前台服务的六个标准七个场景模拟

观看客户踏入效劳中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方观看客户踏入效劳中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方67标准1：热忱接待标准目光进展沟通，主动与客户打招呼。目光进展沟通，主动与客户打招呼。〕，挺胸抬头收腹。胸抬头收腹。手势：手势：女士：双手相叠〔左手在下，右手在上〕在腹前〔一般为上衣最女士：双手相叠〔左手在下，右手在上〕在腹前〔一般为上衣最下面一个扣子之下〕；下面一个扣子之下〕；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕获客户的目光，与对方目光进展沟通。目光：主动捕获客户的目光，与对方目光进展沟通。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼〔您好，请问有什么能帮您？〕语言：主动招呼〔您好，请问有什么能帮您？〕依据状况推断客户需求，供给相应的效劳。依据状况推断客户需求，供给相应的效劳。标准标准2：工作劳碌接待标准场景一场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到效劳中心表情：向B表情：向B小姐微笑颔首语言：很内疚，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务以后马上为您效劳。以后马上为您效劳。〔〔如B小姐事情紧急或B3〕员接待，马上回来。语言：〔员接待，马上回来。语言：〔向A先生〕请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人动作：当即查找相关人员接待动作：当即查找相关人员接待B小姐〔〔找人回来后，向B小姐〕您好，请XX帮您办理好么？〔〔向B小姐颔首示意〕〔〔向A先生〕很内疚延误了您的时间，咱们连续。场景二：场景二：效劳人员正在接听A先生的，B小姐来到效劳中心表情：向表情：向B小姐微笑颔首。手势：用未接的手示意客户就坐。手势：用未接的手示意客户就坐。〔〔如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟〕语言：〔语言：〔向A〕很内疚，我这里有紧急事情需要处置一下，20动作：轻轻放下，听筒朝下，当即查找相关人员接待动作：轻轻放下，听筒朝下，当即查找相关人员接待B小姐。〔〔找人回来后，向B小姐〕您好，请XX帮您办理好么？〔〔颔首向B小姐示意〕〔〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很内疚延误了您的时间，咱们继续。续。场景三：场景三：A先生接待于3分钟内完毕，转而接待B小姐表情：面带微笑，颔首示意。表情：面带微笑，颔首示意。语言：很内疚，延误了您贵重的时间，请问有什么能帮您？语言：很内疚，延误了您贵重的时间，请问有什么能帮您？户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。场景一：过户、迁入场景一：过户、迁入标准3：具体业务办理您请坐，请您供给房产证和您的身份证/请您供给衡宇租赁合同您请坐，请您供给房产证和您的身份证/请您供给衡宇租赁合同及您的身份证。及您的身份证。〔倒茶〕〔倒茶〕请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。内疚让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。内疚让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。〔指导客户填写相关表格，全程站立式效劳〕〔指导客户填写相关表格，全程站立式效劳〕XXXX迎您。迎您。务中心的。务中心的。周边环境好么？周边环境好么？〔介绍小区四周主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置〕〔介绍小区四周主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置〕请问您需要办理停车卡么？请问您需要办理停车卡么？〔需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件〕〔需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件〕请问您需要装修您的屋子么？请问您需要装修您的屋子么？〔需要则说明装修治理规定，及办理装修需出示的相关材料证〔需要则说明装修治理规定，及办理装修需出示的相关材料证件〕件〕照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。〔工程主管在办公室〕场景二：装修〔工程主管在办公室〕场景二：装修您请坐，请用茶。您请坐，请用茶。〔倒茶并将工程主管带到客户眼前，介绍给客户〕〔倒茶并将工程主管带到客户眼前，介绍给客户〕这位是咱们的工程主管。这位是咱们的工程主管。办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书和施工图纸，办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书和施工图纸，都带来了么？〔装修主管在现场审核相关的装修资料〕都带来了么？〔装修主管在现场审核相关的装修资料〕请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。内疚让您久等了，这里是装修所需填写的表格。内疚让您久等了，这里是装修所需填写的表格。〔〔合咱们的工作〕合咱们的工作〕依据《装修治理规定》，您一共需要缴纳依据《装修治理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有您有XXXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。〔并依据小区实际状况收取垃圾清运费〕修出入证押金。〔并依据小区实际状况收取垃圾清运费〕〔如财务人员在，率领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费〕〔如财务人员在，率领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费〕〔如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户〕〔如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户〕装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，感谢您的协作。大门外，感谢您的协作。〔工程主管不在办公室〕您请坐，很内疚，咱们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片〔工程主管不在办公室〕您请坐，很内疚，咱们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。刻，我先和他联系一下。〔工程主管有紧急事情需要处置，无法马上赶回〕先将相关资料填好，放在治理处，等咱们工程主管回来审批后，咱们先将相关资料填好，放在治理处，等咱们工程主管回来审批后，咱们再通知您。再通知您。办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书和施工图纸，办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书和施工图纸，带来了么？带来了么？请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。请您稍等片刻，咱们需要将资料复印留底。内疚让您久等了，这里是装修所需填写的表格。内疚让您久等了，这里是装修所需填写的表格。〔〔户〕户〕〔〔合咱们的工作〕合咱们的工作〕通知您。通知您。〔首接责任制，负责跟踪落实到底〕〔首接责任制，负责跟踪落实到底〕照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费场景三、缴费财务人员在请您跟我来，财务窗口在这边。财务人员在请您跟我来，财务窗口在这边。〔将财务人员引见给客户〕〔将财务人员引见给客户〕〔颔首示意后，处置其他业务〕这位是咱们的财务人员，请他来接待您。〔颔首示意后，处置其他业务〕这位是咱们的财务人员，请他来接待您。财务人员不在财务人员不在下，给您开收据，等咱们财务人员回来后，咱们将发票送到您家里，下，给您开收据，等咱们财务人员回来后，咱们将发票送到您家里，好么？好么？照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。场景四：报修场景四：报修您请坐，请问您住在哪个单元？您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要咱们修理哪方面？请问您需要咱们修理哪方面？〔认真询问报修工程，做好具体记录〕〔认真询问报修工程，做好具体记录〕一、属于工程部修理力气范围内的一、属于工程部修理力气范围内的好的，咱们马上联系工程部，请您稍等片刻。好的，咱们马上联系工程部，请您稍等片刻。〔联系工程部〕〔联系工程部〕您好，这里是客服中心。您好，这里是客服中心。XX栋X单元需要修理XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。供。请问可能何时能安排人员上门查看？请问可能何时能安排人员上门查看？恩，好的，感谢您。〔转向客户〕恩，好的，感谢您。〔转向客户〕在X分钟内派专业人员进展查看，确定缘由，您看可以么？在X分钟内派专业人员进展查看，确定缘由，您看可以么？这里是通过物价局审批后的修理价目表，您可以先参考一下这里是通过物价局审批后的修理价目表，您可以先参考一下请问您家里何时有人？请问您家里何时有人？好的，咱们将会在规按时间内为您供给修理效劳。好的，咱们将会在规按时间内为您供给修理效劳。〔因特别状况，无法准时上门进展修理，联系〕〔因特别状况，无法准时上门进展修理，联系〕您好，这里是XX您好，这里是XX物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务咱们因务咱们因XXXY点点Y分上门为您供给修理效劳，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间修理好呢？〔您很忙的话，那您看什么时间修理好呢？〔时间要求在Y点Y分后〕分后〕好的，感谢您的谅解。好的，感谢您的谅解。〔其次次必定依照约按时间准时上门效劳，绝不行失约〕〔其次次必定依照约按时间准时上门效劳，绝不行失约〕二、属于工程部修理力气外的二、属于工程部修理力气外的为您供给联系。为您供给联系。〔用便签纸写出相关专业修理联系，要求笔迹清楚，大方〕〔用便签纸写出相关专业修理联系，要求笔迹清楚，大方〕〔双手将便签纸递与客户〕〔双手将便签纸递与客户〕这是相关专业修理的，您还需要其他效劳么？这是相关专业修理的，您还需要其他效劳么？照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行场景五：放行您请坐，请您出示身份证，咱们要复印留底。业主放行您请坐，请您出示身份证，咱们要复印留底。业主放行〔欠费三个月以上需通知治理处主任〕这是您的证件〔双手呈递〕这是您的证件〔双手呈递〕请问您都搬出哪些物品呢？〔认真填写放行条〕请问您都搬出哪些物品呢？〔认真填写放行条〕请您在这里签字请您在这里签字〔〔提示业主：您还有X个月的治理费共XXX元未交，请您尽快交清〕快交清〕〔整齐撕开放行条〔整齐撕开放行条请您将放行条交给大堂护卫员后就可以够放行了。行了。〔〔知大堂放行〕知大堂放行〕租户放行租户放行〔A为租户、B为业主且业主不在场，治理费由租户担当〕担当〕您请坐，请您出示身份证，咱们要复印留底。您请坐，请您出示身份证，咱们要复印留底。〔核实治理费交纳状况，如欠费则不予放行〕〔核实治理费交纳状况，如欠费则不予放行〕很内疚，您还有很内疚，您还有X月治理费共XXX元未交，请您先交纳治理费后才能办理放行手续。费后才能办理放行手续。〔治理费已交清〕〔治理费已交清〕请问您都搬出哪些物品呢？〔认真填写放行条〕请问您都搬出哪些物品呢？〔认真填写放行条〕租户无论是不是有业主放行托付书都要向业主联系。租户无论是不是有业主放行托付书都要向业主联系。〔回避租客，按《业主资料》上业主拨打〕料》上业主拨打〕主X主X先生么？XX物业XXX治理处，请问您是X单元X户业您的租户您的租户X先生目前正在物业效劳中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？问您知道这个事情么？XX呢？呢？XX先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？产么？您是不是同意咱们给他办理放行手续？您是不是同意咱们给他办理放行手续？很内疚打搅您，再会。很内疚打搅您，再会。〔回到效劳中心〕〔回到效劳中心〕很内疚让您久等了，业主很内疚让您久等了，业主X先生有些疑问，临时不同意放行，请您先联系他好么？请您先联系他好么？〔递笔时应将笔杆一端朝向客户〕客户〕〔整齐撕开放行条〔整齐撕开放行条请您将放行条交给大堂护卫员后就可以够放行了。行了。XX效劳效劳照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。标准标准4：业务洽谈〔主任在办公室〕〔主任在办公室〕**主任在不在。先生请这边走先生请这边走这位是咱们主任，这位是**先生这位是咱们主任，这位是**先生动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门〔主任不在办公室〕〔主任不在办公室〕些什么？/我能为您转告么？些什么？/我能为您转告么？相关信息。相关信息。客户事情紧急：客户事情紧急：当即联系主任，并说明状况。当即联系主任，并说明状况。〔主任正在接待其他客户〕〔主任正在接待其他客户〕向治理处主任说明正有一名**先生在外面等您。向治理处主任说明正有一名**先生在外面等您。语言：很内疚，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。语言：很内疚，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。动作：供给茶水和报纸效劳。动作：供给茶水和报纸效劳。注：等待期间应不断为客户供给倒茶水效劳。注：等待期间应不断为客户供给倒茶水效劳。照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。标准照客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主任。标准5：答疑稍等片刻”稍等片刻”〔查找相关负责人员〕〔查找相关负责人员〕让您久等了，这位是咱们治理处 XXX让您久等了，这位是咱们治理处 XXX主管，请他为您解答好么？么？〔3分钟仍未向客户说明清楚则效劳上移，找客服主任处置；3〔3分钟仍未向客户说明