《导购步骤及礼仪》课件

导购技巧及礼仪温州第1页，共39页。导购准备导购步骤*第2页，共39页。导购前准备准时上班开启店内灯光、灯箱确保地板、墙壁、展架清洁接待台、洽谈桌椅整洁是否遗漏价格牌和标签备齐足够宣传资料！准备销售账本，准确填写日期第3页，共39页。仪表常洗头，保持清洁指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大葱大蒜化淡妆，香水味道适当统一着装、佩带公司胸章第4页，共39页。待机

注视留意

初步接触

了解需求

商品说明顾问推介

解答疑问

建议购买

成交

感到兴趣

产生联想产生欲望

比较权衡

信任

决定行动

满足

欢送顾客

离开顾客导购员第5页，共39页。待机

注视留意

初步接触

了解需求

商品说明顾问推介

解答疑问

建议购买

成交

感到兴趣

产生联想产生欲望

比较权衡

信任

决定行动

满足

欢送顾客

离开顾客导购员第6页，共39页。待机做好准备、开始营业想办法吸引顾客视觉站姿没有顾客时检查展架补充样品其它工作第7页，共39页。躲起来吃零食胳膊拄在展架上无精打采、胡思乱想不怀好意的盯着顾客的行动时时以顾客为重第8页，共39页。第9页，共39页。您好菲林格尔地板请随便看一下第10页，共39页。您好菲林格尔专卖欢迎光临第11页，共39页。接待顾客的要求有客户进店，马上起来接待来客时应按序进行，不能先接待熟客对事前约定的客户，要提前做好准备*怎样递接名片双手接、马上看、记正确、收名片双手递、方向正、有礼貌、先报名第12页，共39页。顾客——注视留意环视展架上的样板喜欢的花色要驻足观看留意店内环境、样板陈列、宣传资料第一阶段，最重要的阶段第13页，共39页。发自内心的笑微笑的魅力微笑第14页，共39页。初步接触走近顾客，把握机会，适当开口招呼成功=销售的一半第15页，共39页。当顾客长时间注视某种花色时当顾客触摸样板时当顾客从看商品的地方扬起脸来时当顾客的脚步突然停下来时当顾客是在寻找什么时当你的眼神和顾客的眼神碰上时（“您好”，并点头致意）第16页，共39页。说点什么菲林格尔地板是国家免检产品，德国独资，生产基地在上海。现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。了解需求第17页，共39页。顾客喜好的颜色楼层家具颜色第18页，共39页。顾客——感到兴趣驻足样板前或看POP上的信息触摸、翻看问关心的问题样板（品牌、广告、促销、POP等）导购员（服务使人愉悦）第19页，共39页。第20页，共39页。特殊情况顾客专于浏览不愿意被别人打扰时脾气暴躁、刺儿头的顾客当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时客户喝多了时第21页，共39页。顾客——产生联想“此样板会铺装成什么效果？”“卧室如果能铺上这种地板，必定是很温馨的！”联想是丰富而漂忽不定的情感阶段第22页，共39页。产品说明让顾客了解产品的各项理化指标（耐磨转数、甲醛含量、锁扣等）尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板介绍花色行情介绍时可引用例证精通商品知识第23页，共39页。顾客——产生欲望有种想把商品占为己有的冲动仔细端详、询问价格抓住时机，刺激欲望第24页，共39页。顾问式积极推介多数顾客不会立即掏钱想起过去了解过的别的品牌在心里面比较分析

我们怎么办？站在顾客立场给予咨询和建议帮助比较商品、要实事求是让商品说话直接针对利益（老人、儿童、孕妇等）第25页，共39页。顾客——比较权衡可能进一步选择，可能会看其它花色可能从店中走出去，过一会儿又回来过几天再来看此商品（已了解别家地板）比较品牌、花色、价格、质量、售后需要良好的建议和指导买卖双方达到顶点第26页，共39页。耐心第27页，共39页。处理反对意见抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾不要与顾客争辩，因为我们要卖地板找出顾客误解和反对意见的真正原因提及竞品，不讲坏话不断观察顾客的反应不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系第28页，共39页。顾客——信任相信导购员相信专卖店（经营场所）相信商品（制造商）第29页，共39页。成交意向掌握成交时机反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时讨价还价，要求打折时关心售后服务时语言上的购买信号第30页，共39页。成交意向掌握成交时机面露兴奋时不再发问，若有所思同时索取几个不同花色来比较关注导购员的动作与谈话时离开后又转回来不断地观察和盘算时行为上的购买信号第31页，共39页。建议购买尽快帮他确定喜欢的花色大胆请求顾客购买第32页，共39页。顾客——决定行动询问订金或干脆“ok，就这个吧。”对亲人、朋友说，那今天就订了吧保持平常心第33页，共39页。成交准确记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度。收好顾客的订金第34页，共39页。第35页，共39页。第36页，共39页。顾客——满足顾客终于买到了可心的地板后的满足对导购员亲切服务认可所产生的满足皆大欢喜