人际沟通能力

深圳光明新区医疗集团科教部李芳勇人际沟通能力12/7/20231人际沟能力

1、“中国临床医师岗位胜任力”项目背景。2、人际沟通能力的基本要求(国家层面)。3、人际沟通能力的重要性。4、人际沟通能力的技巧。5、目前，国内医学教育“人际沟通能力”的培训现状6、深圳光明新区中心医院怎样进行“人际沟通能力”的培训中国临床医师岗位胜任力通用标准：八大核心指标之一是世界医学教育联合会《福冈宣言》：全球医学教育最低基本要求之一12/7/20232

医学教育改革第一代：20世纪初，其标志是以科学为基础的课程设置。第二代：20世纪中，以问题为中心的教学创新。第三代：以卫生系统为基础，有针对性的确立岗位胜任能力要求。中国临床医师岗位胜任力项目背景岗位胜任力第三代医学教育改革主要内容新鲜名词临床技能与医疗服务核心价值观与职业素养疾病预防与健康促进人际沟通能力团队合作能力科学研究能力信息与管理能力医学知识与终身学习能力中国临床医师岗位胜任力通用标准：八大核心指标12/7/20233

人际沟通能力的基本要求(国家层面)1、九项基本要求2、每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20234人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20235人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20236人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20237人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20238人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/20239人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/202310人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/202311人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/2023122023/12/713人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/202314医学人才培养质量的根本标志就是适应我国医药卫生发展的需求，适应我国医疗服务需求，适应医生岗位能力的需求。什么是卓越医生的岗位能力？好医生的标准是什么？各国都提出了各自的好医生标准。人际沟通能力九项基本要求每项三级行为等级：1级：需要改进；2级：合格；3级：发展目标；12/7/202315

人际沟通能力的重要性2.有利于提高医务人员的交际能力。3.有利于医生了解和诊断病情。4.有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现。（医疗纠纷中80%是医患沟通问题造成的，因技术造成的只占20%。）……人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通1.有利于提高医疗服务质量,体现优质服务。12/7/202316人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术

医患沟通应把握的原则①平等和尊重的原则②真诚和换位的原则③依法和守德的原则④适度和距离的原则⑤克制和沉默的原则⑥留有余地和区分对象的原则

心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离:45cm;朋友距离:0.5～1.5m;社会距离:1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“

闯入”对方的心理接近区域。12/7/202317人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术12/7/202318人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术沟通禁忌语：①称谓禁忌②谈话内容的禁忌③体态语的禁忌④凶祸词语的禁忌⑤服务语言禁忌①称谓禁忌：禁用“床号”代替名字。②谈话内容的禁忌：以尊重他人为原则：不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。用“不满”代替“遗憾”。用“正在治疗”代替“疗效不显著”。用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。：③体态语的禁忌：两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。④凶祸词语的禁忌：医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。⑤服务语言禁忌：

“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”；“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”；“有什么不好意思的，都这份上了！”；“这么大人，怎么什么都不懂！”；“你这事（手术、病）不太好办呀。”；“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”；“好坏谁也不敢说，没准儿。”；“看看吧，太快了。”；“也许不要紧（没关系）。”12/7/202319人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术沟通常用的文明用语：①一般惯用文明语②称谓用语③接诊用语④问答用语⑤道歉用语⑥道别用语

①一般惯用文明语：您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”：②称谓用语：老先生”“大爷”“大娘”

③接诊用语：“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”④问答用语：

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”

⑤道歉用语：

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”⑥道别用语：“请慢走，祝您早日康复”

12/7/202320人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术沟通的语言艺术：①招呼病人的语言艺术②向病人询问的语言艺术③听病人诉说的语言艺术④谈话解释的表达艺术⑤结束交谈的艺术⑥对不同年龄病人的临床用语①招呼病人的语言艺术：称呼艺术（尊称、泛称）；寒暄艺术（问候型、赞美型、应酬型）②向病人询问的语言艺术：目的（探明病人心中的秘密；启动病人思索的“齿轮”；打开病人无言的话匣）结果（有的病人问得喜笑颜开；有的病人问得暴跳如雷；）询问的方法（询问要有策略性；突出重点，有的放矢；智取巧问；由浅入深；）：③听病人诉说的语言艺术：积极主动地倾听，是显示对病人关心的一种方式，关注说话者；目光接触；头脑清醒；快速作出反馈；身体姿势、手势非语言交流（前倾向病人，显示你在仔细倾听、点头）；有同情心，显得关切。仔细倾听并让病人知道你在倾听，用镜像反馈法表明你听懂了被告知的话。“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”“当然，我同意……”④谈话解释的表达艺术：在恰当的时候给予解释；避免在不成熟的情况下提供建议或信息；解释的过程中确定病人理解了；告诉病人病情技巧（常见病等，有关事项讲得越细越好。对危重病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”。）⑤结束交谈的艺术：结束交谈的方式与时机；讲好结束语（

“谢谢您的配合”握手、拍肩膀问候陪同病人来诊的亲属和朋友

）12/7/202321人际沟通能力的技巧1）医患沟通应把握的原则2）沟通技能3）沟通禁忌语4）沟通常用的文明用语5）沟通的语言艺术沟通的语言艺术：⑥对不同年龄病人的临床用语☆如何与患儿交谈：掌握患儿的特点；克服患儿的恐惧。

☆与患儿家长的谈话技巧：对患儿家长问诊（全面、突出重点、专心倾听）

对患儿家长的安慰和解释(不责备家长、告知诊断结果、用词准确，“智力发育迟缓”与“发育慢一点”)

☆如何与青少年病人交谈：与青少年病人交谈的原则（交谈双方必须建立一种平的关系，即不“一本正经”，也“不失个人权威”、交谈不能仅仅局限于“谈”、保密的原则）了解青少年的病理、心理特点（焦虑心理、悲观心理、抵触心理、亲近心理）了解青少年的生理、心理特点（身心发展迅速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。情感丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊感、群体感、道德感有显著发展。自我意识增强，要求独立，有较强的自尊心与自信心。进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱需求。）与青少年病人交谈技巧（话题要活泼，关心体贴，清除焦虑，讲清预后）

☆与老年人交谈：老年人的心理特点（疑老心理、自尊心理、怀旧心理、心理老化与生理老化速度不同）与老年病人交谈要诀（高度关心、多用敬语、谦词、启发回忆、疏导、指导、诚恳慎言：观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准）12/7/202322沟通能力不是临床技能，现行传统的实习带教模式，没有把它列为临床教学的主要内容，也没有具体教学任务，更没有列为临床实习的考核指标。目前，国内医学教育“人际沟通能力”的培训现状

听任发展自学成才12/7/202323深圳光明新区中心医院怎样进行“人际沟通能力”的培训高度重视开展医学生医患沟通能力培养的探索及方法的研究申报2017年度广东省普通高等医学院校临床教学基地教学改革研究项目首先要打破这种带教模式，将沟通技能训练列为临床教学的主要内容及任务中，列为实习出科的考核指标中。设计一整套提高实习学生沟通能力的教学及考核方法，在我院2017年度临床实习生中，开展沟通能力的教学及考核，时间涵盖全实习过程。通过沟通技能训练，使学生提高和掌握沟通技能。研究设计：本课题研究对象，分实习医生组50人及实习护理组50人，医生组系统的进行沟通技巧的学习及方法的练习，严格的出科考核。护理组采取现行传统的实习带教模式。研究分2阶段，时间为2年。第1阶段为沟通技能培训及考核阶段，涵盖全实习过程。时间1