商业银行金融消费者权益保护工作管理办法

———商业银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。第二条本行及分支机构适用本办法。第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。第四条本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本行之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。第五条金融消费者权益保护工作是本行的一项长期战略，是公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分。本行应当保障金融消费权益保护部门的人员配备和经费安排。金融消费权益保护岗位的薪酬激励机制不应低于同类岗位。本行及分支机构应遵循客观公正、便民高效的原则，依法保护金融消费者的合法权益；本行及分支机构向金融消费者提供金融产品或金融服务，遵循自愿、平等、公平、公正的原则。第六条本行及分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。鼓励、支持公民和社会组织依法对本行金融消费者权益保护工作进行监督。在受理金融消费者信访投（申）诉时，要以事实为依据，以法律法规为准绳，使金融消费争议得到公正、合理、及时的处理。第二章组织架构第七条本行及分支机构依法向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。第八条本行成立金融消费者权益保护工作办公室（以下简称消保办），办公室设在业务发展部，负责牵头开展全行金融消费者权益保护工作，建立健全金融消费权益保护的各项制度，建立健全消保工作的全流程管控，执行董事会和高管层的各项政策、指示，监督、评估金融消费者权益保护工作，处置重大金融消费争议，并定期向董事会和高管层报告。第九条本行董事会办公室、委员会办公室、监事会办公室、业务发展、信贷管理、风险合规、资产保全、党群工作、人力资源、办公室、财务会计、科技、审计、安全保卫、纪检监察部等相关部门为金融消费者权益保护具体实施部门。第十条各部门及分支机构负责人为本机构金融消费者权益保护工作直接责任人。业务发展部为金融消费者权益保护综合工作牵头部门、安全保卫部为金融消费者信访事件管理牵头部门、董事会办公室为金融消费者权益保护信息披露工作牵头部门、安全保卫部为金融消费者权益保护应急处置工作牵头部门，审计部、纪检监察部和监事会办公室为金融消费者权益保护工作的内部监督部门。第十一条各部门及分支机构设立金融消费者权益保护管理岗，指定一名金融消费者权益保护工作联络员，负责本部门或本机构金融消费者权益保护相关工作的开展、检查、统计、报告等。本行及分支机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。并定期向高级管理层、董（理）事会汇报工作开展情况。

第十二条本行及分支机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度；应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求；应当开展金融消费者权益保护工作人员培训，增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力；应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。

第十三条开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

第十四条根据金融产品或者服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。

第十五条依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产；尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述；尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务；依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。（二）对金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。（三）贷款产品的年化利率。（四）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。（五）因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。（六）对金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。（七）在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。（八）其他可能影响金融消费者决策的信息。

第十六条本行及分支机构依法对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。

第十七条本行及分支机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。在提供金融产品或者服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。在金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：（一）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。（三）排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；

（四）排除或者限制金融消费者选择同业机构提供的金融产品或者服务的权利。

（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

第十八条本行及分支机构依法对营销宣传内容的真实性负责。本行实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。第十九条本行及分支机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。本行及分支机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。银行、支付机构不得以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。第二十条本行及分支机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。本办法所称消费者金融信息，是指通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。本行处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。本行及分支机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意将其金融信息用于上述目的；金融消费者不同意的，不得因此拒绝提供金融产品或者服务。向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

第二十一条本行及分支机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。

本行及分支机构应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施；信息泄露、毁损、丢失可能危及金融消费者人身、财产安全的，应当立即向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者；信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，视情况按照本办法第五十五条规定处理。本行应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第二十二条本行及分支机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。

职责分工第二十三条股东大会职责股东大会将金融消费者权益保护工作纳入本行《章程》，年度股东大会审议董事会、监事会工作报告金融消费者权益保护相关内容。第二十四条董事会办公室（一）制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标，金融消费者权益保护纳入本行经营发展战略和企业文化建设，确定消费者权益保护委员会主任委员及委员，审议委员会的议案，督促高级管理层有效执行和落实相关工作；（二）定期对相关工作进行审议，包括但不限于年度金融消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议，负责督促高管层和消保办有效执行和落实相关工作，监督其履行相关责任；（三）听取金融消费者权益保护工作开展情况汇报，承担金融消费者权益保护工作的最终责任。并将相关情况作为本行信息披露的重要内容等。第二十五条委员会职责本行应在董事会下设立消费者权益保护委员会，具体履行以下职责：（一）向董事会提交金融消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究金融消费者权益保护重大问题和重要政策。（二）指导和督促金融消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。（三）根据监管要求及金融消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，监督、评价高级管理层及金融消费者权益保护工作部门的金融消费者权益保护工作开展情况。（四）定期召开金融消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及金融消费者权益保护部门的工作报告，研究年度金融消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。（五）董事会授权的其他职责。第二十六条监事会办公室监事会办公室负责监督董事会、高级管理层在金融消费者权益保护工作方面履行职责的情况等。第二十七条高级管理层职责高级管理层根据董事会授权开展金融消费者权益保护工作，确保战略目标和相关政策、决议得到有效执行，具体履行以下职责：（一）落实执行金融消费者权益保护的各项法律、法规和监管规定，制定、审查金融消费者权益保护工作各项制度规定，建立清晰、完善、有效的金融消费者权益保护制度管理体系，健全金融消费者权益保护工作的决策执行机制和考核评价机制。（二）落实董事会关于金融消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹金融消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及消费者权益保护委员会报告金融消费者权益保护工作开展情况。（三）行长作为本行金融消费者权益保护工作协调配合机制的责任人，明确一名高级管理人员分管金融消费者权益保护具体工作，明确各部门及各分支机构在金融消费者权益保护工作中的职责，确保涉及金融消费者权益保护工作各部门之间信息共享、协调配合、落实金融消费者权益保护工作的各项制度办法及要求。（四）强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑金融消费者投诉反映的问题和需求，推动建立完善金融消费纠纷多元化解机制。（五）培育公平诚信的金融消费者权益保护文化和理念，树立员工的金融消费者权益保护意识。（六）落实监管要求，统筹健全针对老年人金融消费群体的各项工作机制，提升老年金融消费者满意度。（七）对金融消费者权益保护工作提供资源投入，并采取必要措施，推动相关工作积极、有序开展。（八）董事会授权的其他事项或与金融消费者权益保护相关的工作。第二十八条领导责任本行主要负责人是消保工作第一责任人,承担信访投诉事项处置的最终责任。主要负责人负责落实“五个亲自”：亲自研究部署本机构消保工作责任体系，加强组织领导，明确高管层责任分工，层层压实责任；亲自研究确定本机构消保整体工作目标和整体考核方案，组织任务分解，定期听取汇报，加强跟踪调度；亲自研究确定关键时间节点消保保障工作方案，靠前处置重点疑难信访投诉事项；亲自过问本机构消保组织架构、资源配备，并给予相应的支持，必要时应主动协调外部资源保障；亲自督促本机构高管层履行消保工作责任，督办领导包案工作落实情况，对责任落实不力的，研究决定问责方案。消保工作分管负责人对本行整体消保工作负重要领导责任。负责组织指导消保牵头部门建立起覆盖各层级、各环节的消保工作机制，持续推动“一把手”和消保委员会各项工作决议落地实施。负责加强对各部门消保工作的日常调度，统筹指导和开展消保内部考核评价。负责及时、全面、准确分析和掌握本机构消保整体工作形势，及时向“一把手”和消保委员会汇报，并在权限内做出相应决策与实质性指导。负责主动协调处置复杂信访投诉问题，促进消保整体目标达成。其他负责人对分管领域内的消保工作负直接领导责任。负责强化跟踪指导，推动分管领域在经营管理各个环节落实消保工作要求。负责拓展信息获得渠道，通过阅批客户诉求等方式了解分管领域消保工作情况，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源整改。对受众广、社会反映大的产品和服务，亲自过问消保审查、跟进客户反馈、跟踪投诉治理等情况。负责落实领导包案责任，直接跟进化解分管领域的重大、重复信访投诉事项等。纪委书记对本行消保工作负监督责任，负责指导本机构纪检监察部门将消保工作责任履行情况纳入监督范围，纳入党建工作考核，强化责任落实，加强日常监督。通过列席消保专题会议、消保委员会会议等方式，监督本行高管层和各部门消保履职情况；通过阅批群众诉求，及时发现信访投诉反映出来的管理人员违法违纪违规、矛盾纠纷处置不尽职等线索，推动解决难点和突出问题。对违法违纪违规问题，督促党委严肃查处、严格问责。第二十九条业务发展部（一）根据监管要求建立健全金融消费者权益保护的各项制度，推动本行各项产品和服务有效落实金融消费者权益保护的监管要求。（二）建立金融产品和服务金融消费者权益保护合规审查机制，并要求对金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节进行合规审查；负责将金融消费者权益保护工作纳入考核评价。（三）设置专人处理消保合规审查、投诉转办处理、宣传教育策划等具体工作；组织落实金融消费者咨询、建议、投诉处理管理工作，通过金融消费者权益保护工作协调配合机制，督促相关部门和各分支机构妥善处理各类金融消费者咨询、建议、投诉，并根据处理结果及时反馈金融消费者和上级部门。（四）督促相关部门及各分支机构落实有关监管要求，组织开展集中性及常态化金融知识普及和金融消费者教育活动，提升消费者金融素养，强化员工金融消费者权益保护意识。（五）提升对老年人金融消费群体的服务能力，在内控度中增加相关规定，明确服务标准与流程，加强对员工的日常管理常态化培训，健全针对老年人金融消费群体的教育机制，持续提其他相关工作。第三十条风险合规部（一）风险合规部负责对制定的金融消费者权益保护金融消费者权益保护的各项制度进行法律合规审查。（二）其他相关工作。第三十一条资产保全部（一）根据各自条线业务制定相应的金融消费者权益保护制度；（二）在金融产品和服务的设计开发、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关金融消费者权益保护的监管要求和内部规章制度；（三）加强产品和服务信息披露，主动向金融消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便金融消费者根据相关信息做出合理判断；（四）主动征询金融消费者对于金融产品和服务本身以及销售过程的评价或建议，及时加以完善或改进，且留存相关记录；根据监管要求和市场变化，不断改进金融产品或服务；（五）对金融消费者投诉反映的、存在问题的金融产品和服务，相关业务部门应及时采取措施进行补救或纠正；造成损失的，通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向消费者进行赔偿或补偿；（六）积极配合监管部门、行业管理部门及本行相关部门的金融消费者权益保护相关工作，认真执行金融消费者权益保护工作的各项制度办法，做好金融消费者权益保护的组织、检查、调查、评估、统计、宣传、测算及整改等方面的工作；（七）其他相关工作。第三十二条党群工作部（一）负责督促党支部做好两项监督、对金融消费者权益保护不到位责任人员进行谈心谈话；（二）负责网络宣传官网信息合规披露等相关工作。第三十三条人力资源部（一）负责金融消费者权益保护工作内部员工的培训及考试；（二）其他相关工作。第三十四条办公室（一）牵头金融消费者权益保护信息披露工作。（二）加强与监管部门的沟通，牵头对接监管机构并督促相关部门落实整改；（三）其他相关工作。第三十五条财务会计部（一）依据商业银行服务价格定价方面的法律、法规和监管规定，协调相关部门科学制定、调整业务产品和服务价格；（二）根据服务价格制定或调整的情况，制定服务收费价格名录，并按照监管规定对名录进行披露或公示；（三）配合个人金融信息保护部门做好个人金融信息保护相关工作；（四）其他相关工作。第三十六条科技部（一）负责网络信息系统的安全管理工作；（二）负责金融产品的科技支撑工作；（三）建立金融消费者金融信息灾难备份和数据恢复机制；（四）配合其他部门做好金融消费者权益保护相关技术支持工作；（五）其他相关工作。第三十七条审计部（一）制定金融消费者权益保护审计计划，并组织实施；（二）完善金融消费者权益保护审计制度和操作流程；（三）组织开展金融消费者权益保护内部审计工作，定期对辖内消费者权益保护工作执行、开展情况进行独立的审查和评价；（四）按要求提交金融消费者权益保护审计检查报告；（五）其他相关工作。第三十八条安全保卫部（一）负责信访投诉处理管理工作；（二）完善金融消费者信访投诉处置制度和操作流程；（三）牵头调查核实并及时处理金融消费者信访投诉，确保公平、公正，并对投诉处理结果实行跟踪管理；

（四）对于存在损害金融消费者合法权益的金融产品和服务，督促相关部门采取措施进行补救或纠正；造成损失的，督促相关部门通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿；（五）负责对违反监管要求及本行金融消费者权益保护工作相关规定的行为移交责任追究委员会进行责任追究，依据有关规定对责任人进行处理。（六）其他相关工作。第三十九条纪检监察部负责监督消保工作责任履行情况；负责员工廉洁自律、案件举报等本业务条线投诉事件的督办、处理工作，并指定本部门投诉处理联系人；配合各投诉受理部门完成本业务条线客户投诉分析工作；其他相关工作。第四十条营业网点职责营业网点应按照监管部门及本行金融消费者权益保护的各项要求，在产品和服务销售行为、必要信息公示及宣教管理、消费者金融信息保护、投诉舆情信访及重大事项管理等方面切实做好工作。营业网点负责人为本网点金融消费者权益保护工作第一责任人。（一）销售行为管理1.根据金融消费者的自主意愿提供产品或者服务，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未做明确要求的产品或者服务，不得出现捆绑销售或搭售现象，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。2.在金融产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，严格执行“双录”有关规定，不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误导销售金融产品。3.在提供理财等产品或者服务时，充分了解金融消费者的风险偏好和风险承受能力，严格按相关要求进行风险评估，将合适的产品提供给合适的金融消费者，不得主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。4.在金融产品或者服务的推介和宣传中，明确告知金融消费者各个环节的计费标准及可能存在的费用减免政策，真实披露产品或者服务主要风险，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，不得做虚假或引人误解的宣传。5.及时将提供金融产品或者服务中遇到的问题、意见建议反馈至本行相关部门，包括但不限于可能导致侵害金融消费者合法权益的产品或者服务缺陷、上级部门营销宣传材料与格式合同文本瑕疵等。（二）公示与宣教管理1.在厅堂内部醒目位置公示利率水平、收费标准、投诉电话、投诉流程、行业规范、消费者金融信息保护主管部门，并通过语言或宣传标识等方式提示金融消费者不得利用金融产品或者服务从事违法活动。2.根据本行规划及要求，做好金融消费者权益保护专区（公众教育区）的建设维护工作，布置充足的金融知识宣传资料并及时更新，确保与业务营销资料相分离。3.注重员工金融消费者权益保护意识水平的提升，充分利用晨夕会等进行金融消费者权益保护制度、案例的学习和经验交流。做好金融知识普及常态化宣传，积极参加金融知识宣教及普及活动，不得以业务营销宣传代替宣教及普及，做好金融消费者权益保护调研、统计等相关工作。（三）消费者金融信息保护1.收集消费者金融信息时坚持合法、正当、必要原则，取得金融消费者或其监护人明示同意，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储消费者金融信息;不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者金融信息；按照档案管理要求妥善保管所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。发生或者可能发生消费者金融信息泄露、毁损、丢失等情况时，要立即采取补救措施，及时告知金融消费者并向有关主管部门报告。2.严格执行各类信息使用授权审批程序，在相关系统操作人员变动时，按照规定程序及时做好相关业务系统用户变更、删除等，避免信息泄露风险。（四）投诉、舆情、信访与重大事项管理严格按照投诉处理流程，做好受理、落实、反馈等工作，在规定时限内处理投诉，按要求做好投诉档案的保密及保管工作；学习借鉴矛盾纠纷化解典型做法，引导金融消费者通过第三方调解等多种方式化解矛盾纠纷；防范、堵截电信诈骗及可疑交易，做好突发事件、负面舆情、重大信访案件的预警及上报工作，防范电信诈骗陷阱及不良交易事件的发生，做好堵截、解释等工作。（五）其他金融消费者权益保护方面的工作。行为规范第四十一条本行及分支机构在向金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当按照约定责任义务规范履职行为。第四十二条本行及分支机构要保障金融消费者的人身、财产安全权，依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务过程中的人身、财产安全不受损害。要审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。第四十三条本行及分支机构要保障金融消费者的知情权，履行告知义务，保障金融消费者知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况；以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示金融产品和服务的主要风险；不得作虚假或引人误解的宣传，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益或进行强制性交易。要严格执行金融消费者权益保护披露制度，按规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息及其他相关信息，严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，不得随意变更相关信息，不得随意增加收费项目或提高收费标准。第四十四条本行及分支机构要保障金融消费者的自主选择权，在法律法规和监管规定允许的范围内，充分尊重金融消费者意愿，由金融消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。在金融产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向金融消费者误导销售金融产品，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务，不得进行捆绑销售

。第四十五条本行及分支机构要保障金融消费者的公平交易权，金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，享有机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝强制交易或者违规收费行为。公平公正制定格式合同和协议文本，不得设置违反公平原则的交易条件，不得出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的条款，不得加重金融消费者责任、限制或排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径。在进行营销活动时，遵循诚信原则，实际承担的义务不得低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。在进行金融营销推介时，应做到以下要求：（一）金融营销宣传应当与所取得的资质相符。金融营销宣传活动内容应当与我行机构经营许可证或备案文件载明的经营范围保持形式和实质上的一致，并符合其他相关的法律法规、规章和其他规范性文件的要求。（二）金融营销宣传应当与国家重大政策部署和社会公共利益保持一致。应当根据国家政策导向和社会公共利益需要及时调整金融营销宣传行为。（三）金融营销宣传用语应当规范、准确。不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”、“唯一”等极限类用于以及“国家兜底”、“政府埋单”、“保本”、“无风险”、“保收益”等承诺类用语；不得含有或隐含与性别、种族、宗教信仰相关的歧视性用语。（四）以弹出页面等形式发布的金融营销宣传广告。应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。（五）以电子信息方式向金融消费者发送金融广告。应当明确发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝接收的方式。根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，按照相关规定划分金融产品和服务风险等级及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。不得采用模糊化手段变相规避规定，不得将破格销售高风险等级金融产品变相转换成金融消费者主动要求购买的情况。第四十六条本行要保障金融消费者的依法求偿权，应当切实履行金融消费者信访投诉处理主体责任，建立多层级信访投诉处理机制，完善信访投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者信访投诉处置质效。第四十七条本行及分支机构要保障金融消费者的受教育权，强化金融消费者教育，积极组织和参与金融知识普及宣传活动。第四十八条本行及分支机构要保障金融消费者的受尊重权，应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。坚持服务便利性原则，为特殊群体开发相应特点和风险偏好的金融产品、提供必要的服务和设施，不得无故拒绝金融消费者合理的服务需求。在向金融消费者追讨债务时，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。委托第三方追讨债务的，在书面协议中明确禁止受托人采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式，并对受托人的催收行为进行监督。第四十九条本行及分支机构要保障金融消费者的信息安全权，金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，依法保护金融消费者的个人隐私和消费信息；要采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用金融消费者个人金融信息，不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。第五十条本行及分支机构要保障金融消费者的监督批评权。金融消费者有权检举、控告侵害金融消费者合法权益的行为，对金融消费者权益保护工作提出批评、建议。第五章内控管理第五十一