餐饮管理与服务课件第四章餐饮服务知识_第1页
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文档简介

餐饮管理与服务课件PPT第四章餐饮服务知识。本章将为您揭开服务的本质和特点，教您正确的服务方式和技巧，让您的餐厅成为客人心目中的首选。服务的定义和特点1含义服务是为了满足需求而提供的具有特定特点的行为。2区别服务不同于商品，强调的是关怀和体验；商品则强调物质和实用。3特点服务具有不可见性、不拟物化、不同质性和不稳定性等特点。餐厅服务流程1步骤预订接待，引导顾客就坐，点单服务，餐品制作，结账送别。2前厅负责接待和服务顾客，如迎宾、引座、点单、送餐和结账等。3后厨负责菜肴制作，要求高效、协作和规范。客户服务技巧职业素养形象良好，普通话标准，专业知识过硬，身体语言得当。基本礼仪如问候礼仪、摆盘礼仪、点酒礼仪、送餐礼仪、结账礼仪等。沟通技巧如主动倾听、积极引导、真诚微笑、以客为尊等。餐具的摆放和使用摆放规范根据不同场合的要求和菜品类型，进行餐桌、餐具及装饰品等细节设计。清洁要求使用食品级餐具消毒设备，分清不同洗涤区域并注意垃圾分类。使用技巧顾客左手取餐巾后放膝盖上，右手拿叉子、刀具；服务员顺时针送餐，逆时针清桌。店面卫生和安全卫生与清洁定时检查清洁，预防卫生问题的发生。要有完善的食品安全管理制度。安全与防火定期维护电器，检查隐蔽区域，确保设备和布局符合消防要求；做好突发事件演练。应急处理发生客诉、食品中毒、体检事故等，要及时处理，做好危机公关工作。服务质量的影响因素影响因素解释服务人员素质和水平员工的各种技能和素养餐厅环境和氛围安静、舒适、卫生、有情调餐品质量和价格级别做到营养、美味、价廉物美、有特色服务评价和改进客户评价和反馈客人满意度、抱怨内容、建议意见等，是餐厅改进的重要途径。餐厅服务质量的提升针对评价反馈，制定相应的改进措施，继续提升服务质量和顾客满意度。服

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