ITSS标准体系概要课件

ITSS标准体系概要2023/11/27标准化的IT服务可信赖的IT服务内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准32023/11/272什么是ITSS？ITSS—信息技术服务标准

(InformationTechnologyServiceStandards)一套体系化的信息技术服务标准库全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务及服务管理，以保障服务是可信赖的2023/11/273信息技术服务的定义供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。ITSSITILV2011由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。2023/11/274谁需要ITSS培训？IT服务需方：主要用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。包括：中央及地方各级政府部门信息中心；金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；全国各省市的各类大中型企业的IT部门；IT服务供方：

主要用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。包括：以IT咨询为主营业务的企业；以设计开发为主营业务的企业；以信息系统集成为主营业务的企业；以数据处理和运营为主营业务的企业；高校和科研院所：用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。个人：主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。2023/11/275为什么需要ITSS培训？对IT服务需方：需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核；人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。对IT服务供方：IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。2023/11/276使用ITSS的好处

IT服务需方IT服务供方提升IT服务质量可以更好量化的控制和提升用户满意度，有助于全面提升服务质量。通过IT服务的标准化来提升IT服务质量、提升IT服务质量被IT服务需方认可，转换为经济效益优化IT服务成本改善不可预测的支出导致的服务成本频繁变动，意味着难以持续控制并降低IT服务成本通过ITSS将有助于被量化，达到优化成本的目的可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。强化IT服务效能有助于让合理地采购IT服务能够得到最充分使用服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能降低IT服务风险更稳定、更可靠的IT服务降低业务中断风险，有效避免被单一IT服务厂商绑定。IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险2023/11/277ITSS助力IT服务的发展国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华ITILISO20000COBITESCMISO9000……规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理2023/11/278IT服务的内容和范围GB/T4754-2011《国民经济行业分类》信息技术服务信息系统集成服务信息技术咨询服务数据处理和存储服务集成电路设计数字内容服务呼叫中心备注：1、GB/T4754-2011由国家统计局组织制定，国家质检总局颁布实施；2、GB/T4754-2011主要用于统计、计划、财政、税收、工商等国家宏观管理，对经济活动进行分类。2023/11/279ITSS的产生ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的;我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。2023/11/2710ITSS研制的组织架构总体组秘书处

咨询设计专业组集成实施专业组运行维护专业组服务管控专业组服务外包专业组云计算服务专业组基础标准专业组指导协调组工作组2023/11/2711工作回顾2009年2010年2012年1、ITSS工作组成立；2、ITSS体系框架1.0发布；3、成立基础标准、系统建设、运行维护、服务管理、服务外包等专业组，开展标准研制。1、品牌化：提出“ITSS”品牌，并发布《ITSS体系框架2.0》、《中国ITSS白皮书》（第一版）；2、启动标准验证与应用试点；3、形成《分类与代码》、《运维通用要求》2项行标报批稿；4、形成《服务质量评价》等11项标准征求意见稿。1、报批《服务分类与代码》等4项行业标准；2、编制ITSS体系框架3.0和《中国ITSS白皮书》（第二版）；3、国家化：推动ISO成立“IT服务质量”研究组。1、国际化：ISO/IEC25011立项2、4项国家标准报批发布3、《运维通用要求》符合性评估2011年2023/11/2712ITSS的原理

ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期IT服务的组成要素：人员（People）流程（Process）技术（Technology）资源（Resource）

简称PPTRIT服务的生命周期：规划设计（Planning&Design）部署实施（Implementing)服务运营（Operation）持续改进（Improvement）监督管理（Supervision）

简称PIOIS2023/11/2713ITSS标准体系3.0面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3.业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1.业务分类服务原理IT服务质量评价IT服务从业人员规范2.管控要素服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南4.外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范5.服务

安全运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准2023/11/2714ITSS核心价值ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。2023/11/2715内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准32023/11/2716基础标准架构IT服务界定IT服务原理IT服务通用要求信息技术服务从业人员规范信息技术服务质量评价指标体系信息技术服务指南信息技术服务分类与代码2023/11/27171.《信息技术服务分类与代码》标准的状况国标报批目的与作用提出了信息技术服务的定义、范围和类型为ITSS标准体系的建立提供了范围基础2023/11/2718信息技术服务分类财政部《政府采购品目分类目录（试行）》2023/11/27192.《信息技术服务质量评价指标体系》标准的状况国标征求意见稿目的与作用为客观和量化地评价服务质量提供指南2023/11/2720么么么么方面Sds绝对是假的IT服务质量评价标准的构成模型指标体系评价方法研究方法（附录）2023/11/2722信息技术服务质量模型

需方：对IT服务提出服务质量要求

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期望质量。供方：提供能满足需方要求的服务。在服务交付过程中通过通过对服务要素质量和服务生产质量的控制来保障服务质量满足需方的要求。期望的质量：通过服务质量特性体现感知的质量：通过服务质量特性评价服务消费质量：将感知的服务质量与期望的服务质量进行比较的结果服务质量特性：反映供方的服务要素质量和服务生产质量——服务能力需方通过保持和改进服务能力来满足的服务质量要求。2023/11/2723质量评价指标体系服务质量评价指标体系安全性可靠性响应性友好性有形性可用性保密性完整性完备性连续性稳定性有效性可追溯性及时性互动性可视性专业性合规性灵活性礼貌性主动性指标1权限设置的匹配度指标2泄密事故次数指标X特性子特性指标2023/11/27243、ITSS与从业人员

IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师基于《信息技术服务从业人员能力规范》编写教材2023/11/2725内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准32023/11/2726运维服务系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域2023/11/27271.通用要求标准编号：GB/T28827.1-2012目的与作用规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南2023/11/2728能力模型运维能力管理及四要素2023/11/2729岗位结构绩效考核人员储备人员培训经验知识技能人员管理2023/11/2730资源要求2023/11/2731技术研发与管理技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段2023/11/2732服务交付过程服务级别管理服务报告能力管理服务的连续性和可用性管理信息安全管理服务的预算与核算发布过程发布管理解决过程事件管理问题管理关系过程

业务关系管理供方管理控制过程配置管理变更管理过程管理2023/11/27332.交付规范标准编号：GB/T28827.2-2012作用对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为2023/11/2734运行维