向本山学导购1

-----创造顾客需求向赵本山学导购*1天地交泰 昌盛万家--张智勇赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口、妇孺皆知。艺名“大忽悠”的赵本山，凭借三寸不烂之舌，将一位好端端的范伟忽

悠得神魂颠倒，一会本来没病的腿

生出大病来，不仅掏空腰包买下对

自己毫无用处的一双破拐，还心甘

情愿地把自行车搭了进去。更为经

典的是结尾处，范伟还满怀感激之

情说声“谢谢啊”！搞笑自不必说，我们所关心的是，赵本山成功“卖拐”的个过程，是如何一步一步把拐推销给客人范伟的，以及赵本山“卖”的方法技巧和对顾客心理的把握。这些销售方面的技巧些又是可以运用到我们销售中去的，能给我们什么样的启示？8/3/2021天地交泰

昌盛万家--张智勇2一、销售不要先入为主主观臆断、怀消极情绪，要对自己和商品有十足的信心8/3/2021天地交泰

昌盛万家--张智勇3

赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”

实际销售中，确实有很多的导购接待顾客的时候，经常主地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；内心想我们的商品好卖啊……等之类的消极想法。赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了能把蔫的忽悠谑了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了

进店顾客对我们的商品有信心，很大程度来自于导购对商的信心。三、不要在意顾客说：“不需要”，要“创造需求”来促进销售8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇5

高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）

销售过程中，大部分顾客都会对我们的推荐产生拒绝，导购天天听到“不要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的商品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有的导购员，能够在顾客的拒绝声中，巧妙地引导顾客，最终把不好卖的商品反而卖了出去。

赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇6■■当顾客表示没有需求时，我们也可以创造需求。创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化顾客内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导顾客。·

这里有个创造需求的销售故事：·一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？“1单，”小伙子回答说。“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”“三百万元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。·

“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”8/3/20217天地交泰 昌盛万家--张智勇

老板后退两步，几乎难以置信地问道：

“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能

卖给他这么多东西？”

“不是的，”小伙子回答道，

“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”8/3/20218天地交泰

昌盛万家 --张智勇四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。■

高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！结果引起了潜在顾客范伟的注意：

“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。8/3/20219天地交泰昌盛万家--张智勇

商场销售也是一样，有了顾客的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。■

导购在销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引潜在顾客起着非常重要的作用。举例，有某个零售品牌，要求各专柜的导购在

“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有顾客来到，都不能停下来。结果，每走进商场，“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在大部分的商场里，它的销售都是前三名。导购员首先要会“吆喝”。■8/3/202110天地交泰

昌盛万家 --张智勇五、在销售过程中根据顾客不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐 卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关 注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处 充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范 伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范 伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板——（试探）范 伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味~~~

是不是饭店的？（观察细节）范 伟：那~~~

你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！8/3/2021

天地交泰

昌盛万家

--张智勇

11那些闲逛的顾客的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对商品引起注意，到引发联想，再到体验阶段，然后对比评价商品的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是顾客的各个心理阶段。在顾客的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到顾客就恨不得马上卖掉商品，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从

“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。天地交泰 昌盛万家--张智勇128/3/2021六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导

赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导）范 伟：我没觉着，我就觉着我这脸 越来越大呀？赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导）范 伟：为啥？赵本山：是你的末梢神经坏死把上边 憋大了。范 伟：那是哪憋的呢？赵本山：腰部以下~~~脚往上~~~（再引导）范 伟：腿呀？赵本山：对头！范 伟：不对，我腿没啥大毛病！（遇到拒绝）赵本山：走两步！走两步！没病走两步！走！（坚持灵活引导）8/3/2021天地交泰

昌盛万家--张智勇13范 伟：行行~~~走两步走走走两步走两步走两步~~~赵本山：对头，就是你的腿有病，一条腿短！（得出结论）

范 伟：没那个事儿！我要一条腿长，一条腿短的话，那卖裤子人就告诉我了！（再次拒绝）

赵本山：卖裤子的告诉你，你还买裤子吗，谁像我心眼这么好哇这样吧，我给你调调。信不信，你的腿随着我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使劲跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！来，起来！（这是赵本山引导范伟的高潮，属于动作的引动作引导更有效）范伟跟着做动作赵本山：停！麻没？范 伟：麻了高秀敏：哎，他咋麻了呢？赵本山：你跺，你也麻！（引导都会有效果）8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇14赵本山：走起来，走起来！别控制，腿百分之百有病，别控制，放松！走！走走走！走，快走！走，别想，你跟我走好不？走起来，一点一点就好了，走~~~

（亲自示范，肢体动作引导）范伟跟着做动作范 伟：哎呀，哎呀，哎呀~~~

哎呀我的妈呀！赵本山：你走！高秀敏：好腿给忽悠瘸啦！（一步步引导的结果8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇15赵本山要把顾客引导到痛苦里去，把拐卖掉。我们的销售过程中，导购要把顾客引导到美丽幸福的幻想中去，穿上我们的衣服，仿佛她就拥有了美丽自信，本身服饰是需要感觉和体验的，必须把客人引导到体验和感觉中去。同样对于销售也有很多类似的语言和动作的引导语言引导的例子这里不再多举，我只举一个典型的动作引导顾客的例子。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇16很多的顾客走进商场后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。这样导购无法和顾客进行深入的沟通，顾客比划几下，没有更大的兴趣，就转身走了。我们导购呢？经常是这样引导试穿的：姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……语言的影响力是多少呢？行为学研究

11%，就是十个影响一个。然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇17每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开，“姐，请这里试穿！”我们不妨今天上班就做个现场训练,看看效果是不是很显著，基本上十个这样的客人6-8个都会顺势走进去，有效地引导顾客进入试穿，会取得更多成交的可能性

导购就是引导，引导再引导，语言引导加上动作引导。只要引导就会有效——“他咋麻了呢？

“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”这就是引导的结果。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇18七、信任是有效成交的秘诀

赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。■

赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了~~~范 伟：你呀？这是条废腿呀？高秀敏：老头子咱这是好腿~~~赵本山：你说啥呢！好~~~好腿谁拄拐呀？范 伟：是8/3/202119天地交泰昌盛万家--张智勇高秀敏：那拐不是——赵本山：你别说行不！

范 伟：哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是~~~

我看这腿怎么回事~~~

赵本山：你不用看，看~~~我给你走看看，我过去都没走~~~这完了都~~~赵本山拐子一样走了几步范 伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀~~~这么严重呐，赵本山：我甩掉多少只鞋了！8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇20

导购员在销售过程中，顾客在很多的时候产生购买的行为来自以下几个方面的信任：A、对品牌的信任；B、对导购的信任；C、对商品的信任；D、对商场的信任。在销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重要的作用。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，老客户最终变成忠诚的客户。商场生意的兴旺发达很大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇21

在销售过程中，自己的献身说法，成为很多行业推销的技巧，特别是化妆品和保健品行业更是销售的法宝，在服饰业的销售过程中导购自己以及导购已知顾客的商品穿戴经验对于新客人都具有很大的可信任性。■

同时在销售服务过程中，有一个快速取得顾客信任和好感的沟通技巧，象小品里的赵本山告诉范伟的

一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任……这个技巧就叫“五同”法则：8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇22欲知后事如何,且听下回分解!8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇238/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇25第二同：同学。第三同：同窗（铁窗）；

第四同：和顾客语气语感相同：沟通的时候，要与顾客沟通的语气语感相同，这样会无形中引起顾客的好感；

第五同：和顾客有相同的爱好和经历。顾客会在不知觉中已经取得了你的信任。因为我们喜欢那些和我们一样的人，我们不理解那些和我们不一样的人。这就是销售的秘诀。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇26八、及时成交，不要贻误成交时机

最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。范

伟：

那得在哪买拐呢？赵本山：拐呀高秀敏：这不是吗，正好把这副拐就卖给你~~~

赵本山：你说啥呢？卖啥呀？你咋这样呢？女人抠，送给他不就完了吗？（欲擒故纵）高秀敏：不卖啦？

赵本山：别说话了行不？接拐！（主动成交动作，服饰业成交动作就是“打包”和“开单”）8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇27

范 伟：

呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱~~~（利用中国人的人情世故）

赵本山：我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，你要脸，我这么给你说，我不要就等于瞧不起你，是不？我还得要，给一半，一百。（报价技巧，打5折）范 伟：

哎，行行行~~~

赵本山：我告诉你多给我跟你急噢！（站在客人的立场说话）

范 伟：

好好好，大哥那什么~~~

我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀

赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）……8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇28

导购员在销售服务过程中很多时候贻误战机，感觉眼前顾客已经可以开单打包给拿下了，导购还在那里罗哩罗嗦地介绍，多此一举地问上一句：姐，可以吗？你感觉满意吗？顾客结果很不耐烦地来了一句：我再看看……结果转身出门不见了。

赵本山一看时机成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不犹豫。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇29九、永远不要先报价格，价格只有在顾客喜欢上我们商品之后才有意义

我们容易犯一个共同的问题：就是在刚刚和顾客接触的前期，顾客刚刚被某款漂亮的衣服吸引，导购上去主动地报出价格和折扣。

各位，在顾客没有完全了解和喜欢我们的衣服之前，价格对顾客有意义吗？反而这个时候很多的顾客在得知价格之后，却走开了，我们再没有推销引导的可能了。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇30

销售技巧中处理价格问题的秘诀就是

“价格闪躲”，顾客在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，闪躲到我们引导顾客进入试穿的流程中去，慢慢地让顾客喜欢上我们衣服后，最后再来报出价格，才是对我们有利的。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇31十、顾客说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山”范

伟：

好好好，大哥那什么~~~

我这俩兜加一块才三十二块钱~~~高秀敏：那就拿着吧，多少也是多呀

赵本山：要什么自行车呀？要啥自行车？（也算是额外的连带销售，提高客单价）范

伟：

哎呀，对对对~~~赵本山：你咋这么个样呢？高秀敏：我没说要自行车呀？你说的要自行车~~~

赵本山：见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了，就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇32

商场里一些很有可能成交的顾客，在销售的后期，突然表示“钱没带那么多”，我发现这样的顾客

还真不少，也许是实情，但我看很多是借口。这

个时候很多的导购傻傻地来上一句：“我们这可

以刷卡啊”，结果客人跑掉了。导购或者是听信

顾客说过两天来拿的话，轻易地放虎归山了。•

赵本山收了现金，接着让范伟搭上自行车，算是有效地提高了“客单价”。我们遇到这种情况最好的处理方法，我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包，为客人留起来，只是需要顾客交纳少许的定金。8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇33

即使没有办法留下定金，也不要那么容易地“放虎归山”，导购员可以拿出一个本

子来，表示我们有为顾客保留衣服的义务，我们要作一个登记手续——记录下顾客的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。

如果是你的话，登记完这些资料，你好意思放鸽子吗？•8/3/2021天地交泰 昌盛万家--张智勇34十一、销售过程中常需配合作战

在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏的作用，虽然高秀敏更多表现的是善良。然而赵本山在销售

中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范

伟的信任。在销售过