沟通技巧(完整版)

沟通技巧管理培训课件2023年6月主讲人：赵立营：邮箱：自我介绍——赵立营

北京北大纵横管理咨询集团高级工程经理和高级咨询参谋

承德石油高专管理学副教授\MBA

工作经历： 曾任新华信管理咨询公司参谋、北京康乃克医药人力资源部经理、承德石油高等专科学校评估办副主任。有8年管理咨询和培训经验，为国有、民营、中外合资公司提供管理咨询和培训效劳。专长领域： 人力资源管理、组织设计、战略管理、业务流程、市场营销等局部咨询工程经验：日本住友制药有效公司绩效考核河北普兴电子科技组织结构岗位说明书考核薪酬中国电子设计院组织结构、工作分析、流程、绩效、薪酬北京建筑院绩效、考核深圳昇逸酒店组织、流程、绩效、薪酬、管理制度三鹿集团组织、流程、绩效考核北京中关村生命科学园流程、组织设计、管理制度雅戈尔战略、组织设计、流程、管理制度太原化工第二设计研究院人力资源洛阳耐火材料研究院战略、组织设计、流程、管理制度重庆煤炭科学研究院流程、组织设计北京天竺空港有限责任公司人力资源北京国安创想有限责任公司人力资源济宁电信公司人力资源：邮箱：教育背景： 北京航空航天大学MBA局部企业培训经验：大唐集团公司班组长培训承德江钻销售人员培训中石油第七建设公司中基层管理人员培训承德自来水公司中高层管理人员管理技能培训承德后勤集团管理人员培训华北油田中层管理人员培训吉林油田基层管理人员培训辽河油田中高层管理人员培训承德滦河电厂基层管理人员培训承德五谷农庄股份公司中高层管理人员培训承德安利公司销售人员培训承德伟业建设集团公司管理人员培训：邮箱：自我介绍——赵立营〔续〕

北京北大纵横管理咨询集团高级工程经理和高级咨询参谋

承德石油高专管理学副教授\MBA启发与思考学的辛苦，做得轻松

一分耕耘，一分收获一箪食，一瓢饮，在陋巷，人不堪其忧，回也不改其乐，贤哉回也。沟通从心开始目录沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通沟通的定义定义：将信息传递给对方，并期望得到对方相应反响效果的过程。沟通由“上情下达〞是行不通的，唯有“下情上达成功后，上情下达才有可能〞。行销两大支柱：一是意见交流，二是讨论，最终双方即可达成互惠的成果沟通图解信息与通道解码过程感受到的信息编码过程反馈打算发送的信息发送者编码过程解码过程接受者介质沟通有障碍发码与解码的笑话游戏：沟通双向沟通要比单项沟通要好要学会问，问是一门学问。沟通的重要性管理最重要的是沟通，“管〞的解释。GE杰克.韦尔奇、麦当劳创始人雷.克罗克、沃尔玛创始人山姆.沃尔顿提倡走动式管理。沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿曾说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的关键之一〞目录沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通沟通的类型1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

沟通的种类沟通类型〔续〕2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）沟通的行为比列聴的重要性有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金光闪闪的，把皇帝快乐坏了。可这小国的人不厚道，给中国皇帝出了一道难题，问这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多方法，请珠宝匠来检查，称重量，看做工……结果都是一模一样的。怎么办，使者还等着回去向他的国王汇报呢，泱泱大国，不会连这点小事都搞不定吧？最后，一位老臣说他有方法，只见他胸有成足地拿着三根稻草，抽出其中的一根，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人的另一只耳朵出来；插入第二个金人的稻草那么从它嘴巴直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后那么掉进了金人的肚子里。老臣说：“第三个金人最有价值！〞使者默默无语，答案正确……要做到有效的沟通，首先应该学会倾聴，用耳朵〔耳〕、有眼睛〔四〕等身体语言、在加上〔十〕一棵真诚的心〔心〕去聴，而不是用口、用嘴去听。语言沟通三行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。说听问一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%沟通的结构使用肢体语言加强口头沟通效果非语言方面：SOFTEN原那么S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)注意形体语言目光接触面部表情姿势手势空间和距离密友：0.5m以下〔私人空间〕一般：〔朋友空间〕商务：〔社交空间〕演讲：3.6m以上〔社会空间〕.人际距离目录沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通Kiss原那么KeepItShortandSimple三足鼎立原那么三个代表【案例】胡春华到承德的讲话。【案例】承德由六大产业向1+2+3产业的转变

胡春华讲话胡春华指出，承德必须解决好如何保持经济持续平稳较快开展、如何培育新的支撑产业、如何处理好产业开展与生态环境保护之间关系等事关长远的重大问题。他着重强调，承德在实现科学开展、和谐开展、跨越开展的道路上，要做好“三篇文章〞。首先，要做好“当家产业〞钢铁的文章。钢铁产业是承德的第一主导产业。要看到钢铁产业对全市经济社会开展所做出的巨大奉献，同时，也要看到钢铁产业如果仍然延续过去的增长方式，是不可持续的，是会出问题的。要认识到钢铁产业这篇文章，做好就是我们的优势，做不好就是我们的劣势。要切实转变经济开展方式，充分发挥钢铁产业的根底优势，不断延长产业链，促进钢铁产业的优化升级，要提高钢铁产业和装备制造业等产业之间的相互关联度，带动相关配套产业加快开展。其次，要做好新的支撑产业培育的文章。客观地说，钢铁产业“一业独大〞是经不起风险的，资源有限、市场很难把握，也不利于环境保护，因此，必须在钢铁业波动之前，把新的支撑产业建立起来，形成多元支撑的产业格局，确保整体经济平稳、持续、健康开展。承德“六大主导产业〞提的很好，但六大产业一下都抓起来会有难度，要立足于自身的区位特点和资源优势，综合分析产业开展的优先排序，先抓起来2-3个新的支撑产业，尤其要集中力量优先开展旅游业和特色农业等主导产业，尽快使其做大做强，这样才能保证经济平稳持续较快开展。如旅游业，省委云川书记提出打造环京津旅游，现在能够马上打响的，最有可能的就是承德和北戴河。承德要以抓钢铁一样的精神抓好旅游业，这是可以迅速成长起来的一个产业，而且是我们倡导的产业。第三，要做好保护环境的文章。环境优势是承德最大的天然优势，这一优势决不能丢掉。要精心保护好环境，严加保护自然资源，要处理好产业开展与环境保护之间的关系，坚持把资源开发与生态保护、工程立项与节能减排同步考虑，切实采取有力的措施，把承德建设成为“华北最优、全国知名〞生态文明示范区。案例：承德产业由六大产业到1+2+3产业布局的转变钒钛钢铁清洁能源装备制造新型材料现代旅游特色农业率先做大休闲旅游战略支撑产业持续做强钒钛制品、现代农业两大根底支撑产业积极培育清洁能源、装备制造、新型材料三大后续支柱产业进而形成“1+2+3〞主次清楚、梯级推进的现代产业体系。金字塔原那么首先，要答复以下问题直接，答案－－－－Answerfist其次，要有整体性，框架完整合理－－－－bigpicture第三，要有逻辑性，才能说服自己－－－－logicalthinking第四，要有论据－－－－pointprove职场八句话答复时恰当说“不〞“我不知道，但我会找到答案的。〞“我将尽力弄清这个问题。〞“我将仔细找出问题的解决方法。〞“我将努力获得这方面的信息。〞同理心同理心：懂得认同别人，站在对方立场考虑问题。更容易肯定自己。多用“祝贺你〞“我们〞“同时〞“是的〞“那倒是〞“没错〞“认同〞“同意〞“你讲得很有道理〞“一开始我也这么认为〞。少用、慎用“我觉得、我认为〞“但是〞保存不同意见时，保存对方的立场，在沟通上没有对与错，只是立场不同，观念不同而已。要移情换位—同理心例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户根本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。〞要移情换位—同理心〔续〕乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。〞丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的业务一定会顺利很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！赞美是人际关系的润滑剂你看待别人的想法会影响他后面的行为皮格马利翁效应罗森塔尔效应赞美会让对方把正确的事情再做下去最差的手势，最好的手势。说服技巧A是销售经理，下面有十几个销售人员。A做事比较严谨，甚至有些保守，每月报销售方案的时候总是没有80%把握签约的客户绝对不在方案之内。这样一来，在老大〔销售总监〕那里，A的方案自然总要拿来当反面教材，其实A每月的销售额并不是最低的。B是A组里的销售组长兼A的助理。A：一会儿，我把老大报方案的表转给你。你收一下其他人的数，填了发给老大。抄送一分给我就行，记得多报点，免得又让老大骂。说服技巧〔续〕B：行，没问题。其实每次我们报的数最实在，从来不放卫星。老大应当知道的。月底开会不还看达成率吗？要是报的太高，月底会不会挨骂呀？A：倒也时，要不就多报个10%怎么样？B：每次其他组卫星放得那么凶，多报10%不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤呀！A：嗯，你说的有道理。B：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：50%成功率的销售方案和80%成功率的销售方案。这样数字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的。A：好主意，就这么办。B：对了，我看其他组都是头儿给老大发方案。要是我发，老大会不会认为你不够重视销售方案呀？要不这样，我把表填好给你，你发给老大吧！A：那也行。说话的温度沟通技巧要讲方法和时机让对方听得进去时机适宜吗？场所适宜吗？气氛适宜吗？让对方听的乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪局部比较容易接受让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求10%靠语言表达30%取决于语调和声音60%靠肢体语言沟通打前先仔细思量!为什么要打这个？要打给谁？我要到达什么目的?在遣词造句时，想方法设计几个对方一定会用“是〞或“对〞答复的句子，必须要制造良好的通话气氛。在里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时表示同意。当我们拨找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的效劳，也只好婉拒。让对方先挂断话筒交谈时要配合肢体动作如微笑、点头透过“看见〞对方。人际沟通技巧如何接名片？①名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出；②有上司在场，应在上司与对方交换名片之后或者上司介绍后，方才出示自己的名片。③如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。④双手接过对方名片，阅读名片内容包括职务和姓名，并口头确认。⑤不要在收到的名片上记录与之无关的信息。⑥接受名片后，不宜随手置于桌上。⑦不要无意识地玩弄对方的名片

如何介绍？①先介绍位卑者给位尊者。②晚辈给长辈。③自己公司的同事给别家公司的同事或者客户。④低级主管给高级主管。交际4分钟：①陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的。当你在社交场合中遇到陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟。很多人的生活将因些而改变。②你可以注意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更加有趣的人。如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他。③当我们被介绍给新朋友时，我们应当尽量显得友好和自信。一般来说，人们喜欢喜爱自己的人。如何握手？①顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。②时间：3—5秒为宜。③力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。④握手时，应目视对方并面带微笑。⑤切不可带着手套与人握手如何出入门？让客人、长者先走。沟通失败案例一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？〞客户说：“要下个月。〞行销人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？〞客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！〞这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。〞客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！〞一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭。席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本领，如何会做生意云云。客户乙属于那种爱较真的性情中人，当某经理说道“没有我搞不定的客户〞时，客户乙一拍桌子，指着某经理说道：“如果这样说，我——你就搞不定！〞果然，经过很长时间努力某经理也没有搞定客户乙。案例与上级沟通重要性1、给上级一个好印象2、与上级建立良好的人际关系头不找你你找他你了解你的头吗做积极主动的兵主动、如实、经常不同领导有不同习惯把握谈话时机与上级沟通具体要点支持-------尽责〔尤其在上级弱项处予以支持〕执行指令------聆听、询问、响应了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出各种方案及你的建议、选择该项方案的理由、执行方案的预期结果以及应变方案提供信息------及时给予反响、工作汇报和进度报告、沟通信息重视口头汇报需要会干，还要会说。不能领导一让当场汇报就让其他人讲，领导不是认为你能力不行，就是不了解现场情况。或者会认为你只能干，不能讲，无法提升。这正是口头汇报的优势。还有几方面的本卷须知。学会报告什么事需要报告：一、“报忧〞要尽早二、“不值一提的小事〞三、延宕时不要疏怠中间报告四、通过中间报告确认方向学会报告〔续〕如何高效率地报告：一、报告前应将事项整理清楚二、确认对方的时间情况三、简洁开场白，先报告结论四、为对方考虑提供详细信息五、将事实、意见和推测分开六、做好被提问的准备演讲技巧工作交流是需要脱稿，有感情。演讲时最重要的方式，也是让更多人认识你的重要手段。要讲有要演。就要彩排〔什么是彩排：裁排和盛装演出〕，训练。做好准备，掌握技巧。曾任微软、Google中国区总裁李开复练习演讲。其他沟通本卷须知〔1〕拜访客户沟通时先说出自己的目的：“这次我找你的目的是——〞不随便打断他人任何话题谈论时间都不宜过长不用鼻子发出的声音来表达意见交谈时，应看着对方的脸并注视其双眼坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动女士的坐姿及站姿要注意膝盖并拢成为一个有修养的聆听者记住对方的名字眼光注视发言者，并保持微笑沟通本卷须知〔2〕在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬。不要在生氣時溝通,容易語無論次。在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)。講話內容簡單扼要,不要重復。不要用命令的語氣溝通。當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解。不要因對方攻擊,就立刻加以還擊。不要用封閉式的問答溝通。如:只能讓對方答复:“是,不是,(甲或乙)〞；(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)。溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式。溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮。说话的温度说话的温度目录沟通的定义沟通的类型沟通的技巧沟通原那么口头沟通书面沟通会议沟通练习：判别两封信的高低，并说明原因亲爱的先生/女士：我已经间接得悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您效劳过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很快乐再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的效劳符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2006年11月1日亲爱的先生/女士：我已经间接得悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您效劳过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很快乐再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的效劳符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2006年11月1日写信者不愿费心查明联系人语意模糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁说明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。两封信比较微软的面试题1、某厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半〔不是冲放电时间〕，解决方案就是免费更换电池或给50元购置该厂家新的折换券。请给所有已购置的用户写信告诉解决放方案。2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回。3、营业员小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生，王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来？1.在给对方的信中，首先要表示对方购置或参观表示感谢，赞美对方的选择是正确和睿智的．2.其次要说明的是，我们所有的一切都是为了让对方得到最大的满足和利益最大化，而且对方在我们这接受的商品或效劳〔赠品〕，也是显示对方是一位有地位，有经济实力和有高尚情操〔品德〕的人士．为对方效劳我们很快乐．3.然后说明由于我们工作人员的疏忽〔新员工，新技术〕造成了现在的事件的发生，我们已经采取了对当事人的教育和赔偿处分，由于当事人的现状和对方〔顾客方〕无法相提并论，恳请对方给犯错的我方〔员工／公司〕一次能够改正的时机，现在我们就此事有如下建议－－－－－4.信末尾要假设对方已经容许我们提出的建议而对其进行致歉和感谢他对我们员工／公司的支持和信任．我们会在以后的工作中杜绝此类事件的发生和为了表示我们的真诚歉意，特为对方提供＊＊＊折扣或优惠＊＊＊并希望对方接受。工作方案实例班组工作方案一、班组的任务：如何提高成品率二、时间安排：一个月三、人员：6人四、所需部门：原材料仓库、动力部、质量部五、奖惩制度：颁发证书、奖金这样写更好前言：我厂将于2007年4月份开展劳动竞赛。我们班决心在总结去年竞赛经验的根底上，加强培训，提高整体技术水平，争取在这次劳动竞赛中取得好成绩。主体：一、方案任务：品种：**药品；完成总量：10000瓶；规格：50丸/瓶二、工作目标：提高成品率，到达99.9%；成品瓶9990以上，残瓶10瓶以下。力争全厂劳动竞赛一等奖。三、竞赛时间：2007年4月1日至4月30日四、参赛人员：丙班全体成员五、原材料：六、协作部门：七、采取措施：1、---；2、---八、应急预案：九、奖励方案：结束语？落款：2007年4月1日**制药厂**车间丙班参加全长2007年劳动竞赛工作方案关于请示的例如关于调人的请示王厂长：李主任：上周我们班有一名大学生调走了，下半年更会闹人荒，班里的人无法休年假，可能还会影响生产，情况很严重，希望厂里尽快为我们班增加人员，以保证生产正常进行。另外，我们班的赵洪刚在前天当班时，成功地防止一次意外停车，为厂里防止重大损失，希望厂里给与奖励。非常感谢！催化二班2007年5月28日这样修改就好关于催化二班要求增加三名操作人员的请示车间领导：