一线员工关系管理培训课件

O类员工关系管理目录二、员工沟通管理三、劳务纠纷处理四、员工满意度一、员工关系管理何为员工关系管理？员工关系管理员工关系管理（EmployeeRelationsManagement）是指以促进企业经营活动的正常开展为前提，以缓和、调整企业内部员工冲突为基础，以实现企业管理者与员工的合作为目的的一系列组织性和综合性的管理措施和手段的总和。

员工关系管理通过企业与员工的沟通，更多的采取柔性的、激励性的、非强制性的手段，以提高员工满意度，从而使企业员工关系中的冲突和矛盾得以化解，人力资源管理的目标得以实现。为什么做员工关系管理？员工关系管理员工管理的核心思想是将企业的员工是为最重要的企业资产，通过完善的人力资源服务和深入的分析来满足员工的个性化需求。从这个层面上将，员工关系管理有以下作用：1、有利于提高员工满意度和忠诚度2、有利于降低员工关系冲突、激励员工的工作热情、减轻员工的工作压力3、有利于员工之间的沟通和交流4、有利于培养员工团队意识和平等协作的精神员工关系做什么？员工关系管理1、劳动关系管理（打官司、劳动仲裁）2、解聘管理（劳动关系解除、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈）3、奖惩管理（表扬先进，惩罚落后）4、情报管理（内外情报信息的收集和反馈）5、冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间）6、危机管理（及时处理各种纠纷、意外事件和天灾人祸）7、沟通管理（加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻）8、社团管理（非官方的群众组织、工会组织、俱乐部、协会等）9、健康管理（管理健康、风气健康、身心健康、精神健康）10、投诉管理（及时处理员工申诉，最大程度地解决员工热点问题）11、企业文化管理（倡导和推广企业文化和企业核心价值观）12、激励管理（如何留人留心、调动积极性、愉快工作）员工沟通管理各种疑惑1、为什么最近人员流失很严重？2、最近员工存在什么困惑？有什么问题需要我们协助解决？3、公司即将开展变革，员工目前的心理状态如何？4、市场环境不好，员工人心涣散，我们该如何稳定军心？5、发生群体事件了，我怎么才能及时了解员工的真实性想法和下一步的措施？……员工沟通管理目的员工沟通管理的目的是确保公司与员工之间可以进行良好的沟通，争取员工的通力合作，并激励员工竭尽所能的工作。

同时，进行员工沟通管理，可以使员工对公司的不满、埋怨、牢骚、员工之间的摩擦以及个人的困难和问题有一个可以得以释放与化解的通道，让员工心情愉快的为企业服务。总监接待日三级座谈会固定联络人员工关系走访微博（新浪、腾讯）总裁信箱知心大姐飞信……员工沟通管理服务热线帮扶热线CPC论坛意见箱、QQ日常沟通——沟通方式尊重原则坦诚原则平等原则员工沟通管理日常沟通——沟通原则开放原则真实原则合作原则员工沟通管理语言技巧易懂、生动、简洁、准确、文明身势技巧眼睛、头部、脸部、手势日常沟通——沟通艺术思维技巧思维跟随问题先思考后沟通不要钻牛角尖情绪技巧热情、耐心、开朗、冷静员工沟通管理投诉处理案例：

一名员工打电话向您投诉，一开头就对您说车间发放的宵夜方便面是过期的，接下来您将如何处理？员工沟通管理投诉处理主要处理流程：1、详细了解情况，并做好记录，明确告知员工答复时间；2、深入调查，了解真实情况3、寻求解决途径，积极解决问题4、在时间期限内向员工反馈进度、处理结果5、普遍性问题进行公示，投诉闭环员工沟通管理座谈会案例：

如何开展一场有效的员工座谈会？员工沟通管理座谈会主要开展流程：1、明确开展主题、时间、地点、参加人员（人数、类别）、会议流程、各项工作责任人等信息，发布通知；2、事前再次确认会场布置、与会领导时间；3、避免座谈会冷场，准备一两个热场的方案，鼓动员工积极提出问题；4、尽量现场解答，如果无法现场解答的，则给出时间期限，会后跟进，统一将进度公布车间；5、会后做好会议纪要，跟进问题处理，备案后期分析。劳务纠纷管理常见类型社会保险：不购买社保、漏缴社保、工伤等劳动关系：不签订劳动合同、解除劳动合同、变更劳动合同等突发事件：罢工、群体事件、围攻办公场所、人身攻击等职业防护：职业病、强迫危险作业、女性禁忌作业等……劳务纠纷管理工伤处理案例：在2011年5月15日9点30分，配件车间冲压员工张某在完成自己任务的情况下，班组安排本组人员上午休息，下午上班。由于员工张某的丈夫李某在另外一组工作没有下班，张某则在休息区等待其下班。

正在操作DJ03箱体左右侧板的江某看见后，在没有和任何现场生产管理人员同意的情况下就请张某在冲床侧面（严禁操作区）帮助自己用风枪吹废料。在帮助江某不到5分钟操作员工江某看见冲床内的废料已经被吹完就启动冲床开关，而此时员工张某看见里面还有废料没有吹完就伸手进去吹废料，使张某的整个右手被压到模具中，致使张锐的右手手掌全部压损。

如果您是现场管理人员，该如何处理？劳务纠纷管理工伤处理流程降低成本责任明确快速反映第一时间进行急救，并送往定点医院第一时间勘察现场，并将事件报备到事业部第一时间通知伤者家属，并安慰家属及伤者情绪24H内申报工伤医疗费用社保、商业保险报销，双重保险事故发生原因追溯，责任到人制定改善措施，避免后续安全事故再次发生劳务纠纷管理工伤赔付标准问题1：一名员工因操作失误，从高台上掉下，造成双膝,踝关节功能完全丧失，工伤等级评定为二级，请问员工可以享受哪几项待遇？答案：职工因工致残被鉴定为一级至四级伤残的，保留劳动关系，退出工作岗位，享受以下待遇：1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：25个月的本人工资；2、从工伤保险基金按月支付伤残津贴，标准为：二级伤残为本人工资的85%。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由工伤保险基金补足差额。

3、用人单位和职工个人以伤残津贴为基数，缴纳基本医疗保险费。劳务纠纷管理工伤赔付标准问题2：一名员工因操作失误，一只手卷入机器，大部分功能丧失，工伤等级评定为六级，请问员工可以享受哪几项待遇？答案：职工因工致残被鉴定为五级、六级伤残的，享受以下待遇：1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：16个月的本人工资；2、保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。难以安排工作的，由用人单位按月发给伤残津贴，标准为本人工资的60%，伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由用人单位补足差额；3、由用人单位按照规定为其缴纳应缴纳的各项社会保险费；4、经工伤职工本人提出，该职工可以与用人单位解除或者终止劳动关系，由工伤保险基金支付一次性工伤医疗补助金，标准为八个月的本人工资，由用人单位支付一次性伤残就业补助金，广东的标准为四十个月的本人工资。劳务纠纷管理未签订劳动合同案例：北京某公司要求员工与公司签订书面的劳动合同，但洪某拒绝签订劳动合同。公司方面无奈，让洪某写了一个声明，声明上写道：“本人不愿意签订劳动合同，特此声明。”后面是洪某的亲笔签名。一年后，洪某因为加班费问题，向劳动争议仲裁委员会提出了仲裁请求，要求公司支付加班费2万余元，同时要求支付未签订劳动合同的双倍工资3万余元。就未签订劳动合同的问题，公司方拿出了洪某签名的声明，认为未签订劳动合同完全是由于洪某的原因，公司不应该再对其支付赔偿。洪某承认声明的真实性，但认为不签订劳动合同的原因是由于公司拿出的劳动合同条款不公平。劳务纠纷管理未签订劳动合同仲裁结果：仲裁委经审理后作出了裁决，就双倍工资问题，认定公司属于违法未签订劳动合同，应依法向洪某支付双倍工资近3万元（用工之日起满一个月的次日，截至时间为补订书面劳动合同的前一日，最长为11个月）。后公司向法院提出起诉，法院仍然维持了该项裁决。劳务纠纷管理群体事件案例：顺德基地2011年12月订单骤减，为保留员工，与员工签订了轮休协议，每月按佛山最低工资标准1100元支付工资。2012年2月6日第一批轮休员工回厂上班，顺德基地未发放开工利是（初八正式开工发放100元开工利是），且由于事业部经营业绩不佳，O类员工未发放年终奖，并且顺德基地后期订单仍无起色，外部各单位均在大量招工。

因此由部分员工带头，四十多名员工集体在车间罢工，要求发放开工利是、年终奖，并要求公司承诺保证后期的收入水平，并威胁如果产品部不能解决，则前往总部。

如果您是现场管理人员，该如何处理？劳务纠纷管理群体事件处理1、第一时间启动事件处理联合小组2、第一时间逐级电话汇报至产品部总监、事业部人力资源经理，24小时内书面汇报至事业部营运与人力资源部部长；3、联合处理小组要迅速赶赴现场进行处置，面对面地做员工工作，听取员工意见，及时疏导化解矛盾和冲突，尽快平息事端。必要时，主要领导要直接指挥现场处置工作；4、对员工提出的要求，符合法律法规和公司制度的，要当场表明解决问题的态度；无法当场表态解决的，要限期研究解决；对确因决策失误或者工作不力而侵害员工利益的，要据实向员工讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正；对员工提出的不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服工作；5、产品部明确回复后，要求员工立即恢复生产，员工不接受公司回复的，可逐级反馈，由产品部安排时间，联系事业部领导到车间与员工开会沟通，如果员工还不接受，可再有事业部联系集团领导；6、在处理过程中要采取适当方式，收集掌握证据，摸清核心骨干人员情况，逐个击破，并有效利用“权威人士”进行内部沟通，班组长对跟风员工进行沟通，内部瓦解；7、与当地媒体保持良好关系，避免媒体曝光，导致事态扩大；8、要加强与当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的协调配合，取得当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的支持，群体事件事态严重时，争取适当的警力以适当形式到现场掌握情况、维护秩序。员工满意度定义员工在工作过程中对企业的工作环境，人际关系以及企业本身所形成的感知效果与其本人的期望值相比所产生的清晰状态（愉快或有益的）。员工满意度表现一、直接表现1、有很强的敬业精神2、团队协作能力强，员工之间交流频繁，企业内部气氛融洽3、辞职率、缺勤率低4、生产效率提高5、喜欢自愿参加培训6、积极参加企业决策，并发表个人看法7、爱护公共设施二、间接表现1、客户满意度（3%，5%）2、企业竞争力的增强员工满意在工作上的表现为企业的低成本、高效率、高收益。员工满意度要素1、薪资福利2、劳动强度3、工作环境4、班组管理5、职业发展6、培训管理7、奖惩机制8、企业文化9、劳动保护……员工满意度是否有必要开展满意度调查？1、公司组织变动情况2、员工工作状态3、重要事件影响4、人事变动的影响5、竞争环境的变化6、人力资源管理政策的制定7、变革的需要满意度调查是否有必要，可以通过以下方面进行考察：通过考察，明确调查的重点，选择合适的调查方式。员工满意度调查应该是有实质的内同和导向的管理手段，而不是一种形式。员工满意度方法方法优点缺点访谈调查法（适合小规模）开放度很高的双向信息交流方法，直接、灵活。可根据情况对被访问者提问，回答率高真实性不太高，比较费时、费力，标准化程度低问卷调查法（最通用）信息质量取决于问卷本身设计是够科学，可以迅速的从许多员工哪里获得信息，且员工回答一般比较客观，标准化成都也较高设计问卷并进行统计可能比较费时观察记录法一种单向获取信息的方法，有一定的针对性，简单易行易受观察者主观判断和被观察者偶然表情的影响，信息真实性难以估量员工满意度调研问卷设计问卷设计注意事项：1、说明情况：调研的意义和作用、调查须知、保密等；2、合理设计问题：问题明确，规范、便于回答、符合员工思考逻辑等；3、注意问题设计的逻辑性：有整体高、问题之间有逻辑性，便于调查者方便整理分析；4、避免诱导性问题设计：问题设置保持中性，不参与提示或主观臆断；5、确定问题的形式：开放性还是封闭性；6、进行问卷测试：专家进行评审或者选取样本进行测试，收集反馈意见，进行调整，趋于完善。1、检验资料的准确性和有效性，将无效的问卷或其他无关信息剔除；2、将各类数据和信息按照模型或者分析的要求进行分类；3、对每一类型的数据进行统计、找出答案分布规律；4、形成直观的图表，进一步分析，找出企业目前存在的问题，并归纳出矛盾比较集中的方面；5、根据各方面的分析结果得出对企业员工满意度现状的总体评价；6、根据分析得出的问题寻求解决的方法。员工满意度结果的统计分析应用对数据的统计分析，可以从以下几方面入手：1、评估指标按满意度排序2、找出企业竞争的强点和弱点3、指标的横向比较4、年度差异分析员工满意度目的1、诊断企业潜在的问题2、确定目前出现问题的原因3、评估企业组织变化和政策变动对员工的影响4、促进企业与员工之间的沟通和交流5、培养员工对企业的认同感与归属感

通过有效的员工满意度调查，企业可以准确、全面的了解员工的满意度状况及现实、潜在的需求，凭借这些可靠的依据，制定并实施有针对性的激励措施，留住人才，提高员工满意度能够达到顾客满意、客户满意的目的，最终提高企业的经营业绩。二、员工沟通管理三、劳务纠纷处理四、员工满意度一、员工关系管理课程回顾谢谢大家PPT制作思路及技巧34调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题35学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现36PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式37PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案38PPT的逻辑性讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。39PPT的逻辑性PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？40PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考41PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序122342PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况43PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴44PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具45PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！46PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！47举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！48举例PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总49PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲50PPT的逻辑性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版51PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底52PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫53PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。54关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型123455关键页设计封面PPT的美观性56关键页设计封面PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息57关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。58关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型12359关键页设计封底PPT的美观性3页码2页面标识1目录60关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录61关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。62关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。63关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。64关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。65关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。66关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。67关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。68关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。69关键页设计目录页PPT的美观性702章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性71一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性72123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性731一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性74标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计

标题栏PPT的美观性751传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计

标题栏PPT的美观性76关键页设计

标题栏PPT的美观性77请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页＼标题栏78如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素PPT的美观性79如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性80边距1行距2段距3如何排版

排版要素距离PPT的美观性81模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素对齐PPT的美观性82左右对称上下对称如何排版排版要素对称PPT的美观性83PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计1.1基本缩