2023智慧客户体验管理白皮书-卓越体验始终如一-2023.10

SAPCustomerExperience[CRM云]|公开资料智慧客户体验管理卓越体验，始终如一1/14目录3567全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？新的宣传文案五大客户体验挑战SAPCustomerExperience：智慧客户体验管理9电子商务10

客户数据解决方案11

客户服务12

市场营销13

销售14

智慧客户体验管理对你所在的行业意味着什么？2/14全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？随着在线社区、社交网络和被数字技术赋能的消费者的影响力日益增加，全球各地的企业面临着适者生存、不适者淘汰的局面。他们必须转变思维模式，从以业务流程为中心转为以客户为中心，否则就可能落后于行动更敏捷、创新力更强的竞争对手。而要实现这种思维转变，关键在于从传统客户关系管理

(CRM)

转向现代客户体验管理

(CX)。3/14相较于传统

CRM，现代客户体验管理有哪些新优势？业务成果基础架构数据CRM

的根本目标是销售更多现有产品，而客户体验管理的目标是在整个客户购买之旅中，与客户联系、互动，共同创造价值。过去，企业只是简单地向客户提供产品信息，促使其购买自身的产品和服务，但这种模式现已无法满足需求。如今，客户希望企业能够充分了解他们，并在此基础上，按照他们期望的方式、地点和时间，交付他们需要的个性化产品或服务。CRM

盛行时，企业都是选择在本地集中运行业务应用，采购商和销售商只能以既定的方式使用软件。客户体验管理问世后，可使用的设备和渠道显著增加，也带来了更多的个性化业务成果，这些改变了业务应用的分布模式，需要采用更为开放的云部署方法。CRM

解决方案是通过采集运营信息来管理交易。而在当今的客户互动中，企业必须综合利用运营数据和实时数据，创建基于当前业务情境的动态客户画像。这就要求企业提高数据素养，改变管理、分布、使用和存储数据的方式。4/14新的宣传文案时常有

SAP

客户说他们现有的

CRM

和客户体验管理解决方案表现不佳，因为这些解决方案既无法为客户提供卓越体验，也不契合企业的战略财务目标。他们认为，市面上还没有解决方案能够解决这个问题。对此，SAP

根据客户的需求，对产品路线图进行了调整，并创造了新的客户宣传文案：SAP

以现代客户体验管理为基础框架，定义了智慧客户体验管理模式。5/14五大客户体验挑战虽然企业希望能够提供极致的客户体验，并利用客户体验带来直接的财务收益，但他们面临着五大挑战：随时了解客户动态释放自动化潜能145你能否获得包含后端和离线数据的全方位客户视图，并实时挖掘相关洞察？你能否利用人工智能和机器学习技术，预测各个渠道的后续最佳行动？23充分落实全渠道战略驾驭

B2B

市场新形势你能否大规模地通过客户喜欢的渠道，提供一致的情境化互动体验，从而提高客户保留率和忠诚度？面对迅猛发展的

B2B

电商市场，你是否为销售团队和客服团队提供了移动工具，支持他们获取实时的客户洞察，并实现了任务自动化，帮助他们提高工作效率？满足客户对个性化的期望随着第三方

Cookie

逐步淘汰，数据隐私监管风险日益增加，你如何为每位客户打造真正个性化的客户体验？6/14SAP®

Customer

Experience：智慧客户体验管理产品组合的三大支柱要想专注于业务增长，企业需要具备高敏捷性、以智能数据为核心的架构，以及轻松实现扩展的能力。而这三个支柱正是

SAPCustomerExperience产品组合的核心要素：123变商机为利润开展智能互动，赢得客户信任和实施端到端业务模式，助推企业可持续增长、与时俱进秉承一切以受众为中心的原则，交付卓越的客户体验。借助

SAP解决方案，你能够整合企业的所有客户数据，创建独特的客户画像，从而真正了解客户及其偏好。忠诚度借助基于

AI

的洞察，企业可以为每位客户打造真正个性化的客户体验。我们可以帮助你利用机器学习和智能自动化技术，在客户购买之旅中与客户开展个性化互动，更深入地了解他们，并尊重其隐私偏好，从而留住客户并实现追加销售。我们深谙全球化运营之道。如果企业能够清晰地掌握库存、供应链和客户互动情况，并在此基础上部署业务运营，就能随时随地以客户期望的方式向他们销售产品与服务。7/14SAPCustomerExperience产品组合我们的企业级解决方案提供涵盖整个价值链的端到端洞察，能帮助企业整合实时业务数据和信号，进而提高客户忠诚度和保留率，增加营收。电子商务推动电商收入和利润持续增长产品组合特点E-Commerce基于云市场营销客户数据API

优先Customer赋能营销人员，利用可靠的企业级客MarketingData提高客户终身价值户数据洞察，加速业务增长SAP

CUSTOMEREXPERIENCE内置人工智能与机器学习全球化和全渠道客户服务销售集成客户服务与其他S业er务vice部门，加强品牌保护，推动营收增长S

a轻le松s

利用智能销售，提高赢单率和营收8/14电子商务“我们利用

SAP

Com-merce

Cloud

推动业务增长，不仅提高了企业营收，还优化了客户体验。”推动电商收入和利润持续增长借助

SAP

的数字商务解决方案，你能够运用企业的数据驱动型洞察，在从发现到交付的整个电商流程中履行品牌承诺，持续推动盈利性业务增长。具体而言，你能够：Jim

Ferolo，Maui

Jim

公司副总裁兼首席信息官•

快速采用新的业务模式、渠道和设备•

在整个企业内构建统一的集成式商业模式•

依托功能丰富且高度可扩展的强大平台，推动业务增长500%连续

8次了解拓普康公司

(Topcon

Positioning

SystemsInc.)

如何利用

SAP

Commerce

Cloud

[电商云]解决方案，将用户群规模扩大

500%了解为何

SAP

在

Gartner

2022

年数字商务魔力象限报告中荣膺领导者称号阅读报告阅读案例9/14客户数据解决方案“SAP

的客户数据解决方案为我们提供了宝贵的机会，让我们能够在客户访问网站之前了解他们。”利用企业级客户数据洞察，加速业务增长以前所未有的方式了解客户，从而赢得更多新客户，并提高客户保留率。借助

SAP的客户身份和访问管理解决方案、偏好与知情同意管理解决方案以及客户数据平台解决方案，你能够：Iman

Alomrani，2020

年迪拜世博会副首席技术官•

访问整个企业的实时客户数据洞察，制定更明智的决策•

利用基于客户同意获得的准确客户数据，打造个性化的互动体验•

简化复杂的数据隐私处理流程269%统一了解复合型企业如何借助

SAP

的电子商务和客户数据解决方案，在三年内实现

269%

的投资回报率

1了解为什么

South

Shore

选择采用

SAPCustomer

Experience

解决方案组合来创建统一的集成式销售线索到收款解决方案，连接

SAPERP后端阅读独立研究报告观看视频10/141.

SAP委托

ForresterConsulting公司开展的“TheTotalEconomicImpactofSAPCommerceCloudandSAPCustomerDataSolutions（SAPCommerceCloud和

SAPCustomerDataCloud解决方案的总体经济影响）”研究，2020年

11月。客户服务“借助

SAP

CustomerExperience

解决方案，我们能够快速实现投资回报，同时建立强大的技术基础，支持集成客户服务，加强品牌保护，推动营收增长SAP

Service

Cloud

[服务云]

解决方案能够将客户服务与价值链互联起来，为客户和企业交付重要的业务成果。借助这款基于智能微服务的解决方案，你能够：企业持续创造价值。”•

在各个渠道提供快速、可靠的个性化服务，发掘新的业务机会，并支持业务模式转型Tim

Baker，摩恩公司

(Moen)

首席信息官•

为客服代表提供在客户生命周期中挖掘的洞察•

获取全方位客户视图和由

AI

驱动的洞察，并利用与

SAP

ERP

应用的深度集成以及现代化客服代表桌面，推动卓越运营加快

10%372%了解

GoodyearDunlopTires

公司如何利用SAP

Service

Cloud，将服务请求处理速度加快

10%了解复合型企业如何利用

SAPSalesCloud[销售云]和

SAPServiceCloud解决方案，在三年内实现

372%的投资回报率

2阅读案例阅读独立研究报告11/142.

SAP

委托

Forrester

Consulting

公司开展的“The

Total

Economic

Impact

of

SAP

Sales

Cloud

and

SAP

Service

Cloud（SAPSalesCloud和

SAPServiceCloud的总体经济影响）”研究，2021年

6月。市场营销“电子邮件营销已经成为Ferrara

的一个制胜利器。这种营销活动帮助我们增强了客户互动，而且从投资的角度来看，这能够有效地提升消费赋能营销人员，提高客户终身价值通过大规模交付个性化的全渠道购买之旅，企业可以随时随地满足客户需求。SAPEmarsys®CustomerEngagement

解决方案专为营销人员构建，能够帮助企业：•

大规模快速部署个性化的集成式跨渠道营销活动者忠诚度。”•

利用基于

AI的洞察，了解客户并开展有针对性的实时互动•

在重要时刻触达数百万客户，发送有助于提升客户忠诚度的信息，创造可观的业务成果Dan

Bartelsen，Ferrara

Candy

公司电商与数字营销

IT

业务合作伙伴负责人35亿20%了解

SAP

Emarsys

Customer

Engagement如何在

2021

年

Cyber

Weekend（网购周末）期间发送

35亿条消息，创下历史新记录了解

Ferrara

Candy

公司如何将营销邮件打开率最高提升

20%查看案例阅读新闻稿12/14销售“实现数据的实时可视性是一项颠覆性变革。过去，我们通常都是按国家/地区进行月末数据转储，但现在，我们可以随时查看库存水平或销售情况。”轻松利用智能销售，提高赢单率SAP

Sales

Cloud

能够提供由数据驱动的洞察和智能，帮助销售团队专注于高价值业务。借助该解决方案，企业可以大规模开展战略性客户互动，按照客户希望的方式满足他们的需求，推动全球销售业务增长。SAPSalesCloud能够帮助企业：•

推动销售部门转型，快速适应不断变化的市场需求•

引导和影响客户的购买之旅DaviddeJong，•

赋能全球销售团队，帮助他们在数字渠道和实体渠道开展销售拓普康公司高级项目经理>25%4.9%了解拓普康公司

(Topcon

Positioning

Sys-tems

Inc.)

如何借助

SAP

Sales

Cloud，将合并整个地区的月末财务结算报告的时间缩短了解复合型企业如何借助

SAP

的销售和客户服务解决方案，在三年内实现

4.9%

的营收增长

325%以上跳转至投资回报率计算器查看案例13/143.

SAP委托

ForresterConsulting公司开展的“TheTotalEconomicImpactofSAPSalesCloudandSAPServiceCloud（SAPSalesCloud和

SAPServiceCloud的总体经济影响）”研究，2021年

6月。智慧客户体验管理对你所在的行业意味着什么？SAP

Customer

Experience

正在帮助各行各业开启客户体验管理新时代。下面例举了两个客户案例。零售行业：家乐福“家乐福

(Carrefour)

将继续推进

IT