QJ酒店员工培训的问题及对策分析

QJ酒店员工培训的问题及对策分析摘要酒店业的快速发展已经成为酒店服务质量管理的重点,服务质量滞后,会留不住优秀的客人，从而直接影响酒店业务。当今酒店业的竞争越来越激烈，要想在竞争中处于不败之地，就必须及时解决该企业所存在的问题。而加强企业人力资源培训是提升竞争力的重要途径之一。只有通过培训手段，不断提升员工的各项技能，才能自如的应对来自外部的挑战。有效的员工培训方案，不仅可以提升员工自身的知识面，而且能够提高企业的经营质量，从而更快更好的实现企业目标。本文针对QJ酒店员工培训中存在的相关问题，进行分析并提出一系列的解决方案。首先，对员工培训的相关理论进行了概述；其次，结合相关理论对QJ酒店员工培训的现状进行了系统分析，找出了现阶段该酒店员工培训的局限性，即缺少培训需求分析、未进行培训设计、培训活动实施随意及缺乏培训效果评估的等问题；最后，针对培训的局限性，从调查分析、查找资料、内容制定、效果评估等多方面提出了有效的解决方案。关键词酒店管理，员工培训，员工管理

ProblemsandCountermeasuresofStaffTraininginQJHotelAbstractTherapiddevelopmentofthehotelindustryhasbecomethefocusofthehotelservicequalitymanagement.Thequalityofserviceisdirectlyrelatedtotheexcellentguests.ThispaperanalyzestheproblemsinthetrainingofQJhotelstaffandputsforwardaseriesofsolutions.Firstly,thepapersummarizesthetheoryofemployeetraining.Secondly,theauthoranalyzesthecurrentsituationofstafftraininginQJhotelaccordingtotherelevanttheories,andfindsoutthelimitationsofthetraining,suchaslackoftrainingneedsanalysis,lackoftrainingdesign,randomtrainingactivitiesandlackoftrainingeffectevaluation.Finally,accordingtothelimitationofthetraining,theeffectivesolutionisputforwardfrommanyaspects,suchasinvestigationandanalysis,findingdata,contentformulationandeffectevaluation.Keywords:Hotelmanagement,trainingsystem,staffmanagement前言随着中国经济的发展，区域边界逐渐弱化，不同地区的人们的行为也越来越频繁。在商业和家庭旅游的时代，酒店业的发展一直是高速的。同时,由于个人收入的增加,人们越来越高的住宿需求,显然不能满足酒店的需求,越来越多的酒店开始出现,因为不同的职业,这些经济酒店的需求是不同的,这使得经济酒店市场细分市场正在好转,这背景下酒店业的发展非常迅速。但随着市场需求的不断提高，酒店也有自己的专业细分市场来保证市场定位。与此同时，随着时间的推移，随着客户需求的不断变化，酒店行业的发展也必须不断创新。除了外部创新，我们还必须全面提高服务质量。目前，由于人力资源的管理不完善，酒店也并不完美，这使得中国本地酒店的数量很少，发展也不尽人意。中国加入WTO后,逐渐打开酒店市场,所以,大量的国际酒店品牌进入国内市场,或以合资企业的形式,酒店业属于产业资本运作,资本要求非常高,且管理是非常困难的,这使得中国本土酒店行业现阶段发展的困难。在服务的过程中,因为企业的管理系统并不完善,员工整体素质不高,所以难以满足服务质量需求,这使得中国酒店业的发展效率低下,服务质量并不令人满意。刘锐指出,许多酒店实际情况的培训体系的建设是一个严重的剽窃行为,而不是根据酒店培训体系的实际情况,使酒店培训的一部分是不现实的,许多日常训练工作并不真正适用于酒店,许多问题还没有被反映在培训过程中,培训内容和酒店的实际应用做大量的训练,没有实用价值,浪费时间和培训也需要相应的成本,这些成本显然使酒店成本增加,并最终减少酒店的利润率。翟金芝指出,酒店员工培训的选择是一个非常重要的问题,培训人员通常由酒店人力资源部培训,有选择就业的外部培训,内部员工的培训工作,确保培训员工完全理解现有的酒店管理问题在这个过程中可以有效确保培训,让员工更真实的了解行业的总体形势和其他酒店管理。因此，在选择培训员工时，我们需要满足酒店的实际需求，并努力最大化酒店的培训。民营酒店酒店作为酒店业中的重要组成部分，对于中端服务业的发展有着很大的促进意义。本文选取了QJ酒店作为研究样本，分析了在酒店管理过程中培训所存在的一些问题及对策。探究QJ酒店员工培训中存在的问题，并提出相应的对策能够有效的促进QJ酒店服务业的发展。本文将结合实际以及XXX酒店的特点。首先分析当前QJ酒店员工培训存在的问题，在分析其主观层面上针对性地提升相应的对策，为今后QJ酒店员工培训提出建议。从而提升酒店员工的业务水平。在实际工作实践中不断积累经验，不断调整，从而完善有效的培训体系，进而推进酒店业的全面发展。第一章员工培训相关理论概述1.1员工培训及其战略意义1.1.1员工培训的含义和作用酒店员工培训是指酒店为了能够让员工在现在以及未来工作岗位上的表现达到组织的要求，对员工的知识、能力、技能及态度等所实施的教育训练活动。其作用主要体现在以下及几个方面：保证员工与组织同步发展；发掘人才，培养管理者，从而能够使人力资源的利用率达到最大化；调整实践过程中人与事的矛盾，促进人和事的和谐发展；提高员工工作效率，使员工更好的适应岗位要求并减少失误率；员工掌握从经验中学习到的要领，拥有更强的工作动力和更清晰的职业方向。1.1.2员工培训的战略意义企业战略是指企业为了生存和发展，根据企业自身的内外部因素，提出系统系、前瞻性的谋划策略作为企业发展方向和轨迹的基础。而要使该战略达到一个很好的实施效果，其着重要做的就是通过培训能够有效的激发员工的内在潜能，提高企业员工的素质，从而提升企业内部的核心竞争，进而逐步实现企业目标。企业员工培训的战略意义具体表现为以下几个方面：增强员工对企业的归属感和主人翁意识。对于企业而言，将员工培训的越全面越到位，则更能增强员工的吸引力，人力资源的高增值性也就发挥的越好。最终可转变为企业降低成本，提高效益。对于员工而言，培训是对员工最好的奖励，培训不仅能够提升员工的技能，而且还可以提高员工在工作中的自信心。由此能够实现双赢。员工培训是企业可持续发展的基石，是企业生存和发展的需求。通过培训能够促进基层员工间、管理层与下属间等的多向沟通，从而增强企业凝聚力。人才需要培训，如果不培训，没有一点专业技能，是很难按照企业的需求发展，效率也会越来越差，最终达不到企业目标。通过培训，能够使新员工快速的了解并融入到企业文化中，同时也能使老员工不断提升自己的现有知识和技能，跟上时代和企业的发展步伐。员工培训是一项高回报投资。目前据有资料表明，培训的投资回报率在33%左右，员工素质高低尤为重要，低素质人才队伍，生产效率低下，甚至有时候会造成大量的浪费。就有人对汽车行业油漆工进行了分析，发现如果是一个技能低下的油漆工人，就仅仅在使用油漆喷枪这一项上，一年将近会浪费10万元的油漆。从某种程度上说，员工培训是一项具有极高回报的投资，通过培训全面提升员工队伍的素质，从而实现增收和节支的双重回报。跟上市场变化步伐、增强竞争优势，保持企业可持续发展的能力。当今竞争尤为激烈，企业的生存和发展面临着内外部环境的严峻挑战。因此企业培训体系的系统化和完备化是极为必要的。1.2员工培训内容及培训方法1.2.1员工培训内容员工培训内容包括如下：培训对象、培训方式、培训组织、培训流程和培训课程等，各组成部分共同形成培训体系这样有机整体。培训对象。一般来说，酒店员工分为四层:高层管理者、中层管理者、基层管理者和基层员工。不同层次对培训内容有不同的要求，培训内容和培训形式应有所不同。作为一名高层管理者，要加强对新管理理念的培训，提升个人魅力。酒店可采用专家进店培训或外派进修等方式，重点培训他们的计划和决策能力，创新精神，全球视野，知人善任能力，协调控制能力，以及向高层普及财务运算能力。中层管理者关注目标管理、项目跟踪和培训内容。针对酒店中层管理人员，应采用理论与实践相结合的培训方式，这样他们就能很好的掌握本职所需的职业理论知识并且运用到工作中去。基层管理者注重加强沟通技能培训，他们要执行中高层管理者的指示和决策，对他们可以采用课堂讲授，案例分析，角色扮演等传统培训方式。而基层员工则专注于培训服务知识和技能。对于他们的培训重点是要提高他们的专业知识，服务技能，服务意识及态度，重点培养动手能力。培训方式。培训方式可分为职内和职外培训，职内培训是指企业内部的工作教导、工作指派和工作见习等方式，其优势在于能够较好的提升员工素质、人际交往能力和专业技术水平等。而职外培训是指由专业培训人员在专门培训现场进行知识、技能等的训练。具体方式有知识传授、态度改变和技能训练等。因此，将职内培训和职外培训相结合运用到培训中尤为重要。培训组织。是指培训的组织机构对职责的定位。第一，统筹规划，根据具体情况对培训各部门和资源的调配，从而制定的培训计划、制度等；第二，分级实施，按照不同级别确立职责，并设定相关培训管理员，展开培训；第三；最终明确各级别组织定位与职责。培训流程。主要由培训需求分析、培训设计、培训活动实施、培训评估这四部分构成。培训需求分析分为组织分析、人员分析、和任务分析三部分；培训设计是按照一定的逻辑顺序在需求分析的基础上，设定好培训时间、地点、培训对象、方式、和培训者等；培训活动实施，包括培训前后全过程，即培训前的准备工作，培训中的管控，培训后的效果评估等。培训课程。在制定培训课程时，要做到具体问题具体分析，根据企业实际情况和可持续发展的目标设定具有不同功能的课程框架模块。在课程设计时要遵循以下原则：符合成人认知规律；符合学习者需求；最优原则和系统综合原则等。1.2.2员工培训方法培训方法对于培训效果至关重要，有效的培训方法能够被员工所接受，自然而然培训效率能达到事半功倍的效果，具体方法如下：课堂讲授法。这是现阶段最为普遍的一种培训方式，其上课时间比较固定。它是由培训师在课堂上讲授知识，在课堂中以问答的形式进行互动学习，考察课堂掌握知识的程度。案例研究法。该方法是抛出一个案例，以小组的形式对该案例所存在的问题进行讨论，并提出解决方案。该方法能够提高学习者的分析和解决问题能力，中高层管理者的培训采用该方法较适合。课堂讨论法。是指预先拟定好具体专题，进行集中讨论综合各方意见找出解决方法。该方法需要一位具有较好领导能力的员工带队，拥有较高的交流技巧，是每位员工积极参与到讨论中。角色扮演。是营造一种情景，通过给每个受训者设定不同的角色，来模拟现实中的案例情况，让受训者深入其中，从不同角度理解问题。网络培训法。是以计算机网络信息为媒介，传递信息，从而达到培训目的。这种培训方式比较灵活，它可以突破时间和空间的限制。因此近年来被广泛使用，未来的发展趋势会越来越好。导师制培训法。就是以老员工带新员工的方式，使新员工快速的了解并融入到企业中，学习企业文化和技能。现阶段有不少企业都是采用此种培训方法。QJ酒店员工培训现状2.1QJ酒店简介QJ酒店集团是国内第一家多品牌的民营经济型连锁酒店管理集团，创立于2005年。QJ酒店是华住旗下的中档酒店品牌。QJ酒店秉承儒家“五德思想--温、良、恭、简、让”。具有中国传统儒学的脉络：在设计酒店风格上去除不必要的元素，以使用为初衷；酒店在空间中合理利用竹、松、木以及大面积留白，这样为旅人带来一片自然纯净的静土；房间布局使用简敛线条及框架，使顾客体验亲切而舒适；在服务上提倡适度享受。QJ所要打造的本质是，回顾最真实感受，一切熟悉而舒适的理所当然。QJ酒店是全季这一品牌的昆明翠湖店，地理位置优越，位于昆明商、旅、文化圈的东风西路，毗邻翠湖公园、文化巷、朱德故居“陆军讲武堂”、圆通动物园、大观楼等昆明著名的休息娱乐中心，并且云南大学、云南师范学院等知名大学也就在附近。酒店交通便利，距昆明汽车客运西站、昆明火车站及长水国际机场的距离都不算远，且酒店附近坐车方便。酒店拥有160间客房，客房内高速无线网络全覆盖，房间配备IPTV电视、USB专用接口、挂壁式电吹风等设备，这些为顾客提供了合理、舒服、人性化的住宿体验。酒店大堂设有环境优雅的商务会客区，并为顾客提供免费的现磨咖啡，酒店还有装修精致、格调高雅的中西式餐厅。无论作为商务旅游还是休闲下榻都可将其作为理想之选。2.2QJ酒店员工培训现状2.2.1培训流程前文所述，培训流程由培训需求分析、培训设计、活动实施和效果评估四部分构成。为了提高酒店员工的工作效率和工作效果，QJ酒店内部制定了培训和提高计划，并会提前以信息方式发布培训通知到各部门。QJ酒店鼓励每个员工积极参与到酒店所组织的培训课程，酒店一般利用课堂式讲授、分组讨论的形式加强对员工的培训和宣导。QJ酒店现阶段的培训流程，做的不够系统、全面，具体所实施的流程如下：第一阶段由人力资源部对各个部门新入职的员工进行整体的培训；第二阶段到自己所在部门进行具体操作流程培训，一般都是以师傅带徒弟的方式；第三阶段在各自部门对近段时间的整体工作效率进行总结、分析，针对失误率高的部分再进行整体的培训，这一阶段由部门领导进行培训。而管理层的培训相对较少。2.2.2培训组织和对象QJ酒店现阶段员工培训工作主要是以新员工的入职培训为主。其培训内容主要是酒店产品知识介绍和基础技能培训。培训组织。由于连锁酒店的特殊情况以及酒店的实际需要，QJ酒店并没有设定固定的培训部门，除了由人力资源部对新员工进行入职培训之外，各部门的培训工作基本是由部门经理或主管直接负责,酒店各部门以及各区域的培训大多都是自发组织的，不系统且不固定。培训对象。当有新业务、新服务等基础类培训时，大多情况下全体员工都参与；而当有专业技能类的培训时仅仅是各职能部门人员参加。酒店管理层的培训相对较少，有两个原因，一是管理层缺少必要的培训时间；二是管理人才相对较少，无法形成培训氛围。2.2.3培训内容QJ酒店不定时的对员工进行培训活动，主要有新员工培训和老员工培训两个方向。第一方面，重点是对于新员工的培训，首先，对华住集团的发展做了简介，再进行介绍全季这个品牌。其次，对全季的荣誉及规模进行了简要介绍。进而介绍了全季引以为豪的企业文化，即全季依循着中国人传统儒学的思想脉络，以一切回到最初，回到真实感受为本质，这是独具特色的品牌文化；QJ酒店的价值观，主要体现在人本、诚信、团队、结果、学习与创新。最后，对新员工培训手册进行了详细介绍。其内容主要包括以下几个方面：基本的待客礼仪、服务标准、仪容仪表与行为规范以及QJ酒店的人事结构等。第二方面，新员工到具体岗位上，由老员工带着新员工进行岗位技能培训。首先，教一些岗位所需的实际操作，了解整个服务流程及服务标准。其次，学习一些服务技巧，并进行模拟实操。最后，由师傅带着徒弟进行面客服务，并及时发现不足，进行改进，不断提升服务质量。第三方面，由上级领导偶尔不定时的对员工进行检测，了解近段时间的工作情况，当发现问题时进行整体的培训。促进共同进步。2.2.4培训方式和效果培训方式QJ酒店的培训方式基本都是以课堂授课为主，在培训师选择方面主要是由人力资源部的讲师担当，或当培训内容涉及到不同部门时会请相应部门的领导进行培训。如，涉及安全方面时会请该酒店保安部经理进行培训。培训师除了对新员工在课堂上进行知识讲授外，还会带着新员工在酒店内进行实践操作。培训效果评估与转化现阶段QJ酒店对新员工的培训侧重点主要放在培训的计划实施方面，然而对于前期员工的特点分析、培训方案合理性的诊断以及培训结束后的评价和修正的工作却很少，而仅仅是在培训结束后以一个小测验的方式来进行简单的评价。由此可以看出，在培训效果方面，缺少相关的培训效果评估以及激励措施。QJ酒店员工培训存在的问题分析3.1缺少培训需求分析培训需求分析在实践指导中具有很重要的意义。有效的酒店培训，有必要针对培训的实际需求对症下药。从QJ酒店的培训现状来看，虽然设定了一些相关的培训计划，但在培训前却缺少需求分析，并没有针对性的对不同层次的员工进行培训需求调查。比如,张先生和一些朋友一起到昆明出差，他们想安排些娱乐活动，就找到酒店服务员小明帮忙介绍下周边旅游景点，结果小明抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我也不知道，您可以上网查查。”张先生扫兴地摇了摇头。服务员对于客人的询问应该是有问必答，更不能对客人说“不知道，不会，不懂，没有，不行等”。即使自己不懂，也应该让客人稍候，立即去询问或自己查阅并告诉客人，再或者可以请其他知道的人去介绍，并致以歉意。这样张先生也不会为服务员的“不知道”而怪罪，相反，会被其热情而负责的工作态度所感动。由此案例可以看出，对于员工的培训不仅需要从员工实际需求出发，还要从客人的需求角度进行分析，针对不同员工的薄弱环节进行不同的培训。如果QJ酒店事先就对员工进行了需求分析，了解到员工对周边基本旅游景点不了解。还有在遇到自己不懂的情况不能随机应变等情况。进而针对员工所存在的问题进行了培训的话，也就不会有这样的局面。也就是说没有培训前的需求调查，也就缺乏培训的针对性，这样一来，与员工的实际需求就会存在一定的偏差，从而影响员工的培训积极性，最终导致培训效果荡然无存。3.2没有合理培训设计无论是作为个人还是组织，做事要成功的一个重要条件就是要有计划设计，没有计划就没有一个明确的目标，最终也就很难达到想要的效果。同样，酒店培训工作也不例外，酒店培训顺利有效开展的前提是培训设计，制定酒店培训设计很重要，是培训管理过程中的重要环节。QJ酒店没有制定合理的培训设计。培训效果不是很理想。它没有一个较固定而有的培训周期设计，培训较随机。往往都是有新员工入职才有培训，之后的工作中即使有，也是相对较少的，而且大多情况是有客人投诉，才发现问题，才有培训。为了促进酒店经济的发展，核心原因是酒店培训没有有效的长期规划。即使有短期课程也起不到比较大的作用，遇到突发状况也不能给出合理的解决方案，如调整、评估形式和评估机制，坚持传统的单一。事实上，许多酒店将培训视为“消防团队”。哪里有问题，哪里有培训。这种零碎的随机性非常强，而并非是一个有连贯的完整性训练的系统，而且通常是不工作的。3.3培训活动实施随意培训方案的实施是整个培训过程中最为关键的步骤，之前所做的一切准备，都是为了这一阶段的工作按照既定计划进行。QJ酒店现阶段的培训活动实施相对比较随意，没有严谨性。一般QJ酒店活动实施的前期准备阶段还是比较可以的，会提前做好相应的需要准备。但是，在实施中的组织管理阶段存在一些问题，实施过程比较死板，缺乏变通性，没有做到收集信息与现状的比较，从而并没有及时调整计划。更有随意的时候，就比如，有时候就在开交班会的时候就能完成一个培训，还缺乏培训结束后的总结性评价，没有进行信息反馈、心得交流及跟踪反馈。这样所取得的培训效果当然是不尽人意的。3.4缺乏培训效果评估培训效果评估是培训工作中的最后一个环节，不容忽视，但这一环节往往被许多酒店忽视且执行力度不够。QJ酒店的前台偶尔会有英语培训。前台员工每次接受近两个小时的培训，这也为他们提供了学习英语的机会。可是每当有外宾来办理入住的时候，他们总是由擅长英语的员工或主管来服务，而其他的员工不敢前进，培训的内容也不会使用。培训真的有效吗?这是许多酒店的烂摊子。许多酒店重视培训过程和形式，但没有有效地跟踪和评估培训的有效性。训练缺乏学习的压力，训练效果不好。由于忽视了培训效果跟踪和信息反馈，酒店缺乏有效且持续的培训效果评估体系，不能反馈有用的信息，为改进提供依据。同样，QJ酒店现阶段的评估流于形式，其主要做法是学习总结和培训后的考试，而对于学习满意度的调查以及培训前后期的考核比较忽视。目前该酒店的培训缺乏培训后期的评价、跟踪以及修正等工作。很多时候员工评价也不认真，感觉仅仅是为了完成任务。在培训中人事处所统计的人员，同样也只是存档留案，并没有对此进行针对性的分析和修正。昆明华邑酒店员工培训优化的建议4.1做好培训需求分析员工培训需求分析指的是在进行规划和设计培训方案前，采用问卷调查法以及走访法等多种调研方法对员工进行需求调研，通过总结员工平时的工作表现情况，对员工所掌握的知识、技能等进行整体的分析，最终由此来确定培训内容。培训需求分析主要包含两个方面，即层次与内容和分析报告。（1）层次与内容根据QJ酒店的现状，分别从组织需求、任务需求和人员需求这三个层进行需求分析。1）组织需求分析。组织需求分析主要是通过确定组织范围内的培训需求，使培训计划符合组织的战略目标。培训需求分析是为了判断企业的员工是否需要进行培训，由目标分析、资源分析、环境分析和人员素质分析等构成组织分析。针对QJ酒店的现状，组织需求分析对首先对QJ酒店进行了SWOT分析，如下表所示。从酒店内部条件进行分析，拥有优越的地理位置，附近有景点及知名大学。交通便利，硬件设施也比较齐全，服务也跟得上顾客需求，除这些优势外，酒店基层管理已经较为成熟，由此为管理人才的培养创造了较好的环境。酒店业作为劳动密集型的行业，该特点决定了员工层次性不高，较缺乏管理人才，所以企业对于人才梯队的建设缺乏规划，同样的投入也较少。这从长远的角度出发，仍然无法适应企业未来的发展。所以，当前全面开展员工培训是十分有必要的，进而提升员工的综合素质，才能实现培养出合格的管理人才。再从企业外部环境进行分析，酒店符合自驾游及消费观的需求，QJ酒店现阶段，应该要维护好现有的客源同时也要拓展新业务，吸引新的客户群。酒店可以适当加大人力资源的投入，才能很好的增强企业的竞争性。2）任务需求分析。任务需求分析是指为了能够使员工有效的完成工作任务，因而必须掌握的技能和能力，也可以说任务需求分析导致了不同层次员工的培训内容。华邑酒店的任务分析包括：收集一些能够反映日常工作特性的数据，准确了解员工完成工作任务中所需掌握的技能和能力。有人力资源部带领，组织各个部门共同协作完成，最终总结出各岗位人员所需的技能和能力，制定具有针对性的培训方案。简单概括步骤如下：第一，选择岗位进行分析；第二，对所选岗位进行评估，得出所需技能；第三，评估每位工作人员所需的技能并汇总。3）员工综合素质和业务能力分析。思想道德和基础知识分析构成了员工综合素质分析，思想道德方面更加注重于其思想道德的积极因素，比如员工思想是否呈现多元化，占据主流的依然是积极因素；公平公正观念是否深入人心；竞争及效率意识是否不断加强等等。基础知识分析，则主要是对员工的受教育程度的考查，如学历以及所获得各种证书等。员工的业务能力分析是指员工目前现有的技能与岗位所要求该员工应该具有的技能进行对比，从而找到两者之间存在的差距。它包含了知识技能分析、员工性格分析、员工绩效分析以及员工职业规划分析等内容。（2）需求分析报告需求分析主要以问卷的形式，其内容包括:时间需求、内容需求、形式需求和师资需求等方面。以此来了解企业员工的培训需求，主要以单选、多选和主观题的方式来收集信息。培训时间需求，经调查发现，QJ酒店的员工在培训时间的选择上大都希望在上班时间培训，只有很少一部分选择会在休息日进行培训，但从实际出发来看，通常上班的时候员工的工作任务都是相对较多的，所以还是在休息日安排培训是最为合理的。培训内容需求，从培训内容需求的调查得出，一班普通员工更倾向于技能及企业文化的学习，而管理层则倾向于管理技能、领导能力、职业素养、团队以及梯队建设的学习。培训形式需求，从形式需求反馈发现，将近一半的员工倾向于案例分析的形式进行分析，另一部分则选择基础知识学习或模拟分析等。但从合理性角度出发，培训时应该采用多种培训形式结合在一起的方式进行培训。培训师资需求，经调查发现，一半左右的员工选择讲课幽默风趣的老师，少部分员工选择知识渊博的老师。由此可见，在老师的选择上，能有趣讲授知识的老师更受欢迎。4.2科学制定培训设计培训周期设计根据前文的培训理论基础，基于QJ酒店现状，制定了两种培训计划设计，即长期培训设计和年度培训设计。长期培训设计是从较长远的角度出发，以组织战略发展为目标，从而制定的1--3年的长期培训计划设计。对于长期培训设计在时间上的选择较为适中，时间不宜过长或过短，时间则对于有些不确定变化因素无法做出预测，而时间选择过短的话则长期培训计划的制定也就没有存在的意义了。该项计划的设计要通过掌握组织的架构，功能还有人员状况，从而了解推断出组织在未来几年的发展方向与趋势，对组织发展过程中员工的需求进行了解。长期培训设计是夯实企业人力资源的基础，应将企业经营文化，企业经营目标及培训需求等相结合。如下表所示，从长期来看新员工的培训方式主要以岗前集中培训、新老员工座谈及导师制为主；而老员工则以案例分析、管理游戏以及角色扮演等的培训方式为主。年度培训设计，是企业将本年度的经营目标、培训经费进行结合分析制定的培训设计，主要目的是能够让员工更好的完成年度工作，年度培训设计的课程主题包括以下几个方面：新员工入职培训、职业生涯规划、管理技能提升、企业文化等多个培训课题。从不同层次，对员工进行培训。培训成本分析，员工参加培训的经费一般都是以培训单位的收费标准来支付。在本企业内部的培训预算包含以下几个方面：自行培训和外聘培训，成本项目主要包括设备费用、场地费用、教材费、讲师薪酬及培训评估费等等。做出详细的预算是十分有必要的。培训预算费用管理，要遵循以下原则：首先，加强制度管理；其次，突出重点，统筹兼顾；最后对培训规模进行适当的控制。培训档案管理，它详细记录了员工的信息及整个培训过程。这对于后期培训工作的总结及改进具有重要的参考价值。这些培训档案主要包括：受训员工的培训档案；培训课程档案管理；人力资源部的工作档案以及其他培训相关档案。4.3严谨实施培训活动前期的所有准备工作都是为了使这一阶段的培训活动能够顺利实施，在此过程中活动的实施要有灵活性，要懂得变通，随时根据培训的目的进行动态调整，前期准备阶段、实施中的组织管理阶段以及培训结束后的评价阶段组成培训计划实施的流程培训前期阶段主要是课前培训氛围的调整、培训者自己所需准备的一些培训工作及培训场所的安排等；培训实施期间的管理阶段是要进行信息收集并与现状进行比较，并及时作出相应的调整计划；培训结束后的总结阶段是进行心得交流，及时跟进信息、跟踪观察；在后续工作过程中，可以制定一些行动计划、实施奖惩措施，从而营造一个具有支持性的环境。4.4进行培训效果评估培训效果的评估是通过运用各种方法论，从之前的培训项目中进行数据收集，并将数据与整个培训过程联系在一起分析，从而找到现有计划可能存在的一些漏洞，进一步完善与改进。昆明华邑酒店对培训效果的评估可采用柯氏四级评估模型进行分析。如下表所示，可以将培训效果的层次划分为四个层次：反应层、学习层、行为层及结果层。反应层，主要是评估受训者的满意程度，也就是观察培训员工的反应，包括对培训内容，方法、培训师、收货等方面的看法与态度。反应层的评估一般采用问卷、评估调查表填写及评估访谈等方式。学习层，主要是为了检查学员的学习结果，评估受训者对知识的理解程度、及技掌握及态度改善的程度。学习层可以采用笔试、调查表及案例研究等方式。行为层，主要用于评估受训者对所学知识与技能运用的程度，衡量员工在培训前后的工作表现。可以通过上级、同事、下属与客户反馈来对员工在培训前后的行为变化进行评估，看员工通过培训行为上是否有所变化，是否将所学知识做到学以致用。结果层，是评估受训者在参加培训之后工作绩效提高的程度，这一方面也可以通过酒店经营业绩的变化来评估。该层次可以通过评价指标来测定，如考查事故率、员工生产率、员工离职率及员工团队合作精神等。结论随着经济结构的调整，第三产业得到了迅速的发展，服务业发展作为经济发展新的增长点，逐渐成为不可缺少的产业，可见不断地促进服务业的发展具有很强的必要性。酒店业即是服务业的重要组成部分，也是其他服务业的基础，这便突出了酒店业在服务业中的重要性。QJ酒店酒店作为酒店业中的重要组成部分，对于中端服务业的发展有着很大的促进意义。本文针对员工培训的相关问题，以QJ酒店为例对相关员工培训进行了详细的阐述。通过对员工培训相关理论的梳理，结合实际及QJ酒店的特点，由此QJ酒店员工培训的现状分析得出如下结论：本文采用查找资料、数据收集和查阅文献等方法，对QJ酒店的员工培训现状进行了调研，发现QJ酒店现阶段的培训主要缺乏培训前的需求分析、没有合理的培训设计、培训活动实施随意以及缺乏培训后的效果评估。这些问题的存在导致员工培训的效率较低，进而导致服务质量下降，直接影响酒店业务。本文针对上述情况，在深入分析QJ酒店现状及未来发展方向后，就针对目前存在的问题提出了相应的对策，即做好培训需求分析、科学制定培训设计、严谨实施培训活动及进行培训效果评估。并针对该酒店不同层次的员工，采用多样化的方法进行了相关培训建议。由此可得，进行员工培训，做好培训前的一切充分准备工作是非常有必要的。从多层次、多内容、多形式与多方法有针对性的开展相应的培训工作，保证培训工作的有效性。这样才能够构建出一个好的培训系统，这样的培训系统不仅能够促进员工的间的有效沟通、合作，而且能防止信息泄露，对培训设计的相关内容进行有效的管理，并能够及时对员工的表现进行反馈，相比于传统的方法更便捷、更安全。综上所述，企业要在竞争激烈的市场上处于不败之地，关键要在基础管理上狠下功夫。而要强化基础管理，就必须拥有高素质的基层团队。因此，提高基层员工培训的有效性对提高企业在国际市场中的竞争能力具有至关重要的作用。参考文献[1]王娟,夏兰,罗贵萍.酒店实习生人力资源管理现状及对策[J].太原城市职业技术学院学报,2017(12):30-32.[2]李琪,连琳.经济型酒店人力资源管理初探[J].旅游纵览(下半月),2017(12):79-80.[3]施永兵.外资酒店在华跨文化管理中存在的问题和对策——以洲际酒店为例[J].商业经济,2017(12):13-14.[4]刘红芳.地方本科院校酒店管理双师型教师在职培训研究——以许昌学院为例[J].太原城市职业技术学院学报,2017(11):55-57.[5]闫炜.酒店员工培训成果迁移的影响因素研究[J].当代经济,2017(30):140-141.[6]王元琨.呼和浩特市区国际连锁酒店与本土酒店员工可学习性差异分析[J].旅游纵览(下半月),2017(10):72.[7]赵小婵.大连市星级酒店人力资源管理中存在的问题及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2017(10):75-77.[8]吴月虹.我国星级酒店客户满意度提升策略研究[J].现代经济信息,2017(19):346-347+492.[9]温年晶.酒店管理专业国际化人才培训模式探析[J].中国市场,2017(27):125-126.[10]吴智慧.酒店实习生管理培训策略分析[J].现代商贸工业,2017(26):94-95.[11]林子靖.速8酒店人力资源管理的现状及改进策略[J].农家参谋,2017(18):240-241+243.[12]王真真,周珊.商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建[J].现代商业,2017(25):100-102.[13]谢琼.我国酒店贴身管家职业规范化发展刍议[J].经济研究导刊,2017(25):166-167.[14]白星星.做个德才兼备的酒店人探讨单体酒店的用人标准和培训计划[J].中国会展(中国会议),2017(16):60-65.[15]李丽霞,王守官.酒店行业员工高流动性的原因分析及解决对策——以北京市某三星级酒店为例[J].现代商贸工业,2017(24):68-69.[16]黄妙娟.东莞H酒店基层员工培训体系研究[J].现代经济信息,2017(16):21-22.[17]潘薇.基于黑洞理论的中国酒店行业人才流失问题与对策研究[J].中国市场,2017(21):126-128+138.[18]王亚楠.高校酒店管理专业校企合作中的酒店培训师课堂教学质量问题探析[J].旅游纵览(下半月),2017(07):239.[19]盛夏.星级酒店涉外服务能力的E-learning培训模式研究[J].中外企业家,2017(20):190-191.[20]刘佳丽,胡敏,冯曼丽.乌鲁木齐希尔顿酒店员工满意度调查分析[J].商场现代化,2017(12):99-100.[21]席锐,杨国键.酒店基层员工培训问题分析——以山西A酒店为例[J].纳税,2017(18):63.[22]叶土秀,严宽荣.基于员工视角的酒店文化认同提升研究[J].绿色科技,2017(11):244-245+247.[23]王美玉,李文芳,柳君.高星级酒店人力资源柔性管理探讨——以校企合作单位“喜达屋”(厦门地区)酒店为例[J].乐山师范学院学报,2017,32(06):56-61.[24]吴峥.从酒店培训管理角度略谈降低员工流失率[J].三峡大学学报(人文社会科学版),2017,39(S1):109-110.[25]鞠小琦.基于培训效果评估的高星级酒店培训需求分析[J].广东蚕业,2017,51(06):80-81.[26]李春雨.酒店人才流失的原因及对策分析[J].经济研究导刊,2017(16):118-119.[27]龚浩强.浅议我国酒店管理存在的问题及创新路径[J].经济师,2017(06):218-219.[28]时进.星级酒店员工英语培训模式构建与价值阐述[J].旅游纵览(下半月),2017(05):84-85.[29]蒋灵果.三亚经济型酒店前厅服务质量研究[J].商场现代化,2017(09):164-165.[30]蔡良玫,李雅萍,林蕾.基于Borich模型的酒店培训需求估计——以四星级F酒店为例[J].海峡科学,2017(04):58-60.[31]姜雪,冯晓兵.基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究[J].合作经济与科技,2017(07):144-146.[32]韩鹏.酒店管理专业职教师资培训专业点建设研究[J].当代经济,2017(09):120-121.[33]梁馨予,王苗.浅谈形体语言在酒店服务中的作用[J].现代营销(下旬刊),2017(01):147-148.[34]黄浦区.黄浦区举办酒店节能专场培训[J].上海节能,2017(02):104.[35]汪亚东.关于加强酒店会计内部控制的几点探讨[J].企业改革与管理,2017(04):143+210.[36]付强.国内本土品牌五星级酒店服务质量研究[J].遵义师范学院学报,2017,19(01):40-44.[37]姜赫男.酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究——以沈阳保成希尔顿逸林酒店为例[J].旅游纵览(下半月),2017(02):91-93.[38]高寒,李学峰,杨轩宁.“营改增”对酒店业的影响及建议[J].商业会计,2017(04):114-115.[39]石玉,罗金华.高星级酒店员工培训对离职意向的影响机制[J].三明学院学报,2017,34(01):17-24.[40]纪亮.酒店跨文化培训研究[J].企业改革与管理,2017(03):114+116.[41]陆恩,胡晨露.商务礼仪视角下酒店礼仪文化建设研究——以苏州如家酒店为例[J].武汉职业技术学院学报,2017,16(01):31-35.[42]张光伟.酒店人力资源管理存在的问题与对策[J].人力资源管理,2017(02):36-37.[43]赵洁.星级酒店礼仪培训问题及对策研究[J].才智,2017(04):252.[44]牛柯心,付冰.浅析在酒店实习期间轮岗培训的利与弊[J].商场现代化,2017(01):118-119.[45]徐佳.希尔顿酒店集团优秀管理经验的精髓[J].经营与管理,2017(01):20-22.

附录附录1DevelopmentandTrainingofOperationalStaff

intheRetailSegmentinTheCzechRepublicCreativeandKnowledgeSociety,2012,Vol.2(1),pp.23-43RastislavJežovít,PeterKosmályAbstractThisstudyintroducestheseissues:thequalityofcorporatetrainingofoperationalstaffandtheireducationsystem,effortsandtriestoreconciletheneedsofoperationalstaff,theconfrontationwiththedeclarededucationalpolicy,orwiththelackofcorporatecultureandtheknowledgemanagement.Indeed,theseareobjectivesforthe

socalledknowledgebasedeconomy,andtransformationstowarda(self-)learningorganization.Asthemethodologyforresearchpartinourstudyahypotheticalknowledgebase,whichintermsoftheadulteducationandpersonnelmanagementcanbeconsideredasfundamentalandshouldbepossessedbythemanagingemployee,sothecorporateeducationcouldexistinsomeform,wasassumed.Thehypothesisofthiscertainmindsetplayingroleinmanagingknowledgewasverifiedinpracticethrougharesearchinconcretecommercialcompanies.Theaimofthisstudyistoconsiderabroaderviewontoeducationofoperationalstaff,asalsomanagersofcorporatetrainingmaketheirdecisionsinabroadercontext(ofcorporatepolicyortheirindividualknowledgebase).Researchhasshownthatthehypothesisofacertainmindsetwasright,aswellasthehypothesis,thattrainingofoperationalworkersisunderestimated.Othertheseswerealsoproven:e.g.employeemotivationorobstaclesineducation.Theconclusionofthispaperbringsnotonlyasummaryofknowledge-managingtheoriesandtheircomparison,butalsoaconfrontationofemploymentpolicywiththerealstatedocumentedthroughresearch.Especiallythesystemapproachtocorporatetrainingisemphasized,asthereisassumed,thattheoperationalstaffisasystemunitoftheemployeesystemandmaynotbeomitted.Keywords:education,training,operationalstaff,knowledgeeconomyFiremnívzdělávání–nebovzdělávánípracovníků–másicetéměřvevšechpracovníchorganizacíchjistéspolečnéznaky(předevšímtennejpodstatnější:zaměstnance),vycházízurčitýchetablovanýchteoriíakonceptů–vdetailechsevšakmůžeznačnělišit;atovzávislostinafiremnívzdělávacípolitice(knowledgemanagement),nakvalitězaměstnanců(fluktuace,psychologickéaosobnostníparametry,socioekonomickéademografickéukazovateleregionu),našpatnýchnebozcelabrilantníchrozhodnutíchmanagementu(využívánígrantů,inovativnímetodyvzděláváníarozsáhlézaměstnaneckébenefity,anebovzdělávánínespokojenýchzaměstnanců,ignorovánímotivátorů,potřebakompetencízaměstnanců,investicedonespokojenýchafluktuujícíchzaměstnanců),resp.včistěpragmatickýchskutečnostech(konkurenceobchodníchřetězcůatlaknaconejnižšícenyproduktů),apod.Natototémajemožnénazíratznejrůznějšíchuhlů–detailněneboobecně,teoretickyneboprakticky,globálněnebolokálně,situačněneboprů-řezově,atd.Pokudsenachvílipřenesemedorolesledovanéhosubjektu–provozníhozaměstnancearozhlédnemeseposvémpracovišti,vesvéfirmě,apohlédnemenasvéhozaměstnavatele,jistěuznáme,žemánelehkýúkolnavrhnoutazrealizovatodpovídajícívzdělávacíprogram,nebosouboraktivit,kterýbymělybýtnejenúčinné,aleimotivující.Jistěsevnašempohleduobjevírovinapragmatická(zaměstnavatelbymělposouditosobnostzaměstnance,předpoklady,motivaci,potřeby,stávajícíiperspektivníkompetence),pedagogickáakomunikační(sohledemnavzděláváníjakotakovévybratspolehlivéakvalitnílektory,anebovzdělávacísystém),aleirovinamarketingováapersonálně--řídící(zaměstnanecjesoučástíkolektivu,tenjesoučástífiremníkomunikaceajednouzjejísložekjeřízenívztahůsezaměstnanci–ideálemjesouladvnitřníavnějšíkomunikace).

Protoseproblematikabudeprezentovatvtěchtopohledech.Dalšímpohledembudepohledpraktický,empirický,podloženýzkušenostíavýzkumemautorů.PrůzkumrozvojeavzděláváníprovozníchpracovníkůvretailovémsegmentuvČRmělformupřípadovýchstudií,abysetakupozornilonato,jaknelehkéjeuskutečnitkomplexnívýzkumprovozníchpracovníkůceléČR.VúvodnímstádiurozsáhlejšíhovýzkumutakbylavytvořenaprůzkumnásondadorealityvzdělávánívČR,atoanalýzouvybranýchspoleč-nostíafiremkonkrétnímivýzkumnýmimetodami(dotazníkem,resp.Strukturovanýmrozhovoremaanalýzouinterníchdokumentů).Předpokládalose,ževpraxivzdělávánívČRjevelkározmanitostforemapřístupůauplatňujíserůznésystémyřízeníkvalityrozvojeavzdělávání.Dalšímpředpoklademprůzkumubylamožnostzpětnévazbyprovozníchpracovníkůprostřednictvímdotazníkuarelevantnostvýzkumuzapomocistrukturovanéhorozhovorusřídícímpracovníkem.Vtétostudiisezaměřujemenakomunikaci,jejípříjem(např.Jakobson,1960)anatransferazprostředkováníznalostí(Tondl,2002;Štech,2004),vzdělávacíschémata(Kohoutek,2010;Novotný,2009;Tomáš,2009,Vávra,2011a;Vávra,2011b),rozvojkompetencí(Mertens,1974;Hroník,2006;Tureckiová,2004;Palán,2003),učenísevorganizaciavytvářeníučícíseorganizace(Armstrong,2007)anaceloživotníučení(Průcha–Walterová–Mareš,2003).Částečněsezaměřujemenacílovouskupinu–dospělézaměstnancenapoziciprovozníchpracovníků–anateoreticképodkladypřiplánováníařízenírozvoje

avzdělávánítěchtopracovníků.Věnujemesemarketingovémuapersonálně--manažerskémuaspektufiremníhovzdělávání,atopohledůmnanějjakonařízenílidskýchzdrojů,nařízenívztahůakvality,jakonaspecifickoučinnostprováděnouvefirměajejíkonkrétnípodobu–firemnívzdělávání.Věnujemesetaképragmaticko--psychologickýmčinitelůmplánováníařízenírozvoje,resp.vzdělávánízaměstnanců.Vycházímezpředpokladu,žepřiplánovánífiremníhovzděláváníarozvojesezohledňujímotivátoryakompetence,resp.zkoumajíauspokojujípotřebynebohodnotyProcesučeníjeprocesem,přikterémzískávámearozvíjímeznalosti,dovednosti,změnyvchování,sociálníaemočníkompetenceazměnypostojů(Barták,2007).Procesučenízahrnujekomunikaciapřenoskultury–zvyků,postojů,hodnotatd.Učení–vzdě-lávánínebokonkrétnívyučovánízaměstnanců–jedneschápánojakohlavnínástrojrozvojenejenzaměstnanců,aleiceléorganizace.Konceptworkspacelearningzahrnujeučenínapracovišti,učenípropracovištěaučeníprostřednictvímpracovištěajakuvádíPetrNovotnývúvodukesborníkuPracovištějakoprostorkučení,jdevněmo„interakcijedinec–pracoviště,kdejedinecjechápánskrzeidentituučícíhosepracovníkalibovolnéprofeseaprostředípracovištěpředstavujekomplexpodmínekaokolnostíproučeníseavýkonpráce,podmínekmateriálních,sociálníchikulturních“(Novotný,2009).Procesučenínavícprobíháneustále–každodennímkontaktemzaměstnancesesvýmpracovištěm.Mnohéteoriekomunikacevysvětlujíkomunikacijakopřenosinformace(transfer),poselství,sdělení(message),obsahu(content),nebotextu.

Informace,kterásekpříjemcidostávákomunikačnímkanálem,sevysvětlujejako

odstraněníneurčitosti(entropie).Taktovysvětlilisystémovépojetíkomunikacevědci

ClaudeShannon,WarrenWeaveratakéurčiliihodnotuinformace(„thevalueofaspecificbitofinformationdependsontheprobabilitythatitwilloccur“,překladRJpodleKaminsky,2006).Redundance–nadbytečnost–vyjadřujestupeňne-unikátnostiinformaceprosystém.Perfektníredundancejetotálnírepetice(pozorovatelnávstrojovékomunikaci).ShannonaWeaverpopsalitakékapacitukanálu:maximálnímnožstvíinformací,cokanálunese(„Bitvaprotineurčitostizávisínapočtualternativníchmožností,kterézprávavyloučí“:překladRJ,orig.:„Thebattleagainstuncertaintydependsuponthenumberofalternativepossibilitiesthemessageeliminates.“InKaminski,2006).Specifičtějšípohlednakomunikaciuplatňujíliterárnívědci,pedagogovénebodidaktici.KomunikačnímodelRomanaJakobsonaafunkcekomunikace,jakjepopsal(Jakobson,1960),bylyjižtradičněvyučoványaučeny,přijímányanaučenyadáletransferovány.ProtojeijehokomunikačnímodelstáleaktuálníObrázekč.2:SchémakomunikacepodleRomanaJakobsonazdroj:podlečlánkuRomanaJakobsonaLinguisticsandPoetics.(Jakobson,1960,s.357)Obecněsektomutomodeluvysvětluje(např.Hébert,2011),ženakaždouztěchtosložekjenavázánajednazjazykovýchfunkcí.Funkceemotivní(expresivní)odrážívnitř-níprožitkyapocitymluvčího,funkcekonativnívyjadřujeovlivňovánírecipienta(adresát),funkcereferenčnízahrnujevztahktématupromluvy(kontext),funkcepoetickáodrážíestetikuvyjadřování(sdělení),funkcefatickásledujenavázáníaudrženíkontaktuvmezilidskéinterakci(kanál)afunkcemetajazykovávyjadřujevztahkprostředkůmpřirozenéhojazyka(kód).

Pedagogickývýzkumkomunikaceznalostíseorientujenapřenosznalostiapodobně

jakokomunikačnívýzkuminazpůsobodevzdání,přenosuapříjmu.Otázkoupříj

mu,zprostředkováníapřekladusezabývánapříkladmediačníparadigmavkognitivníchvědách,jakouvádíčeskýdidaktikStanislavŠtechvesvéstudiiPsychodidaktikajakoobratktématuúčinnéhovyučování...Proceszprostředkování–didaktickékomunikace–jedůležitýčlánekmezi„formalizovaným“jazykemoboruajazykem„každodenním“.Protojdevdidaktickékomunikacinejenojazykový,aletakéoinstrumentálně-epistemickýpřeklad:„Mediačnípřístup...kladedůraznasledováníprávěprocesůzprostředková-ní.Prodidaktikujetedypodstatné,žemusímenakonkrétníchpřípadechsledovat,jakpovahaartefaktu(např.metaforykoloběhuvodyvpřírodě,pojmutrojúhelníknebodovednostizvládnougrafickoulinii),diktuje‘,nebonaopaksvouneurčitostíneoslovuježákasjehokonkrétnímipředstavami,očekáváními,dosavadnímizkušenostmiapoznatky.Tymohouvystupovatjakopřekážky,aleijakofacilitátory.“(Štech,2004)Tutodidakticko-filosofickou(epistemologickou)úvahujemožnévztáhnoutinaprostředífiremníhovzdělávání,atotak,žesesledujetensamýsystém(zprostředkováníznalosti),tysaméepistemologickékategorie(např.teorieamodelyvyučujícího)iučícísezaměstnanec(příjemznalostí,příjemteoriíiprocesuzprostředkování).Výsledkeminiciacedometodymyšleníoboru(epistemologickéanalýzy),jepodleS.Štechaepistemickákompetence–dovednostzacházenísobsahem,schopnostjejinterpretovatadálvysvětlovat.Znalostjepodstatnístránkoukomunikace,atovesvéknizeZnalostajejílidské,společenskéaepistemickédimenzeodůvodňujeičeskýlingvistaafilozofLadislavTondl:„Transferznalostítudížpodléhávšemprincipůmapravidlům,kteréplatíprolidskýsdělovacíproces,vněmžobvyklerozlišujemezdroj,způsobkódování,přenosovýkanál,dekódováníavždytaképříjemcezprávy.“(Tondl,2002).Kvalitupříjmuzkoumal附录2外文数据的中文翻译业务人员的发展和培训在捷克共和国的零售市场CreativeandKnowledgeSociety,2012,Vol.2(1),pp.23-43RastislavJežovít,PeterKosmály摘要本研究介绍了这些问题：企业员工培训的质量及其教育体系，努力和尝试协调业务人员的需求，与宣扬的教育政策相对抗，或是缺乏企业文化和知识管理。结果。事实上，这些目标是所谓的知识经济，向自我学习型组织的转变。作为研究方法的一部分，假设一个假设的知识基础，在成人教育和人事管理方面可以被认为是管理人员必须具备的基础，因此企业教育可以以某种形式存在。通过具体商业企业的实证研究，验证了这一思维定势在管理知识中的作用。本研究的目的是考虑到更广泛的视野，对操作人员的教育，作为管理人员的企业培训，使他们的决策在更广泛的背景下（公司的政策或他们的个人知识基础）。研究表明，一个特定的心态的假设是正确的，以及假设，培训操作工人被低估。其他论文也被证实：例如员工激励或教育障碍。本文的结论不仅总结了知识管理理论及其比较，而且通过研究证明了就业政策与现实国家的对抗。特别是，强调企业培训的系统方法，假设操作人员是雇员系统的系统单元，并且可以不被省略。关键词：教育、培训、操作人员，知识经济制约企业发展的因素很多，人力资源是其中最重要的关键因素之一。“人力资源作为一种活的投入资料，是其他投入资料充分发挥其作用的源泉。知识经济的到来，企业间的竞争在某种程度上是企业间的人才竞争，是企业间员工整体素质的较量。培训是员工整体素质提高的有效方法之一，是企业人力资源管理的重要部分，是人力资源投资的重要形式，可以达到人尽其才的效果。”有效的员工培