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文档简介

投诉服务管理制度为加强公交服务质量管理，规范司乘人员的服务行为，为广大乘客提供周到的超值服务，妥善解决乘客(群众)反映的服务问题，切实推行“服务为本，乘客至上”的服务理念，制订本制度。第一条合用范畴本制度重要合用于下列各类投诉：1、与安全驾驶有关的投诉；2、与服务质量有关的投诉；3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；解答乘客提出的有关问题。第二条投诉服务管理原则1、防止原则（1）提高全体员工的素质和业务能力；（2）加强公司内部及外部的信息交流；（3）坚持全心全意为乘客服务的工作态度；（4）健全公司的规章制度。2、礼貌原则对投诉的受理要谦恭、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓和矛盾。3、及时原则各部门通力合作，快速做出反映，力求在最短的时间内解决乘客提出的问题，给乘客一种圆满的回复。4、公正原则解决投诉问题，要认真调查，实事求是，尽量客观、公正、合理。第三条投诉服务管理流程1、热情接受投诉，具体统计投诉内容。2、鉴定投诉性质。鉴定投诉理由与否充足，投诉规定与否合理；当时能解释清晰的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇状况紧急事态严重的，直接上报公司分管领导或总经理。3、调查投诉因素。（1）对双方当事人、有关部门及证人进行调查核算；（2）由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的因素和具体责任人。4、由有关部门做出初步解决意见。5、将初步解决意见快速反馈给投诉者，并再次征求投诉者对解决成果的意见。6、报公司领导审核，做出责任处分决定或提出纠正对策。7、归档管理。及时将投诉内容、调查核算状况、解决意见及投诉反馈等资料整顿和保存。第四条投诉解决具体规定1、接受投诉时态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真、如实做好统计（涉及投诉时间、地点、内容、有关部门、负责人、投诉者的资料等）。2、投诉受理时限：受理口头投诉，应立刻进行调查，尽量当天做出回复；普通书面投诉应在2个工作日内做出回复；对较为复杂或严重的投诉应在5个工作日内做出回复。3、认真看待每一次投诉，查清事实，分清责任，妥善解决。4、解决意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面回复；投诉者对解决意见不服的，有关部门应重新进行调查核算，提出进一步的解决意见。5

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