提高顾客忠诚度-以花艺行业为例

上海交通大学本科毕业论文提高顾客忠诚度——以花艺行业为例PAGE上海交通大学本科毕业论文提高顾客忠诚度——以花艺行业为例学生：刘辰炜学号：716117010008专业：营销管理导师：霍良安学校代码：10248上海交通大学继续教育学院二Ｏ一八年三月毕业论文声明本人郑重声明：1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学继续教育学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。3、若在上海交通大学继续教育学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新写作费、重新写作毕业论文、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。作者签名：刘辰炜日期：2018年3月1日

提高顾客忠诚度——以花艺行业为例摘要随着人们的生活水平不断地进步，生活质量不断地提高和对生活的追求。鲜花已经是人们生活不可缺少的点缀！花卉消费近些年来呈越来越旺的趋势。对于花艺行业来说，顾客忠诚是顾客满意的升华，高度满意的顾客会形成对企业及其产品的忠诚态度和高频率的购买行为。顾客忠诚能为花店带来不菲的利益和巨大的潜在市场和潜在客户，因此对花店也具有巨大的成本效益。现代企业把不断提高顾客忠诚度和扩大顾客忠诚度数量作为市场营销的重要目标。而顾客忠诚度的形成和影响因素却是多种多样的，是多种因素共同作用的结果，因此，花艺行业想要占领市场就必须认真分析研究影响顾客忠诚度的相关因素，然后发现培育和提高顾客忠诚度的方法，则是很有必要的。本文分析了花艺行业顾客忠诚度的现状及存在的问题，并提出提高顾客忠诚度的建议。关键字：顾客忠诚度，影响因素，花艺行业

CUSTOMERLOYALTYIMPROVEMENT--EXAMPLEOFFLOWERINDUSTYABSTRACTWiththecontinuousprogressofpeople'slivingstandards,thequalityoflifehasbeenconstantlyimprovedandthepursuitoflife.Flowershavebeentheindispensabilityofpeople'slife.Flowerconsumptionhasbeenbecomingmoreandmoreprosperousinrecentyears.Forfloricultureindustry,customerloyaltyisthesublimationofcustomersatisfaction.Highlysatisfiedcustomersformloyaltyattitudetowardsenterprisesandtheirproductsandfrequentbuyingbehaviors.Customerloyaltycanbringalotofbenefitstotheflowershopandahugepotentialmarketandpotentialcustomers,soitalsohasahugecostbenefittotheflowershop.Inmodernenterprises,itisanimportantgoalofmarketingtoconstantlyimprovecustomerloyaltyandincreasethenumberofcustomerloyalty.Theformationandinfluencefactorsofcustomerloyaltyisvaried,istheresultofmanyfactors,therefore,theflowerindustrywanttooccupythemarketmustcarefullyanalyzetheinfluencingfactorsofcustomerloyalty,andthenfoundthecultivationandthemethodstoimprovethecustomerloyalty,itisverynecessaryto.Thispaperanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofcustomerloyaltyintheflowerartindustry,andputsforwardsomesuggestionstoimprovecustomerloyalty.Keywords:customerloyalty,influencingfactors,flowerindustry

目录第一章绪论 11.1选题背景 11.2选题意义 1第二章绪论 32.1顾客忠诚度因素相关概述 32.1.1顾客忠诚度的界定 32.1.2顾客忠诚度的形成机理 32.2顾客忠诚度的影响因素 32.2.1顾客满意 32.2.2顾客价值因素 42.2.3服务质量 4第三章花艺行业顾客忠诚度的现状调查 53.1顾客满意 53.2顾客价值 73.3服务质量、品牌形象 7第四章花艺行业顾客忠诚度的问题 94.1品牌定位不清晰 94.2服务意识淡薄 94.3顾客关系管理水平比较低 9第五章花艺行业提高顾客忠诚度的策略建议 115.1提高顾客满意度来驱动顾客忠度 115.2重视与顾客之间关系信任来提高顾客忠诚度 115.3建立企业自身标准的产品和服务指标 115.4基于不同的消费情境来提高顾客忠诚度的营销策略 12结论 13参考文献 14附录 15致谢 17上海交通大学本科毕业论文二甲醚清洁燃料均质压燃燃烧数值模拟研究第13页共8页第一章绪论1.1选题背景在世界经济一体化的潮流中，市场竞争也越来越强大，营销方面正在发生新的变化。培训以增强老客户,对公司的忠诚度，以及新客户的发展，公司在强大的竞争中，立足于优势地位的基础。伴随社会的进展，人类对物质条件，以及精神条件的需求也在增加。有时候,一些企业家把顾客满意度和顾客忠诚度不能很好的区分,认为顾客对企业的产品和服务满意了,就对企业忠诚了。实际上则不然,顾客满意但是不一定忠诚,但是忠诚的顾客都是满意的,所以说顾客满意只是顾客忠诚的一个必要条件,要想留住顾客,让顾客忠诚于本企业提供的产品和服务,还有很多工作要做。美国经济学家赖克尔德和萨塞通过长期对各行各业的观察、了解、研究得出，顾客忠诚度对企业利润的提升起到至关重要作用。用百分点来计算就是顾客忠诚度上升1个百分点，利润上升的幅度将达5％～17％。与此同时，企业为忠诚顾客提供服务的本钱却是逐年在下降。更为重要的是，忠诚顾客会义务的为其他消费者引荐企业的产品和服务，而且愿意为自己喜爱的企业产品和服务付出高额的费用，毫不夸张地说，忠诚的顾客是企业站稳激烈竞争市场的主要因素，更是企业获得长足发展和利润不断增长的源本，所以说企业要了解市场所需、顾客所需，与顾客保持畅通无阻的沟通渠道，并与顾客建立稳固持久的伙伴关系，不断提高顾客对产品的忠诚度，获得在激烈市场竞争中的优势地位，站稳市场。如今全球各企业已纷纷转变营销理念，把过去“以产品为导向”的营销方法逐步转变为现在的“以顾客为导向”的服务型营销策略，希望与顾客建立稳固持久的伙伴关系，我国企业也与国际接轨，但目前我国企业的顾客忠诚度仅为30%，口碑系数与全球相比还有很大差距，企业的忠诚顾客只占企业总客户的很小比率，所以，我国企业的客户关系管理任重而道远。因此，研讨如何让顾客忠诚的信任企业产品和对产生顾客忠诚度影响的决定因素具有不可替代的实际意义。对企业顾客忠诚度的研究，能强化企业客户管理，提升企业盈利能力，维持企业的可持续发展，提高企业的竞争力。1.2选题意义有很多属于顾客忠诚的用户都是用来形容的，很多公司会成为最忠实的买家，带来企业80个百分点的销售额，收益，并获得20个百分点的组织接触客户，被视为是高端客户，重要客户，或精英顾客。他们对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其他基于积极的态度和行为反应的经营主体的坚持和忠诚。将顾客忠诚描述为行为的倾向性，坚定的支持态度反映的就是一种高度的客户忠诚。对于顾客忠诚的关注并不代表忽视成本提高这样的一个事实，而是强调需要看重交易本身的长期性质，企业能够以更加合理的价格为顾客提供更优良的服务，通过实现交易价值最大化获得各自满意的结果。随着重复性购买的出现以及顾客忠诚的加深，其长期收益也日益凸现出来了。客户忠诚度，是客户满意度的升级，高度满意的客户，将构成对业务，及其商品的忠诚度，与高频率的购买活动。忠诚的客户，可以减少客户的流失率，从而减少客户的保留成本。所以，忠诚的客户，对公司来说存在更大的成本效益。而嘟嘟是全球第一大零售商，嘟嘟在进行商品销售的过程中善于捕捉顾客的心理，使顾客的消费忠诚度大大提高，因此，以嘟嘟作为研究的案例对顾客忠诚的认识和理解必将得到大大的提高，也具有一定的现实意义。

第二章绪论2.1顾客忠诚度因素相关概述2.1.1顾客忠诚度的界定客户忠诚度，是衡量客户对公司，及其商品的忠诚度的标准。顾客忠诚度，说的是顾客十分注重在今后不断购买他，或她的喜爱的商品，或是一种服务，从而创造出同一品牌产品，或是服务的再次购买活动，但也不是由于市场条件，以及市场竞争者的变化，引起营销策略以创造的转化活动。一是存在购买活动之后，以再次购买为最终目的地留意和搜集该企业及其产品或服务的各方面信息；二是有过购买行为之后，向别人介绍该企业及其产品或服务的正面信息或购买建议。三是有过购买行为之后，向该企业提出自己对产品或服务的改进意见。四是重复购买该公司的产品，或是服务。2.1.2顾客忠诚度的形成机理客户态度，从客户与业务维护之间的关系的心理学角度来看忠诚，涵盖了客户对服务质量，品牌承诺，人际信任，以及心理认可等层面的满意度。在这项分析中，顾客对忠诚度的态度，说的是客户对公司商品，或是服务的喜爱，承诺再次购买，并向他人介绍公司的商品，或是服务。当客户忠诚度重视客户关系管理时，客户忠诚度会为公司，及其商品或是服务创造良好的感受。这样正面的情绪，造成了积极的客户口碑，以及潜在的消费者购买欲望，从而客户，和公司之间的合作能够长久保持，进而增强了公司的客户忠诚度。2.2顾客忠诚度的影响因素2.2.1顾客满意客户满意，是视顾客要求为产品开发的源泉。在产品作用，价格制定，分销推广过程的建立，还有售后服务体系的完善等层面，实现客户满意度的最大化。客户满意度，是理论家早些时候提出的，解释客户忠诚度的相应概念。后来它进展为诠释品牌忠诚度的关键内容之一。客户越满意，再次购买的几率就更大，就会有更高的品牌忠诚度。大部分国外的论证，以及实证分析指出，客户满意度。与品牌忠诚度呈正相关的联系，其中，最具典型为期望理论。这一理论指出，客户的满意度，与产品的预期质量是息息相关的，与客户的真正感知质量存在关系，客户的体验，或是认知质量的水平超过客户所期望的水平，那么客户就会满意，反之客户会感到失望。客户按照自身的需求，以往的消费体验，产品的市场声誉，公司形象，以及营销传播等层面构成预期，而客户的认知质量，是客户对产品的感受，以及理解，而实际产品也许会不同，但基于产品的质量。若是实现这一点，客户将会感到满意，并会提升忠诚。2.2.2顾客价值因素顾客价值，通常涵盖了经济价值，功能价值，以及心理价值三个层面。顾客价值对品牌忠诚的作用，通常反映在三个层面。顾客价值因素，已作为影响品牌忠诚度的关键因素之一。顾客价值定义指出，所有顾客都存在相应的评估品牌产品，以及服务的价值布局。在买入商品，或是服务时，先是对候选产品，以及服务业务进行评估，随后，按照他们自己认为的收益，以及感知损失快速估算产品，以及服务价值，从这些替代产品，以及服务中选择最高价值作为购买的对象。这样，只有客户的价值保持一致，这一客户就会维持品牌忠诚度，并在次购买。通常而言，公司为客户带来的价值更高，客户的忠诚度就更加高。许多国外的概念，以及实证分析，都证明了客户价值，以及品牌忠诚之间的正相关联系。其中，最具典型的是，布莱克威尔等人，发表了价值忠诚模型。这一概念指出，顾客价值取决于客户，而并非供应商，它本质上是客户的感知价值。顾客感知价值的关键，是感知利润，以及感知损失之间的折衷。感知益处涵盖了质量因素，如物理，服务，以及产品技术支持等。感知利失，涵盖了客户在买入时，发生的全部成本。这里的客户价值，说的是客户在具体的使用环境中，感受到的偏好和评价，有利于达成其自身目的的产品属性，以及这些属性的作用。这一概念指出，客户价值来自客户的感知，偏好，以及评估，并将使用情境结合起来。相关研究表明，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响品牌忠诚度的同时，还通过作用于顾客感知价值的构成而间接地影响品牌忠诚。2.2.3服务质量服务质量，说的是服务可以达到规定，以及隐形需求的特点，以及特征的结合，说的是服务工作可以达到享受服务人员的要求的水平。是公司为达到目标客户，而带来的最低服务程度，以及公司维持预定服务程度的连续性。服务质量，是满足指定，或潜在要求的产品，所生产的服务，或服务的特点，以及特征的结合。特征是区别相应类型的产品，或是服务的理念，例如，旅行存在放松心情，给人带来愉悦的特征，酒店存在给人们带来休息，睡眠的特征。特征，指的是用来区别相应规格，等级，品味的理念。

第三章花艺行业顾客忠诚度的现状调查本研究采用问卷调查的形式，对花艺行业中已经现实存在的顾客进行调查。本次的问卷实际主要想要获得的信息是花艺行业现有的顾客中有多少比率具有一定的忠诚度，这些顾客忠诚如何形成的以及现有忠诚的顾客对花艺行业的未来期望值是多少，有什么具体的要求。该调查在，二零一七年十月至十二月进行。旨在是增强样本的具体性，本文采取了不同时段的顾客进行调查。截止到2017年12月15日，共发放调查问卷300份，回收235份，其中无效答卷27份，有效答卷共计208份，回收率70%。判断问卷是否有效的判断标准主要有以下三项：第一、被调查者是否回答了调查问卷中的绝大多数问题；第二、在所选选项中是否大多数均是一个统一的选项；第三、问卷中所选选项是否具有明显的自我矛盾的地方。本次所回收的有效调查问卷中，男性顾客占到152位，女性顾客是56位，分别占调查人数的73.1%和26.9%；在被调查者的职业中，工薪阶层为65人、在校学生占到52人、公务员及事业单位人员占到53人、其他人员为38人，分别占到被调查人数的31.3%、25%、25%和19.7%。在被调查者中，处于18岁以下的为15人，18至25岁的为63人，25至45岁的为86人，45岁以上的为44人。3.1顾客满意根据顾客忠诚影响因素理论，顾客满意是顾客忠诚的基础，只有获得充分满意才有可能进而获得顾客忠诚。调查所涉及的大多数题目均和顾客满意有比较密切的联系。在购物次数饼状图、购物频率示意图、消费金额示意图、满意程度柱形图和满意程度示意图中均有关于顾客满意的内容。在光顾次数的调查中选择买花三次以上十次以内和十次以上的统计数据分别占到了35.6%和43.7%，在光顾频率的调查中选择一周买花两次左右的占到了被调查人数的65.7%，在次均消费金额的调查中选择不超过五十元、50到100元之间和100到500元之间的顾客分别占到34.3%、42.7%和13.9%，以上这三个问题的回答显示出在被调查的对象中，许多人是经常光顾花艺行业并且对花艺行业的形成一定的依赖。而这一结论也在满意程度柱形图和满意程度示意图中得以证实。

图3.1消费金额示意图图3.2购物频率示意图图3.3购物次数饼状图

3.2顾客价值在顾客满意的基础上，顾客价值也是影响顾客忠诚的重要因素之一。花店间的竞争，实际上是花店所提供的顾客让渡价值之间的竞争。在所有限的知识和收入的基础上，经济利益上的风险永远是顾客所关心的，顾客是价值最大化的追求者。图3.4顾客忠诚影响因素柱状图在调查过程中，根据影响因素柱形图和影响因素示意图所示，顾客价值在对顾客忠诚的相关影响因素中所占比例还是很大的。例如在问题七中，在几个影响因素中，价格占到总比例的30%；同时有将近3成的消费者选择如果产品价格普遍提高了则不再忠诚于花艺行业，这是顾客价值对顾客忠诚影响的直接反映。因此为维持和提高顾客忠诚，让消费者获取尽量多的让渡价值是一个重要的措施。3.3服务质量、品牌形象上文提到，服务质量也是影响顾客忠诚的因素之一。本次调查也涉及到消费者对服务质量的认识，充分考虑服务质量对顾客忠诚的影响力度和影响途径。在本次调查中涉及到服务质量与顾客忠诚的调查题目主要是第七个题目和第八个题目，即忠诚的客户所看重的是花艺行业的哪一个（或几个）特点。顾客对服务质量与品牌形象的关注和看重程度是比较大的，两者（产品品种和服务理念）占到被调查者的58%左右。图3.5顾客忠诚影响因素示意正如上文所述，产品质量是指，花店要为顾客提供优良的花卉品种，即能满足消费者需要、具有正常功能、定价低廉合理且消费者能买得到的产品。品牌可以为公司创造较大的利润,用增强消费者对公司的忠诚度,在商店里,以确保商品质量,带来高水平服务的时候,也应强调增强品牌的文化,利用全面的推广，来增强品牌知名度，以及声誉,创造一个健康的品牌形象。

第四章花艺行业顾客忠诚度的问题4.1品牌定位不清晰花艺行业明确的定位还能帮助顾客迅速了解各个产品的特点，并找到符合自己个性需求、以及各种不同场合、并且价格在可接受范围内的产品。如果花艺行业的规模比较大，可通过不同的设计创新和技术创新，针对不同阶段的人群设计出不同的品牌，满足多个阶层人的需要。从现在的调查结果可以看出，花艺行业其并没有拥有真正的定位，因为其并没有自身的特点，只是单纯地对其他产品的模仿，这种情况下，花艺行业无法对自己的品牌有一个清晰的的定位，更不可能让消费者有一个清除的了解。如果没有明晰的品牌定位，品牌就没有自己的特性，无法让消费者增加消费选择的倾向性，将可能会被今天这些要求较高的消费者淘汰，难以建立大多数人对其的忠诚度。4.2服务意识淡薄企业的服务品质也会决定企业的生死，特别是要与顾客进行面对面接触的花艺行业。花艺行业的业务就是主打服务这一块的。但是店里面的员工并没有与时俱进，并没有深入的了解消费者，也不知道消费者对提供的服务有什么具体的要求。销售人员能和顾客直接接触其实是更加有利于增加顾客的正面印象，但是如果做不好就会让顾客产生抵触心理。员工缺乏正式培训，没有基本的服务礼仪；没有一个渠道专门接受消费者的投诉，处理和反馈方面并不及时。并且要建立没有完善的评价体系，不能判断顾客的忠诚度。更过分的情况在于，某些服务员欺骗消费者，比如不按照正常规矩给有质量问题的产品退货、对产品进行虚假降价，对低收入消费者的忽视甚至歧视的行为也时有发生，这些行为都体现出了服务意识淡薄。4.3顾客关系管理水平比较低现在花艺行业店面的经营者仅仅把重心放到产品的质量上面，没有意识到顾客资源对企业的价值。这方面的工作需要投入一定的资金和人力去管理好花艺行业的顾客关系，而且要花费一定的时间才会有成绩，各个方面的花费对花艺行业来说是一个不小的成本，会有损企业的短期利益。很多目光短浅的花艺行业就不愿意在这方面进行花费，我们应该把目光放长远一点，要逐渐形成把顾客的体验放在首位的管理经营模式。如果花艺行业与顾客之间没有建立良好的关系，将会不能及时得到顾客信息，对自身没有一个清晰的认识，不会做出正确的调整，就不能吸引固定的顾客群体。如果不了解各个顾客的喜好，并加以迎合，就不能让顾客感到满意、贴心的服务，最后导致顾客的不断流失。

第五章花艺行业提高顾客忠诚度的策略建议5.1提高顾客满意度来驱动顾客忠度客户满意度，创造了花卉产业形象的提高，以及服务形象的增强。所以，出去，或淡化客户对公司的不满，是客户满意度控制的关键职能，不断提升顾客对企业的忠诚度。花艺行业产品在营销过程中，盲目寻求客户对购买公司的产品，以及服务，也无法增强客户对公司的忠诚度，各企业、商家要重视顾客对产品的满意度，千方百计、一心一意的为顾客着想，最大限度的提高产品质量和服务水平、为顾客创造价值和利益，从而提高顾客满意度。另一方面，员工用高超的服务能力和技巧对消费顾客进行细致、关怀的导向服务，无形中会提高企业花艺行业与客户的积极合作关系水平。所以，花卉领域应该尽全力找出客户感知品质关系的源头，并控制相应关系要素，以提升职员的专业水平，以及服务标准培训，让客户在消费环节上，体验到为花艺领域创造的高水平的服务。5.2重视与顾客之间关系信任来提高顾客忠诚度为了保持长久的客户忠诚度，在设置客户关系管理方案时，花艺领域有必要关注提升客户对公司的信任度。在现阶段的花艺营销实践中，花艺领域的客户关系管理方案，常常是短视的，往往是对抗性的，没有考虑到长期和谐的客户忠诚度。为了保持长久的客户忠诚度，花卉领域有必要培养客户对公司，及其商品与服务的认同。所以，花卉产业有必要在从下面几点开始：（1）公司要培养客户对产品，以及服务的长久有效的认知。客户对产品，及服务的长久有效的认知，是慢慢形成的，此环节往往利用职员素质，人际交往，客户价值产生，以及服务质量的满意度，这一过程得到普遍加强。（2）公司力求让客户满意自己的形象。公司的公司形象涵盖了功能，以及情感两个方面，详细反映在公司文化，形象辨识，产品，以及服务品牌，产品种类，公司道德，理念，以及社会责任等多个层面。其中，客户对于认知过程的功能部分非常满意，而过程的情感部分，则是客户对公司的感受，以及态度首先衡量存在一种心理量表，随后，利用持续的接触公司产品，会慢慢深化情感，也是从客户对产品作用特征构成的信息处理。5.3建立企业自身标准的产品和服务指标在运作花店时，品种必须完整。在消费者的要求获得实现，并体验到舒适之后，他会在下一次还来购买。身为花店负责人，应持续增强花艺的能力，以满足消费者层次日益升高的情况。花商要重视培养能力，以及学习技能，并与同行业人群沟通，根据自己的经济条件，有条件地参与相应技能培训，向别人学习。要持续的创新，通常反映在花艺规划方面，这同意是花商创造服务品牌，花艺特征的基础。对于花卉领域来说，信誉是重要之处，一是要借助花艺的质量，价值，二是要借助服务的水平，批发，以及零售店来说，若是花的质量价值受供应商的控制，身为商店负责人，服务质量是最为关键的。可以先退出一项免费送货的服务，不管是的针对零售商家，还是批发机构，这一服务业务，将给本身构建一个慢慢扩张的声誉机制顾客群。当顾客因为结婚、生子、乔迁等喜事前来买花的时候，可以将顾客的资料记录下来，主动向对方道贺，可以给顾客惊喜和感激，并且达到笼络人心的效果。5.4基于不同的消费情境来提高顾客忠诚度的营销策略本文的研究结论显示，对企业产品的满意、信任、认可和顾客行为在不同的消费环境中，会产生不同的购买行为，故而，花店在制定维系与顾客的良好合作关系方略时，要仔细考察消费者在购买产品时所处的消费环境，研究、分析产品特色、利润的最大空间、可替代产品的选择等对忠诚顾客购买产品行为的积极调动。针对产品相对单一的产品，或是服务，客户满意度的减少，将对会对客户忠诚度带来较大的影响，并会造成客户背叛活动。在这一基础上，花店能够利用带来增值服务，以及相应促销措施，来提升顾客的感知转换成本。针对产品相对复杂的产品，或是服务，客户在采取替代性产品时，会面对很多风险，以及不稳定性。所以，公司能够为客户带来相应的产品知识介绍，以及有保障的服务承诺，增强客户对花店忠诚度，减少客户改变购买的意愿。为了维持富有产品经验的顾客忠诚，花店必须提供高质量的服务，并开展经常性的跟踪服务。而对于那些产品经验贫乏的顾客，花店应当通过培育关系信任来驱动顾客忠诚。

结论综合对所发放和回收的调查问卷的分析，可以看出，顾客满意是顾客忠诚的基础，顾客如果一旦形成忠诚，就不会轻易地发生变化，即使企业有一定的变化（比如超市选址偏僻了），顾客的忠诚度也不会发生太大的变化。但是，如果顾客觉得自己的让渡价值（在调查中表现为商品的价格）、服务质量和转化成本均发生较大的变化，那么顾客的忠诚度就会降低。通过调查分析，我们可以清楚的看到，顾客忠诚是建立在顾客满意的基础上的，只有首先达到顾客满意才有可能向顾客忠诚迈进。同时，事实也证明，顾客满意、顾客价值、服务质量、转化成本以及企业服务等都是影响顾客忠诚度的一些重要因素，要想获得并维持顾客的忠诚度就必须不断提高产品质量、提供优质服务、塑造良好的品牌形象等方面来培育并提高顾客的忠诚度。

参考文献[1]吴建安.市场营销学（精编版）[M].北京:高等教育出版社,2012.7.[2]陈艳红.中小型商店顾客忠诚影响因素研究[3]唐菽蔚.超市服务质量对顾客忠诚度影响的实证研究[4]刘贺.超市顾客忠诚度形成机理实证研究[5]唐学勇.浅谈提高超市顾客忠诚度的策略[6]寻金亮.关于连锁超市顾客忠诚度影响因素的实证研究[7]高峰.浅析R&R超市顾客忠诚度的构建[8]张恩宁.济