【民航服务理念和发展方向探究5600字（论文）】

第第页共5页民航服务理念和发展方向探究摘要：随着我国居民可支配收入的提高，人们在出行方式选择上发生了重大变化，越来越多的人开始选择乘坐飞机进行远距离出行，需求的增加促使我国民航业迅速发展，各个民航企业之间的竞争也愈发激烈。本文通过对民航公司客舱服务现状分析，得出民航公司在客舱服务上存在的问题：空乘人员专业技能水平参差不齐、客舱硬件设施有待完善、客舱服务内容同质化。并结合中国民航公司现有的条件，对以上问题给出了针对性意见：完善招聘体制和培训体系、加强硬件改革力度、进行客舱服务创新。希望本文的研究能够给民航能够起到一点参考作用。关键词：民航公司服务质量提升战略目录TOC\o"1-3"\h\u24077引言 1266681民航服务理论概述 16971.1民航服务的概念 196721.2民航服务质量的重要性 1194961.3优质民航服务的要素 1131362民航服务质量问题 251702.1服务水平需要改善 2324952.2整体素养有待提高 2259162.3管理制度存在问题 347923民航服务质量提升策略 3115953.1增加乘客定制服务 3266063.3提升空中乘务员的专业素养 3324143.3加强规范化的管理与服务 4301374民航服务质量的提升策略 5292054.1将安全作为服务工作的根基 5241644.2坚持以顾客为中心的服务体系 58702结论 530607参考文献 5引言随着改革开放步伐的不断加快，人民出行方式不断丰富多样，民航在我国的现代化社会中成为一种不可或缺便捷的出行方式。民航业正朝着现代化、国际化方向发展着，与此同时我国的民航各项的服务水平也在不断提高着。然而随着我国实施“一带一路”战略，国内民航市场逐渐开放，给我国民航公司带来了空前的挑战。随着竞争的白热化一些问题不断暴露出来，例如民航的民航设施依旧落后于西方发达的欧美国家、民航服务人员素质相对较低，传统的服务理念，缺乏积极主动的服务意识和人性化服务等问题。尤其是民航服务质量远远不能满足乘客的需求。受限于能力，本文从众多民航公司中挑选了民航，对其民航的服务能力提升进行了深入的研究。1民航服务理论概述1.1民航服务的概念在对民航服务进行研究前，应先对“民航服务”的概念进行一个界定。分为狭义和广义两个界定来阐述，首先民航服务从狭义上讲就是指根据民航公司对民航服务要求的内容和规范，为满足乘客各种需求，提高顾客满意度为目的，空乘人员在民航为各位乘客提供优质服务的过程。其次从广义上来讲，将成型的技术服务与无形的情感态度结合在一起，以个人的影响力亲和力为特征，在民航进行服务的一种综合性活动。本文则是对广义的民航服务展开的深入研究。1.2民航服务质量的重要性为了维护民航公司与消费者的关系，需要提供高质量的民航服务。通过好的民航服务，稳固乘客资源的同时，吸引新的乘客，这是民航公司主要的目的。乘客是市场最重要的组成部分，大的市场才有利润。目前，民航市场的竞争非常激烈，民航公司能否生存并得到健康长远发展，客舱环境和民航服务是其决定因素。为了保住原有的营业额，民航公司必须不断吸引新乘客，以此来补充流失的老乘客。民航公司为了扩大客源，争取更多的回头客，需要提供的高质量的民航服务，彰显自己的特色，满足乘客的要求。1.3优质民航服务的要素优质民航服务强调：第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括：服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在民航服务发展过程中，民航公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。第三、服务个人魅力的必要性。通过服务者的个人魅力，加上高超的服务艺术，为乘客创造一个热情的服务氛围。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉民航公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上不仅代表着民航公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。2民航服务质量问题通过对民航进行调查研究，对其民航服务质量问题进行分析，发现存在服务水平需要改善，整体素质有待提高，贵宾服务继续改进，管理制度存在问题等。2.1服务水平需要改善目前，民航事业飞速发展，人们的生活水平得到提高。大多数乘客，不仅对时间有高要求，而且对民航公司的服务也有要求，为此，民航公司在服务方面一直在不断改善自己的服务。然而，民航服务的水平，仍然有不足之处，乘客认为空中服务水平主要三个方面的问题。（1）服务态度：空中乘务员的服务态度存在问题。在服务过程中，空中乘务员经常表现出不耐烦，说话语气不友好，有些乘务员甚至不理会旅客提出的要求。（2）仪态：一部分旅客对空中乘务员的仪态提出了看法，认为服务人员的表情太过严肃，微笑不够。为旅客服务时缺乏亲和力，这样使乘客感觉不舒服。（3）硬件设施服务：旅客还对客舱的硬件设施提出了意见，对乘客在飞民航的娱乐需求把握还不够到位，体现在书报杂志的种类不够丰富和新颖，飞行旅途枯燥无味，民航娱乐的建设很能迎合乘客的需求，除此之外民航餐饮的种类和质量同样也有待提高。2.2整体素养有待提高服务模式落后、能力参差不齐。由于民航目前培训空乘人员的模式还较为落后，空中乘务人员的服务还处一个模式化、程序化服务的阶段，但是更高级的服务需要在解决乘客的共性需求的基础上，进一步挖掘并满足乘客的个性化要求，个性化和人性化服务都是程序化服务的延伸，人性化与个性化服务本质上是一种程序化服务的拓展，它更接近于旅客的实际需求，也更能反映客舱服务的质量。同时员工服务能力参差不齐，有部分员工在对旅客进行服务的过程中，常常出现沟通技巧较弱、对危机的处理意识不强、服务意识不足；还有就是对行业的知识、以及工作流程不熟悉的情况。这就造成不能及时的为旅客服务，需要旅客等待，旅客的满意度下降。空乘人员学历偏低。不仅要考察空乘人员外形条件，还要将英语素质综合素质纳入考查范围。目前民航的空中乘务人员的外形是过关的，但是其学历总体还处于中等学历阶段，缺乏高层次和广泛知识储备的人才。2.3管理制度存在问题我国民航业的管理制度都一直比较严格。不管是空中服务，还是地面服务，都有明确的规定，统一按照民航总局的标准严格执行，基本没有决定权，也没有自主选择的权利。这种严格的制度要求，从根本上扼杀了民航公司对管理制度变通的期望。这些严格的管理条例就像一个牢笼，牢牢地把民航公司禁锢在其中。降低了民航公司的创新性和积极性，即使他们有很多灵活的想法，在这个严格的制度管理下，基本上都无法实施。所以，管理制度上的创新是很有必要的，调动各个公司的创新精神，改变以前固有的刻板模式。发挥出他们自己的个性，创造属于自己的品牌形象。只有这样，才能使整个民航业真正积极活跃起来，在行业内部实现良性竞争，推动整个民航业的长远健康发展。3民航服务质量提升策略通过上文对民航服务质量的问题进行分析，结合相关理论以及其他民航公司的优质服务，提出其服务质量提升策略。3.1增加乘客定制服务当前，民航除了普通餐食定制外，缺乏其他的乘客定制服务，这对于一些有特殊要求的乘客来说是极为不便的。反观欧美发达国家民航公司则普遍提供成熟的乘客定制服务，如法航公司根据中国乘客的饮食习惯，特别推出了针对中国乘客的菜肴定制服务，并积极营造文化氛围，使中国乘客有了到宾至如归的切身感受，度过了愉悦的旅途时光。再如一些欧美民航公司在飞往其他国家的航班中配备了目的地国家籍的空姐，以便消除语言障碍，方便更好地服务目的地国家的乘客。针对实际情况因地制宜推出规范化的乘客定制服务，是欧美发达国家民航公司保持较大市场份额的重要法宝，也是民航做强做大的必由之路。民航应该积极借鉴学习欧美发达国家民航服务的优秀经验，并结合自身实际情况，有针对性地推出人性化定制服务，在国际航线上配备目的地国籍的空姐，提供目的地国家的特色菜肴；在国内航线中播放目的地的方言广播或特色娱乐服务，吸引乘客乘坐自己的航班。3.3提升空中乘务员的专业素养空中乘务员是与乘客面对面交流的服务者，其外在形象是广大乘客获取公司第一印象的主要渠道，空中乘务员的服务水平高低直接影响着民航公司的营业水平和市场占有率。然而问卷调查显示，当前民民航中乘务员服务水平整体偏低，专业素养缺乏，亟需提升专业服务能力。因而，一方面民航应建立完善有效的空中乘务员培训机制，加强专业训练，提升空中乘务员的整体水平；另一方面，开设空乘服务专业的高校也应结合市场需求，针对性加强训练，并要注重实践，使学生在专业实践中提高专业素养。同时，公司和有关学校要形成合力，共同培育空中乘务员的良好职业素养，加强道德修养，为广大乘客提供诚挚、热情的周到服务，赢得乘客的良好的口碑。3.3加强规范化的管理与服务用户需求满意指标。民航服务管理部门要将旅客的需求放在第一位，同时还要保证对旅客服务时的质量，并能够使旅客的满意度提高，降低其投诉的可能。民航服务部门可以建立一个完善的客户满意度体系。而旅客的满意度评价以及意见有两方面的方法来搜集，一种是当飞机在空中处于平稳状态下，可由空乘人员提供意见簿的方式，旅客可随意填写自己所能提出的意见和建议。另外一种方法就是由民航服务部门定期给旅客发放评价卡，根据不同的情况进行适当的调整。基于旅客评价的分析和归纳，进一步反映了民航服务的真是情况，并对其服务质量进行进一步的评估。民航服务部门要进一步完善旅客评价系统，定期把旅客提出的一些建议进行分类，将责任进行划分，将责任落到当事人或者单位，对其进行相应的处罚措施，进而能更好的解决旅客提出的意见，杜绝事件二次发生。制定服务标准。为了提高空中服务质量，服务管理体系的建立需要制定一系列的服务标准。只有不断地改进新技术，创新服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是民航公司取胜之关键，通过创新服务，能够深化服务内涵，使服务质量向更加优质的方向迈进。要从不同的角度去看待提供的服务，从旅客需求的角度出发，感受服务质量。所以，只有从管理制度上有所创新，改变以前固有的刻板模式，调动各个公司的创新精神，是他们能够发挥出自己的个性，创造自己的品牌形象。只有这样，才能使整个民航业真正积极活跃起来，在行业内部实现良性竞争，就能推动整个民航业的更长远的发展。推行“首问责任制”。首问责任制，是在民航服务过程当中，遇到旅客诉说需求时，无论旅客提出的需求是否在自身的职责范围内，都要给予旅客及时、准确的服务，如遇到旅客提出的需求与问题，自身并不是很清楚，一定要带领旅客找到相应的负责人员为旅客服务。这个制度提出之后，就避免了空中乘务员对出现问题之后的互相推卸责任的情况。例会制度。为了能够进一步提升空中乘务员和旅客的沟通频率，进而快速知道旅客的某方面需求，民航服务部门应该对不同旅客提出的不同问题进行例会分析，将所有能够预测到的问题统一归纳，将问题分类解决，之后向每一位空中乘务员进行相应的培训，使其能够及时准确的为乘客服务。4民航服务质量的提升策略4.1将安全作为服务工作的根基首先，民航应建立系统的安全管理，出台、实施并不断完善航空安全管理体系，积极管理风险，完善安全保障模式，全面实施安全质量管理，及时组织安全管理体系评审，不断提高安全管理水平，建立健全应急预案。其次，明确安全责任，落实公司的安全主体责任和领导班子的安全责任。各级管理人员的安全管理责任和员工的安全岗位责任，以及公司内部安全监督员的安全责任；制定安全目标和安全指标；对安全绩效进行定期评估。最后，继续开展全员安全教育培训，保持严谨务实的工作作风，强化全员安全意识，严格执行各项规章制度，在公司建立以责任文化、制度文化、沟通文化、公正文化、诚信文化、学习文化为特征的安全文化。4.2坚持以顾客为中心的服务体系民航应牢记“以诚为本，以客为尊”的服务理念，持续关注现有服务产品和服务标准，通过不断的修正达到提升服务质量的目的。在售票服务中，售票人员要耐心、细致的解答顾客提问，与顾客交谈过程中要始终看着对方的面部，确定顾客没有需求后方可中断交谈和眼神交流，还要保证网上购票的便利性、安全性、快捷性等，以及送票的及时性、准确性。在地面服务中，柜台人员要面带发自内心的微笑，相关工作人员要加以引导配合，能满足顾客的需求尽量满足，同时保证候机环境的清洁。在空中服务中，要保持客舱环境良好，乘务员应积极主动帮助顾客解决能预见到的问题，以及对飞行情况相关信息的即时播报，且广播声音应尽量适中。餐饮方面要保证充足丰富，且座椅使用良好，客舱设备满足顾客需求。在航班延误服务中，主动告知旅客延误的原因，当旅客态度急躁且提出问题时，耐心予以解答，并给出令旅客满意的答复或建议，如有延误旅客要求签转，