护患沟通与技巧

浅谈护患沟通与技巧蒲城县医院内三科王莉

据报道临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式根本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关。蒲城县医院护理部幻灯教学

这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一局部护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，我院护理部组织岗前培训，为提高效劳质量，以到达启发的目的。

蒲城县医院护理部幻灯教学一个成功人士说“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。〞而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。〞由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。蒲城县医院护理部幻灯教学作为以人文关心为核心内容的医疗效劳，其效劳品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的上下那么是由患者及家属在和他们的期望值进行比照后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗效劳的实际所得到达患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。蒲城县医院护理部幻灯教学我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原那么，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。蒲城县医院护理部幻灯教学一、沟通根本知识

蒲城县医院护理部幻灯教学什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。蒲城县医院护理部幻灯教学〔一〕沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流〞 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程〞 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。〞蒲城县医院护理部幻灯教学4.沟通是“分享信息的过程〞5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。〞6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。〞总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。蒲城县医院护理部幻灯教学〔二〕护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。蒲城县医院护理部幻灯教学〔三〕人际沟通的意义

1.可以沟通信息 2.有助于心理保健 3.有利于自我认识的提高 4.有助于建立和协调人际关系 5.可以改变人的知识结构、能力和态度蒲城县医院护理部幻灯教学〔四〕护患沟通的意义 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系蒲城县医院护理部幻灯教学二、护患沟通的特征蒲城县医院护理部幻灯教学为患者留下美好的“第一印象〞护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象〞。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处表达慈祥、关心和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好根底护理患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。蒲城县医院护理部幻灯教学加强业务知识学习护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛娴熟的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。蒲城县医院护理部幻灯教学

1.专业性和工作性的沟通

2.特殊信息内容的沟通

3.多渠道、范围广的沟通

4.需要运用多学科知识所进行沟通

5.具有一定道德和法律意义的沟通

6.以病人为中心的沟通蒲城县医院护理部幻灯教学三、、护患沟通的重要性

蒲城县医院护理部幻灯教学良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的根底良好的护患沟通防范医患纠纷蒲城县医院护理部幻灯教学四、护患沟通的根本要素蒲城县医院护理部幻灯教学蒲城县医院护理部幻灯教学途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext沟通的层次蒲城县医院护理部幻灯教学情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通参与程度五、护患沟通的类型蒲城县医院护理部幻灯教学从沟通的流向分；纵向沟通横向沟通

从沟通的渠道分；正式沟通非正式沟通蒲城县医院护理部幻灯教学从沟通符号分类；言语沟通非言语沟通从沟通的方向分类单向沟通双向沟通从沟通意识分类有意沟通无意沟通蒲城县医院护理部幻灯教学六、影响护患沟通的因素1、信息发出者和接受者的个人因素

〔l〕生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍地可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。

〔2〕情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不使、发怒、焦虑或兴奋状态。蒲城县医院护理部幻灯教学〔3〕智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就能以沟通。

〔4〕社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。蒲城县医院护理部幻灯教学2、环境因素〔l〕物理因素：如有噪音、光线缺乏、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

〔2〕社会因素：周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件〔如模型、图画、小册子等〕因而无法进行有效沟通。蒲城县医院护理部幻灯教学七、促进有效沟通技巧蒲城县医院护理部幻灯教学

1.语言技巧 2.倾听技巧

3.沉默技巧 4.触摸技巧

5.在沟通中把重点放在他人的身上

6.沟通时注意观察病人

7.机密性保障

8.提供有助于沟通的环境

9.治疗性的会谈技巧

10.与特殊病人的沟通技巧蒲城县医院护理部幻灯教学一般常用的沟通技巧

是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。〔一〕倾听的技巧：做一个有效的倾听者应做到〔l〕准备花时间倾听对方的话；〔2〕学习如何在沟通过程中集中注意力；〔3〕不要打断对方的谈话；〔4〕不要急于判断；〔5〕注意非语言性沟通行为：〔6〕仔细体会“弦外音〞，以了解对方的主要意思和真实内容。蒲城县医院护理部幻灯教学1、注意或参与为表示你在全神贯注地倾听。2、核实：

〔l〕复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。〔2〕澄清是将一些模棱两可、模糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。〔3〕小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

蒲城县医院护理部幻灯教学3、回应：将对方的局部或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音〞摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。蒲城县医院护理部幻灯教学语言沟通的技巧1.选择适当的词语2.选择适当的语速3.选择适宜的语调和声调4.适时使用幽默5.保证语言的清晰和简洁6.时间的选择和话题的相关性蒲城县医院护理部幻灯教学解决问题的沟通技巧

1、收集信息可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息、问题一般有两种：开放式提问闭合式提问2、集中主要问题3、总结4、提供信息蒲城县医院护理部幻灯教学组织交谈的沟通技巧1、交谈的原那么：〔1〕交谈应是有目的、有针对性的，不是随便聊天、漫无边际的闲谈；〔2〕在交谈时，应注意运用心理社会的原那么；〔3〕交谈者之间应有良好的人际关系。蒲城县医院护理部幻灯教学2、交谈的类型

根据交谈的目的，一般可以运用以下方法：〔1〕发现问题式交谈，主要是收集资料，以寻找可能存在的问题；〔2〕解决问题式交谈，集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法。蒲城县医院护理部幻灯教学按交谈的方式分类，可分：〔l〕有目的询问式交谈。即发问者居于主动的、有权威的角色，准备好一系列的问题进行提问，被问者处于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集一般资料是有用的。〔2〕无目的的开放式交谈。此时被问者居主动角色，发问者的任务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。

蒲城县医院护理部幻灯教学3、交谈的阶段：交谈的过程可分5个阶段。

〔l〕准备与方案：〔A〕明确交谈的目的；〔B〕了解必要的历史背景；〔C〕确定初步的问题；〔D〕提供适宜的环境。〔2〕开始交谈为了创造融洽的气氛，交谈的开始应有礼貌地称呼对方：并自我介绍，要向对方交待此次交谈的目的和大约需要多少时间。〔3〕引导交谈。〔4〕结束会谈可利用小结和核对技巧作为结束〔5〕做好记录把交谈的主要内容记录下来。蒲城县医院护理部幻灯教学

〔四〕其他沟通技巧

1、沉默，

2、自我暴露，

3、触摸，

4、神经语言程序。蒲城县医院护理部幻灯教学

〔三〕治疗性沟通中护士应掌握的原那么与技巧

1、交谈应有目的和特定专业内容。2、交谈时应注意运用心理、社会原那么。3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。蒲城县医院护理部幻灯教学在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的以下5种情况：

1、改换话题。2、说教或主观判断。3、虚假的或一般性的抚慰。4、匆忙下结论或提出解决方法。5、不适当地隐瞒真情。蒲城县医院护理部幻灯教学蒲城县医院护理部幻灯教学宣传者研究者保护着教育者护理计划者

健康咨询着管理者护理者当代护士的角色功能建立良好的护患关系对护士的要求保持健康的生活方式和良好的情绪具有丰富的人文、社会学科知识3.具有真诚的态度和适当的移情4.掌握与患者沟通的技巧5.尊重患者的权利和人格蒲城县医院护理部幻灯教学促进护患关系的方法1．创造良好护患关系的气氛及环境2．与患者建立充分的信任关系3．良好的人际沟通技巧4．为患者树立角色典范5．健康的工作情绪6.良好的工作热情蒲城县医院护理部幻灯教学有效沟通的锦囊锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究蒲城县医院护理部幻灯教学一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不快乐地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。〞护士虽然不快乐，但还是带着家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……〞此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。〞启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊3：告知的艺术:

入院诊断告知入院制度告知检查及治疗本卷须知告知催款告知蒲城县医院护理部幻灯教学

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否那么我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。蒲城县医院护理部幻灯教学某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？答复：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？答复：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？答复：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊4：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，到达说服的目的蒲城县医院护理部幻灯教学因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！〞、“你怎么能这样做呢？〞、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！〞……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊5:让对方理解你

直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝蒲城县医院护理部幻灯教学患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！〞

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？〞

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！〞

护士长：“不好意思，我不能违反原那么！〞

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！〞

护士长：“没关系！应该的！〞

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊6：沟通中的红绿灯原理

红灯——不利沟通的言语和行为

黄灯——再次沟通的过渡

绿灯——沟通自然轻松

蒲城县医院护理部幻灯教学小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪冲动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。〞患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？〞

蒲城县医院护理部幻灯教学小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。〞稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……〞

患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。〞

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。〞说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者〔情绪好转〕：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚刚我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。〞

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。〞

患者：“好！再次谢谢你。〞

蒲城县医院护理部幻灯教学如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原那么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊7、恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。蒲城县医院护理部幻灯教学患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？〞

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。〞

马护士〔语气坚决〕：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。〞

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士〔关心地〕：“胡先生，好些了吗？〞

胡先生：“好些了，多谢你们。〞

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果到达预期目的。

蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊8：一个苹果的魅力

不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠

我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通

蒲城县医院护理部幻灯教学一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！〞旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊9：理解、支持——起到情感的同步

情感上保持同步是到达思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容无视蒲城县医院护理部幻灯教学李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？〞

李老师说：“是的，孩子病得好重。〞

小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。〞

孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。〞小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

蒲城县医院护理部幻灯教学锦囊10：化阻力为助力

当患者愤怒时当患者不合作时当患者冷漠时蒲城县医院护理部幻灯教学当患者愤怒时：

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。〞“生气不利于你身体的康复！〞……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。

蒲城县医院护理部幻灯教学当患者不合作时：

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？〞患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

蒲城县医院护理部幻灯教学当患者冷漠时：

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，那么通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！〞；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任