第二节物流服务事故管理一、物流服务事故分类物流服务事故是指从受理委托起至送达客户签收止，物流服务期间发生的延迟交货、货物损毁和丢失及未按约定履行服务义务而造成的损失。1.按性质分类按性质不同，物流服务事故可分为晚点事故、破损事故和丢失事故。2.按保险与否分类按保险与否，物流服务事故可分为保险理赔事故和非保险理赔事故。3.按损失的金额分类按损失的金额不同，物流服务事故可分为一般事故、重大事故和特大事故。4.按责任分类按责任不同，物流服务事故可分为第三方原因事故和企业内部原因事故。二、物流服务事故处理方法1.致歉2.依约赔偿3.保险理赔4.向第三方索赔5.诉讼6.保险代位求偿权三、物流服务事故申报程序以某物流企业为例，出现服务事故后必须在30分钟内报告本单位负责人并进行初期处理，预计损失较大的(超过1000元)要及时申报上一级管理部门，预计损失超过1万元的要向总公司监察部门申报。第五章物流客户关系运营目录第一节物流客户分级管理第二节物流客户回访第三节物流客户满意度调查第四节物流客户关系维护与拓展第一节物流客户分级管理一、客户分级管理的原因1.不同客户带来的价值不同2.企业有限的资源不能平均分配3.客户分级是客户沟通、客户满意的基础二、物流客户分级方法物流企业根据客户为企业创造的利润和价值的大小，按由小到大的顺序排列，就可以得到一个客户金字塔模型，将客户金字塔模型进行四层级划分，分别是重要客户、主要客户、普通客户和小客户。客户金字塔模型如图所示。客户金字塔模型1.重要客户重要客户位于客户金字塔模型最高层，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。2.主要客户主要客户是客户金字塔模型中次高层的客户，是除重要客户以外给企业带来最大价值的客户，一般占客户总数的19%。3.普通客户普通客户是客户金字塔模型中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的客户，一般占客户总数的30%。4.小客户小客户是客户金字塔模型中最底层的客户，是指除了上述三种客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用度较低的客户。三、物流客户分级管理分析和策略1.物流客户分级管理分析(1)分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户。(2)分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值客户。(3)分析客户的资信程度，找到令企业放心的客户。2.物流客户分级管理策略(1)关键客户管理策略关键客户(重要客户和主要客户)的管理以提高其忠诚度为目标，提升其带来的价值，从而保证企业的持续发展，在策略上应该注意的是:1)成立专门的客户服务机构，指派专门的客户服务人员与关键客户联系，将优势资源优先分派给关键客户。2)关注关键客户的需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加其财务利益。3)设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与大客户的无障碍沟通。4)注重对关键客户的拜访和情感交流，维护双方关系。5)优先处理关键客户的投诉。(2)普通客户的管理策略1)对于增长型客户，企业应大力培育。2)对于低贡献客户，企业应采用维持策略，通过不提供附加服务、降低服务投入等手段缩减对这类客户的服务。(3)小客户的管理策略不管是对企业利润的贡献，还是对企业品牌的宣传，小客户作用都是最小的，甚至是负值。对这类客户，企业应有针对性地改造或淘汰，而不是简单粗暴地拒绝。1)判断客户可否升级。2)果断淘汰劣质客户。四、物流客户分级管理注意事项一是不要为关键客户丧失管理原则，客户服务人员在处理此类客户问题时，应该坚持企业的原则和利益，不能为了维护关键客户而过度让步。二是不能因为小客户就盲目放弃，客户服务人员在日常工作中，对小客户也要热情、礼貌、周到。在做出客户取舍前，要仔细研究小客户的潜力，如果具备潜在价值，就有必要培育，力争培养成关键客户。第二节物流客户回访一、物流客户回访的目的和作用物流客户回访的主要目的是提高物流企业信誉和树立物流企业形象。客户回访工作能够将售后服务工作落到实处，提升物流企业在客户心中的印象，同时能够减少客户的投诉，还能够发掘客户的物流需求，从而帮助企业开拓新的物流服务项目和业务。二、物流客户回访的注意事项1.注重客户细分，明确客户需求2.确定物流客户回访的方式3.抓住客户回访的机会4.利用客户回访促进重复销售或交叉销售5.正确对待客户抱怨三、物流客户回访的一般流程物流客户回访的一般流程如图所示。物流客户回访的一般流程1.客户回访前期准备工作(1)选定回访客户(2)准备回访资料2.实施阶段(1)登门回访(2)电话回访3.总结阶段客户回访工作人员在做完回访工作后，应整理相关回访资料，及时编写客户回访工作报告，并将相关回访资料存档。回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。第三节物流客户满意度调查物流客户满意度就是客户对所购买的物流产品或服务的满意程度，以及能够期待客户未来继续购买的可能性，它是物流客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。一、影响物流客户满意度的因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系因素4.沟通因素5.客户关怀因素二、物流客户满意度调查工作流程1.选定客户满意度调查内容2.制订客户满意度调查计划3.设计客户满意度调查问卷和调查提纲4.实施调查5.整理调查数据，撰写客户满意度调查报告第四节物流客户关系维护与拓展一、物流客户关系维护策略1.增强对客户保持的重视2.充分应用客户关系管理（CRM）系统，加强客户档案管理3.培育客户的忠诚度4.服务补救，挽回客户5.加强客户价值提升管理6.维护客户关系的措施二、物流客户关系拓展策略1.准备工作2.前期接触3.长期跟踪4.计划性沟通方案5.非计划性沟通方案6.获得信息7.挖潜成功延伸阅读：物流客户服务课堂综合实践活动探究关键词：实习课堂教学摘要：在《物流客户服务》的课堂中，对物流客户的岗位进行分析，确定课程的教学目标，采用典型工作任务进行课堂教学，在教学过程中，要求学生根据物流客户服务的教学任务对知识进行综合实践活动，对学生所学习的物流知识进行有效的学习和综合，使本课堂形成物流综合实践活动的课型，对物流专业知识和综合实践能力进行有效的融合和提升。关键词：物流客户服务；物流综合实践活动；课堂教学；实习物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流客户服务的典型的客户服务内容包括了订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等。《物流客户服务》课程是在物流服务与管理专业三年级开设的专业课程，根据物流专业课程体系的安排，一年级开设基础课程和专业基础课，二年级开设专业课程和相关拓展课。培养物流行业发展需要的人才，是物流课堂的重要职能，也是体现人才红利的一个重要方面。一、物流客户服务课堂综合活动的理论依据和《物流专业综合实践活动课型建构实践研究》课型的可行性分析秉承了2012年3月我校物流科组主持并结题的广州市中等职业技术学校教学研究会课题《物流综合实践开发与研究CJSYX-25》为前期的研究结果，其中《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》在物流管理人才模式培养改革中起着纲领性的作用。教育部颁布的“综合实践活动指导纲要”的要求也是物流客户服务课堂综合活动的重要理论依据。建构主义学习理论、人本主义学习理论、多元智能理论、行为科学理论是物流客户服务课堂教学改革学习依据。当CJSYX-25课题结题后，思考的问题是我们的研究成果如何才能成为一种常态，从一个物流综合实践课堂到企业岗位的流程，涉及和运用的资源都会比较多，如果在一个课堂里能把物流知识进行综合运用，形成课堂的实践活动，学生能在课堂形成一种常态的课型。根据课程的知识和岗位的内容，进行有效的知识的综合。有了前期的研究成果，对下阶段的活动提供了重要的理论基础和实践的指导方向。二、物流客户服务课堂综合实践活动的实施1.物流客户服务课堂综合实践活动的实施准备，本课程选用两本教材，第一本是教育部职业教育与成人教育司推荐教材，是中等职业学校现代物流专业的教学用书，由郑彬主编、高等教育出版社出版的《物流客户服务》。另一本教材是应用型物流管理“十一五”系列规划教材，由游艳雯主编、化学工业出版社出版的《物流客户服务操作实务》。在本课程中，《物流客户服务》教材在理论方面比较完善，本教材也将基本技能融入到教材中，能把物流客户服务的基础知识、服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务运作、BTC的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。但这些内容在中职课堂教学实施任务性不明确，学生在岗位的目标的定位上操作性不强。因此，又结合了《物流客户服务操作实务》，此教材以物流服务核心的岗位流程，以任务引领的活动来组织教学，两本教材相互融合。对教材、教辅和企业的工作任务的整合后，在课堂的综合实践活动中提出以下能力目标：第一，分析任务的能力；第二，团队协作和分工能力；第三，解决任务的能力；第四，物流专业知识运用能力；第五，物流综合实践活动的总结能力。上述课程所实施的班级是12和13级物流专业的班级。2.物流客户服务课堂的综合实践活动。分课堂内和课堂外两部分，课堂内的实践活动是根据企业的岗位任务进行实施，课堂外的实践过程是学生实习过程中的企业实践和学生的各种能力的提升过程。课程的实施是以创建模拟物流企业为切入点，如13物流创建的物流公司有：通过对模拟公司的业务宣传，确定了物流公司的业务，根据公司业务，制定与每组物流公司相要求的业务，如针对全优物流的业务情况，在进行电话业务训练任务时，提出的该公司任务为：全优物流客户张先生，有一份重要文件要从广州市南沙区大岗镇快递到深圳市福田区旺通进出口公司。要求全优物流制定公司的接电话业务的流程，指定每组客户对指定的公司进行电话查询。整个课堂的综合实践任务突出以模拟企业的业务流程，以企业的业务为驱动，以学习来训练物流企业的客户服务业务能力。在训练过程中，教师的位置是以指导者、训练者、任务发布者、体验者、客户等身份在不同的阶段出现。任务完成后，小组成员要谈感受，分享在完成任务过程中出现的问题，对别的小组的任务进行讨论。小组进行自评分、对其他小组进行评分，教师给每个小组进行评分，对小组团队完成的任务进行综合的评定，也是物流综合实践课型一个重要的部分。课堂的教学是必不可少，物流客户服务的相关理论也是随着各阶段的任务渗入到课堂中，如客户关系的管理、客户的满意度、客户服务质量管理等。这样，学生也能有较强的理论基础支撑实践的任务。课堂的的综合实践活动的形式是：本课程共有工作任务十六个，课堂的课程内容围绕着任务开展。此阶段的综合实践活动围绕锻炼综合实践活动中提出的五个能力目标来开展。物流客户服务课堂的实践过程的第二阶段是课堂外的学生实习阶段，根据中职的实习任务要求，学生到物流公司进行专业的实习，有些学生到物流公司的实习的岗位是不定的，如果是不定的实习岗位，在专业实习方面更能锻炼提高学生的物流综合实践能力。但如果是安排在固定的岗位，如物流客户服务，在实习过程中对专业的能力提高会较快。实习期是实践综合能力提升较快也是对自己的职业生涯影响较大的学习过程。对学生实习期的指导是至关重要，企业对新入职的员工都会有一定时间的培训，企业反映学生在业务操作上反应是可以的。但部分学生也存在沟通能力不是很强等问题，这与学生在社会上工作磨炼时间不长有关系，教师应该指导学生树立起职业的兴趣，对工作存在问题进行解答等。让学生在工作过程中得到成长的快乐。所以，实习期也是客户服务课堂中提升学生沟通能力的一个重要阶段。与此同时，我们对实习期的综合实践活动课型提炼出实习指导方案和实习指导书。在进行实习巡点、指导过程中与学生进行交流、沟通，以此让物流综合实践课型在实习期具有更强的意义。三、在物流客户服务课堂对物流综合实践活动的反思物流客户服务课堂实施的反思：（1）组织、协调和调配学生的分组，特别要注意沟通能力差的学生不要落下，如在13物流班中，有一位女学生因平时较少与同学沟通，在分组时就没有小组与其一起，她也不知道怎么办，通过教师的调配，让她与其中一小组进行活动，避免落下任何一位学生。（2）教师的指导作用是非常必要的，如JAY物流服务有限公司，此组的学生都是学习认真但创新能力较弱的一组，在第一次的综合实训活动时，分数也是所有小组中最低的，经过小组的分享、教师的指导，此小组在以后的任务完成中都有亮点，综合实践能力也有较强的提高。实习期间的物流客户服务综合实践活动的反思有以下三点：（1）企业反映学生的业务能力需加强，特别是需要提高学生的仓库管理方面的能力。（2）学生的工作主动性需要提高，这是学生在实习期间普遍存在的问题，学生在实习中，很少能真正融入到企业中，也缺少企业主人翁的态度。（3）沟通能力的欠缺，这也是物流客户服务综合实践活动中要训练提高的内容。延伸阅读：物流客户服务课程教学模式探究针对当前中职学校物流客户服务课程教学模式存在的问题，提出基于有效教学的以岗定教的教学模式，希望对今后职业学校相关物流课程的教学有一定的指导意义。物流客户服务课程；教学模式；以岗定教；有效教学近年来，社会对物流客服人才提出越来越高的要求，很多职业学校针对于此，纷纷设置专门的人才培训课程——物流客户服务。但是在大多数学校中，传统教学模式依旧常见，这些学校在对学生进行教学之时往往注重理论而忽视实际，宏观的知识传授过于广泛，缺乏微观层面的探讨，学生一般很难参与其中，由此便难以感性认识实践工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。由此，本文进行新教学模式的探讨，以有效教学为基础，以岗定教，以更好地与社会所需人才的培养需求相符合。1基于有效教学的以岗定教教学模式的含义所谓有效教学，是指在某一段特定时间内教师进行教学之后，学生能够取得具体的进步或者正向发展。追求教学效益为其核心内容，有效益的教学才能促使学生素质的全面、和谐、可持续的发展。对于中职学生来说，有效教学是指他们在接受一定时期的培养之后，可以具备岗位需要的能力。企业目前所设置的岗位中包括物流客服。针对怎样对物流客服专员进行培养，以使其能够更好地满足社会的需要这一问题，本文提出以岗定教的目标、内容、环境、方法以及效果五项内容。2以岗定教教学模式的实施物流客服岗位分析所谓物流客户服务，是指为了将产品更好地销售出去，提高自身的经营效益，物流企业会向客户提供一系列服务，使企业与客户之间发生相互活动。其中，在这一物流客服岗位从事工作的人员就是物流客服人员，他们需要履行以下岗位职责：1）接受客户的服务咨询，向其解答相关问题；2）接听物流客服中心电话，接待客户、订单；3）进行客户关系管理；4）对客户的投诉问题予以解决。教学目标的确定以物流客服人员岗位职责所提出的要求为依据，明确课程教学目标，具体可分为以下三种类型。1）知识目标：对物流企业应提供的物流服务的具体内容予以把握，充分了解该项业务的具体流程与礼仪规范，有效地完成各项基本工作。2）能力目标：对学生在物流客服中心前台所需具有的业务处理能力进行培养，职业化其工作形象与态度。3）德育目标：进入具体的物流客服岗位，体验其中的酸甜苦辣，培养爱岗敬业的职业精神与团队精神，全力打造企业新形象。教学内容的选择教学内容的选择是否合适直接影响到教学的有效性。目前中职学校所采用的是通用教材，内容与社会脱节，而且理论性强，操作性和实用性差，这给以“能力为本位、就业为导向”为主要目标的中职学生的学习带来一定难度。由此，教学内容的确立不能一味来自于教材。在设置物流客服服务课程的具体教学内容之时，可以以实际工作岗位中所提出的工作任务与任职要求为依据，具体如下：1）物流客户服务中心前端任务，处理客户订单，开展网上、电话与传真业务，接待客户等；2）客户关系管理，对客户关系进行维护，收集并整理所有客户的信息；3）客户投诉处理，明确客户投诉的具体流程，掌握各项处理方法；4）客户拜访，明确客户拜访的具体流程；5）客户满意度调查，明确客户满意度的调查流程，掌握各项调查方法。教学环境的设定在教学活动的开展过程中，教学环境发挥出基础与依据的作用，所有教学活动的开展都是在特定空间与实践中进行的。教学环境不同，教学有效性亦会存在或多或少的差异。沈阳现代制造服务学校成立商贸物流实训基地，在这一基地中，设置有物流客户服务实训室，真正做到对物流客服场景的模拟，教学效果非常明显。物流客户服务课程的教学环境可进行如下设计。1）物流客户服务实训室，包括物流软件与网络接入。在实训室内，学生能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整理客户信息、查询网上客户资料、收发邮件、发布并反馈信息等。其中，实际物流公司服务中心所发布的标准是服务台与接待区布置的依据。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感觉，使之更好地进入客服状态。2）物流模拟公司，需配备各项办公用具，如办公桌、办公电话、复印机、扫描仪与传真等。在模拟公司内部，学生可以接听客户电话，发传真，处理客户投诉，接待客户等。它能让学生真正地参与客户服务工作，通过业务学习与训练，培养并塑造自己的职业道德和修养。教学方法的选择在设计物流客户服务课程的教学方法时，应严格以核心培养目标为依据，以客服岗位的核心工作内容为载体，通过学习情境的合理设计打造出真实贴切的工作环境，以学生为重点，在整个教学环节中对其创新性思维进行启发，使之充分发挥出自主学习的积极性，同时利用多种方式充分调动学生的能动性。具体方法举例如下。1）模拟公司法：学生以小组形式成立不同的物流公司。并确定企业的服务内容、工作流程，设立物流客户服务具体岗位，确定岗位职责及任职要求，明确自己物流企业的服务宗旨。相同服务类型物流公司的组建，使学生体会到公司之间的竞争，同时也有效地提高学生的能动性和学习热情。2）角色扮演法：根据客服的岗位，设计具体工作情境，让各个模拟公司的学生真正扮演物流客服的角色，另外一些学生来扮演不同的客户。如客户投诉处理、电话接听、客户调查和客户拜访等，通过角色扮演的方式，让学生在演中学，在练中做，使他们真正体验到这种评价的感受与行为，以发现及改进自己岗位上的工作态度与行为表现。3）任务驱动法：结合实际物流业务把工作分配给每个公司或每个员工，如网上客户信息回复、客户邮件回复、订单处理等。在学生实施过程中进行监控，任务完成后，由教师及学生共同对整个任务的完成情况进行评估及反馈。让学生肩负具体的任务，边学习边探索，在整个过程内，学生会越来越有成就感，这能够对他们的求知欲实现大幅度的增强，进而进入感知心智活动的良性循环之中。4）模拟训练法：依据物流客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，对礼貌用语、商务礼仪等进行反复训练，培养物流客服的职业技能。教学效果的评价传统的评价机制（以课堂、教师、书本为中心）阻碍了中职学校的发展。在有效教学评价模式下，教学是否产生良好的效果，取决于学生有没有取得真正的进步与发展。由此一来，在对物流客户服务课程进行评价之时，应将中职学生对物流客户服务岗位的胜任与否作为重要的评判依据。对于在校生来说，可以聘请专家或者企业客服专员来对其物流客服岗位的胜任情况进行评价。除此之外，还可以对部分从事物流客服工作的毕业生进行适当跟踪，通过对其工作效率的观察来评价课程教学有效性的高低。3以岗定教教学模式的思考及预测相较于传统的教学方式，以岗定教这一教学模式在教学环境、内容、方法以及教师与学生等多个方面均有更为严格的要求。教师的挑战采取以岗定教教学模式的教师应具备新的教学理念，他们往往需要进入企业学习一段时间，通过对职业实践的熟悉，对岗位要求予以明确。此外，这类教师还要有能力创设学习情境，重新定位自己在教学中所扮演的角色，由传统的教授转化为合理的引导，强化自身的组织与号召能力。教学评价的难度高且具有一定的延迟性由于整合教学活动的评价是以学生对岗位的胜任状况为依据的，单纯的教师评价极为片面，难以相符于实际结果，因此在设计评价标准之时就需要有企业的服务专员及实际在岗人员提供严格的指导。此外，虽然毕业生在岗情况评价的说服力比较强，但是其延迟性亦给评价工作带来一定的难度。学校的支持1）学校应将推动教学改革作为宗旨，通过各项激励措施的颁布，使师生更加具有学习与研究动力；2）实际岗位的设立是教学环境的设计依据，学校是全部软件与硬件的投资方，要不断加大投入，优化教学环境设计；3）学校应与物流客服企业加强合作与交流，通过与企业合作建立实训基地，为专业教师提供更多的企业实践机会，提高教师专业能力。延伸阅读：基于《物流客户服务》课程的多元化教学方法探讨[摘要]《物流客户服务》是中等职业院校物流管理专业的重点课程，物流客服岗位也是很多物流管理专业毕业生的就业方向。因此针对如何上好《物流客户服务》这门课程，让学生能够掌握相关职业技能，具备相关的职业素养，本文从多元化教学方法的角度进行了阐述。[关键词]物流客服多元化教学一、现状及问题解析《物流客户服务》课程是物流服务管理专业的核心课程。通过这门课程，要求学生具备相关职业能力素质，能够胜任物流客户服务的相关工作。在《物流客户服务》课程教学中，按照以往传统的教学，通常两节课的知识点，教师采用讲授法讲一节课，学生囫囵听完一节课。然后让学生做一节课实践练习。但在我看来，中职学生普遍对学习的积极性不高，一节全程都是老师在讲的理论课堂，相信大部分中职学生的学习效果并不好。教师讲完理论后便让学生做实践，学生为了“做而做”。这样的教学方法并没有全程体现学生的主体地位，教师也没有起到主导的作用，一定程度上磨灭了学生的自主学习、创新思维能力，整个课堂教学的组织并没有取得预期的教学效果。二、多元化教学方法在《物流客户服务》课程中的应用教师在教学过程中，应该采用多元化的教学方法来进行教学，以职业导向为目标，实现真正的“以学生为主体，教师为主导”的教学模式。笔者以《物流客户服务》课程的具体知识点——户服务人员的岗位职责为例进行阐述。1.教师针对知识点进行课堂设计教学目标：知道物流客户服务的岗位职责、相关职业能力素质，能够运用到具体的工作中。教学方法：综合运用任务驱动法、情景教学、角色扮演法、小组合作法。课堂教学组织：本节知识点设计为两个环节，即招聘启事、模拟招聘，通过引入相关情号，学生按照各自的角色，自主完成任务。教学重点：掌握物流客户服务的岗位职责。教学难点：落实相关岗位职责到实际工作中。教学准备：准备相关资料供学生查阅。例如《非你莫属》《职来职往》《顺丰招聘物流客户服务管理培训生》等相关招聘视频；物流客户服务岗位职责的相关微课、MOOC；接待礼仪、面试礼仪相关视频。2.课堂进入实战环节一，制作招聘启事情景：这几年来，成都市物流行业发展迅速，物流企业对人才的需求激增。小王所在的物流客服部门现急需2名客户服务实习生，公司领导要求小王的团队针对公司的需求，用海报做一幅招聘启事。（1）任务下达。现在请你和你所在的团队帮助小王，用海报做一幅招聘启事。（2）任务准备。以4-5人组成一个团队，每组一名领导者；教师提供《非你莫属》《职来职往》等相关招聘视频、物流客户服务人员岗位职责的相关微课、MOOC；准备画纸、彩铅等耗材。（3）任务实施。团队领导者带领整个团队通过使用教师提供的任务资源，在绘制招聘启事过程中了解掌握物流客户服务人员的岗位职责；每个团队派两名同学，展示团队的成果，进行招聘宣讲。（4）任务评价。由小组互评、小组自评、教师评价按4：3：3得出最终成绩，并相互点评。3.课堂进入实战环节二，模拟招聘情景：小王的团队将公司的招聘需求发布后，有4位求职者来到公司面试，公司领导要求小王所在的物流客户服务部门对这4人进行面试，选出符合需求的实习生。（1）任务下达。请带领你的团队，协作小王，对这4位求职者进行面试。（2）任务准备。通过抽签，将所有小组分为面试方（客服主管一名，客服人员三名）或者应聘方（求职者1234）；教师提供《某企业物流客户服务管理培训生》视频、物流客户服务人员岗位职责、面试礼仪的相关微课。面试方根据提供的资料，设计面试问题；应聘方查阅掌握相关知识点，做好面试应对工作。（3）任务实施。模拟面试，求职者根据相关知识点，回答面试方问题。期间注意保持面试礼仪。（4）任务评价。求职者总结自我表现，存在哪些不足，怎样改进；由小组互评、小组自评、教师评价按4：3：3得出最终成绩。三、教学效果反馈1.多元化的教学方法促学习在进行教学设计时，我综合运用了任务驱动法、情景教学、角色扮演等教学方法。通过这些教学方法的综合运用，实现学生“做中学，学中做”，引导学生主动学习，主动探索，培养其团队合作能力，培养出能够满足企业需求的职业人才。2.多元化的教学手段助学习在这个信息大爆炸的时代，我们的学生早已和往届的学生不同，他们每天都在接收来自外界的各种讯息，教学手段多样化，一定程度上能够激发学生的好奇心與新鲜感。例如运用微课、MOOC，网络视频等，再结合多元化的教学，使学生将这份好奇与新鲜转化为主动学习。3.多元化的评价方式利学习以前由教师直接评分的评价体系，难以让学生产生主人翁的意识，较难产生主动完成学习任务的意愿。而将评价方式改变为小组互评、小组自评与教师评分相结合的多元化评价方式，按4：3：3得出最终结果，真正做到让学生参与课堂教学，成为课堂的主体，有利于学生的学习。四、教学反思在组织物流客户服务课堂教学时，笔者发现有少部分学生的完成进度相对落后，针对这个现状，笔者认为，还可以结合分层教学。针对不同层次的学生，在布置任务、设置情景时进行微调，最大程度让学得慢的学生跟的上、学得懂，学得好的学生挖掘学习潜能、启发思维、学得更好。并且作为一名职业院校的教师，我们还应该注意自我的提升，学无止境！延伸阅读：角色扮演法在“物流客户服务”课程教学中的应用0引言高职教学着重强调学生操作技能和综合素质培养。“物流客户服务”课程具有较强的社会性、综合性和实践性。角色扮演法是让学生在模拟的工作环境中扮演某种社会角色，从而掌握一定工作技能的实践性教学活动。实践证明，角色扮演法教学对于该课程教学具有积极作用。1“物流客户服务”课程特点“物流客户服务”是物流管理专业的一门专业课，是应用客户关系管理理论与方法研究和探讨与物流客户管理有关的各类问题。学生通过学习该课程，应掌握物流客户服务基本知识与方法，能熟练运用物流客户服务知识解决工作中的实际问题[1]。该课程包含物流客户服务、物流客户开发与拜访、物流客户接待与投诉处理、物流客户关系维护4个方面。课程特点鲜明，主要体现如下：(1)社会性。尽管物流客户有广义和狭义之分，但人自身的社会属性使得物流客户服务对象具有社会性。同时，客户服务理论也具有社会性。在不同社会发展阶段，人们的服务需求有差异，因此课程内容也需要与社会发展相适应。(2)综合性。影响物流客户服务质量的因素是多方面的。学习该课程前有很多前置课程，如物流管理基础、企业管理等。同时，物流客户服务水平也具有综合性。(3)实践性。向客户提供服务的过程中，无论是参与客户服务的双方，还是所处的环境，每一次服务过程都会有所差异，这也是导致客户服务具有实践性的重要原因。正是因为客户服务在实施过程中具有社会性、综合性和实践性特征，因此教师在讲授过程中只有与社会实践结合起来，才能让学生充分领悟物流客户服务要求，而角色扮演法在适应课程特点的前提下能充分发挥其作用。2角色扮演法的实践教学意义2.1角色扮演法涵义角色扮演法是1960年由美国精神病学家莫雷诺创建的，它是一种社会心理技术，属于情景教学法的一种。它可采用心理剧、社会剧、角色换位表演、镜像法、哑剧表演、空椅子技术、独白法、同台表演等形式展现[2]。运用角色扮演法教学可以提高学生学习的主动性，这是因为该教学方法主要通过情景模拟，让被试者在编制好的虚拟情境中担任某职位或角色，在事先准备好的相对真实环境下接受测试，利用经验和技能面对各种可能出现的情况作出回应。角色扮演法一般存在两种模式:一是要求被测试者以管理者身份去观察其他被试者表现，对其心理素质和潜在应变能力作出测评;二是需要被试者扮演既定行为角色，对其行为