DB15∕T 2070.5-2021 医疗纠纷人民调解 第5部分：服务质量与

03.080.01CCS

A

2015 DB15/T

2070.5—2021医疗纠纷人民调解

第

5

部分：服务质量与评价规范People's

in

disputes

5：

of

service

quality

andevaluation2021-01-25

发布 2021-02-25

实施内蒙古自治区市场监督管理局 发

布DB15/T

2070.5—2021 本文件按照GB/T

《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB15/T

2070-2021《医疗纠纷人民调解》的结构共分为五部分：——

第1部分：总则；——

第2部分：机构建设规范；——

第3部分：调解规范；——

第4部分：评鉴流程规范；——

第5部分：服务质量与评价规范。本文件为DB15/T

的第5部分。本文件由内蒙古自治区司法厅提出并归口。保健医院、呼和浩特市市场监督管理局、中汇国际保险经纪股份有限公司内蒙古分公司。斌、李存亮、贾彦飞、刘捷、李红军、王云飞。DB15/T

2070.5—2021

1 范围本文件适用于医疗纠纷人民调解工作对服务质量的评价规范。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 评价目的满意度。提高医疗纠纷人民调解组织的宣传力度,传播服务理念。5 评价指标5.1 质量指标5.1.1 质量指标5.1.1.1 受案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员受理的当事人自愿接受调解的案件数量；评价周期：月度、年度。5.1.1.2 结案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员调处结案案件数量，包括调解成功结案、调解不成结案、经调解放弃索赔结案等情况；评价周期：月度、年度。5.1.1.3 成功率：指单位时间内调解成功的案件数与结案数之比；评价周期：月度、年度。5.1.1.45.1.1.5 履行率：指单位时间内按人民调解协议履行完毕相关义务的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。5.1.2 尽责指标5.1.2.1 无调解基础案件数：指因一方当事人不同意调解，或无法联系等原因而导致调解不成的案件数；评价周期：月度、年度。5.1.2.2 尽责情况：指调解员对调解不成案件的尽责情况，即虽未达成调解，但通过材料可以反映调解员已尽力促成调解，尽责开展调解工作；评价周期：月度、年度。DB15/T

2070.5—20215.1.3 规范指标5.1.3.1年度。5.1.3.2 协议书规范：指人民调解协议书制作是否符合规范，是否真实反映双方当事人的意思表示，是否存在理解上的歧义或发生难以履行等情况；评价周期：个案、月度、年度。5.1.3.3 卷宗规范：指调解卷宗内容是否完整，卷内材料是否真实、有效，是否包括医疗纠纷人民调影像资料；评价周期：个案、月度、年度。5.2 效率指标5.2.1 比率指标5.2.1.1

5.2.1.2

受案环比率：指单位时间内受案数量与前一个单位时间内受案数量之比；评价周期：月度、年度。5.2.1.3

5.2.1.4

结案环比率：指单位时间内结案数量与前一个单位时间内结案数量之比；评价周期：月度、年度。5.2.1.5

结案率：指单位时间内结案数与受案数之比；评价周期：月度、年度。5.2.2时间指标5.2.2.1 或调解不成结案的天数；评价周期：个案、月度、年度。5.2.2.2 归档天数：指单个案件自双方当事人签署调解协议书结案，或终止调解结案，或放弃索赔结案，或调解不成结案之日起至卷宗归档的天数；评价周期：个案、月度、年度。5.2.2.3 反馈天数：指法院、信访等部门委托、委派调解的案件，对于调解不成的，调解员将调解结果反馈给委托方的天数；评价周期：个案、月度、年度。5.3满意度指标5.3.1 回访指标成功案件数之比；评价周期：月度、年度。5.3.2 评价指标5.3.2.1 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、月度、年度。5.3.2.2 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、月度、年度。5.4 否定指标5.4.1 评价周期：个案、年度。5.4.2 违反程序规定：指调解员未明确告知双方当事人权利与义务，调解案件过程中应当回避而未予无案件跟踪记录的扣分；无与当事人沟通记录的扣分；与当事人沟通记录无结果的扣分；开展了调解工作但无调解记录的扣分；未开展调解工作无调解评价周期内，调解员因语言、行为欠妥导致当事人情绪恶化或事态失控或矛盾

10101010DB15/T

2070.5—2021回避，违反调解规程要求等程序不当或存在瑕疵的情况；评价周期：个案、年度。5.4.3协议书确认无效：指人民调解协议书被法院依法确认无效的情况；评价周期：个案、年度。5.4.4 违法违纪行为：指调解员违反法律、法规、廉政纪律的情况；评价周期：个案、年度。5.4.5 个案、年度。6 评价程序6.1 质量指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员；6.2效率指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员；6.3 满意度指标由当事人与委托方进行评价，由医疗纠纷人民调解委员会安排专人按评价周期进行汇员在调解结束时安排当事人填写问卷进行评价,

A。6.4 否定指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员。7 评价标准7.1 质量指标评价标准7.1.1 受案数与结案数、无调解基础案件数作为评价参考数据，不予计分；7.1.2 其余各项指标评价标准如下：a)

成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准，按照表

1

执行。表1

成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准b)

尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准，按照表表1

成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准表2表2

尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准a.100

b.

100%

a.

100%

b.

10a.

b.单位时间前遗留案件单位时间内结案率评价标准：单位时间前遗留案件单位时间内

c.

10a.

30

10

b.

30

10评价周期内当事人对某一调员的评价总得价周期当事人对该调解员10

评价周期内委托方对某一调员的评价总得价周期委托方对该调解员

10

10

0.5

DB15/T

2070.5—2021表2（续）尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准7.2 表2（续）尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准7.2.1受案同比率、受案环比率作为评价参考数据，不予计分；7.2.2 其余各项指标评价标准，按照表

3

执行。表3

表3

效率指标评价标准评价标准按照表4执行。表4

表4

满意度指标评价标准评价标准按照表5执行。

a.

b.

c.

d.

10

50

10

908070DB15/T

2070.5—2021表5

表5

否定指标评价标准8.1评价总分计算8.1.1 评价周期内，对调解员的评价总得分按以下公式计算：

…（1）式中：A—为评价总分；B—为评价项目得分之和；C—为评价项目数。在总分中扣除的分数，按上述标准计算出评价总分后予以扣除，扣除后的得分为其最终评价总分。8.1.2评价周期内，对医疗纠纷人民调解委员会的评价总得分计算：

…（2）式中：D—评价总得分；E—为所有调解员总得分之和；F—为调解员数。计算结案天数时，鉴定时间不计算在结案天数内。8.2奖惩8.2.1评价周期内调解员评价总分，可作为调解员的考核依据。8.2.2 评价周期内调解员评价总分，按照表

6

执行。表6表6

评价周期内调解员评价总分60a.b.如连续三个评价周期（月度）均为合格，或年度评价为合格，则予以c.60DB15/T

2070.5—2021表6表6（续）评价周期内调解员评价总分DB15/T

2070.5—2021附 录 A（规范性）调查问卷尊敬的当事人：您好！群众，现需要向您了解调解人员的服务情况，恳请您参与此次调查，并提出宝贵意见，感谢您的协助！1、您代表的是哪一方当事人？医方□ 患方□2、负责本次调解工作的调解员是：3、您对调解员的态度是否满意？eq

\o\ac(□,?)非常满意 满意 一般 eq

\o\ac(□,?)4、您对调解过程中调解员的沟通方式是否满意？eq

\o\ac(□,?)非常满意 满意 一般eq

\o\ac(□,?)5、您对调解过程是否满意？eq

\o\ac(□,?)非常满意 满意 一般 eq

\o\ac(□,?)6、