东营蓝海国际智选餐厅仪容仪表及服务礼仪规范(修改版)课件

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东营蓝海国际大饭店蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪2第一章仪容规范第一节毛发第五节脚部第二节面部第六节肢体第三节颈部第七节体味第四节手部第八节表情3第一节女装

1.1上装1.6内衣

1.2下装1.7腰封

1.3口袋1.8标识

1.4袜子

1.5鞋子

第二章服饰规范4第二节

男装

2.1上装2.6内衣2.2下装2.7腰带2.3口袋2.8腰封2.4袜子

2.9标识2.5鞋子

第二章服饰规范5第三章举止规范

一微笑五走姿标准

二站姿标准六鞠躬标准

三蹲姿标准七呈达递送

四手势标准八电梯礼仪6第一章仪容规范7第一节毛发一、视觉规范（一）头发1.发型：女：严格按照集团规定的发饰盘发。前无刘海、后无碎发、发包处发丝走向朝右。不留夸张发式及个性发式。（图示1）男：统一寸发头型或短发，禁中分发型。3cm≤发长≤6cm，前不过眉、后不过领、鬓角发长≤3cm。（图示2）2.色彩：女：以黑色为宜，染发仅限黑色和栗色。男：不可漂染除黑色之外的其他彩色。8第一节毛发图示1—1：女士毛发（正面）图示1—2：女士毛发（侧面）9第一节毛发图示1—3：女士毛发（后侧）10第一节毛发图示2—1：男士毛发（正面）图示2—2：男士毛发（侧面）11第一节毛发（二）眉毛：女：茶色或棕色眉笔，根据眉毛的基本结构调整眉形，描画要细腻柔和，禁浓妆。男：眉形可进行微修，禁杂乱。（三）睫毛：女：细长，卷翘浓密不杂乱。男：严禁杂乱。（四）鼻毛：严禁外泄。（五）胡须：每日剃须，禁留胡须。12第一节毛发二、嗅觉规范

头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮屑及碎发。禁使用刺激性气味大的洗发水、发胶和发油。三、清洁规范（一）头发：女士每2日清洗一次，男士每日上班前清洗头发。（二）胡须：每日上班前清理。（三）女士头发每月修剪一次，男士头发头发每月修剪2次。13第二节面部一、耳部（一）要求：耳朵外部每天进行清洁，耳廓内、外侧要求洁净。（二）禁忌：禁在客人视线范围内出现标准服务礼仪外的不雅动作，如清理、抓挠耳部，如出现此类需求，须到员工休息区操作。14第二节面部二、眼部（一）要求：眼神柔和，炯炯有神；眼部洁净，无眼疾；眼镜以无色隐形眼镜为佳，眼镜框色系要求简单不夸张，杜绝彩色边框。（二）禁忌：禁止出现走神或盯看他人的现象。（三）女员工眼妆要求：

1.眼线：紧贴睫毛根部，线条流畅自然，接近裸妆，不宜太粗。

2.眼影：选用棕色眼影，不宜过重，达到自然的效果且美化眼睛，过度均匀，边缘要与皮肤自然衔接。15第二节面部三、鼻部（一）要求：对客时呼吸均匀。（二）禁忌：禁用浓厚的鼻音与客人交流；禁止佩戴鼻饰、鼻部整形手术未满两年者禁止进入面客岗位；患螨虫等传染性、酒糟鼻等有碍观瞻皮肤疾病者禁入面客区域。16第二节面部四、口部（一）要求：先涂无色护唇膏，适合选择浅粉色唇彩，自然水润，颜色均匀，不宜用珠光类产品。（图示3）（二）禁忌：禁在面客区域清理口腔卫生、班前禁食刺激性气味的食品（如蒜、大葱、洋葱、韭菜）。图示3：口部17第二节面部五、配饰要求：可佩戴隐形眼镜或框镜，眼镜框的长度和宽≤6cm，眼镜框颜色为黑、白、金、银色。可佩戴款式简约的耳钉。（图示4）禁忌：女士禁打3个（含3个）以上的耳洞，男士禁止打耳洞，禁戴耳环、舌环配饰。图示4：√眼镜及镜架18第二节面部六、修饰（一）要求：注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁。（二）禁忌：男士禁留胡须；有明显瘢痕、斑痕、疤痕者以及出现矫正牙齿者禁止在面客岗位上岗。七、卫生（一）要求：岗前检查面部妆容，用餐后在员工休息室或非面客区域补妆。确保口腔、鼻部、耳部清洁。（二）禁忌：禁在公众视线范围内处理口腔、鼻部、耳部卫生，女士禁在面客区域补妆。19第三节颈部一、配饰女士可佩戴简单的项链。（图示5）禁止配饰外漏，禁止纹身外漏。二、健康肤色与面部协调一致，无明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕；禁颈部赘肉。三、卫生上岗前需做颈部全面清洁，应确保清洁。20第三节颈部

图示5—1：√可以佩戴的项链图示5—2：×禁止佩戴的项链21第四节手部

一、指甲：（一）要求：指甲长度不超出指前端，每周修剪一次，上班前检查指甲的长度和卫生。保持指甲、指缝洁净。（二）禁忌：禁涂有色指甲油。二、保养:（一）使用酒店统一配发的护手产品，上班期间保持手部的柔软湿润。（二）严禁在面客区保养手部。22第四节手部三、修饰：（一）要求：手表款式为简约商务款：男士表盘尺寸≤4cm、表带宽度≤3cm；女士表盘尺寸≤2.5cm，表带宽度≤1.5cm。表带颜色为黑色、咖啡色、银色；可佩戴金银简约款的婚戒。（图示6）（二）禁饰品外漏，禁止纹身、使用纹身纸、禁止手部绘画等修饰行为。（三）上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。四、健康：（一）无瘢痕、斑痕、无明显刀伤。（二）手指无疤痕、残障、无传染性疾病。五、卫生：（一）洁净、无汗液、无污垢。（二）班中保持手部的清洁卫生。23第四节手部

图示6—1：√男士款手表图示6—2：√男士款手表直径：4cm长度：3cm24第四节手部

图示6—3：×

禁止佩戴的男士款手表25第四节手部

图示6—4：√

女士手表款式直径：2.5cm直径：1.5cm26第四节手部图示6—4：×

禁止佩戴的手表款式27第五节脚部一、修剪：要求：每周修剪。二、修饰:脚部禁佩戴饰物。三、健康：无脚疾，保持脚部健康。

四、禁忌：患传染性疾病或影响行走的脚疾、行走姿势不美观（走路外八、内八字）严禁面客区域上岗，禁走路脚拖地。五、卫生：在岗期间脚部干净、卫生、无异味。28第六节肢体

一、健康（一）无影响正常职业活动的肢体残障。（二）无明显瘢痕、斑痕、疤痕。（三）无皮肤性传染疾病。二、修饰禁止纹身禁止使用纹身纸，禁止肢体绘画等修饰行为。三、卫生

每天上岗前沐浴。

29第七节体味一、头发：（一）每天上岗前洗发，要求头发干净、整齐、无异味、无头屑。（二）使用薄荷香型洗发露。二、口腔：不吃刺激性食品，餐后口腔内禁有餐垢，班中每两个小时漱口一次。三、腋下：无异味。四、香水：使用海洋型，森林型的香水。五、肢体：每天上岗前沐浴。

30第八节表情一、笑容要求：自然、甜美、大方，令人舒心悦目。(图示7)标准：两颊放松，嘴唇微合，面部两侧笑股收缩上提，带动两侧，以露不到半牙为宜。二、目光要求：坦然、亲切、友善、有神。标准：迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。交流时，目光平视，表示自信、平等、友好。倾听时，目光专注，适时回应、交流。送客时，目光向下，以示谦恭。三、禁忌禁止在岗期间出现不屑、厌烦的表情。

31第八节表情

图示7：微笑示例32第二章

服饰规范33第二章服饰规范第一节女装

1.1上装1.6内衣

1.2下装1.7腰封

1.3口袋1.8标识

1.4袜子

1.5鞋子341.1上装综述:上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：衣领、衣袖、袖口。（图示1）（二）感官规范：无破损、无开线、无油迹、灰尘、

污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。二、穿着规范（一）领口：挺括、平整、整洁。（二）衣扣：规格（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺扣，一条直线。（三）衣袖：整洁，禁袖口卷起。三、清洁规范

（一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。

（二）清理周期：夏装：每天换洗。冬装：每周二、周四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。35衣领衣扣衣袖下摆图示1—2：女士上装（正面）图示1—1：女士上装（侧面）1.1上装36四、存放规范:（一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。（二）换季之后及时交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）领口：领口干净，内衣不外露。（二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。（三）下摆：平整、无翘起。 （四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。1.1上装371.2下装综述：上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：图示2（二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、完好无开线。二、穿着要求（一）穿着时间：员工上岗期间。（二）穿着地点：酒店内工作区域。三、清洁规范（一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。（二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四清洗一次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。38/3001.2下装

图示2

西餐厅服务员下装—整体结构裤腰拉链裤管裤脚391.2下装四、存放规范（一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区域。（二）换季之后一天内交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）裤腰：合体、无破损。（二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。（三）拉扣；黑色、型号统一。（四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。（五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。（六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示3）（七）工装在酒店内在岗穿着。401.2下装图示3：女士下装（裤脚离地2cm）2cm411.3口袋一、视觉规范

完好、平整、洁净（图示4）二、使用规范禁存放任何物品。口袋图示4：女士口袋（后侧）421.4袜子一、视觉规范（一）款式：袜筒高度不低于6cm。（二）色彩：黑色。（三）材质：丝质。二、穿着规范（一）无破损，卫生、无异味。（二）整体平整、禁商标外漏或外泄。（三）整体效果：（图示5）三、清洁规范

日常清理：每日清洗。431.4袜子高：6cm图示5：女士袜子示例441.5鞋子（一）视觉规范

1.款式：立跟，无图案和饰物。（图示6）

2.色彩：黑色。

3.材质：鞋面天然或化学纤维织物面料，鞋底为橡胶材料。

4.整体感官：整洁、无破损、磨损、褶皱。（二）穿着规范

款式统一、合脚。（三）清洁规范

1.岗前清理干净。2.班中保持干净、整洁，无异味。451.5鞋子高2cm图示6—1：女士布鞋（正面）图示6—2：女士布鞋（侧面）461.6内衣一、视觉规范

（一）款式：简洁、无饰品和图案。(图示7)

（二）色彩：肉色或与工装颜色一致。二、穿着规范

（一）胸衣、胸罩、合体。

（二）内裤为平角或三角内裤，包臀、中腰至臀部底线处。三、清洁规范

冬季每两天换洗一次，春、夏、秋季每天进行换洗。四、禁忌

（一）忌出现胸衣带脱落及拧转现象；

（二）忌穿丁字形内裤；471.6内衣图示7-1内衣图示7-2内裤481.7标识综述：在岗佩戴集团统一配发工号牌。一、视觉规范（一）款式：集团统一配发款式。（图示8）

（二）整体感官：完好、无破损、无磨损、无翘边。二、佩戴规范（一）限员工本人在岗使用。（二）工号牌右侧距离纽扣中心线的距离为5.5cm。491.7标识5.5cm图示8—1：工号牌（整体）图示8—2：工号牌50第二节

男装

2.1上装2.6内衣2.2下装2.7腰带2.3口袋2.8腰封2.4袜子

2.9标识2.5鞋子

第二章服饰规范512.1上装综述:上岗须着集团统一配发的西餐上装。一、视觉规范：（一）整体结构：衣领、衣袖、袖口。（图示9）（二）感官规范：完整无破损、无开线、无油迹、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。二、穿着规范（一）领口：挺括、平整、整洁。（二）衣扣：规格（大小、款式、色彩、材质）统一，无缺

扣，一条直线。（三）衣袖：整洁、禁袖口卷起。522.1上装衣领衣扣衣袖袖口图示9—1：男士上装（正面）图示9—2：男士上装（侧面）532.1上装三、清洁规范（一）日常清理：每日上岗前检查工装卫生，毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。

（二）清理周期：夏装：每天换洗。冬装：每周二、四两天进行换洗，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。

四、存放规范（一）按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放，不得带离工作区域。（二）换季之后及时交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）领口：领口干净，内衣不外露。（二）袖口：袖口干净，内衣不外露，禁衣袖卷起。（三）下摆：平整、无翘起。 （四）扣子：完好统一，无缺失；如有扣子缺失现象，应到制服房领取同种类型及颜色的纽扣进行更换，若无同种类型的，则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。542.2下装综述：上岗着集团统一配发工装一、视觉规范（一）整体结构：图示10-1（二）穿着规范：得体、平整、清洁，无破损、无褶皱、完好无开线。二、穿着要求（一）穿着时间：员工上岗期间。（二）穿着地点：酒店内工作区域。三、清洁规范（一）日常清理：每日除尘；毛絮、污渍等特殊情况及时清理。（二）周期清理：夏装：每天换洗；冬装：每周二、四两天清洗一次，遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。55图示10—1：男士下装裤腰拉链裤管裤线2.2下装

562.2下装四、存放规范（一）按“一条直线”统一存放指定位置，不得带离工作区域。（二）换季之后一天内交由制服房统一存放。五、视觉禁忌（一）裤腰：合体、无破损。（二）拉链：闭合、无损坏，忌出现脱牙现象。（三）拉扣；黑色、型号统一。（四）裤管：整洁、平整、无污渍，忌褶皱、拖地。（五）裤线：居中、熨烫笔直，忌出现两条线或多条线现象。（六）裤脚：置于鞋面上端2厘米处，忌拖地。（图示10-2）（七）工装在酒店内在岗穿着。572.2下装2cm图示10-2：男士下装裤脚离地2cm（正面和侧面）582.3口袋一、视觉规范

（一）整体结构：(图示11)（二）感官规范：完好、平整、洁净。二、使用规范（一）可放置的物品规格：长*宽≤12cm*10cm，厚度≤1cm、重量≤100g的笔记本。（二）可放置笔和啤酒起，无外漏。（三）禁放与工作无关个人物品。592.3口袋口袋口袋图示11—1：男士口袋（整体）图示11—2：男士口袋（侧面）602.4

袜子一、视觉规范（一）款式：商务款男袜，袜筒高度为6cm。（二）色彩：黑色。（三）材质：棉质。二、穿着规范（一）无破损，卫生、无异味；（二）平整、禁商标外露；（三）整体效果：（图示12）三、清洁规范

日常清理：每日班后清洗。612.4

袜子6cm图示12：男士袜子示例622.5

鞋子一、视觉规范（一）款式：带鞋带的商务版男士皮鞋，除商标外无其他任何装饰物或饰品。（图示13）（二）色彩：黑色。（三）材质：牛皮、羊皮，禁珍稀动物皮、革质、漆皮材质。（四）整体感官：整洁、光亮、无褶皱、表面无破损、磨损。二、穿着规范（一）鞋带结扣：结扣样式一致、左右均等且离地2cm。（图示13）（二）禁钉掌钉。三、清洁规范

（一）岗前擦拭干净，每2天擦拭一次鞋油。

（二）班中保持光亮、干净、整洁，无异味。632.5

鞋子图示13-1：男士鞋子示例642.5

鞋子步骤六步骤五步骤四步骤一步骤二步骤三图示13-2：皮鞋穿着规范-蝴蝶型鞋带结法652.6内衣一、视觉规范（一）内衣：着白色或灰色纯棉质低领口背心。（二）保暖内衣：气温较低时可选择材质较薄，颜色为白色或灰色纯棉质低领口秋装。（二）内裤：统一着黑色或灰色的中腰平角裤。

二、穿着规范

平整，禁内衣和秋装外露或外泄。三、卫生规范

干净、洁净、无异味。662.7

腰带一、视觉规范（一）款式：嵌入式结构、造型简洁商务皮带；皮带宽度3.5公分；（图示14）（二）色彩：纯黑色；（三）材质：皮质。禁选珍稀动物皮质、禁革质、漆皮材质；（四）整体感官：得体、整洁、光亮、无磨损；皮带扣为金属材质（长5.5cm，高3.9cm，款式大方、简洁，禁夸张图案）。672.7

腰带二、穿着规范禁皮带尾端外露三、清洁规范

每日擦拭、清理。皮带扣尺寸：长5.5cm*宽3.9cm皮带宽度3.5cm图示14：男士腰带示例68第三章举止规范69第一节微笑一、微笑嘴角轻微上扬70第二节站姿女士：脚：双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上。踝：双脚踝部向内侧并拢。膝：双膝向内侧并拢。腿：小腿和大腿的肌肉由外向内侧收。臀：提臀腹：收腹、收胃。腰：立腰肩：双肩打开，两肩下沉。头：头正颈直，微收下颌。手势：双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自然弧度，双手与身体距离大约2厘米。精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15°角。（图示15）71第二节站姿男士：脚：两脚前端在同一条直线上，双脚平行打开与肩宽。踝：脚踝与肩宽。膝：压膝，肌肉向上提拉。腿：小腿与大腿挺直。臀：提臀腹：收腹、收胃。腰：立腰肩：双肩打开，两肩下沉。头：头正颈直，微收下颌。手：大臂与地面垂直，小臂与地面成45°夹角，右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置，左手手指舒展。精神风貌：精神饱满，面带微笑，目光在凝视的基础上微微上扬15°角。（图示15）72第二节站姿

吧台站姿标准：站于吧台距吧台距离为10cm，斜向吧台45°角站立，双脚并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45°夹角；双手叠放，虎口相交，内侧手指微微外翻，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15°角。73第二节站姿交流站姿的时机：当与客交流时采用交流站姿。

标准：

双脚并拢，两脚前端在同一条水平线上；脚踝并拢，小腿的肌肉由外向内收；双膝并拢，大腿的肌肉由外向内收；收腹、收胃，提臀、立腰；双肩打开，自然下沉，头正颈直，面带微笑，微收下颌；大臂垂直，小臂与地面呈45°夹角；双手叠放，虎口相交，放于腰际处，内侧手指微收约成120°角，外侧手指搭于内侧手指上约成120°角，外侧手指食指微翘，目光在平视的基础上微微上扬15°角。

74第二节站姿图示15-1：女士站姿图示15-2：男士站姿75第三节蹲姿头：正面：面带微笑，表情自然。眼：两眼目视前方、目光有神。颈：直肩：两肩打开、自然下沉。手：左手放于左侧大腿上，右手放于左手之上，拇指上翘。胸：挺胸腰：立腰腹：收腹、收胃。腿：右小腿垂直于地面，全脚着地，两腿靠紧。脚：右脚在前，左脚稍后。（图示16）76第三节蹲姿图示16—1：蹲姿（正面）图示16—2：蹲姿（侧面）77第四节手势一位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体正前方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）二位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）三位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；右手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前方送出；大臂与身体的垂直线成75度，小臂与地面平行，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）四位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度夹角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）78第四节手势五位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前上方送出；大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面成120度角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）六位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体左前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面成45度角，掌心与地面倾斜成45度角（图示17）七位手：在基本站姿的基础上，身体欠身15度；左手五指自然并拢放于身体一侧，右手拇指向食指并拢，向身体右前下方送出；大臂与身体的垂直线成15度，小臂与地面平行成45角，掌心与地面倾斜成45度角。（图示17）体位：引领手势为45-60度。步幅：每步步幅30厘米。引领客人时要走在客人的左前方1.5米的位置。791.4手势图示17-1：一位手图示17-3：三位手图示17-2：二位手图示17-4：四位手80第四节手势图示