2024年蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题及答案

2024年蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题及答案蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题—、单选题单选题（1/25）1.汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？AāBáCǎDà答案：B单选题（2/25）2.以下符合“急客户所急”的是A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝B客户的问题太复杂，我现在想下班了，给他转接算了C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的客服，多方打听终于找到了答案答案D判断题（3/25）3.好的服务是高效解决问题的A正确B错误答案：A判断题（4/25）4.通过电话，表达对用户的尊重与友好。因此，电话服务礼仪对于客服来说是很有必要的。A正确B错误答案：A判断题（5/25）5.如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来A正确B错误答案：A判断题（6/25）6.云客服只有在线，没有热线A正确B错误答案：B判断题（7/25）7.工作文档可以存储到个人手机上A正确B错误答案：B多选题（8/25）8.云客服目前有哪些类型A在线B热线答案：AB多选题（9/25）9.在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容A客户问题B解决方案C是否转接D客户具体说的话答案：ABC多选题（10/25）10.我们提前抵达工位的目的是什么A学习更新内容B复习业务知识C提前打开工具\系统答案：ABC多选题（11/25）11.以下调节信念的做法正确的是A耐心倾听用户表达自己的情绪B适当言语安抚，引导用户慢慢释放C重视用户的反馈，适当回应D语言上表达理解客户的感受E从客户的角度上，用客户的语言说出客户想说未说的话答案：ABCDE多选题（12/25）12.结构化表达有哪些特征？A结论先行B归类分组C逻辑递进D结论最后说答案：ABC多选题（13/25）13.作为客服，我们应尽量避免以下哪些情况？A客户资金损失B客户账号丢失C公司形象损失D客户信任缺失答案：ABCD14.大脑的思维习惯都有哪些？A喜欢归纳主题B偏爱数字3C喜欢有规律的信息D喜欢归类答案：ABCD多选题（15/25）15.关于情绪管理，以下说法正确的是：A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不良影响C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉D小二产生的负面情绪会影响工作状态答案：ABCD多选题（16/25）16.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？A回归诉求B一站解决C最优方案答案：ABC单选题（17/25）17.“我在北京jin跟朋pen友坐地铁，人多得总要碰pen来碰pen去。”这是什么语音问题？A前后鼻音不分B平翘舌不分答案:A多选题（18/25）18.以下对待客户的方式错误的是？A歧视客户B选择性服务客户C辱骂客户D恶意报复客户答案：ABCD单选题（19/25）19.我们的一天当中最关键的是哪一个步骤A提前达到工位B客户进线C就餐、休息D结束工作答案:B单选题（20/25）20.如果你是客户，你希望被怎样对待？A顶撞客户B态度恶劣C欺诈欺骗D正常服务答案：D单选题（21/25）21.有客户打电话来抱怨问题处理得太慢，一上来就开口大骂。正确的做法是？A礼貌道歉，表示理解，帮助处理B立刻还嘴C乱给用户解答D言语轻燕对方答案：A单选题（22/25）22.以下，关于归类分组正确的是A无论结论是好是坏，先说结论，然后围绕结论展开说明原因和解决方案。B将同一类型的原因和解决方案放在一起说，且不同类型之间不重复，同类型内不遗漏。C请一定确保你的原因和解决广撑你的结论，否则请换一个结论。D不同类型之间的信息不要重复，同类型的信息不要遗漏。答案：A单选题（23/25）23.以下符合“给客户所需”的是A客户问题来访好多次，大家都解决不了，我也算了吧B这个问题可以解决，但太麻烦了，让客户直接换个账号吧C客户的操作已经多次出错了，这次我在电话中引导他一步步完成,终于办好了D客户太凶了，一来就骂我，我拒绝服务答案：C单选题（24/25）24.关于大脑的思维习惯，不正确的是A喜欢