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文档简介

职业化心态—换位思考也许问题出在自己身上前言说明这个是之前物流公司一个培训教案，背景是当时公司实行阿米巴经营，各部门开始独立核算，公司运营当中出现了一些不和谐的声音，各部门的内部投诉和抱怨增多，导致服务质量滑坡，客户满意度下降。我在管理例会的结尾部分空出30分钟的时间给管理层做了个内部培训，现在很多都把换位思考叫做同理心！第一部分|图片引发思考一人请一个瞎子朋友吃饭，吃的很晚，瞎子说很晚了我要回去了，主人就给他点了一个灯笼，他就很生气的说："我本来就看不见，你还给我一个灯笼，这不是嘲笑我吗？"主人说：因为我在乎你才给你点个灯笼，你看不见，别人看得见，这样你走在黑夜里就不怕别人撞到你了，瞎子很感动！理解不同，结果就不一样，我们要学会换位思考。每一件事用不同角度看，就会有不同的见解！第一部分|图片引发思考你说这是6？还是9？你有一个女儿，你希望她的婆家要多给彩礼，你有一个儿子，你嫌亲家要的彩礼太多；你有一个儿媳，你嫌儿媳事太多，不懂事，你有一个女儿，你希望她掌管婆家大权。你开车时，讨厌行人；你走路时，讨厌车。你打工时，觉得老板太强势太抠门；你当老板后，觉得员工太没责任心没执行力。你是顾客，认为商家太暴利；你是商人，觉得顾客太挑剔。第二部分|公司当前的3大矛盾点只有两个部门都呆过的人，才知道体谅对方的不容易销售部与运营部管理人员和普通员工之间，主要是自上而下的换位思考管理人员和普通员工行政人事与财务、财务与销售、车队与运营部等等横向部门之间第二部分|销售部与运营部，只有两个部门都呆过的人，才知道体谅对方的不容易1、销售部门接订单的时候有没有考虑到运营现在能不能实现得了？2、有没有图省事，直接把订单外发了，而且不报备公司1、运营部门有没有把销售部门当成自己的内部客户？2、客户是从天上掉下来的吗？你有多少竞争实力呢？第二部分|管理人员和普通员工之间，主要是自上而下的换位思考人性化管理有时也是必须的站在员工的角度看工作流程，制度规范，设计的是否高效帮助下属成长，完成绩效，提高个人收益，管理者与员工不是对立的，而是相辅相成的部门内部的沟通工作各部门有在做吗？从员工的角度考虑问题第二部分|横向部门的换位思考有效沟通在同一频道上说话同理心设身处地的理解服务意识包括对外、对内不拖后腿不掉链子互相提醒心存利他之心第三部分

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