酒店SOP房务部客房服务手册

PAGEPAGE1房务部服务手册目录第一局部特殊情况处理一、共性场景〔一〕班前准备1.班前准备工作不到位时，该怎么办？……………322.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？…323.班前仪容仪表不合格，该怎么办……………………334.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？…………………33〔二〕班中效劳1.重大节日期间见到客人时，该怎么办？………332.遇到服装奇异、举止特殊的客人时，该怎么办？………………333.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？………334.当客人表扬酒店或效劳员时，该怎么办？………335.宾客要求特殊效劳时，该怎么办？………………346.工作时间亲友打电话找你时，该怎么办？………347.发现客人行动不方便时，该怎么办？……………348.在公共区域发现可疑人物时，该怎么办？………359.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？…………3510.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？…………3611.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？……………………3612.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？………………3613.客人发脾气骂你时，该怎么办？…………………3614.客人向你纠缠时，该怎么办？……………………3615.宾客向效劳员借电脑时，该怎么办？……………3716.客人要高薪招聘效劳员到他的公司上班时，该怎么办？………3717.客人叫效劳员帮他取钱时，该怎么办？…………3718.客人前来问讯时，该怎么办？……………………3719.客人询问总经理办公室时，该怎么办？…………3820.客人咨询酒店经营状况时，该怎么办？…………3821.客人询问你的收入及工资情况时，该怎么办？…………………3822.客人向我们投诉时，该怎么办？…………………3823.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？………3824.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？………3925.在效劳工作中出现小过失时，该怎么办？………3926.客人不小心摔倒时，该怎么办？…………………3927.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？……3928.客人反映上网上不去时，该怎么办？……………4029.宾客反映效劳员态度不好时，该怎么办？………4030.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？……4031.客人需要购置物品时，该怎么办？………………4032.客人提出购置房间内的精美小件效劳用品时，该怎么办？……4033.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？………………4034.客人请你外出〔去玩或看电影〕时，该怎么办？………………4135.宾客要求与效劳员合影时，该怎么办？…………4136.客人要赠送礼品和小费时，该怎么办？…………4137.下班时客人交办的事宜未完成时，该怎么办？…………………41(三)班后收尾：1..班后收尾出现交接班不仔细时，该怎么办？……………………412.下班时负责区域清洁工具未送回来时，该怎么办？………………41二、各岗位场景◆班组：前厅部总台〔一〕班前准备1.总台电话出现故障时，该怎么办？…………………422.POS机一开机就死机时，该怎么办？………………423.发现总台电脑不能正常使用时，该怎么办？………424.打印帐单时发现总台打印机故障时，该怎么办？…………………425.没有足够的零钱时，该怎么办？……………………426.发票缺乏时，该怎么办？……………427.?代存一卡通记录本?上记录数量与金额不相符,该怎么办？………………428.交接班时核对备用金不正确时，该怎么办〔缺乏5000元〕？……42〔二〕班中效劳--预订效劳-电话预订1.预订客人要求确认房间号时，该怎么办？…………432.无客人需定的房型时，该怎么办？…………………433.接到常住客的电话预订时，该怎么办？…………434.不确定性预订时，该怎么办？………………………445.客人订房间但房间己满时，该怎么办?……………446.订房单位预订房间需要签字，而签字人不到，该怎么办？………44--预订效劳-传真预订1.接收的预订传真不清楚时，该该怎么办？…………45--预订效劳-预抵散客接待准备1.已确认房间号码的预订，客人提前抵店，但房间未OK时，该怎么办?…………45--预订效劳-预抵团队接待准备1.团队预订无法满足所需房型数量时，该怎么办？…………………452.团队订房要求全部房间关外线，而局部团队宾客要求开外线时，该怎么办？…46--预订效劳-预订未到处理1.客人预订房间预抵时间已到但迟迟没有前来登记时，该怎么办？………………46--接待效劳-散客入住登记效劳1.宾客到店后，称有预订，但电脑中无法找到，该怎么办？………462.客人入住时没有干净房时，该怎么办?……………473.宾客对新的房价产生异议，该怎么办？……………474.客人入住登记无证件时，该怎么办？………………475.散客入住宾客要求协议价格，该怎么办？…………476.宾客要求无烟房间，而无烟楼层已没有房间时，该怎么办？……487.醉酒客人入住时，该怎么办?………………………488.抵店客人要求优惠房价，该怎么办？………………489.发现入住宾客是被通缉对象时，该怎么做？………4810.宾客需要加床时，该怎么做？……………………4911.因前台接待员工作不细心住重房，该怎么办？…………………4912.登记过程中又有其它客人入住时，该怎么办?…………………4913.办理入住时宾客要求免押金，该怎么办？……………………5014.宾客办理入住时要求签单挂账，但预订单未注明时，该怎么办？……………5015.客人入住时押金不够时，该怎么办？………………5016.发现宾客信用卡有问题时，该怎么办？…………5117.收取现金时发现有假币，该怎么办？…………5118.办理入住，宾客以支票作为押金时，该怎么办？………………5119.宾客入住饭店没有足够的现金交押金，称朋友晚上会带来时，该怎么办？……5120.正常收取宾客押金，宾客不愿支付那么多押金时，该怎么办？…………………5121.签字客人要求签字而又不认识客人,不能准确确认客人身份时，该怎么办?…5222.行动不便的客人来入住时，该怎么办？……………5223.宾客叫效劳员开门时，该怎么办？…………………52--接待效劳-团队登记入住1.小型团队入住时应如何处理?………………………52--接待效劳-换房效劳1.宾客不在饭店并要求换房时，该怎么办？…………532.行为恶劣的宾客因将房间严重污染，而提出调房时，该怎么办？………………53--接待效劳-房间延住效劳1.当宾客电话通知房间需要延住，但宾客不在房间，且房间押金缺乏时，该怎么办？…………53--接待效劳-住店客人信息查询效劳1.访客查询住店客人时应如何处理?…………………542.公安部门、国家平安部门来查房时，该怎么办？…………………54--接待效劳-延时退房效劳1.退房时间超出规定的结帐时间而楼层仍未报房时(宾客赶时间)，该怎么办？…542.发现住客外宿时，该怎么办？………………………54--收银效劳-外币兑换效劳1.兑换外币发现外币模糊不清，该怎么办？…………55--收银效劳-散客结帐效劳1.长住客房间费用额度超高时，该怎么办？…………552.押金缺乏宾客要求转帐时，该怎么办？……………553.催收押金宾客不付时，该怎么办？…………………554.散客入住宾客对房间不满意要求退房时，该怎么办？……………555.发现客人比预离日期提前退房时，该怎么办？……………………556.客人退房时，钥匙未交回时，该怎么办？…………567.宾客退房时，押金收据未带或丧失时，该怎么办？………………568.入住后宾客称有急事要退房〔入住时间很短〕，但拒付房费，该怎么办？……569.楼层报消费而客人又否认有此项消费时，该怎么办？……………5610.客房效劳员报告房间的地毯有烫洞时，该怎么办？……………5611.宾客结账时对话费的收取提出争议时，该怎么办？……………5712.宾客退房时，楼层效劳员称房间少配备物品，该怎么办？……5713.客人提出帐单有误时，该怎么办?………………5714.结帐刷卡刷不出来时，该怎么办?………………5715.税控机在使用过程中出现死机时，该怎么办？…………………5716.发票用完或停电时客人要求开发票时，该怎么办?………………5817.…5818.宾客在入住时未出示贵宾卡，结帐时才出示，并要求按贵宾卡结帐，该怎么办？…………5819.客人要求多开发票时，该怎么办?………………5820.宾客退房未领取剩余押金时，该怎么办？………5821.宾客结完账离店后，发现多收款时，该怎么办？………………5922.宾客退房后，遗留贵重物品，该怎么办？………5923.客人退房后发现有物品忘在房间了，打回电话询问，该怎么办？……………59--收银效劳-贵重物品存放效劳1.宾客有贵重物品怕麻烦不愿存时，该怎么办？…………………59--其他特殊情况1.一位客人离店，但过几天还回来，想保存现住的客房，该怎么办？……………602.客人要求在总台刷卡兑取现金时，该怎么办?……………………603.宾客要求总台为宾客临时存放物品时〔半小时之内〕，该怎么办？……………604.宾客结账后想再回到房间等人时，该怎么办？……………………605.陌生人到总台换零钱时，该怎么办？………………606.客人反映其他部门意见时，该怎么办？……………60〔三〕班后收尾1.备用金数目不对，该怎么办？……………………61◆班组：前厅部行政酒廊〔一〕下午茶餐前准备1.餐前准备时，当发现餐椅或沙发上有污迹时，该怎么办？……612.清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵巧时，该怎么办？…………613.摆台餐具不够时，该怎么办？………………………614.摆台过程中，打破餐具时，该怎么办?……………615.餐前检查时突然发现咖啡机不工作了，该怎么办？………………616.做餐前检查时发现背景音乐没有声音时，该怎么办？……………627.餐前准备时，有宾客参观时，该怎么办？…………628.餐前准备时，有宾客提前到达行政酒廊就餐时，该怎么办？……629.餐前准备过程中，其它班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？……62〔二〕下午茶餐中效劳—迎接宾客1.宾客来行政酒廊享用下午茶时已经客满，该怎么办？…………632.上客顶峰期时只有一名接待员时，该怎么办？…………………63—安排入座1.宾客坐在某区域，但此区域已被预订时，该怎么办？……………632.带有小孩的宾客进入行政酒廊时，该怎么办？……………………633.当宾客携带行李入座时，该怎么办？………………63—茶水效劳1.当为宾客斟倒茶水时，不小心将水洒到桌面上，该怎么办？…………………63—点单效劳1.宾客在点酒水时，反映饭店的酒水比其它饭店的贵时，该怎么办？……………642.宾客想喝一些饭店现不经营的饮料时，该怎么办？………………643.当宾客要求吃自助餐台上没有的菜品时，该怎么办？……………644.宾客反映饭店的酒水/香烟是假的时，该怎么办？………………64—用餐期间效劳1.宾客打碎餐具时，该怎么办？………………………642.宾客将痰吐在地上，该怎么办？……………………643.当宾客对我们的效劳提出表扬并要求喝酒时，该怎么办？………644.自助餐用餐时剩下的饭菜要求打包带走时，该怎么办？…………655.当收档后，宾客用完餐仍不走还继续聊天时，该怎么办？………65—结账效劳1.发现未付帐的宾客已离开餐厅，该怎么办？………652.宾客结帐后已离开台面，你发现宾客把不该带走的物品带走了，该怎么办？…65—送客效劳1.当送客时征询宾客意见，宾客反映菜品不好时，该怎么办？……65〔三〕下午茶餐后收尾1.下午茶结束后有宾客前来就餐时，该怎么办？……………………652.发现宾客将物品遗留在餐厅时，该怎么办？………663.……66〔四〕会前准备1.当开窗时发现窗户坏了，该怎么办？………………662.当会议室地毯较脏时，该怎么办？…………………663.当准备毛巾发现水发黄时，该怎么办？……………66〔五〕会中效劳1.当参会宾客手提笔记本电脑时，该怎么办？………672.宾客会中脱下外套,把外套搭在椅背时，该怎么办？………………673.当宾客要求从挂着的外套中取出物品时，该怎么办？……………674.当宾客挂着的外套电话响起时，该怎么办？………675.当会中宾客不小心将茶杯打翻时，该怎么办？……………………676.当会中有宾客找参会宾客时，该怎么办？…………677.当会中宾客要求，延长会议时间时，该怎么办？…………………67〔六〕会后收尾：1.会后收尾，发现会议室内物品丧失时，该怎么办？………………682.当会议结束后宾客来找物品时，该怎么办？………683.当会后锁门时，发生问题时，该怎么办？…………68◆班组：前厅部礼宾〔一〕班前准备1.发现设备不能正常使用时，该怎么办？……………692.没有干净手套，该怎么办？…………693.日常使用的必须品缺乏时，该怎么办？……………69〔二〕班中效劳--迎送效劳1.宾客反映有行李或其他物品遗落在出租车上时，该怎么办？……692.宾客执意要将车停在大堂前车道时，该怎么办？………………703.宾客车辆打不着火时，该怎么办？………………704.有儿童在转门内或者水池边玩耍时，该怎么办？………………705.发现有小朋友在车道玩耍时，该怎么办？…………706.带小孩的宾客找不到孩子时，该怎么办？…………717.转门挤、碰、夹到宾客时，该怎么办？……………718.出租车司机与住店的宾客发生争执时，该怎么办？………………719.火警、公安、急救等特殊车辆到店时，该怎么办？………………7110.宾客带宠物进入饭店时，该怎么办？……………7111.在大堂内发现行李无人认领时，该怎么办？……………………71--行李运送效劳1.一人值班，有宾客入住需要行李效劳时，该怎么办？……………722.在帮助宾客运送行李的过程中发现行李有破损时，该怎么办？…………………723.送宾客到房间后发现是脏房时，该怎么办？………724.送宾客到房间，宾客反映房间灯光太暗时，该怎么办？…………725.送宾客到房间后，宾客对房间不满意时，该怎么办？……………726.送宾客到房间后发现房间有人时，该怎么办？……………………727.宾客外出，交待来访的宾客可以在其房间等待时，该怎么办？…………………738.宾客病了要求为其买药时，该怎么办？……………739.房间钥匙打不开门时，该怎么办？…………………7310.宾客登记入住后有事外出，要求先把行李送进房间时，该怎么办？…………7311.引领宾客被困在电梯中时，该怎么办？…………7312.团队的个别房间行李搞错时，该怎么办？………7413.宾客要求礼宾员代买东西时，该怎么办？………7414.宾客租赁出租车时，该怎么办？…………………74--行李存放效劳1.发现宾客所存放的物品没有封好或上锁时，该怎么办？…………742.宾客取回存放的物品后发现丧失或损坏时，该怎么办？…………743.宾客执意要存放一些饭店不允许存放的物品时，该怎么办？……754.宾客存放行李后，需要整存、零取时，该怎么办？………………755.宾客存放卡丧失但又想取回行李时，该怎么办？…………………756.A先生来存放的行李B先生来取时，该怎么办？……………………7.行李房内出现超过存放期的行李时，该怎么办？…………………76--物品转交效劳1.A先生将物品转交给B先生，然而C先生来取时，该怎么办？……762.转交物品超过存放期限仍然没有人来领取时，该怎么办？………76--雨伞效劳1.当非住店宾客没带钱又想借雨伞时，该怎么办？…………………76--邮件及包裹效劳1.宾客离店时要求为其代寄邮件时，该怎么办？…………………762.邮件到店，而宾客已经退房时，该怎么办？……………………77--换房效劳1.如遇调房的宾客不在房间时，该怎么办？…………77〔三〕班后收尾1.到了下班时间突然有大量行李到店或离店时，该怎么办？………77〔四〕各班次--早班1.有宾客在早餐前想将行李存放在礼宾部而又不想办理存放手续时，该怎么办？………………772.报纸、信件未准时到达酒店时，该怎么办？………773.所取遗留物品与前台或客房中心通知的不符时，该怎么办？……78--中班1.醉酒客人要离店时，该怎么办？……………………78--夜班1.夜班有宾客要求行李员外出代办事情时，该怎么办？……………782.醉酒客人回到酒店时，该怎么办？…………………78◆班组：前厅部商务中心〔一〕班前准备1.设备设施无法正常运行时，该怎么办？……………782.复印机和传真机墨粉缺乏时，该怎么办？…………79〔二〕班中效劳--收传真效劳1.收到自动传真，但不知道是给哪位的，该怎么办？………………792.宾客反映传真效果不好时，该怎么办？……………793.宾客付现金，无零钱找时，该怎么办？……………804.收取现金时发现有假币，该怎么办？………………80--发传真效劳1.传真机发送不成功时，该怎么办？…………………802.宾客打完市话没有零钱时，该怎么办？……………803.宾客消费后挂房账，但未带房卡时，该怎么办？…………………81--复印效劳1.复印时复印机突然卡纸，该怎么办？………………812.宾客反映复印效果不好时，该怎么办？……………813.宾客反映装订文件不整齐时，该怎么办？…………814.宾客复印文件数量多，要求打折时，该怎么办？…………………82--图文编辑1.宾客要求文件加密时，该怎么办？…………………822.团队入住，消费者不是有效签单人，该怎么办？…………………823.协议单位在餐厅就餐，来商务中心消费需转账时，该怎么办？…………………82--上网效劳1.宾客上网，网络突然中断时，该怎么办？…………822.宾客上自己公司网站，网络上不去时，该怎么办？………………833.宾客上网，反映网速慢时，该怎么办？……………834.宾客上网时间未超过五分钟，对收费提出质疑时，该怎么办？…………………83--票务效劳1.宾客发现订票名字错误时，该怎么办？……………832.宾客订机票刷卡时，该怎么办？……………………84--快递效劳1.宾客反映发的快件对方还未收到时，该怎么办？…………………84〔三〕班后收尾1.下班时有宾客要求上网时，该怎么办？……………842.发现备用金数目不对时，该怎么办？………………84◆班组：前厅部总机〔一〕班前准备1.设备设施无法正常运行时，该怎么办？……………842.电脑不计费时，该怎么办？…………84〔二〕班中效劳--电话转接效劳1.停电时，用话机转话，其他宾客反映占线时，该怎么办？………852.宾客用楼层效劳台电话转接电话时，该怎么办？…………………853.转接总经理电话时，宾客不报自己的单位和姓名，态度强硬时，该怎么办？…854.餐饮预订下班后，宾客要求订餐时，该怎么办？…………………865.宾客要求转保密房间时，该怎么办？………………86--电话设置1.宾客反映电话拨不出去时，该怎么办？……………862.当电话设置不成功时〔开关外线、免打搅、叫醒等〕，该怎么办？……………86--免打搅效劳1.宾客要求转免打搅房间时，该怎么办？……………86--叫醒效劳1.宾客通知前台和总机的叫醒时间不一致时，该怎么办？…………87--问询效劳1.宾客要管理人员私人电话时，该怎么办？…………872.会务组通知关外线，但宾客要求拨打外线电话时，该怎么办？…………………87--留言效劳1.下通知时，房间较多，不能在规定的时间内传到达位时，该怎么办？…………872.下通知时，宾客不在房间，传达不到时，该怎么办？……………87〔三〕班后收尾〔无〕◆班组：楼层效劳员〔一〕班前准备1.无分房表或分房表日期不正确时，该怎么办？………882.小灵通无电或电量缺乏时，该怎么办？………………883.钥匙有断裂或暂时不在时，该怎么办？………………88〔二〕班中效劳―进房间1.楼层清扫钥匙打不开房门时，该怎么办？……………882.开房紧张或抢房时，该怎么办?………………………893.一间或多间房间要求立即清理房间时，该怎么办？…………………894.有一间预订房或多间预订时，该怎么办？……………895.按正常程序敲门入房，但发现床上躺着客人时，该怎么办？………896.客人整天都呆在房间，你需要清理卫生时，该怎么办？……………90―清理房间1.清理房间发现垃圾桶内有贵重物品时，该怎么办？…………………902.清理卫生弄坏客人物品时，该怎么办？………………903.清理住客房客人回来时，该怎么办？…………………914.清理住客房时客人不在房间电话铃响时，该怎么办？………………915.清理房间发现杯子内有茶水时，该怎么办？…………916.清理住客房发现房间缺少物品时，该怎么办？………917.发现客人外宿时，该怎么办？…………928.清理退房发现遗留物品时，该怎么办？………………929.房间物品不小心打破时，该怎么办？…………………9210.清理住客房发现房间地毯有大片污迹时，该怎么办？……………9211.宾客在房间使用大功率电器时，该怎么办？………9212.发现客人在房间内争吵、打架时，该怎么办？……………………9315.客人回来后，房间还未清理，表示强烈不满时，该怎么办？……9316.发现住客房客人带房间的四巾外出时，该怎么办？………………9317.发现借用的物品被客人带走时，该怎么办？………9418.在做床过程中发现布草有破损及污染时，该怎么办？……………9419.住客房抹尘时发现客人物品杂乱，该怎么办？……………………9420.发现房间地毯上有烟洞时，该怎么办？……………9421.清理房间，发现吸尘器有异常时，该怎么办？……………………94―清理卫生间1.清理卫生间时发现马桶堵了下水道不通，该怎么办？………………952.特殊情况下方案卫生未清理时，该怎么办？…………95―洗衣效劳1.给客人送回客衣时，房间挂DND时该怎么办？………952.收取洗衣时发现客人没有填写洗衣单时，该怎么办？………………953.假设客人提前退房，但衣服还未洗好时，该怎么办？…………………954.客人反映送洗的衣服送回有破损时，该怎么办？……………………96--夜床效劳1.取回的布草与送洗的布草数量不符时，该怎么办？…………………962.层匙丧失效劳员，该怎么办？…………963.楼层大厅报纸架上没有报纸时，该怎么办？…………964.做夜床客人在房间时，该怎么办？……………………965.做夜床时发现客人不喜爱吃酒店免费水果时，该怎么办？…………966.客人反映房间内的水果质量较差，该怎么办？………977.住客房客人反映床单被套未更换，并有污迹时，该怎么办？………978.客人多要酒店的客用品时，该怎么办？………………979.效劳员送物品送错房间时，该怎么办？………………9710.楼层上遇到公安人员要求开房门时，该怎么办？……………………97--房态核对1.核对房态时发现楼层房态与效劳中心房态不符时，该怎么办？……982.脏房划为OK房时，该怎么办？…………983.发现房门未锁时，该怎么办？…………98--查房效劳1.前台通知退房，查房时有客人在房间该怎么办？……………………982.客人对消费的商品有异议时该怎么办？………………98--其它问题1.客人的房间钥匙丧失，该怎么办？……………………992.客人反映房间的设施设备伤到自己时，该怎么办？…………………993.客人反映外环境噪音较大时，该怎么办？……………994.客人反映房间温度不适宜时，该怎么办？……………995.客人反映丧失贵重物品时，该怎么办？………………1006.客人反映房间保险箱打不开时，该怎么办？…………1007.客人反映房间有异味时，该怎么办？…………………1008.客人反映房间内有四害时，该怎么办？………………100〔三〕班后收尾1.下班时负责房间有工程问题尚未解决时，该怎么办？………………1002.当要下班时客人需要效劳，该怎么办？………………1003.班后收尾配备物品缺少时，该怎么办？………………100◆班组：楼层房务中心〔一〕班前准备1.发现客房中心电脑不能正常使用时，该怎么办？……………………1012.打印报表时发现客房中心打印机故障时，该怎么办？………………1013.客房中心电话出现故障时，该怎么办？………………101〔二〕班中效劳--信息传递1.退房客人消费的商品不成认时，该怎么办？…………1012.退房比拟集中查房速度较慢时，该怎么办？…………1013.预订脏房较多，管理人员不在人员较为紧张时，该怎么办？………1024.预订房间出现故障暂时维修不好时，该怎么办？……………………1025.客人打电话反响房间还未清理时，该怎么办？………102--房态的控制1.电脑房态为VC，但实际为VD时，该怎么办？…………1022.班中OK房提供不及时，影响出租时，该怎么办？……………………1033.当前台要求VD房入住时，该怎么办？…………………103--钥匙及小灵通的控制1.发现交回的钥匙和小灵通有损坏或与领取的数量不符时，该怎么办？……………1032.发现小灵通和钥匙未交回但记录以填写交回时，该怎么办？………1033.发现缺少钥匙且无相关记录时，该怎么办？…………1034.小灵通无法使用时，该怎么办？……………………104--个性化物品、借用物品的发放与控制1.宾客要求借用房间商品时，该怎么办？………………1042.客人提出借用物品，但客房中心无法提供时，该怎么办？…………1043.宾客将借用物品损坏而又不想赔偿时，该怎么办？…………………104--故障的报修1.房间紧张故障房需要预订时，该怎么办？……………1042.住房内有故障，无法维修时，该怎么办？……………1053.对于上报的故障跟办不到位引起客人不满时，该怎么办？…………105--商品的输入及审核1.客人反映房间的商品有过期时，该怎么办？…………105--报纸的接收与分发1.宾客反映没有提供当日的报纸时，该怎么办？………106--洗衣效劳1.有需要清洗的客衣，客房中心未及时通知布草送洗工时，该怎么办？……………1062.客衣送洗时检查的数量与客人填写的洗衣单不相符时，该怎么办?………………1063.16：00以后客人要求洗衣时，该怎么办？……………1064.宾客反映洗衣未送回，而洗衣记录已注明送回时，该怎么办？……107〔三〕班后收尾1.下班时负责房间有工程问题尚未解决的，该怎么办？………………107◆班组：房务部库管员〔一〕班前准备1.到房务中心领钥匙，找不到钥匙时，该怎么办？……………………1072.当迷你吧日统计表商品数量与电脑入帐不符时，该怎么办？………107〔二〕班中效劳--商品管理1.发放商品，发现有不合格商品时，该怎么办？………1072.进销存报表中商品数量与仓库实际数量不符时，该怎么办？………1083.各楼座小商品仓库的商品数量与配备数量不符时，该怎么办？……1084.验收进货，发现货物离保质期较近时，该怎么办？…………………1085.发现房间商品接近保质期时，该怎么办？……………1086.发现房间内商品已过保质期时，该怎么办？…………108--客用品管理1.客用品统计表上交不及时，影响从饭店仓库领货时，该怎么办？…………………1082.到饭店大仓库内提货，所提货物没有时，该怎么办？………………1083.如某楼座客用品不够用，而又不是饭店仓库规定领货时间时，该怎么办？………1094.发放客用品时，发现箱内实际数量与从饭店仓库领用数量不符时，该怎么办？…1095.发现楼层值班室某种客用品存量较大时，该怎么办？………………1096.月底本钱核算，出现超标时，该怎么办？……………109--水果及固定资产的管理1.突然接到几个团队入住，水果不够用时，该怎么办？………………1092.月底盘点，发现帐物不符时，该怎么办？……………109—低值易耗品管理1.月底盘点时，发现有已破损的低值易耗品在充数时，该怎么办？…………………1092.急用物品来不及打购物时，该怎么办？………………1103.入帐数量与收条数量不符时，该怎么办？……………110〔三〕班后收尾1.已签退下班，来了货需验收时，该怎么办？…………1102.库管员不在，假设需到仓库领东西时，该怎么办？…………………110◆班组：布草送洗工〔一〕班前准备1.当布草仓库门打不开时，该怎么办？…………………1102.布草车损坏时，该怎么办？……………110〔二〕班中效劳--收取布草1.收取的布草有污迹时，该怎么办？……………………1112.收取的被套、枕套有反面朝外的该，怎么办？………1113.收取布草时发现布草未按规定分类时，该怎么办？…………………1114.收取布草时布草污染较严重的，该怎么办？…………1115.收取布草过程中发现有垃圾时，该怎么办？…………1116.收取的布草有烟洞时，该怎么办？……………………1117.不能确定布草是否需要特殊处理时，该怎么办?……………………111--收取客衣1.收取客衣发现未洗好时，该怎么办？…………………1122.收取工装发现有大量现金及贵重物品时，该怎么办？………………1123.客衣数量与洗衣单不符时，该怎么办？………………1124.布草送洗工收取客衣时，发现客衣内有物品时，该怎么办？………1125.布草送洗工在新悦洗衣房送布草时，有加急洗衣时，该怎么办？…………………1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣时，该怎么办？…………1127.送洗的客衣未到取衣时间，客人退房时，该怎么办？………………1138.在取客衣时发现有洗涤破损或污染时，该怎么办?…………………113--运送布草1.在运输布草过程中遇到客人时，该怎么办？…………1132.运送布草遇到天气不好时，该怎么办？………………1133.运送布草时车辆未到位时，该怎么办？………………1134.运送布草的车辆不干净时，该怎么办？………………1135.运送布草电梯停电时，该怎么办？……………………1146.运送布草过程布草送洗工受伤时，该怎么办？………1147.在运送布草时遇到需要指路的客人时，该怎么办？…………………1148.运送布草不小心损坏公共物品时，该怎么办？………1149.使用布草车不小心伤到客人时，该怎么办？…………11410.布草运送过程中出现二次污染时，该怎么办?……………………11411.布草袋破损导致无法使用时，该怎么办？…………11412.因布草数量过大布草袋不够用时，该怎么办?……………………114--核对布草1.与洗衣房核对洗后干净的布草数量不符时，该怎么办？……………1152.洗后的布草质量不达标时，该怎么办？………………1153.污染布草处理后仍无法使用时该怎么办?……………115--分发布草根据楼层住客率分发布草的过程中发现某种布草不够用时，该怎么办？……………115〔三〕班后收尾下班走后如发现把钥匙带走后，该怎么办？……………115◆班组：健身中心〔一〕班前准备1.班前准备，宾客到达健身中心进行消费时，该怎么办？………1222.班前准备发现桌球缺少时，该怎么办？………1223.班前健身中心异味较大时，该怎么办？…………122〔二〕班中效劳--站位迎宾1.宾客抱怨健身中心怎么这么多拐角，真麻烦时，该怎么办？……1222.小朋友在没有大人的陪同下到健身中心乱跑，影响正常营业时，该怎么办？…123--一次更衣效劳1.宾客打不开更衣柜时，该怎么办？…………………1232.宾客的更衣柜相挨太近，靠近门或角落，更衣不方便时，该怎么办？…………123--介绍设备设施1.宾客穿皮鞋要上跑步机体验时，该怎么办？………1232.醉酒宾客要健身时，该怎么办？……………………1243.宾客在健身房抽烟时，该怎么办？…………………1244.宾客反映健身房器材少时，该怎么办？………………1245.跑步机/运转机出现故障无法使用时，该怎么办？…………………1246.宾客健身/跳健美操出现扭伤时，该怎么办？………1247.宾客初次健身，在跑步机上运动不戴平安夹时，该怎么办？………1258.宾客向教练员索要资格证书时，该怎么办？…………1259.第一次到健身房锻炼的宾客使用力量性健身设备时，该怎么办？…………………12510.宾客损坏了健身中心设备时，该怎么办？…………12511.宾客反映健身设备不符合自己的身体要求时，该怎么办？………12512.宾客反映电视不清楚时，该怎么办？………………12513．宾客在健身房吃零食时，该怎么办？………………12614．健身会员要把手牌带走时，该怎么办？……………12615．宾客穿皮鞋进入体操室时，该怎么办？……………12616.宾客抱怨健美操课时间太长时，该怎么办？………12617.宾客反映上健美操课后未到达自己塑造身材的目的时，该怎么办？……………12618．宾客反映体操室小时，该怎么办？…………………12619.宾客在玩斯诺克时，由于性格急躁屡次击球不进，说我们的球台不标准时，该怎么办？……12620．宾客反映球杆很涩时，该怎么办？…………………12721．发现桌球破损时，该怎么办？……………………12722．宾客反映乒乓球室小时，该怎么办？………………127--递送毛巾效劳1．宾客询问毛巾是否干净，是否都消毒时，该怎么办？……………1272．宾客要把毛巾或浴巾带走时，该怎么办？…………127--推销商品效劳1.宾客反映饮料品种太少时，该怎么办？………………1272.剧烈运动完的宾客想要冰镇饮料时，该怎么办？……………………1283.宾客反映健身中心商品出现质量问题时，该怎么办？………………1284.宾客反映“五星级健身中心应该提供免费饮料时，该怎么办？〞…………………128--二次更衣效劳1.宾客不小心把手牌锁在更衣柜时，该怎么办？………128--结账送客效劳1.宾客会员卡丧失时，该怎么办？………………………1282.非会员宾客要存放物品时，该怎么办？………………128〔三〕班后收尾1.发现设备设施有故障/有损坏时，怎么办？…………1292.班后门锁出现故障时，怎么办？……………………129◆班组：大堂PA员〔一〕班前准备1.发现物品准确不充足时，该怎么办？…………………1292.发现没有喷好静电的尘推时，该怎么办？……………1293.电梯出现了故障时，该怎么办？………………………1294.电梯的星期地毯未更换时，该怎么办？…………………129〔二〕班中效劳--大堂卫生清理-全面清理1.清理电梯发现吸尘器有异常时，效劳员该怎么办？…………………129--大堂卫生清理-班中保持1.客人吐在电梯里时，该怎么办？………………………1292.上客顶峰期电梯卫生无法保持时，该怎么办？………1303.客人取钱时，取款机出现故障时，该怎么办？………1304.遇到客人提较多行李时，该怎么办？…………………1305.遇到访客来找住店客人时，该怎么办？………………1306.电梯口烟箱着火时，该怎么办？………………………1307.酒店有婚宴放鞭炮时，该怎么办？……………………130〔三〕班后收尾1.班后收尾，发现物品损坏或丧失时，该怎么办？……………………1302.班后收尾时，客人回到大堂内找物品时，该怎么办？………………130◆班组：卫生间PA员〔一〕班前准备1.值班人员拿钥匙，保安室〔总台，各实体根据各实体实际情况〕没有时，该怎么办？…………1312.当钥匙打不开卫生间门锁时，该怎么办？……………1313.吸尘椅子不搬或有大垃圾效劳员不捡时，该怎么办？………………1314.开窗通风时，发现窗户开启不灵巧，窗把手存在松动现象时，该怎么办？………1315.在宴会厅吸尘时，有客人前来寻找物品时，该怎么办？……………1316.卫生间内有异味时，该怎么办？………………………1317.班前准备发现设备出现故障时，该怎么办？…………131〔二〕班中效劳--班前清理1.发现卫生间内的便池堵塞时，该怎么办？……………1312.清理卫生时，使用清洁剂不当，该怎么办？…………1313.清理卫生时，不小心将清洁剂溅到脸上或溅到脚上时，该怎么办？………………132--班中工作1.客人醉倒在卫生间时，该怎么办？……………………1322.客人将自己关在卫生间内，出不来时，该怎么办？…………………1323.客人走错卫生间时，该怎么办?………………………1324.客人洗手时，无冷热水时，该怎么办？………………1325.客人要上蹲坑时，该怎么办？…………1336.上客顶峰期卫生间内设施设备出现问题时，该怎么办？……………1337.遇到马桶堵且水管破裂时，该怎么办？………………1338.遇到客人的鼻子破了时，该怎么办？…………………1339.遇到走错楼层的客人时，该怎么办？…………………13310.客人带着不会站立的小孩上卫生间时，该怎么办？………………13311.醉酒客人长时间在卫生间不出来时，该怎么办？…………………13312.客人在洗手间吐酒时，该怎么办？…………………134〔三〕班后收尾1.遇到餐厅效劳员把菜渣滴到了地毯上时，该怎么办？………………1342.吸完尘后又遭破坏时，该怎么办？……………………1343.下班时还有客人未走时，该怎么办？…………………134◆班组:非经营场所PA员〔一〕班前准备1.清洁工具找不到时，该怎么办？………………………1342.发现垃圾池的垃圾较满时，该怎么办？………………134〔二〕班中效劳1.遇到有破坏员工电梯时，该怎么办？…………………1342.遇到效劳员运垃圾时，垃圾桶点漏时，该怎么办？…………………1343.在员工电梯口遇到要到22楼就餐的客人时，该怎么办？……………1344.垃圾房处的垃圾桶已乘满时，该怎么办？……………134〔三〕班后收尾(无)◆班组：布草收发员〔一〕班前准备1.领取物品管理人员不在时，该怎么办？………………1352.发现五常标示破损时该怎么办？……………………1353.相关表格使用完毕时，该怎么办？…………………135〔二〕班中工作1.新布草初洗时，该怎么办？……………1352.发放的布草数量与收取的数量不符时，该怎么办？…………………1353.局部布草长时间不取该怎么办？………………………1354.发现员工送洗的制服破损时，该怎么办？…………1355.有员工来借制服时，该怎么办？……………………1356.衣架的衣物与衣架编号不符时，该怎么办？………1357.有客衣需要补缀时，该怎么办？……………………135〔三〕班后收尾〔无〕第二局部蓝海酒店集团个性化效劳导那么一、蓝海酒店集团房务部个性化效劳操作流程A类：取用个性化物品提供个性化效劳操作流程…………………136B类：协调厨房提供个性化效劳操作流程…………136C类：协调其它部门提供个性化效劳操作流程……………………137D类：需外出协调、购置提供个性化效劳操作流程………………137二、蓝海酒店集团房务部个性化效劳导那么〔一〕为身体不适的客人提供的效劳〔9例〕导那么一：为嗓子不舒服的客人提供效劳……………138导那么二：为感冒的客人提供效劳……………………138导那么三：为闹肚子的客人提供效劳…………………138导那么四：为划破手的客人提供效劳…………………138导那么五：为咳嗽的客人提供效劳……………………138导那么六：为刚打完吊瓶客人提供效劳………………138导那么七：为牙痛的客人提供效劳……………………139导那么八：为口腔溃疡的客人提供效劳………………139导那么九：为腰颈椎不好的客人提供效劳……………139〔二〕整理房间时为客