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文档简介

《预设性应答汇编示例》序号场景回复/应答后续处理备注1开头语及问候语“您好，请问有什么可以帮您？”“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”“您好，请问您这里是什么问题？”直接回复、或咨询相关职能部门回复、或记录相关问题转由归口部门处理应尽可能多的在沟通过程中让客户感受到礼貌和尊贵2客户咨询或叙述不清“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”请问您是不是……意思”或“您是要询问XX事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。直接回复、或咨询相关职能部门回复、或记录相关问题转由归口部门处理在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。3不能立即回答客户的提问“请稍候”，“请您稍等，我马上为您查询”，〃不好意思，让您久等了”，“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……(承诺回复时限)内给您答复，可以吗？“咨询相关职能部门回复、或记录相关问题转由归口部门处理4客户提出尚未开办的服务“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”记录相关问题，转告归口部门5客户表达歉意时“没关系，先生/女士，您不必介意。”应尽可能多的在沟通过程中让客户感受到礼貌和尊贵6针对意见领袖(KOL)咨询先生/女士，非常感谢您对我们服务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回记录相关问题，转告归口部门应尽可能多的在沟通过程中让客户感受到礼貌和尊贵复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”7客户投诉、责备和抱怨“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，我们一定会尽快处理。”记录相关问题，转告归口部门在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。8客户投诉客服管家时“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”记录相关问题，转告归口部门在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。9客户提出建议“欢迎您多提宝贵建议，谢谢”，“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您的宝贵建议，谢谢”。记录相关建议，转告归口部门应尽可能多的在沟通过程中让客户感受到礼貌和尊贵10客户给予表扬“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。11向客户解释完毕后“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。12遇到客户责怪回复时间太久H寸“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”13与客

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