乘务礼仪课件

乘务礼仪乘务礼仪乘务礼仪

指较为正规、较为隆重的场合，人与人交往过程中，表示敬意的方式，以及在交往过程中表现出的仪容、仪表、仪态、仪礼等方面的风度规范礼仪的基本概念乘务礼仪乘务礼仪

是指空中乘务员在空中服务过程中，与旅客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范乘务礼仪树立了乘务员的美好形象职业的、完美的、和谐的反映了乘务工作的行为美增加了企业的市场竞争力乘务礼仪的重要性乘务礼仪仪容乘务礼仪干净整洁卫生体现个人的智慧和高雅及时补妆，不可残缺，修饰避人仪容的基本要求乘务礼仪乘务员的发型要求基本要求：发型必须用啫喱、发胶等固定不松散、不掉落发色：自然黑、深棕色乘务礼仪

女乘发型标准要求整洁、光亮、大方

女乘发型标准乘务礼仪女乘发型标准短发：适合对象：乘务长

1：短削发，刘海不过眉，长度不遮领，无松散碎发

2：短烫发，刘海不过眉，长度不遮领，无蓬乱碎发

3：BOBO头，刘海不过眉，头发长度不过下巴乘务礼仪女乘发型标准乘务礼仪

要求：发型自然，整洁清爽长度适中，无长刘海；两边对称鬓角不可以过长，前不遮耳，后不遮领发色均匀，自然黑或深棕色使用发蜡、发胶等定型乘务礼仪男乘发型标准乘务礼仪乘务员的化妆要求及标准职业妆职业妆的基本要求：亮丽、细致、精神饱满乘务礼仪底妆隔离：双重防晒隔离妆前乳

取黄豆大小的量用打圈按摩的方式均匀涂抹于整脸

粉底：紧致粉底液或清晰无痕粉底液

（根据肤质和气候选择）

工具：斜型海绵从两颊处开始（用按压的手法），再往下颚线和发髻线处推开。最后，用海绵或刷子上多余的液体涂抹于T区。定妆：两用粉饼（根据肤色选择）用粉扑蘸取粉饼，从下颚线往脸颊处均匀上粉（由外向内）。底妆眼线：烟熏黑眼线眼影膏1.手持镜子于胸前，双眼向下俯视，将睫毛根部空隙填满。2.眼睛正视前方，用食指轻轻提拉眼尾，将眼线由内到外平拉。睫毛：烟熏黑睫毛膏1.使睫毛达到浓密效果：三段法—睫毛根部至中部；中部；中部至尾部。用Z字形手法，将三段睫毛来回往上刷。

使睫毛到达纤长效果：从睫毛根部往上刷，反复2至3次。Tips:在睫毛膏未干前，可反复多次，使之妆效更佳。

眼妆眉毛：眉形修正三件组（根据发色选择适合自己的颜色，或将二色调和使用）1.先勾勒出一条清晰的眉底线。2.确定眉锋和眉尾，将其填满。3.将刷子上多余的膏体，轻轻将眉头着色。部19标在如图所释，眉毛的形状取决于3个点，眉头、眉峰、眉尾。从配合眼型的角度来说：眉头的定位是从鼻翼到眼头（内眼角）的延长线上眉峰的定位是从鼻翼到瞳孔外缘的延长线上眉尾的定位是从鼻翼到眼尾（外眼角）的延长线上

腮红：焕彩修饰腮红（粉色淡桔色）

刷具：腮红刷1.先将淡桔色腮红，用斜打的方式，从耳根处起笔，随着颧骨下陷处往前轻轻涂抹。2.再将粉色腮红，在笑肌处，用按压的方式涂抹，使肌肤更有气色。妆容一：典雅红唇妆此款妆容灵感来源于新制服中典型中国风青花瓷花纹。在干净、白皙的底妆基础上，运用棕色系眼影打造眼部立体感，使双眼更深邃。搭配象征柔美、高贵的女性韵味的红唇是该妆容的点睛之笔。妆容设计理念：眼影：1.先将深棕色搭配刷子，在眼尾2/3处着色。2.再将香槟色搭配刷子，平涂于眼头1/3处。3.最后，将浅棕色搭配刷子，按压在眼部中央，与其余两个过渡。4.在下眼睑眼尾2/3处，紧贴睫毛根部用深棕色眼影晕染。5.眼影完成后，用刷子蘸取少量浅肤色闪粉在边缘处来回涂抹，将其晕染，使之更自然。补救过渡不完美：最后，刷子蘸取少量金属色闪粉在两色之间用按压的方式上色。部唇部：纯色恒彩唇膏防水唇线笔1.将正红色纯色恒彩唇膏均匀涂抹于唇部。Tips:使妆容更精致，可先将防水唇线笔勾勒唇型，再使用唇膏。持久妆容秘密武器：定妆喷雾离脸部一臂的距离，按压2至3下定妆喷雾，使之均匀洒落于整脸，等其自然挥发。妆容二：时尚湖蓝眼妆

给人一种时尚而又具有亲和力的感觉，重点在于眼部运用与制服同色系的湖蓝色为主，明亮的色泽，蓝绿变幻的色彩，衬托出暗色调的制服。唇部选择一款自然、水润的肉桔色唇妆做点缀妆容设计理念：眼影：1.先将蓝色眼颊彩搭配，平涂于眼尾2/3处，并在下眼睑处晕染。2.其次，将白色钻石眼影搭配，用按压方式在眼头处提亮3.最后，用蘸取少量蓝绿色闪粉按压在两色眼影之间，使其自然过渡并增加光泽感。唇部：柔色霓彩唇膏透明唇彩1.将肉桔色柔色霓彩唇膏均匀涂抹于唇部。2.叠加上透明唇彩，着重在唇部高光点。持久妆容秘密武器：定妆喷雾离脸部一臂的距离，按压2至3下定妆喷雾，使之均匀洒落于整脸，等其自然挥发。乘务礼仪

佩戴假睫毛的长度不超过10mm，避免过于夸张因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明的隐形眼镜。（禁止佩戴美瞳隐形眼镜，包括黑色美瞳）。乘务礼仪指甲油以肉色、浅粉红色为宜乘务礼仪口气体味牙齿……隐形化妆乘务礼仪仪表乘务礼仪男士西装女士套装女学员：纯白衬衣黑色西装（长度不超过臀部)黑色一步裙（长度在膝盖上下2公分）黑色或肉色连裤丝袜黑色浅口鞋（无配饰、漆皮不可）学员着装乘务礼仪学员着装男学员白衬衣（熨烫平整）黑色西服套装黑色皮带黑色皮鞋（深色袜）

乘务礼仪乘务礼仪乘务员的制服乘务礼仪制服穿着要求乘务员在执行航班任务时穿着公司统一发放的制服乘务员的制服上不得佩戴任何私人饰物乘务员有义务保持制服清洁、平整、完好、合体，如有破损应及时更换男乘着装要求西装外套领带西裤&皮带衬衣姓名牌袜子乘务礼仪乘务礼仪女乘连衣裙、套装着装要求连衣裙套装棉质围巾腰带八字扣姓名牌丝袜客舱经理、乘务长短裙套装

乘务礼仪短裙套装棉质围巾衬衣腰带八字扣姓名牌丝袜头等舱、普通舱乘务员短裙套装

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乘务礼仪制服更换时间4月1日—10月31日着春夏装11月1日—3月31日着秋冬装裤装、大衣、风衣的穿着及更换时间由各基地公司根据当地气候、航线特点进行统一安排乘务礼仪饰物饰物的质地要求佩带饰物量的要求佩带饰物的尺寸颜色要求佩带饰物的其他要求手表佩带的要求乘务礼仪饰物的质地要求

乘务员在执行航班任务时佩戴饰物的质地为金或银耳针可为白、粉色珍珠，白色钻石不能戴珍珠宝石类的戒指、手链，可戴全嵌式钻石戒

佩戴饰物量的要求

显性饰物以少为佳，三副为限女乘务员手链、戒指各一件，耳针一副(左右各一)男乘务员手链、戒指各一件不可佩戴项链、挂坠、红绳等饰物乘务礼仪乘务礼仪佩戴饰物的尺寸颜色要求乘务员的饰物粗细适中、耳针的直径不超过5mm饰物的颜色呈金黄色、白色或银白色佩戴饰物的其他要求乘务员避免佩戴手镯和脚链男乘务员禁止戴耳环首饰形态避免夸张乘务礼仪乘务礼仪手表佩戴要求

手表是航班飞行的必需品必须有时针、分针、秒针、和时间刻度禁止佩戴卡通、工艺等尺寸、形态夸张的手表，电子表表带为金属或纯色，颜色不得夸张乘务礼仪佩戴饰物的原则以少为佳同色同质遵守惯例合乎身份乘务礼仪箱包上允许挂放内容健康，长、宽及厚度分别不超过4X2X2厘米的饰物，避免悬挂卡通类或丝带类装饰

箱包与饰物乘务礼仪箱包与饰物

乘务礼仪仪态乘务礼仪表情体态仪态的基本内容乘务礼仪表情微笑的魅力：温馨、亲切……眼神的魅力：自然、真诚……乘务礼仪体态的基本要求客舱行走乘务礼仪

乘务礼仪礼貌乘务礼仪

是指人们在相互交往中所表现敬意并符合习惯规范的一种行为表现它主要表现在言语，行为方面礼貌乘务礼仪语音语调

不同的语音、语调加上不同的身势语会产生截然不同的结果乘务礼仪行为的比例

言语：7％行为：38%语气语调和表情：55%乘务礼仪乘务员的基本素养

走好第一步

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在培训中心乘务礼仪

乘务学员的礼貌

向老师和其他人员问好尊重老师及教职员工正确使用敬语上课不使用手机

……乘务礼仪乘务员的基本素养

完善每一步

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在客舱服务部乘务礼仪乘务服务的礼貌与同事交往的礼貌与其他部门员工交往的礼貌与旅客沟通时的礼貌乘务礼仪服务中的敬语五声十字（请、您好、谢谢、对不起、再见）问候语（您好、早上好、下午好…）迎送语（欢迎登机、希望再次乘坐东航班机）征询语（您需要帮助吗？我可以为您做什么吗？您喜欢…还是喜欢…？…

）应答语（是的、好、马上就来、我知道了、没关系、我能理解您的心情、这是我应该做的…）赞赏语（太好了、对极了、您说得很有道理…

）祝贺语（新年好、过得愉快…）乘务礼仪礼节乘务礼仪

是指人们在较为正式或较大规模场合所设定的