服务文化建设

第十五讲：企业文化建设项目重点专题辅导

服务文化建设东方国际管理学院本讲要点一、服务与服务文化二、服务意识与服务环境三、联系工作实际，做好我们的服务工作。服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。

服务文化－－即：服务行为的概括与凝结。是由服务意识、服务环境、服务行为、服务质量管理等服务要素构成的总和升华。一服务与服务文化就是SERVICE

每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。

V-Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到你在关心自己。

服务关于服务的本质研究1服务的伟大性：是党的根本宗旨：“全心全意为人民服务”；也是企业发展的根本宗旨。2服务的广泛性：每个人的一生随时都在直接、间接地享受着服务，又都在为别人服务。人人为我，我为人人。3服务的永恒性：服务与人类的发展共存，是一个永恒的话题。4服务的“五字”诀：真、善、美、细、实。即：真心、善意、美好、细致、实（时）效。服务的误区和不足1低人一等，伺候人，低下，不情愿（认识上的误区）。2服务是有等级，给多少钱，享受不同的服务。（客观的因素）3不会服务（技能性不足）

一服务分类（一）根据服务的三种分类方法，分析通信行业的服务属性提示:（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。（2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。（3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。（1）按客户参与程度高低划分高接触性服务－－客户参与全部或部分服务过程。如电影院、公交、学校。中接触性服务－－银行、律师事务所。低接触性服务－－客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型。如信息、邮电通信服务。特点：一般来说，客户的参与程度越高，对服务的需求差异性程度越大，对企业服务水平的要求也越高。（2）按提供服务工具不同分类1以机器设备为主－－自动售货机、自动取款机等。2以人员服务为主－－包括专业性服务、技术性服务、非技术性服务三种。（3）以客户选择服务自由度划分1标准化服务－－客户选择的余地很小，需求可能得不到完全满足，如公交车要按一定的路线、固定的地点上下车。2非标准化服务－－客户的选择余地很大，需求可以被更好的满足。如理发，客户可以选择自己喜爱的发型。特点分析：一般来说，越是非标准的服务，客户满意程度越高，相应的营销管理的难度就越大。二服务的基本特征服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量。提示:无形性不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权服务特性示意图1服务的无形性服务是无形的，是一种或一系列的行为过程。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（同样速率的带宽，有满意，有不满意的；同一场音乐会，有如醉如痴，有的昏昏欲睡。完全取决于客户自己的心理感受。而不像有形产品，可以依据一些外在的技术标准来衡量。无形性增加了企业促销的难度，企业很难向客户完整地展示服务，主要“化无形为有形”借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。2服务的不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离两者相互作用，相互影响，共同决定服务的最终质量。3服务的差异性服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。如同一律师事务所不同律师提供的咨询结论是不同的。不同的客户对同一位厨师烹制的菜肴味道有不同的反应。服务的差异性有碍于企业树立持续、稳定的企业形象。控制服务质量是营销必须解决的问题。4服务的不可储存性服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。使供求矛盾显得格外突出，无法将空闲时段的电路利用储存起来，满足高峰的需求。要设法使需求同企业的生产能力相匹配。是一个营销要解决的问题。分析：1客户的参与将影响服务过程。如学生主动参与教学活动，教学目的才能实现。营销就要研究客户在多大程度上参与服务，激发客户参与，在很大程度上保证服务质量。2服务的具体提供者将直接影响服务水平。企业中直接与客户接触的人员称为“一线人员”。他们的态度、技术水平、业务知识将决定服务质量和企业的声誉。培养和训练一线人员，并最大限度地激发他们的工作热情。3提供服务的地点很重要。灵活地设立服务地点。在人口稠密，交通便利的地方设立服务点。

5缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。在服务比较发达的国家，逐步开始实行“会员制度”的方法来维系企业和客户的关系。当客户成为会员后，他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感到就某种意义上的确拥有企业所提供的服务。从上面服务的五个基本特征可以看出，服务的“无形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出来的。三服务的质量管理服务质量是服务营销的核心，是企业竞争中取胜的法宝。服务质量与有形产品的内涵有区别，消费者对服务的评价不仅要服务的结果，还要涉及服务的过程。应被消费者识别，认可才是质量。服务质量由构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。（一）服务质量的内涵：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性：区别不同类别的产品或服务的概念。如旅游有陶冶情操，给人愉悦心情的特性；旅馆有给人提供休息的特性；特征：区分同类服务中不同规格、档次、品质的概念。服务质量最表层的内涵包括服务的安全性、适用性、有效性、经济性等一般要求。通信服务质量鉴于服务过程客户参与性与生产与消费的不可分离性，服务质量必须经客户认可，并被客户识别，服务质量的内涵包括以下5项内容：1服务质量是客户的感知对象；2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地一客户的认识加以衡量和检验；3服务质量发生在服务生产和交易过程中；4服务质量是服务企业与客户的真实瞬间实现的；5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。服务质量同有形产品质量的区别1服务质量较有形产品的质量更难被消费者评估；2客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受的服务水平的对比；3客户对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，还要涉及服务过程。（二）客户评价服务质量的5个标准1可感知性：指服务的有形部分。如服务设施、服务人员的外貌，一方面为客户认识无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。2可靠性：是指企业独立准确地完成所承诺的服务的能力。可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差错。这是服务质量的核心。也是服务营销的基础。3反应性：是指愿意随时帮助客户并提供快捷有效的服务。研究表明，客户等候的时间是关系到客户对服务的感知、企业形象和满意度的一个重要因素。（要体现：快）4保证性：指服务人员的知识、态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。当同一位友好、知识丰富的服务人员打交道，他会认为自己找对了企业，从而获得信心和安全感。5移情性：指站在客户的立场上给与客户关心和个人化服务，使整个过程更有人情味。也就是“换位思考”（三）服务质量的综合管理服务质量：就是对消费者的服务效果与效率。服务文化建设的核心：为了满足客户的需求，企业全体部门、全体员工参加的，在服务的全部过程中，对影响服务质量的全部要素实施的综合管理。包括三个方面：人、构成要素、过程经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤为重要。1服务人员的管理是指从企业的最高经营者到中间管理人员直到第一线的每一位员工的综合管理行为。有4项内容：1服务提供者的选拔与训练2服务提供者的岗位安排3给与服务提供者适当的权限4监督服务提供者的行为2服务质量构成要素的管理服务质量既是服务本身的特性与特征的总和。也是消费者感知的反应，因而服务质量既由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间4个方面构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。(1)技术质量－－指服务过程的产出，即客户在服务过程中得到的东西。如我们为客户提供的网络、电路、机线设备。饭店提供的菜肴、饮料、航空公司提供的舱位等。客户容易感受，便于评价。(2)职能质量－－是指服务人员履行职责时提供的行为、态度、仪容仪表、语言等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主管评价，难以进行客观评价。技术质量和职能质量构成服务质量的基本内容。(3)形象质量－－指企业在社会公众心目中形成的总体影响。包括企业的的整体形象和所在地形象两个层次。企业通过企业文化的理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统多层次的体现。客户从企业的资源、组织、市场运作、企业行为、广告、股市等侧面认识企业。企业文化直接构成企业形象质量。企业形象质量是客户认识企业的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，即使有些许失误也会得到谅解，如果失误频频发生，必然会损坏企业形象，形象不佳，则企业任何细微的失误都会给客户造成很坏的影响。(4)真实瞬间－－即服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，是一个特定的时间和地点，是企业向客户展示自己服务质量的时机。这个时机是有限的，一旦时机过去，服务交易结束，企业就无法改变客户对企业服务质量的感知。如果在这一瞬间服务质量出了问题，也无法补救。真实瞬间是服务质量的特殊因素，也是有形产品所不包含的因素。3服务过程的综合管理服务的全过程包括：售前、售中、售后三个阶段。就是根据这三个阶段系统地、有机地开展服务质量管理行为。售前：从服务提供系统的检查开始，与人员准备和物质准备密切相关。售中：是指对每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。售后：是指听取消费者的购后意见，并把他们的意见体现在以后的服务提供中。四提高服务质量的策略提高服务质量有两种方法：（一）定点超越－－就是将自己的产品、服务等同市场上的竞争对手，尤其是最强的对手进行对比，在比较和检验的过程中提高自己的水平。从战略、经营、业务管理3个方面着手。1在战略方面。在比较中寻找相关关系。比如竞争者主要集中在那些子市场？追求的是低成本战略还是价值附加战略？投资水平？其投资是如何分配在产品、设备、市场开发（成本如何分摊的。通过一系列的分析对比研究，会发现过去可能被忽略的成功的战略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源水平的战略。2在经营方面：企业主要从降低竞争成本和增强差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。3在业务管理方面：根据竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门对整个企业的作用。比如与客户相脱离的后勤部门，缺乏应有灵活性，又无法同前台（一线）的质量管理相适应。学习竞争对手的经验，让二者步调一致，无疑是提高服务质量的重要保证。（二）流程分析－－是指分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进服务质量的方法。分4个步骤：1把服务的内容用流程图画出来。使服务流程清楚、客观地展现出来；2把容易导致服务失败的点找出来；3确立执行标准和规范，要体现企业的服务质量标准4找出客户能看得见的服务展示，每个展示将被视为服务接触点。识别和管理这些服务接触点具有重要意义。应为每个点上客户对服务质量的感知情况都将影响到对企业服务质量的整体印象。消除客户犹豫不决状态的

六个角度1集中强调质量。包括各级管理人员真正致力于服务质量管理活动。包括履行承诺，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化。企业各层次都自觉地为质量做贡献，让客户感到企业所有人员都认识到服务质量的重要，并竭尽全力提供优质服务。2加强员工培训。仅有服务意识是不够的。为避免眼高手低，企业应重视员工掌握服务技能，改善服务态度。3广告宣传强调服务质量。4利用出校技巧。例如免费试用、减价、VIP俱乐部5善用口碑。客户容易听取曾经使用过的朋友、亲人的意见来增强客户信心。6服务补救。理想的是产品质量非常高，客户非常满意。但往往是无法达到客户的期望值，维持客户关系就非常重要。如设立客户投诉中心，服务热线，总经理接待日等等来化缓解矛盾服务补救。二、服务意识与服务环境服务意识。就是每个员工应自觉遵循的服务文化理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。是对每个员工的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求时刻保持客户在我心中的真诚感。

（一）服务意识

服务意识不是一句空洞的口号和抽象的概念，它要通过具体的行为来体现、表现出来。具体要求体现在以下四个方面：1服务仪表2服务言谈

3服务举止

4服务礼仪我公司制定出台的《中国联通陕西省分公司礼仪规范》既是企业文化体系建设项目的具体内容，也是服务意识的具体体现，应该全面掌握，熟练运用。

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是员工在服务（工作）中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。对待客户态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。态度被称作是心灵的表现。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）窗口服务员工上班的通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

是员工在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止

是员工在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的联通员工员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

是对员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层电梯处应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）服务环境（硬环境、软环境）就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指各岗位的工作人员对待各类客户所持的情绪反映。它是全心全意为客户服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是公司用来实现通信服务的设备设施。它直接反映公司服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、基站、传输、交换、计费、终端、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对通信设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客户服务的需要。（3）完善的服务项目

公司是一个向客户提供语音、图象、数据的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是公司的等级、规模、经营能力的体现。

服务项目，大体可以分为两类：一类是在通信服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如通话、短信、数据等；附加服务项目（增值业务）。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引客户，给顾客留下难忘的印象。如炫铃增值业务、联通掌中宽带、高速同步世界；掌上股市，一触即发；银行存款送炫机，存款、利息、手机三不误；156吉祥号码，网上自主选择；（4）灵活的服务方式

服务方式是指公司在热情、周到地为客户服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客户提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个公司的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家通信企业都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序

服务程序是构成公司服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户的投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，企业经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。全公司从上到下都要重视服务质量。如何理解“专业化的人员”？我们经常会遇到这样的尴尬：回答不上客户向我们提出的一些问题。请大家思考：自己对公司的业务种类、服务项目、通信基本原理、通信网的基本结构、现代通信网的发展趋势、IP电话、数据通信网，互联网的组成、移动通信网、通信电源、集中监控、基站一般技术指标、企业管理、公司规定、流程等等问题，我们究竟能掌握多少？企业发展的趋势对一般员工的综合素质要求越来越高，要求员工都要成为一专多能的复合型人才。对联通员工来说，应当既要有服务的意识，又要有服务的本领。只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，只会陷入盲目。处