危机管理控制程序

乐百氏（广东）饮用水有限公司天津分公司 ROBUST（GUANGDONG）DRINKINGWATERCO.,LTD.TIANJINBRANCH 主题：危机管理控制程序版本：A实施日期：2006-09-20页码：第6页共1页文件编号：TJRBS－CX- 修改状态：0乐百氏天津工厂ISO危机管理控制程序目的：指导如何正确识别危机，并在事件初期采取适当的措施使之不转化为危机，危机到来时采取适当措施使之得以化解，尽可能避免或降低给公司造成影响或损失。范围：适用于本公司生产经营、销售、日常运作可能发生的危机的处理。3、职责部门：销售部：负责协调与销售服务有关的情形，同时负责与工商部门（包括消协等）的沟通；工厂经理、品控部：负责产品质量、食品安全、环境有关的危机的接收及反馈、跟踪，同时负责与质监、卫生系统、环保部门、FDA的沟通，上报，措施实行；总部工艺质量科：负责产品质量投诉、环境有关危机的处理指导；行政部：负责协调与劳工、人员健康和公司工作秩序相关的情形；财务部：负责与财务和法律相关事宜的处理；总部市场部：负责协调与新闻媒体的情形。4、危机定义：在公司人员、组织、环境、品牌、市场，或者达能集团的形象或者利益受到威胁的情况下可能引起媒体曝光。一旦遇到上述情形，你必须区分面对的是危机还是“事件”。4、1什么是事件？当地问题。未被媒体发现且必须不被媒体报光。未涉及食品安全。与消费者、员工或者社区居民的身体健康无牵连。不影响自然环境。对个人或者政府机关（警察、司法、健康、农业、消费者保护、环保，等等）不造成任何威胁。4、2特殊情形:不能迅速处理的事件（一般为一个月内不能解决的事件）常常会导致危机，所以必须作为潜在危机报告。敲诈、勒索和各种各样的威胁始终被定义为危机，需按本文相应的程序进行处理。详见下图：问题是否超出当地范围？问题是否超出当地范围？问题是否与消费者的健康有牵连?问题是否与员工或邻居的健康有牵连?问题是否对公司的正常工作秩序造成威胁？问题是否已被或可能被媒体发现?问题是否涉及食品安全?问题是否影响了自然环境?问题是否对个人造成威胁?问题是否对政府（警察，司法系统等）造成威胁，且他们有追究公司的趋势？是危机还是事件?NONONONONONONONONOYESYESYESYESYESYESYESYESYES在此情况下,是事件！在此情况下,是危机！!5、危机处理的原则和要求5、1基本原则公司直接对预防和管理危机负责，如遇到3级危机，公司负责提出建议并对达能总部危机小组决定的措施采取行动。所有危机和管理危机都必须采取优先考虑的原则5、2管理潜在危机必须遵循的规则 保护人身健康和安全保护环境保护品牌记录所有事件，以日记本的形式记录（见附表3）保密所有的信息沟通必须得到批准及时迅速地通知总部相关人员5、3必须采取的预防措施从一开始控制局势确保协调好相关事件作为预防措施，及时通知需被知会的人加强警戒和监控收集可利用和必须的信息（见附表4）5、4保密原则说明：确保最大程度地对相关事件的全过程，可能的原因分析，以及推荐和实施的措施进行保密。注意：避免将机密文件丢入废纸篓，应将其用碎纸机切碎。将你的机密文件锁好，当你离开办公室时，锁好您的文件柜和抽屉。避免在夜晚离开时把保密文件遗留在办公桌上。如果必须用传真传送机密文件，要求接收人站在传真机旁边接收。旅行时，机密文件应随身携带，避免在公众场合谈论。离开会议室时，擦净黑板，带走所有写过的纸。使用电话时应先核对对方的身份，如有疑惑，请挂掉电话重新打过去。这些原则在任何环境均有效，在危机期间必须小心地谨慎遵守。5、5危机平息后的分析危机反映出我们驾驭风险的水平，这些经验是极有用的。每一次危机的相关反馈信息必须被收集。危机平息后分析是危机管理的一个完整部份，危机平息后应填写“危机回顾表”（见附件5）。具体为：分析危机自身以及管理的方法从问题的来源和起因吸取教训（对照程序和法规，采购规格，环境管理，等等），确定是否是值得与各公司分享的最好实践。制定纠正预防行动计划并交公司管理层批准。各工厂经理生产/仓库主管各工厂经理生产/仓库主管危机小组组长（总经理）危机经理（质量经理）媒体负责人（市场部经理）制造部经理销售总监财务部经理人事行政部经理产品经理品质主管人事行政主办办事处经理财务主管销售主管隶属途径职能途径1一般事件报工厂经理或办事处经理处理，之后上报总部。2涉及媒体的有关事件必须第一时间报市场部，由市场部确定如何处理。3危机和特殊情形须报相对应的总部职能经理/总监，由总部职能经理/总监向危机小组组长和RCD汇报,之后按危机处理流程进行。危机分类处理7、1与产品及售后服务相关的危机处理7、1、1产品投诉的处理流程：见HOD-06“投诉管理程序”。7、1、2回收控制程序7、2涉及敲勒索、欺诈等其它威胁的危机处理7、2、1与匿名电话（或信件）勒索有关的危机处理此类危机性质恶劣，极易激化，应立即上报，并同时向警方报案，要求协助处理并注意做好以下几点：遵守保密原则，只能向危机处理指挥部通报危机事件发展情况。收到信件时，注意登记达的日期和时间以及邮递手段（邮局，邮递员等），不要在文件上留任何手写标记，拍下信件和信封的照片并将原件放入塑料夹中，以保留上面的指纹。尽量缩小知情范围做好防范工作搜集、保存有关资料（对勒索的来电要进行录音，对匿名来信尽可能不接触信纸）与警方保持密切联系，提供必要的支持，关注案件处理情况，并做好记录和汇报。如果事件已经泄露给媒体，与媒体接触时应按照通常的规则（经达能总部批准后）遵循司法机关或警方的指令进行。如是声称要放火或者炸掉工厂的匿名威胁，还应注意：工厂厂长应当确定人员疏散的合适时间。对厂区的搜索工作要及时开展，由保安职员或者有关警方人士执行。如发现可疑物品，应对工厂实行隔离。如果时间短，这种隔离措施不需要执行危机计划程序。但是必须和总部保持联系。工厂行政部门健全员工档案，包括相片、笔迹、入职时间、离职原因等资料，对主要接听电话部门配备录音电话；对相关人员如接线员、保安等职位的员工根据“电话接听规范和礼仪”进行应答、记录等针对性的培训；与当地公安、治保部门保持良好的关系。7、2、2对人员和财产进行攻击（影响公司正常运作）的危机处理给保安制订特定的指南，以避免任何可能会导致悲剧的不恰当的干涉举动，同时在处理过程中注意：相关部门负责人应耐心与对方沟通，尽可能平息事态，避免事件的恶化。必要是可寻求当地社区管理部门的协助。如对方不接受调解，有可能对公司的人员或财产带来显著危害，则应立即制止并报当地警方。与警方保持密切联系，提供必要的支持，并做好记录和汇报。如果事件已经泄露给媒体，与媒体接触时应按照通常的规则（经达能总部批准后）遵循司法机关或警方的指令进行。7、3与环境有关的危机处理与环境有关的危机，涉及到大范围的不同情况：水污染、空气污染、异味、噪音、废水管理、有毒物质等等。上述情况可能影响到自然水源系统、地下水、工厂、动物、土地和人群。该影响可能是在工厂内外立即产生（比如火灾、爆炸），也可能是逐步产生的。有些短时影响小但是长期延续发生的，也需要作为危机对待。工厂一旦被政府部门或其他人通知或者自行检测到有环境污染问题时，应立即启用正式的警报程序，按工厂的“应急准备和响应程序”执行。7、4与劳动纠纷有关的危机处理劳动纠纷的危机，涉及到公司的声誉，严重的甚至可能导致停产或毁坏机器等造成公司重大的损失，所以必须认真对待。引发劳动纠纷危机的往往是对工伤事故的处理，对员工的处理等，行政部必须慎重对待这些个案，要熟悉、《劳动法》、《安全生产法》中