第三章零售企业经营思想、看

第三

章 零售企业经营思想目标及战略第一节 零售企业的经营思想一、经营思想的概念经营思想是指正确认识企业外部环境和内部条件，指导企业决策，实现企业目标，求得企业生存和发展的思想。即企业从事生产经营活动的基本指导思想。二、经营思想的形成

正确的思想观念来源于对企业实际情况和外部环境的正确认识及对社会经济发展和进步的正确把握。

企业经营思想的形成是一个长期的复杂过程，是在一定的社会经济环境中成功企业经验上升到哲理高度的总结。反映出企业经营的基本政策和价值观。？？？==——！8经营思想反映出企业领导人对社会、企业和经营方向、目标的综合态度？？？8

！

8每天都是3.15经营思想反映出企业领导人对社会、企业和经营方向、目标的综合态度三、我国社会主义经济发展不同时期的观念创新建国初—60年代中期（计划经济体制）政治观念、生产观念、群众观念60年代中期—70年代中期阶级斗争观念70年代末—80年代初经济核算观念、经济效益观念80年代中期（经济体制改革）质量观念、服务观念、职业道德观念80年代后期（确立市场经济体制）市场观念、竞争观念风险观念、法制观念90年代（电脑开发，竞争激烈）知识观念、信息观念、人才观念、战略观念90年代后期（十五大以后）资本观念、环保观念、创新观念21世纪初（入世前后）诚信观念、规则观念四、现代企业的经营理念（一）概念经营理念是企业经营所奉行的经营哲学，即指导企业经营的基本政策和价值观。（二）经营理念的构成企业精神经营方针管理原则服务宗旨信誉承诺哈哈尔尔滨滨百百货货大大楼楼经经营营理理念念企业精神：团结奋进创新务实，低档为辅，经营方针：，以高中档为主坚持多全好新，发展名优高特。管理原则：以人为本，依法治理，创新求实，优质高效。服务宗旨：质量第一，顾客至上，热情周到，公平负责。信誉承诺：“每天都是３．１５”广告词：“新需求到大楼”哈尔滨百货大楼经营理念企业精神：团结奋进创新务实经营方针：以高中档为主

低档为辅，坚持多全好新，发展名优高特。管理原则：以人为本，依法治理，创新求实，优质高效。服务宗旨：质量第一，顾客至上，热情周到，公平负责。信誉承诺：“每天都是３．１５”广告词：“新需求到大楼”沃尔玛：“尊重每一位员工”“每天追求卓越”

“以客为主”“天天平价”

“一站式购物”联联华华：：顾客第一

唯一的第一

联华就在你身边联华：顾客第一唯一的第一联华就在你身边松松雷雷：：以顾客为挚友视信誉为生命连接五湖四海广结天下善缘松雷：以顾客为挚友

视信誉为生命连接五湖四海

广结天下善缘中中央央红红集集团团公公司司：：经营理念：信誉为本诚实经商服务理念：真诚负责朴实无华学习理念：先走一步先赢一步发展理念：创中国名牌办中国名店管理理念：高科技信息化创办一流企业中央红集团公司：经营理念：信誉为本诚实经商服务理念：真诚负责朴实无华学习理念：先走一步先赢一步发展理念：创中国名牌办中国名店

管理理念：高科技信息化创办一流企业2002年年企企业业经经营营十十大大反反思思

创维集团董事长

黄宏生2002年企业经营十大反思创维集团董事长黄宏生２００２年企业经营十大反思创

维

集

团

董

事长 黄宏生１、“和气生财”取代“你死我活”

２、“以人为本”取代“金钱万能”３、“诚信乃成功第一要素”取代“惊人胆魄，惊人才能”４、“谁动了我的奶酪”取代“是太阳总会升起”的盲目乐观５、“大公司规模小公司管理”的现金、顾客、库存取代“大而全，大而威”６、“把产品做好”取代“宏伟大业”

７、“终生学习”取代“经验主义”８、“三十六行，行行出状元”取代“学而优则士”９、“团队、授权、监督、制约”取代“疑人不用，用人不疑”１０、“与名牌和伟人在一起”取代“孤军作战”“嫁给一个有钱人”取代“爱情至上”树立正确思想

端正学习态度规则观念机会成本观念双赢观念目标观念思考题：新世纪大学生的学习理念现代青年的人生目标第二节零售企业的目标体系一、经营目标的概念企业的经营目标，是指企业在一定时期内，按照企业经营思想，考虑企业的内外条件和可能，努力预期达到的理想成果。二、经营目标的分类长期目标中期目标近期目标（战术目标）三、制定目标的条件要求1、制定目标要考虑全面。2、目标即要先进，又要切合实际。3、目标之间应该协调一致。4、目标应尽可能量化。总方针目标 主要目标分目标考核依据主要责任部门经济效益商品经营服务质量安全保障员工培训制度建设形象宣传销售利润费用‘额品牌质量价格促销设施卫生店言安全员工教育制度建设落实外部形象宣传内部规范服务受理投诉顾客评价店容卫生设备安全思想教育业务培训制度制定制度实施内部宣传媒体宣传四、零售企业目标体系的构成方目总方针目标针主要目标分目标考核依据主要责主任要部责门任相关责任部门经济效益安全保障员工培训制度建设形象宣传商品经营服务质量销售利润费部用门品牌质量价格促销规范服务受理投诉顾客评价店容卫生设备安全思想教育业务培训制度制定制度实施内部宣传媒体宣传*

*商厦2001年经营方针目标分解表方针目标序号具体目标考核依据主要责任部门相关责任部门深化经经济效益1销售额完成

60000万元月报表商场部招商部2利润额完成

5000万元月报表招商部商场、财务部3费用额低于２５0

0万元月报表财务部各部门商品经济4名优品牌占有率95%，其中：国际品牌占有率30%；国内知名品牌占有率65%经营合同招商部商场部5商品质量合格率100%商品、质检证招商部商场部6商品价格持平率100%价格标签商场部招商部7热点促销12次促销方案及总结招商部企划部方针目标序号具体目标考核依据主要责任部门相关责任部门优化管服务质量8规范服务达标律98%现场检查商场部客户部9受理投诉完结率100%，其中：商品退换率100%（一月内保持原样）外部投诉客户部商场部10顾客评价满意率98%外部投诉、媒体暴光客户部商场部环境11营业设施完好率99%现场检查动力部商场部12环境卫生清洁率99%现场检查保洁科商场部13店容优美保持率98%现场检查企划部商场部方针目标序号具体目标考核依据主要责任部门相关责任部门树立企业品服务质量8规范服务达标律98%现场检查商场部客户部9受理投诉完结率100%，其中：商品退换率100%（一月内保持原样）外部投诉客户部商场部10顾客评价满意率98%外部投诉、媒体暴光客户部商场部环境11营业设施完好率99%现场检查动力部商场部12环境卫生清洁率99%现场检查保洁科商场部13店容优美保持率98%现场检查企划部商场部方针目标序号具体目标考核依据主要责任部门相关责任部门提高经济社会效益教育14员工培训人均4次培训计划及总结人事部各部门15营业员培训人均4次培训计划及总结人事部商场部制度16管理规范健全率98%计划及完成情况信息部各部门17管理规范落实率100%考核奖罚记录各部门商场部安全18无安全事故隐患现场检查保卫科各部门方针目标序号具体目标考核依据主要责任部门相关责任部门宣传19媒体形象宣传15次计划及完成情况企划部各部门20企业内部宣传12期计划及完成情况公关部各部门21无重大事故实际情况各部门信息部第三节零售企业的经营战略和策略一、概念及相互关系经营战略：是指企业全局性、整体性、长远性发展的经营谋划或规划。是企业长远发展的总目标及为实现总目标而采取的总方针、基本原则和带有根本性的措施（即重大决策或举措）。经营策略：是指企业局部性、随机性，近期的具体的经营活动方针、计划和方法。相互关系：战略是策略的指导，策略（即战术）是战略的措施。策略要服从战略的需要，是为战略服务的。树立大赢观念实现战略创新一、实施经营战略的意义有利于企业的生存发展，是企业形成核心竞争力，跻身于高层次竞争的重要手段。树立大赢观念有利于企业获得长期的，最佳的经济效益。实现战略创新有利于企业制定正确的经营计划（即策略）。三、经营战略的构成战略方针战略目标战略重点战略步骤战略措施四、制定经营战略的原则和依据（一）原则全局性原则客观性原则超前性原则效益性原则独特性原则（二）制定经营战略的依据考虑企业发展战略考虑企业的外部环境考虑企业自身的经营条件考虑相关因素的末来变化五、经营战略的类型（一）按企业经营决策层次分第一层次第二层次第三层次公司级战略

事业部级战略职能级战略（二）按企业经营态势分类发展型战略稳定型战略紧缩型战略（三）按企业规模分类中小型企业战略小而专 小而精战略大型企业经营战略（四）按市场竞争特性分类垄断型企业战略完全竞争型企业战略垄断竞争与寡头竞争型企业战略（五）现代企业五大战略选择市场战略产业战略要素战略资本经营战略国际化战略六、10种主要的战略形式（一）文化战略战略意义塑造先进、独特的企业文化更新价值理念形成团队精神，激发工作热情和干劲树立企业形象，扩大社会影响增强核心竞争力，开展深层次竞争微软公司——“核心技术”战略创新， 春兰公司——”核心资本“战略创新，创造企业梯次人才优势。创造企业未来技术优势。杜邦公司——”核心主业“战略创新，创造企业主导产品优势。海尔公司——“核心市场”战略创新，创造企业未来全球竞争优势。等。关微于软核公司心——竞“争核心力技：术”战略创新，创造企业未来技术优势。

核心竞争力是企业在经营过程中超越竞争春对兰手公，司并——带“来核超心额资利本润”的战略独创特新能，力。

包括核心技术创、造核企心业人梯次才人、才核优心势主。业、核杜心邦公市司场—及—其“组核织心协主业调”、战市略场创应新变，能力创造企业主导产品优势。

其内涵是提供给消费者更高的产品、服务海尔、公文司化—与—价“值核。心市场”战略创新，创造企业未来全球竞争优势。企企业业文文化化的的核核心心是是价价值值观观企业文化的内容价值观发展目标企业精神道德规范规章制度礼仪习俗企业形象和信誉企业环境（物质环境和心理环境）企业文化的核心是价值观价值观是企业文化的基石，作为一个公司取得成功的哲理精髓，价值观为全体职工提供了对共同方向的意识和他们日常行为的准则——美国《公司文化》价值观是企业文化的基石，作为一个公司取得成功的哲理精髓，价值观为全体职工提供了对共同方向的意识和他们日常行为的准则。——美国《公司文化》企业文化的六大功能导向功能凝聚功能融合功能激励功能规范功能辐射功能（二）人才战略战略意义：建立科学的用人用工制度增强企业的人才集聚力调动员工的积极性激发创造力提高员工队伍素质形成企业核心竞争力开展高层次的竞争WTO对中国人才的十大冲击8、失业大军冲市场9、人才资源管紧俏1、为新规则付出代价击2、人才流失继续加剧3、人工成本大幅提高理4、人才价格差距拉大5、资格证书开始吃香6、人才跨地域流动加快7、海外人才冲击内地关于人力资本的新理论：新世纪上海人才战略1、人才理念：经济发展的第一资源的动力2、人才开发：趋向国际化3、人才素质：整体水平高移4、人才结构：在调整中不断优化5、人才流动：柔性流动成为主要方式6、人才市场：政府主导转向市场主导7、人才使用：以业绩为取向8、人才分配：实现要素化、价值化9、人才主体：使企业真正成为人才开发的主体10、人才集聚：以建立世界人才高地为目标E时代最重要的十个职位：1、

总监理 6、执行督导2、电子商务市场经理7、人力资源经理3、新型市场主管4、电子交易经营者5、客户分析专家8、电子商务整合人员9、经济学家10、人类学家（三）联合战略企业联合是指两个或两个以上企业或单位，建立某种正式或非正式的合作（默契），或者兼并、合并成一个整体。企业联合的战略意义

是一种投资少、速度快、风险小的扩大经营规模的途径。

可以优势互补，共享合作、合并双方的货源、销售渠道、市场份额及其他资源。

形成整体优势，增强竞争实力，同时减少竞争对手。****集团公司**商场**商场***集团公司新组建的三大航空集团：集团主要成员国航原国航、西南航、中航南航原南航、北航、新疆航、中原航、贵州航、厦航、福建航、邮政、川航东航原东航、西北航、云南航、通用航、长城航、武汉航即将组建的特大型超市连锁集团主要成员全国排名销售总额门店总数联华超市有限公司1140.63万元1225个华联超市股份有限公司285.04万元818个上海农工商超市有限公司474.74万元325个（四）低成本战略战略意义：科学有效地控制和降低成本利用低成本保证低价位的竞争优势通过降低成本相对提高企业利润促进企业完善管理制度，提高管理水平。零售价进货成本营业费利润零售价进货成本营业费 利润降低成本包括：降低进货成本降低销售成本降低管理成本降低财务成本（五）营销战略战略意义：突出企业经营特色增强商品资源集聚力扩大市场占有率提升企业经营能力和竞争能力提高企业经济效益和经济效益营销战略包括：商品开发战略市场开拓战略销售服务战略促销战略商品开发战略：商品组合策略

PB商品策略品牌策略质量策略市场开拓战略：目标市场策略创新经营策略销售服务战略：规范服务策略特色服务策略有奖（赠品）促POP广告促销文化促销促销战略：价格促销销广告促销现场演示促销会员制促销PB商品PB商品即自有品牌：自行设计自行安排生产自行注册商标自行组织销售PB商品开发方式：联合开发方式自主开发方式

国际化开发方式引入国际品牌与PB商品相对应的是使用生产企业的商标，面向全国商场的NB商品。部分国家PB商品的占有率（六）品牌战略战略意义：树立良好的企业形象和鲜明的经营特色。扩大企业的知名度，形成市场优势。增强企业的资本集聚力和人才集聚力。提高竞争层次。商品竞争：价格 质量 创新企业竞争：规模 品牌 人才首批中国商业名牌评选产生（2002年4月——6月）89家企业为中国商业名牌企业57个服务品牌为中国商业服务名牌59个商品为中国名牌商品61位优秀个人为全国商业服务明星（七）CI战略CI的基本含义是运用视觉设计，将企业理念与本质视觉化、规格化、系统化。它以企业标志、商标造型、色彩设计作为核心，运用整体传播系统，特别是视觉沟通技术，将企业理念、管理特色、营销战略与策略等传达给社会公众，以塑造良好的企业形象。CI

三大要素MI理念识别BI活动识别VI视觉识别MI

理念识别：经营理念企业精神企业文化管理原则发展战略企业作风企业特性VI

视觉识别：基本要素企业名称企业、品牌标志

企业、品牌标准字体企业标准色

企业造型、象征图案企业口号、标准企业报告书应用要素办公用品招牌、旗帜建筑物外观、橱窗衣着制服产品设计广告、媒体、传播交通工具包装设计营业场所设计BI

活动识别：对外市场调查公共关系促销活动服务活动公益活动文化活动信息交流对内员工教育服务质量工作作风员工福利工作环境文化氛围文体活动CIS 企业识别系统MI 理念识别VI视觉识别基本要素 应用要素BI活动识别对外 对内（八）公关战略战略意义：

可以树立良好的社会公众形象，为确立企业的市场优势地位打下坚实基础。

可以协调好企业与外部方方面面的关系，协调好企业内部上下级之间、员工之间

的关系，为企业的经营和生存发展创造

和谐、融洽的内外部环境。企业公关活动主要协调好六方面关系员工关系顾客关系供应商关系媒介关系社区关系政府关系企业员工媒介社区政府供应商顾客（九）IT 战略战略意义：实现商业现代化促进贸易形态的变革促进企业管理的变革提升企业核心竞争力管理信息系统是指运用现代化的管理思想和方，采用电子计算机，对企业管理、决策工作中的信息进行收集、存储、加工、分析，以辅助从日常的业务处理直到决策方案的制定和优选等工作，以及跟踪、监督、控制、调节整个管理过程的人—机系统。管理信息系统是指运用现代化的管理思想建和立方管法采理用信电子息计系算统机，对企业管理、决策工作中的信息进行收集、存储、加工、分析，以辅助从日常的业务处理直到决策方案的制定和优选等工作，以及跟踪、监督、控制、调节整个管理过的人—机系统。管理信息系统的基本特征：1、以计算机及其网络和现代通信技术为基础2、在特定环境下由若干系统综合组成3、为企业的经营管理提供信息支持服务管理信息系统的基本特征：1、以计算机及其网络和现代通信技术为基础2、在特定环境下由若干系统综合组成3、为企业的经营管理提供信息支持服务MIS管统POS商业零售点管理系统理信EOS电子定货系统息EDI电子数据交换系统系VAN

增值网系统形式：建立MIS--POS系统内容：包括销售管理系统销售分析系统库存管理系统财务管理系统货款计算系统人力资源管理系统会员管理系统

供应链管理系统网络营销系统通用财务分析系统通用物价管理系统通用报表管理系统通用合同管理系统进货管理系统商品帐管理系统销售管理系统人事工资管理系统固定资产管理系统通用数据维护系统通用预警系统北京复兴商业城管理信息系统通用帐务处理系统通通通通通用用用用用自财物报合动务价表同核分管管管算析理理理系系系系系