浅谈高星级酒店餐饮服务中存在问题及对策

浅谈高星级酒店餐饮服务中存在问题及对策摘要:随着各大城市高星级酒店数量不断增加，质量不断完善,地区饭店市场竞争日益激烈，餐饮业已进入一个顾客决定一切、营销决定一切的崭新时代。以集团消费为主导的市场，如今已转变成以个人消费为主导的更成熟、更务实的市场。餐饮部作为酒店主要的营业部门之一，它的绩效已经严重地影响一个饭店的生存空间和发展前景。顾客对于餐饮服务质量的要求也越来越高。餐饮服务质量作为酒店整体服务质量的重要组成部分，服务质量是饭店的生命线，如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。本文从探析酒店餐饮服务质量的内涵、特点和意义，分析高星级酒店餐饮服务质量现状及存在的问题，并针对性地采取相应的有效措施，提高和优化餐饮服务质量。关键词：高星级酒店；餐饮服务质量；对策Abstract:Withthemajorcitiesgrowingnumberofhighstar-ratedhotel,constantlyimprovingquality,increasingmarketcompetitionintheareahotels,cateringindustryhaveaccesstocustomeriseverything,theneweraofmarketingiseverything.Ofthegroupledthemarketconsumptionformerly,nowconvertingintoanindividualconsumption-orientedandmoremature,morerealisticmarket.Asthemainbusinessinthehotel,f&bdepartmentisoneoftheperformancehasseriouslyaffectedahotellivingspaceanddevelopmentprospects.Customer’srequirementsforcateringservicequalityisalsomoreandmorehigh.Cateringservicequalityasanimportantpartofthehotelservicequalityinthehotel,servicequalityisthelifeline,howtostrengthenthehotelcateringservicequalitymanagement,hotel’sserviceimage,provideguestswiththeexpectedservice,andgobeyondtheexpectationofcustomerswithhighqualityservicetowinthecompetitiveadvantagesandloyalty,allthatnumeroushotelmanagementpaycloseattentiononthem.Thispaperanalysistheconnotation,characteristicandsignificanceofhighstar-ratedhotelscateringservicequality,thenexploringthesituationandexistingproblemsofit,andadoptcorrespondingmeasurestoimproveandoptimizecateringserviceandquality.Keywords:Highstar-ratedhotel;Cateringservicequality;Strategy

目录前言 11酒店餐饮服务质量概述 11.1餐饮服务质量的概念 11.2酒店餐饮服务质量的特点 11.3提高酒店餐饮服务质量的重要意义 22当前我国高星级酒店餐饮服务质量存在的主要问题 22.1餐饮服务标准不够完善 22.2餐饮的个性化服务特征不明显 32.3餐饮管理人员管理水平偏低 32.4酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 43提高我国高星级酒店餐饮服务质量的对策 43.1完善餐饮服务标准，提供规范化服务 43.1.1建立服务质量管理机构 43.1.2完善餐饮服务质量标准 43.1.3提供规范化服务 43.2提供个性化服务，突出餐饮服务特色 53.2.1建立顾客档案 53.2.2提供个性化服务 53.2.3妥善处理顾客投诉 63.3提高餐饮管理人员的服务质量管理水平 63.3.1提升餐饮管理人员的服务理念 63.3.2加强现场管理和员工的双向沟通 63.3.3加强对餐饮管理人员的培训 63.4完善酒店相应服务设备，提高软件服务质量 7结语 8参考文献 8致谢词 9PAGE9前言随着饭店业的迅猛发展，餐饮服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。目前我国酒店的餐饮服务质量与国际同类酒店的差距还很大，随着全球严峻的经济形势加剧，国际竞争和知识经济的挑战，以及我国酒店餐饮服务自身在质量方面存在的问题，迫使我们必须保证不断提高酒店的服务质量。解决酒店服务质量管理存在的问题，不断完善提高我国高星级酒店餐饮服务质量，增强我国高星级酒店餐饮业竞争实力。1酒店餐饮服务质量管理概述1.1餐饮服务质量的概念餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。即服务水平，酒店餐厅在运营的过程中，服务人员提供的服务满足顾客需求的程度和顾客对于酒店餐饮服务质量的认可度。总而言之，酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等【4】。1.2酒店餐饮服务质量的特点1.2.1综合性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼各岗位服务员的服务水平1.2.2短暂性酒店餐饮服务质量与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心。这样1.2.3协调性从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务，中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包间，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救；传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单，如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠1.3酒店餐饮服务质量的重要意义1.3.1提高服务质量是高星级酒店赖以生存和发展的生命线餐饮服务质量是组成酒店服务质量的重要一部分，也是酒店评定星级和日常质量检查的重要内容。通过了解本次实习基地五星级酒店宁波太平洋大酒店的2009年度营业额构成情况发现太平洋大酒店的总营业额中餐饮部所贡献的营业额占全部的六成左右，所以酒店的日常管理和政策应高度重视餐饮服务质量水平的提高，加强管理力度。服务质量关系到酒店的声誉，关系到客源，1.3.2提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，更多的服务对象是非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但却是餐饮经营的最大市场，他们为餐厅带来了相当数量的收入。分析和研究顾客的消费心理，从而有效地进行营销活动，影响他们的消费倾向和消费行为，服务质量起着顾客消费导向作用。谁能吸引非住店顾客，谁就能在竞争中占领市场、取得成功。因此，不断提高服务质量，1.3.3服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为顾客提供优质服务的餐饮企业是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，2当前我国高星级酒店餐饮服务质量存在的主要问题2.1餐饮服务标准不够完善2.1.1我国很多高星级酒店质量体系现有的质量职责不是很不明确，常出现有岗无责，出现了质量问题无人负责。此外各部门与质量部门人员关系紧张。质量管理部门的工作方式仅是传统意义上的质量检查，充当不受欢迎的“质量警察”的角色。这种工作方式容易被认为其职能仅仅是挑出各部门工作中的“毛病”，久而久之，遭到了各部门的抵触。对质管部门人员，由于其职责主要集中在检查和处罚方面，导致工作越负责，挑出的毛病越多，与其他部门的冲突也就越大的结果，2.1目前，我国许多高星级酒店尚未建立规范有效的服务质量管理体系，仍沿用传统的经营管理方法和服务质量标准。酒店缺乏完整的的服务质量标准，相应的服务质量监督机构；服务质量标准实施细则等。服务质量是酒店赖以生存的前提，酒店餐饮服务质量体系相当于“准绳”，衡量和监督酒店餐饮服务和餐饮产品提供是否符合标准，并给顾客带来的生理和心理上的满足程度的最大化。其次，作为高星级酒店，其提供的餐饮服务不仅仅只是满足客人的需要，还要充分考虑按照服务质量体系提供的服务能够给酒店管理带来的便利。2.2餐饮的个性化服务特征不明显服务的个性化，是指星级酒店餐饮业可通过收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供个性化的、定制的服务。通过个性化的服务，可以使顾客产生心理上的满足和对本餐饮业的好感，进而可以培养顾客的忠诚。高星级酒店要重视餐饮的个性化服务，以提高客人的满意程度，这是餐厅留住熟客，开拓客源，保持高上座率和翻台率，使自身餐饮业立足于不败之地的一个重要保证。酒店部分餐厅酒店管理人员不了解客人需求的是什么，期望的是什么，或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。特别是在设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析；市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际；一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者；酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势等等，因此酒店在做出决策时缺少了对顾客需求的分析，做出的决策便没了针对性，效果不好，甚至造成损失。2.3餐饮管理人员管理水平偏低目前高星级酒店的餐饮服务质量管理偏重于服务标准，对管理人员仅设岗位职责，对其管理事项仅制订一些必要的。有限的规章和规则，不具有质量标准的属性，即不能有效行使对所辖工作的管理职能，也不能与其他部门进行协调，以致管理效率低下，重复发生的管理问题得不到根本解决。其次，餐厅的管理人员长期缺乏提高和扩充管理知识的培训导致管理人员的管理意识和能力跟不上酒店日益复杂多样的服务需求，间接影响到了餐厅的收益。另外太平洋大酒店餐厅缺乏对员工的持久培训，虽对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和客户需求的变化再进行针对性地培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约酒店服务质量管理水平的提升。所以在服务过程中，饭店服务人员的服务技能和水平就影响了顾客对饭店整体服务质量的评价。酒店对于对员工的培训，仅仅是在入职之前进行一些培训，甚至于有些星级酒店没有系统的培训计划，即使有计划的也只是流于形式。这些情况导致酒店餐厅的服务员工服务技能低下，应对突发事件的能力差。另外缺乏对员工的管理，使员工的服务态度差，在出现问题后互相推诿，使顾客的投诉抱怨增加，严重影响了顾客对酒店的评价。2.4酒店确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、餐饮质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在宁波太平洋大酒店同样存在，虽然酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。3提高我国高星级酒店餐饮服务质量的对策3.1完善餐饮服务标准，提供规范化服务3.1.1建立服务质量管理机构酒店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，再通过灵活化、效率化、规范化的管理方法，3.1.2完善餐饮服务质量标准高星级酒店餐饮服务质量标准制定时，首先要针对餐厅的客源市场，对客户群进行多方面的了解和分析，如顾客的消费水平和服务需求等；其次，标准的制定不应照搬照抄其他饭店的服务内容，应在充分吸收国内外先进服务经验的基础上，结合本餐厅的产品及服务特点，制定适合自己的有特色的服务规程和标准；另外，服务质量标准的制定要全面、细致，对每一个服务环节都要细细推敲、琢磨，制定最合理的服务顺序，最佳的服务时机，包括服务员的标准服务用语，服务姿态，以及对特殊客人的服务和突发事件的处理都要做详细规定。同时，每一项服务质量标准的开始和结尾处都要有与上一道工序和下一道工序的衔接规定，使各个环节相互协调又责任明确3.1.3提供规范化服务规范服务是餐饮企业通过标准化的操作程序，使服务质量能保持一致性。服务程序要求每位服务员必须掌握的基本技能，不单只停留在应知的程度，还要达到熟练应用的阶段。餐厅经理不但需要员工能在开餐前把餐桌摆位整理好，而且更需要他们能按标准的操作程序对客服务，例如，上菜时要遵循先冷后热、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般的上菜原则。对特殊菜肴如地瓜拔丝、苹果拔丝、荔枝肉拔丝，要托热水上拔丝菜，防止糖汁凝固，并跟凉开水以免客人食用时烫嘴，保持拔丝菜拉丝成型，香脆可口的特色。对一些锅巴海参、锅巴肉片、三鲜锅巴等菜，要求出锅以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出“吱吱”的响声，服务员做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则锅巴菜将失去应有效果。假如不按规范服务操作容易出现失误，增加客人的投诉，影响餐厅的声誉。而服务的标准化是指通过在标准意识的指导下，通过制定一定的管理制度，统一的服务流程、标准，并通过一定的培训，向顾客提供统一的、可预见性的、可检验的服务。通过服务的标准化，减少了企业和顾客之间的信息不对称，促进顾客选择实行服务标准化的餐饮业进行消费【73.2提供个性化服务，突出餐饮服务质量特色关注来店就餐顾客需求和满足顾客期望是酒店餐饮服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在餐厅包厢内增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。里兹——卡尔顿饭店公司成功的一个重要秘诀就是注意收集和使用顾客信息，为顾客提供个性化的服务。可以说服务质量水平高的酒店都注意收集顾客的各种信息。3.2.1建立顾客档案收集来的顾客信息，必须建立顾客信息系统并在日常工作中加以使用，才能真正根据顾客的信息提供超越顾客期望的服务，提高顾客的满意度。酒店要建立完善的顾客信息系统并实现在酒店内部的畅通化。在回头客到来的时候，餐厅服务员可根据顾客信息系统中的顾客信息为顾客提供个性化的服务。另外要实现顾客信息在饭店内部各个部门的畅通化，在顾客到来之时，各个部门都要获得顾客的信息，使他们都能为顾客提供个性化的服务，并实现“横向服务”【9】。3.2.2提供个性化服务通过处理顾客投诉和建立顾客档案酒店餐饮服务质量的提高便有的放矢，在与同类酒店的竞争中也掌握了更多的顾客资源。服务过程中还要体现“客人永远是对的”服务宗旨，宾客既是我们的顾客，也是我们的上帝，满足客人的需求，让个性化服务发挥其作用，为客人提供优质服务，让他们真正感到在本餐厅用餐是一种享受。每当有商务洽谈、宴请亲朋戚友，节假日享受美食等需要时，他们会在第一时间想到本酒店餐厅，那么该星级酒店所提供的个性化服务，就会成为吸引客源、留住熟客、增强竞争力的一个重要保证，从而为酒店餐饮业创造良好的经济效益。突出特色就是突出高星级酒店餐饮业“人无我有，人有我新”的经营风格。拥有别具一格的特色，既可成为吸引客源的资本，又可成为在竞争中打败对手的“秘密武器”。例如，宁波太平洋大酒店国际宴会厅，最大的宴会厅也只能容纳酒会布置模式60席，超过60席，上到80席的宴会，太平洋大酒店也自叹有心无力，竞争不过宁波华侨豪生酒店的国际宴会厅。宁波太平大酒店知道自身宴会厅没有华侨豪生酒店的面积大，就在宴会厅利用有限的场地进行摆放模式进行开发，高效利用宴会厅场地，根据顾客的需求摆成可以容纳800人左右的戏院式形式，适合大型酒会回的600人形式等等，并以此在宁波展开顾客竞争；其次根据顾客设立同声翻译系统，演讲者讲话内容可通过系统发射器、接受器同时翻译成四种不同国家的语言供与会者选择；会议特定医疗人员当值会议；接收会议快运物品等等。从另一角度增强自身的竞争力。可见，高星级酒店之间为了争夺客源，各出奇谋，独具匠心推出特色服务，满足宾客个性化的需要，同时也是对企业加强建设的一个促进。因而，3.2.3妥善处理顾客投诉投诉是高星级酒店发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉。服务员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应，让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度，3.3提高餐饮管理人员的服务质量管理水平3.3.1提升餐饮管理人员的服务理念餐饮服务质量管理是高星级酒店餐厅日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。餐饮管理人员应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为餐饮的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，餐厅员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，3.3.2加强现场管理和员工的双向沟通餐饮部管理人员和餐厅经理应加强现场管理和员工的双向沟通，如在开餐期间应始终在一线指挥，及时纠正和弥补服务中的不足。其次是控制上菜速度。根据菜单程式、宴会档次及顾客要求，掌握好上菜时机。既不要让客人等候，也不要让客人感到急促，特别是大型、重要宴会，应由宴会主管人员亲自指挥上菜。第三，意外事件的控制。服务员是直接向客人提供服务的，所以管理人员在现场管理要注意服务员的信息反馈，3.3.3加强对餐饮管理人员的培训餐饮是酒店行业的利润项目，对于高星级酒店尤为重要，发展餐饮则必须提高餐饮服务质量，而对餐饮管理人员与服务员的素质的要求便日益重要了。因此要加强对餐饮管理人员以及服务员的培训，严格挑选培训专员。培训教员必须是一个各方面素质都比较高的人员，要有较强的餐饮服务意识和质量意识，能熟练掌握饭店的经营理念，还必须懂得如何领导群体，并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。酒店管理人员要从各个方面鼓励培训教员的工作热情，使培训人员能自觉地制定培训计划，脚踏实地地落实培训的基本步骤，使企业理念培训和技术培训持续不断，不只是停留在口头上，而是落实在行动中[10]。全员、全方位、多方法和全过程培训。对酒店餐饮部所有管理人员进行培训，无论是餐厅经理还是基层的管理人员都应接受定期培训。其次培训方法应该灵活多样，既有正式的有组织的课堂式培训，也有模拟现场的案例式培训。另外酒店内部交叉培训也是一个非常有效的培训方法。通过对中餐厅和西餐厅、酒吧和餐厅、餐厅服务员与跑菜员等进行交叉培训，出现问题时可以实现里兹——卡尔顿饭店公司那样的“横向服务”，同时可以加强对彼此的了解。这些方法应该综合使用，实现多方法培训。同时培训内容因人而异，有所侧重。进行职业培训时，即使相同岗位的服务人员其培训内容也应略有不同，对有经验老员工加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性培训，使老员工看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的客源和效益。培训不应该是短期行为，而应该是一项长期伴随员工职业生涯及其成长过程的连续活动。由于酒店的内外部环境在不断的变化，饭店顾客的需求与偏好也在不断的变化。为使酒店服务人员能够跟上顾客需求的变化，酒店员工的知识和技能就必须不断更新和提高。这就要求酒店在员工的不同工作周期提供不同的培训，实现全过程培训，以有利于饭店员工提供个性化的服务。建立培训信息系统，跟进培训效果反馈。建立培训信息系统，有培训档案记录、培训计划、培训专员培训记录等功能组成，由下属单位分权限输入、个人查询、管理者综合查询和统计分析等(或同内部人事系统对接)；提供员工上网学习和考试功能等，充分利用该信息系统跟进员工培训效果反馈，将培训后的效果和员工日后工作的表现的数据写入信息系统，作为将来员工提升培训和晋升的依据，同时依此来对酒店员工进行优胜劣汰，为酒店挑选优秀员工，提高管理人员与服务员的整体素质。同时作为酒店储备人才提供了必要条件。3.4完善酒店相应服务设备，提高软件服务质量服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzone，1987)。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素：服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；服务对象，即高星级酒店客人；服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。因此，国内的高星级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。现代营销理论告诉我们；满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外