前台管理制度

易道良马汽车贸易有限公司（售后部前台管理细则试用版）工作前准备当天在岗人员须整顿仪容仪表，以良好的精神面貌来迎接客户；启动全部工作有关的电器（工作电脑、打印机、车间管理系统、关闭电话呼喊转移、饮水机）；整顿好前台桌椅；当班人员必须佩戴好对讲机；工作中如有客户到来，工作人员必须主动出迎（小跑），然后向客户大声问好（您好，欢迎光顾！）；顾客进入前台接待区后，全部在值工作人员都必须向客户微笑、问好、致意；确保前台卫生区域、接待台桌面干净整洁，确保桌面上无与工作无关的资料；确保大厅接待区桌面干净（烟灰缸必须随时清倒桌面工作所需物品必须放置于规定位置）、桌椅摆放整洁，每个糖盘确保随时都有糖（最少四颗）；每天8：35（周末为9：00）后来必须确保前台有工作人员在引导岗位等待客户；本周值班服务顾问必须确保每天有充足的四件套（脚垫纸、座位套、方向盘套、排挡杆套），互动预检单及有关接待所需物品；预约看板登记：服务顾问接到客户来电时必须具体询问客户的维修需求、车辆里程、来电客户电话、客户预计到店时间，并将以上内容及接听电话服务顾问写于看板之上；前台维修接待区卫生：值班服务顾问时刻保持前台预约看板及接待台有关区域的卫生干净整洁，上班时间不得在有关工作区域放置与工作无关的杂物；如发现地面不干净应立刻进行清洗；上班时间必须确保前台最少有一种服务顾问在岗，如发现前台全部服务顾问脱岗，将对最后离岗的服务顾问进行严肃处分（公司全部员工都有权进行监督检举）；上班时间服务顾问需外出办事必须向直接领导请示，经同意后方可外（原则上不允许两个服务顾问同时外出，特殊状况除外），服务顾问外出按里程有对应的时间限制，超出额定时间须有状况阐明。全部服务顾问不得无端脱岗，如有需要离开岗位须向直接上级阐明状况，无端脱岗超出15分钟视为早退，有关处分按前台管理制度及公司考勤制度并罚；服务顾问午间用餐必须轮流替代，前台必须有人留守；服务顾问在办理客户有关业务时必须耐心细致，如因粗心出现工作失误造成公司利益受损则全部损失由直接负责人负责，同时公司将视情节严重程度予以对应的处分；服务顾问在为客户办理业务时必须按照规定流程进行，不得运用职务之便谋取私利，不得对客户许本身无法兑现的承诺；前台服务电话响铃三声之内必须接听，接听时必须使用原则服务用语（内线：您好售后前台；外线：您好，一汽马自达云南易道良马服务顾问***为您服务）部门各同事之间要互相监督和协助，发现问题应及时想直接上级报告并解决；销售部新车交车时值班服务顾问不得推诿，必须主动配合销售顾问完毕有关工作；下班离开前离开前确保全部物品摆放整洁，有关资料回归原位；下班离开前服务顾问须确认当天无交车方可下班（全部服务顾问必须亲自到车间检查确认个人所接车辆维修进度、待料时间、具体交车时间，报服务主管确认后方可下班）；第二天休息的服务顾问下班前必须写好工作交接单，交接项目涉及所需交付车辆、卫生清洁、为销售部交车、前台接待台值班、午餐值班及全部日常有关工作，以上项目必须交接清晰，指定负责人；下班前须向工具管理室交回对讲机；下班离开之前须确保关闭全部电源开关，同时须将两部工作电话转于当天值班救急人员手机上；下班离开前值日表上当值人员