护理工作中的非语言沟通概述

第六章护理工作中的非语言沟通人与人之间交往，除了借助语言进行信息沟通外，还存在着大量的非语言性沟通形式。在某种情况下，许多不能用语言来形容和表达的思想感情，可以凭借非语言形式得以表达。在临床护理工作中，非语言行为也是护士与患者进行沟通的重要方式。但非语言行为往往不被人们所注意或不易为人们所辨认。因此，要求护士学会注意掌握自己和识别患者的非语言行为。概述一、非语言沟通的概念和起源概念非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人的仪表、服饰、表情、动作、姿态等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。人际沟通中约有是非语言沟通形式。起源早在二千多年前，哲学家卢克修说过：“人类首先是借用手势或姿势，然后才用音节分明的言语来表达自己的思想感情。法斯特《人体语言》一书的出版，更引起了人们对非语言沟通的重视和研究。俗话说：“言不尽意”。这说明非语言沟通起源于语言沟通或语言的局限。人们除了运用语言沟通外，还可以运用非语言沟通去感悟、体验、直观自身及周围的世界。此外，非语言还伴随着复杂的心理因素，从而显示着其存在的必要性。如：“剪不断，理还乱，别有一番滋味在心头。”就属于不便明说的范例。事实说明，非语言沟通的起源是一个非常复杂的过程。护理人员学习非语言沟通的知识和技巧，对更好地为患者提供优质护理服务是十分重要的。二、护患非语言沟通的特点在医院里，护患之间的非语言沟通是特定的相互交流形式，它具有其独特的沟通特点：真实性在人际交往中，愈是无意识的体态语言，人的真实情感表现愈强。这说明非语言大多具有真实性。因此，临床观察病情时，护士要注意患者非语言行为与实际病情之间的内在联系，从而提供有价值的病情资料。持续性语言沟通往往从声音由口而出（或下笔行文时）开始，在声音停止时随即结束。而非语言沟通则是只要人们在一起就持续存在。模糊性非语言沟通所表达的范围比较宽，含意朦胧微妙，人们在理解同种非语言时也有误差，这就是非语言的模糊性，即多解性。如“笑”有善意的笑、苦笑、冷笑、讥笑等。护患沟通时，慎用易造成患者理解歧义的非语言，必要时配合相应的有声语言表达，使之理解更准确。情境性同样是流泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感，只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。可见，护患沟通时，要了解说话人的深层心理，注意与不同民族、不同文化背景的人沟通时非语言符号的差别。整体性在非语言沟通过程中，人们可以同时使用身体的各器官来传达信息，因而在空间形态上具有整体性的特点。例如，患者常用皱眉、握拳、蜷缩身体等非语言行为向护士表达自己的疼痛、思想顾虑等。直观性非语言符号通过直接作用于接受者视觉器官来传递信息，因而具有直观性。如夜间护士巡视病房，发现某些患者聊天时，可将示指放在嘴前，同时辅以“嘘⋯⋯”示意大家不要发出声响该休息了。三、非语言沟通在护理工作中的作用护患非语言沟通的主要目的是使互动中的双方能有效地分享信息，发挥以下作用：传递护患情感非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现。在护理工作中，护士与患者及家属通过非语言形式，一个眼神、一个动作就能表达他们的内心状况。如护士紧握分娩产妇的手传递安慰子女在生命垂危的长辈床边，满脸泪水、举措不定，传递着内心的焦虑和恐惧。非语言沟通是吐露情感的渠道，也是观察情感的门户。调节护患互动任何时候，只要发出或收到非语言信息，消息就会得到传递。例如，当护士说“王师傅没说什么，但我觉察到他不舒服”时，非语言信息就是由患者发出而由护士接收的。在此情况下，护士就可以把信息发回给患者，说明她感到情况有些不正常。验证语言信息用非语言来辅助或代替语言表达。医院是个特殊的场所，患者及家属有时在语言沟通发生前，依靠非语言行为的观察，作为迅速获得信息的方法。如焦急等待肿瘤切除的患者家属，可通过观察护士进出手术室的面部表情获得一些线索，以弄清即将得到消息的性质。显示护患关系非语言沟通可反映护患关系状态，维持相互关系。如和谐可亲的表情向患者传递了友好的相互关系，而一副生硬的面孔则向患者传递了冷漠和疏远的关系；握手可表示良好护患关系的建立，而挥拳相向则表示护患关系的紧张。因此，非语言沟通在维系护士与患者及家属的良好关系中起着不可低估的作用。四、护患非语言沟通的基本要求通俗、准确眼神、表情、姿态等的含义和感情色彩，有些是人们约定俗成的，有些则是特定情境规定的，所以它的使用有一定的时空范围。同样一个体态动作在不同的民族、不同的国度、不同的时代，有着不同的含义。如同样是点头摇头，我国是摇头表示否定，点头表示肯定；而有的民族就恰恰相反。又如，当我们伸开示指和中指时，一般是表示二。自从英国首相丘吉尔利用这个手势表示胜利后，几乎全世界都用这个手势表示“胜利”及“和平”。所以，准确地运用非语言，就必须根据内容表达的需要，既要通俗，又要注意时代特征和社会习惯。协调、自然非语言表达应该适时的与口语表达配合协调。如果互相错位，用得太早或太迟，将会滑稽可笑。如与患者交流时，护士口语温和、礼貌但不注意站姿或坐姿，东倒西歪、面部紧绷、表情单一、常看钟表或娇柔造作等同样会引起对方反感及不信任。因此，只有协调各种动作姿势，并与其他非语言动作如眼神，面部表情紧密配合，使各种表现、动作协调一致，才能达到良好的沟通效果。适度、端庄非语言沟通要做到端庄、高雅，符合生活美学的要求。符合大众的审美心理，就要掌握适度。凡事“过犹不及”，优美的举止总是自然适度的。超过一定的限度，就会发生质变，由美变丑。如，手势动作，不可过大或过小。过大显得张牙舞爪，过小又显得缩手缩脚。服饰、举止也应该适度，如，蓬头乱发，衣着随便，鞋子肮脏，举止粗鲁，以一幅邋遢相出现，会使人反感。灵活、应变在护患沟通中，有时会碰到一些意想不到的事情。或是自己发言失态，或是对方反应不如预料的好，或是周围环境发生了始料不及的状况等。这时我们可以运用非语言沟通摆脱困境：一是不动声色，应付尴尬；二是用表情、姿态来表示拒绝。但要做到这一点必须具有敏捷的思维，并有赖于长期有意识的学习。护患非语言沟通的主要形式非语言沟通的形式多种多样，只要人们进行交流，都会有意无意地运用非语言来辅助有声语言传情达意。仪表服饰仪表、服饰是人们文化素质、审美情趣、社会地位、经济状况和精神面貌的外在表现。护士自然大方、健康、高雅的仪表、服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望。护士可以通过仪表、衣着服饰展示职业美。帽护士帽是护士职业的象征，凝聚了护士全部的信念和骄傲，是一种职业的责任感。护士帽有燕帽和筒帽。燕帽洁白平整无皱褶并能挺直，系戴高低适中，距发际，要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳为宜；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅。筒帽系戴应前达眉睫，后遮发际，边缘平整并将头发全部遮住。服护士服应整洁、庄重、大方、适体，衣裙长短和松紧适度、方便工作为原则，注重与工作环境和谐统一。所有的扣子应订牢扣紧，身长刚好过膝，袖长以腕部为宜，腰部松紧适度，腰带平整，内衣袖边、领边不应露在护士服外边。着护士服时，不应佩带首饰及其他饰物，下着白衬裙或白裤，袜子以白色或肉色为宜。若着衬裙时，袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下，并配白色软底平跟或坡跟鞋。妆护士工作时应着淡妆，是人们对生活美的追求，也是护士职业礼仪的新要求。当然，最为推崇的是清新洒脱的自然美。然而，由于护士职业的特殊性，长期的夜班、生活不规律、紧张且劳累；再者，随着年龄的增长，原本容光焕发的面容会变得暗淡无光、憔悴不规律、紧张且劳累；再者，随着年龄的增长，原本容光焕发的面容会变得暗淡无光、憔悴或出现斑点，因而需要薄施粉黛，以使精神面貌有所改观，显得精力充沛。不过，护士工作时化妆应避免过浓的现象。护士不宜留长指甲、涂指甲油，不宜佩带戒指、手镯、手链、耳环及项链等饰品，否则会影响工作并使患者对护士产生不良看法。此外，护士工作时不要用味浓的香水，以免患者产生不良刺激，甚至导致某些患者诱发哮喘。总之，护士的仪表服饰要从患者的需要出发，配合医院环境整体色调浅淡、素雅的旋律，和谐统一，以展示护士职业的内涵及美感，激发患者对美好生活的渴望之情，塑造护士职业礼仪的新形象。面部表情面部表情是沟通中最丰富的源泉，是极具特征的非语言信息沟通。如目光、微笑。（一）目光目光是指用眼神来传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现，可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。护士善于从与患者的目光接触中来判断其心态和病情。在护患沟通中，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，以眼神环顾每位患者，能使他们感到没被冷落；当患者向你诉说时，不左顾右盼，而凝神聆听，使患者感到被尊重。护士的目光是坦然、亲切、和蔼、有神的，既不咄咄逼人，又不怠慢敷衍。（二）微笑微笑是常用而又最有效的面部表情。微笑具有一种魅力，可以使强硬者变的温柔，使愤怒者无法发火。有人说微笑是一种服务，是人际交往中的润滑剂。微笑无需成本却能创造许多价值。可见，作为服务于人类健康事业的护士，微笑是多么重要！护士的微笑往往能获得患者的好感和信任，使患者感到亲切、温暖。因此护士的微笑应自然得体、亲切祥和、和颜悦色。当护士带着真情亲切的微笑来往于病房，会给患者带来温暖和生命的希望。护士的微笑应发自内心，展现真情，体现关爱，表达亲切，在微笑中为患者创造一种愉快的、安全的、可信赖的气氛。有实验证明，人的面部不同部位在表情方面的作用是不同的。例如，眼睛对表达忧伤最重要；口部对表达快乐与厌恶最重要；前额能提供惊奇的信号。护士掌握这些知识，有利于把握患者情绪的波动情况。体态语言体态语言，也称身势语，是以身体动作表示意义的沟通形式。身势语主要包括头语、手势语和身姿语三种。它们既可以修饰语言，表达口头语言难以表达的情感，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图。（一）头语它是一种靠头部的活动来表达信息的体态语言。包括点头、摇头、扭头、昂头、晃头等。头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行为、动作起到强化或削弱作用。头语使用时，力度和幅度应该适宜，做动作要让人看清楚。否则，不仅起不到应有的作用，反而会产生误解。（二）手势语手势语是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。从手势表达思想内容来看，手势语可分为情意手势、指示手势、象形手势、象征手势。情意手势用来表达感情，使抽象感情具体化、形象化。如患者极度痛苦时，护士紧握患者的手给予患者心理上的安慰和精神上的支持。指示手势用以指明人或事物及其所指位置，只适用于在谈话时视力可及的范围。如向入院患者及家属介绍病区环境时，指示与住院有关的区域等，从而增强真实感和亲切感。象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象，这种手势常带夸张，只求神似，不可过分机械模仿。象征手势用以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声语言构成一种易理解的意境。（三）身姿语身姿语是人们经常使用的姿势动作，反映出一个人的修养和形象。例如，老师教学生要从小养成好习惯，站如松、坐如钟、行如风，常可以伴以简洁的身姿语作为示范。身体的姿势语要随着交往的进展和谈话的内容发生变化，表现出沟通双方的关系和对交谈的兴趣以及对对方的态度。从护理专业角度来看，护士正确的站、坐、蹲、走的姿势，能展示出护士素质和白衣天使风采。站姿护士正确的站姿是头正、颈直、肩外展、挺胸、收腹，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握于下腹部，双腿并拢，两腿稍错开，身躯正、直、重心上提。护士工作的大部分时间是站立的，正确的站姿不仅可给人以美感，且对人体发育及内脏发挥正常生理功能有直接影响。切忌扶肩搭背、身体颠晃、手卡着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。坐姿在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端捋平，轻稳落坐在椅面的前处，上身端正，微向前倾，两肩平正放松；手自然放在双膝上，也可两臂放在坐位两侧扶手上，掌心向下，目视前方或交谈对象；双膝略后收，两腿前后稍错开或两腿并扰偏向一侧。体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄。如有给人以粗俗失雅、轻佻或颓废及懒散的感觉的坐姿应注意纠正。走姿步态应是轻盈、优雅。在站姿的基础上，身体挺立，两腿有节奏地交替向前迈步，并走在一条等宽的直线上；两臂在身体两侧自然摆动，摆幅一般不超过适中，步韵轻快。蹲姿蹲姿要优美、典雅。其基本要求是一脚在前，一脚在后，单手或双手捋平裙下端，两腿紧靠向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，后脚跟抬起，臀部要向下，从正面或侧面拾取物品。不要弯腰、俯首、撅臀，这样有失雅观。端治疗盘在站姿或走姿的基础上，双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈服。开门时不能用脚踢门，而应用肩部轻轻将门推开。持医疗文件夹在站姿或走姿的基础上，一手持文件夹中部轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托文件夹的下方。推车行进在站姿及行姿的基础上，双手置扶手处，把稳方向，身体正直，用力点适宜，动作协调一致，轻稳向前推。护士持物走在走廊中，对面遇患者过来，应将身体侧立一旁，让患者先走，体现护士文明礼貌的风范。指示指示手势是用以引导患者或指示他人方向的手势。做法是将一手抬高至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定的方向伸出手臂，不要用单一手指指点他人或方向。人际距离人际距离是指人与人之间的空间距离。当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉，从而产生不同的反应，因为人际距离传递出了不同的信息。美国学者爱德华霍尔（将人际沟通中的距离划分为四个层次：（一）亲密距离是指交流双方距离在以内。此距离谈话经常是低声的话题，包括身体接触，让人感到对方气味、呼吸，甚至体温，适合彼此关系亲密或亲属之间。在护理操作中如护理查体、口腔护理、皮肤护理等必须进入亲密距离方能完成，此时应向患者解释或说明，使之有所准备，避免产生不安或不适应。（二）个人距离是指交流双方距离在之间。这种距离使双方都感到自然和舒适，适用于熟人、朋友之间。在护理工作中，这种距离既能表示良好的护患关系，又不至于产生某种程度的亲密感，是护患沟通的理想距离。（三）社交距离是指交流双方距离在之间。适用于参加正式社交的活动及会议。在医疗护理中，如医护人员查房时站着与患者交流，医护人员讨论病案，交接班等。（四）公共距离是指交流双方距离在以上。适用于上课、演讲、作报告。在医疗护理中，护士为患者进行集体健康教育、召开工休座谈会等。总之，人际距离反映了彼此关系的疏密程度。护患沟通时应正确把握人际距离，并随着话题内容或情绪的改变，彼此间的距离也随之调整变化。时间控制时间本身不具有语言功能，不能传递信息，但是人们对时间掌握和控制，却能用来表示一定的意思。护患沟通总是在一定的时间内进行的，因此，时间也就成为护患沟通不可分割的组成部分。沟通的时间选择、间隔的长短、次数的多少往往透视出行为主体的品性和态度。一位学生上课迟到或早退，老师以为他学习不认真；到朋友、同事家赴宴，如果迟到，会使主人感到不高兴，包含着不礼貌的信息。在护理工作中，如什么时间给患者注射、换药，什么时间给患者进行生活护理等，要安排得井井有条，以免耽误工作或影响患者休息。人体接触人体接触是非语言行为的一种特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。（一）接触有利于个体生长发育母亲与婴儿的触摸不仅建立在食物上，互相接触产生的舒适感对婴儿的正常发育更具有重要意义。常在亲人怀抱中的婴幼儿，啼哭少，睡眠好，体重增加快、抵抗力强，学步、说话、智力明显提高；相反孩子长期处于“皮肤饥饿”状态，则会引起孩子食欲不振、智力迟缓以及行为异常，如咬手、啃玩具、哭闹不安等。（二）接触可传递信息，有利于密切人际关系在护患交往中，触摸是一种有效的沟通方式，用来评估和诊断健康问题的重要工具。如患者诉说腹痛，护士轻轻触摸患者腹部，可以了解腹部疼痛的性质。（三）接触是心理支持的重要手段接触可以表达关心、理解、体贴、安慰。如产妇分娩阵痛时，护士握住产妇的手，不停地为她擦汗，抚摸她的头，这样有利于稳定产妇的情绪，减轻痛苦，使分娩顺利进行。（四）接触表示职业的关爱患者焦虑恐惧时，轻轻抚摸她的手或拍拍他的肩膀会给患者无言的关心和理解；在儿科病房，必要的抚摸、拥抱、轻拍可使烦躁、啼哭的婴幼儿安静下来。像这样的皮肤接触，增进了人与人之间的感情，给予服务对象心理的安慰和精神上的支持，表达了关心和同情的职业道德情感，是一种无声的安慰和精神的作用。人体接触可以产生正反应，也可以产生负反应。不同的年龄、性别、种族及社会文化背景对触摸的态度、触摸的部位和方式有不同反应。护士在使用时应审时度势，明智而恰到好处，避免产生消极的效应。护患非语言沟通的技巧护患沟通时如果护士能够敏锐地观察患者表现出来的非语言信号，并留意自己的行为及其对护理工作的影响，就可以获得良好的沟通效果。运用非语言沟通时应注意其技巧及禁忌。护患非语言沟通的策略（一）辅助语言的把握任何语音及其语调的变化都会影响护患沟通的效果。通过音调的抑扬顿挫，速度快慢，重音强调，大小音量等调节与变化，有助于护患沟通时的信息交换。（二）表情与服饰面部表情沟通技巧护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是娇柔造作、生硬僵滞的，必须控制一些不利于良好沟通的面部表情。护士职业微笑时应做到笑容与内心情感统一，笑容与言行举止统一；笑容体现形象，展示修养；微笑时掌握分寸、不温不火，自然好看。切忌脸上挂着微笑，却言行粗鲁；切忌举止优雅，却面无笑意；切忌笑得做作、失真。目光沟通技巧目光专注：“五秒钟”恰恰好，五秒钟是大多数人在与人交谈、眼神交错时，最感适度的眼神暂停时数。看准位置：一般来说，目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊部的两侧活动，表情轻松自然，可给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉。虚实结合：在人数较多的场合，目光要虚实结合，可以采用好像在看什么地方、看什么观众，但实际上什么也没看。服饰着装技巧着装与体型：人的体型千差万别，其差异和缺陷要求人们在着装时特别注意服装色彩、款式和体型的协调。衣服结构和线条设计可以使体型的比例发生变化，重新产生匀称的效果。肥胖体型宜穿深色或直线条服装，瘦长体型宜穿浅色或横线条服装。着装与肤色：肤色黄白适宜穿粉红、橘红等柔和暖色调衣服。面色红润适宜穿茶绿或墨绿色衣服，但不要穿正绿色的，否则会显得很俗气。面色偏黄适宜穿蓝色或浅蓝色上装，可使肤色衬托得洁白。肤色黑黄不要选择鲜艳的蓝色或紫色。肤色偏黑适宜穿浅色调明亮些的衣服，如浅黄、浅粉、月白等色彩，不宜穿深色的，尤其不要穿黑色的服装。着装与年龄：青少年衣着以自然、质朴为原则，款式和线条要简洁流畅，表现出青少年的热情和单纯；年轻人衣着应遵循“清水出芙蓉，天然去雕饰”的原则，要体现出自然、健康、纯朴的青春美，避免珠光宝气，流于俗气；中年人的着装要体现出成熟、高雅、冷静的气度，女性可表现成熟的风韵和性格特征，男性则可表现阳刚和成熟干练的特点；老年人可应用服装的色彩来掩饰倦怠之相，如选择明亮度稍暗的砖红色、驼色、海蓝色、墨绿色等，显现出雍容、华贵、稳重和雅致的气质。着装与场合身份：不同的职业有不同的服装要求，衣着要体现自己的职业特点，与从事的职业、身份、角色形象相协调，不能不加修饰，也不能过分花哨，特别是工作时的着装，更应体现出职业装的实用性、象征性和审美性的特征。护士工作时应着护士服，给人以整齐、干净、利落、明亮、整体美的感觉。（三）姿势与举止正确的姿态和动作姿态和动作能反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身体表示厌恶回避，手足无措表示恐惧、焦虑。手也会说话，传达多种信息在所有体态语中只有手势语表达的意义更明确。为了加强与一些正在接受治疗、不便说话的患者沟通，医院的医护人员可以自编简单易学的规定手势语言。例如某医院护理部根据做气管插管、胃镜、纤维镜检查的患者要求，结合临床实践，设计出常用的手势语，并编成顺口溜供患者使用：“口渴拇食指伸成圆，身痒五指可抓挠，伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摇拳，拇指朝下解大便，竖起示指解小便，有事用手拍床边，有痰示指指向喉，摇手表示不舒服，满意舒服拇指伸。”（四）适当的触摸愈是年龄小的儿童，愈需要家人安全性的触摸、轻抚，不同的方式、不同的触摸可能代表不同的讯息。查房时，护士对某些患者可采用触摸方式进行非语言沟通。如对新入院疼痛患者，可站在患者一旁，握住其双手，从心理上缓解其疼痛感；对于患儿可抚摸其额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；对于老年人，可与其唠唠家常，摸摸脉搏，量量血压，盖盖被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。（五）合理的空间和时间在医院，护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。但对老人、儿童、朋友可适当缩短空间距离。对医护人员来说，在不同的情况下，要保持对空间距离的敏感性，重视空间距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，通过距离的选择应用，以表现对患者的尊重、关切和爱护。此外，护患沟通的时间长短也要注意适度，以双方不感到疲劳为宜或双方交流时间控制在1小时内。（六）知识的掌握娴熟的技术，沉着、稳重的举止，可消除患者心理疑虑，给患者以安全、信任感。护士能够在危、急、重症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑能使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、稳定，从而达到护患之间的默契与配合。（七）沉默的使用有些患者因治疗所需时间长，痛苦大，对治疗失去信心，产生绝望心理，常无缘无故发脾气，责骂医生、护士，甚至拒绝治疗。这时护士应明确自己的角色，不要对患者产生厌烦情绪，应正确使用沉默的技巧，让患者将内心的情绪宣泄出来。当患者安静后，再给予安慰与鼓励。例如一名因吸毒而致感染的患者，入院后毒瘾发作，常常对医生、护士大发脾气，拒绝治疗护理，甚至以自杀来威胁医护人员。这时医护人员总是以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者，在其毒瘾发作时，护士守护在身边，给予鼓励与安慰；在患者情绪稳定时，给其讲述毒品的危害，使之彻底醒悟，树立起战胜疾病、战胜毒瘾的信心。护患非语言沟通的禁忌（一）几种不正确的目光投射方式斜视对对方表示轻蔑、反感，没有丝毫兴趣，就像通常人们所说的不正眼看人。假如对对方厌恶至极，则眼皮都不抬一下。护士忌用这种眼光。盯视目不转睛地注视某人或某处表示出神、挑衅，不宜多用。他视指与交往者交谈，眼睛看着别的地方，注意力不集中，给人不友好、不尊重他人的印象。虚视即眼裂变小，瞳孔缩小，眼神不集中，表示失意、胆怯、疑虑等。护理人员用这种眼神，患者就会认为护士无能，产生不安全感。（二）几种不雅的笑冷笑是含有无可奈何、不以为然、讽刺、愤怒、不满等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。狞笑指面容凶恶的笑。多表示惊恐、愤怒、恐吓。窃笑指偷偷地笑。怪笑指阴阳怪气的笑。媚笑指有意拉近与对方的距离，虽然是发自内心，但是具有一定的功利性，在一般关系的异性之间这样的笑就会给人轻浮的印象。假笑指虚情假意的笑。给人以不真实、不坦诚之感，是交往的大忌。怯笑指羞涩或胆怯的笑。笑时因不好意思会用手遮住嘴，不敢正视对方的眼睛，面色红润。此笑给人一种不自信的感觉。奸笑指奸诈的笑。大有“笑里藏刀”之意，是不受欢迎的笑。（三）手势语的运用禁忌不注意场合在正式庄严的场合或气氛和谐的时候，在他人面前搓泥灰、抠鼻子、掏耳朵、剪指甲、抓痒痒、剔牙齿等不卫生的手势动作都是不可取的。面对交往者使用手势语时，如果掌心向下挥动手臂，勾动食指或弯曲拇指招呼他人，都可能会给别人留下不礼貌、不稳重、没有教养的印象。面对尊者尤应注意。不注意频率和幅度在大庭广众前，手势不宜过繁、不宜过大，如指手画脚、动手动脚。否则，易给人留下缺乏涵养、不够文雅的印象。使用过少、幅度偏小，起不到交际作用，也会让人觉得不自信，拘谨、小器。不讲究分寸使用手势应当注意分寸，即把握使用的度，不宜滥用和误用，以免产生不必要的副作用。当患者因害怕某种治疗而打退堂鼓时，有些护士会伸出小拇指示意患者胆小，用食指指着患者的鼻子责备其做错了某事等，这是不尊重患者，令人反感的手势语。（四）不恰当的触摸如果患者正在火头上，双手叉腰，怒发冲冠，此时，不可轻易上前拉他的手。对异性患者则应慎重，特别是年龄相当的同龄人更要注意。亲密的人际关系中，触摸的出现往往被看作是一种失礼、侮辱，甚至是威胁的表现。护理实践中的沟通艺术护患沟通的准确、有效，是改善护患关系、提高护理质量的关键。然而在临床护理工作中，由于各种原因，护患沟通不时发生障碍，不仅准确性、有效性受影响，甚至为此发生护理纠纷。因此，我们要十分注重护患沟通障碍的预防和排除。护患沟通障碍因素护患沟通是促进护理质量、改善护患关系的重要途径，但它的效果受到诸多因素的制约。这里主要分析护士和患者方面的因素对护患沟通效果的影响。一、护士方面的因素在临床护理工作中如果出现护患沟通障碍，就有可能影响患者的康复，引发护患冲突和纠纷。下列因素值得每位护士注意：身体状况因素由于护理工作的特殊性，大部分护士需要长期三班倒，长期接触传染性疾病以及抗肿瘤药物等有害物质，长期面对人的生老病死，因此护士要具有健康的身体，精力充沛，耐受力强。如果适应不良，则使身体处于亚健康状态，在工作中出现疲倦、精神萎靡、体力不支等，势必影响护患之间的有效沟通。心理素质因素护士应具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀。但临床护士由于长期承受来自工作、社会及家庭的压力，易造成心理障碍，情绪不稳，易与患者发生沟通障碍。另外，部分护士自身的人格中有与护士角色不协调成分，不善于与人沟通，易造成护患沟通不良。专业技术因素护理专业是服务行业，患者对护士专业水平和沟通技术要求很高。在临床护理工作中，如果护士对患者提出的疑问，给予的解释含糊其辞，或操作技术不熟练，很容易引起患者及其家属的不信任，甚至反感，以致工作中的稍有不当也不能得到谅解，产生不满甚至投诉，从而妨碍护患之间的良性沟通。专业术语因素患者来自不同的地域、不同的行业，个性不同，文化水平及医学专业知识的了解程度也不同，如果护患沟通时，护士过多地采用专业术语与患者沟通，容易使患者在沟通内容上产生误解或不理解，影响沟通效果。表达能力因素护士表达、解释不到位现象在临床上时有发生，可发生于护患之间，也可发生于护士与患者家属的交谈中，且特别容易发生在非正式场合的交流。如护士在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至对有些话语断章取义。思想观念因素有些护士的思想观念尚未转变，仍停留在功能制护理阶段，认为只要技术过硬就是合格的护士，缺乏与患者主动沟通的工作积极性。往往是患者问一句则答一句，这样便不能及时了解患者的身心需要，不能及时解决患者存在的护理问题，容易失去患者信任，影响护患之间的沟通。患者方面的因素临床上，由于患者信仰和价值观的不同，以及知识水平和道德修养、各种能力的差异，都将从不同的角度影响护患沟通的质量。信仰和价值观信仰是个体行动的意志和内驱力，价值观决定着人们对事物的态度和处事的方式方法。由于信仰自由，患者对治病的态度也呈现多样化。有宗教信仰的患者更多地愿意用宗教的传统方法，或思想上依赖驱神、去邪。在治疗护理中，护士与患者沟通前必须考虑其信仰，做到循循善诱，以免引发冲突。知识水平患者的知识水平影响护患沟通的程度和深度。知识水平高、文化素养好的患者容易沟通，容易理解护士工作的立意和出发点。反之，与知识水平有差距的患者进行沟通时，其在语言选择、语意的传递和健康教育宣教上要求更高。另外，由于所熟悉的领域不同，人们的共同语言也有所差异，沟通的范围也相应变化。所以，护士只有根据不同的患者，采用不同层次的言语内容进行沟通，才能缩短护患之间的距离。道德修养患者来自不同的社会阶层，个性心理、道德修养方面存在着个体差异。有的患者角色适应能力差，出现主观感觉异常、敏感、另外，患者与护士接触多，容易把对其他医务人员的意见迁怒于护士，对护士不够尊重，提出过分要求，不积极配合护理工作。情绪状态由于疾病的原因，患者往往容易产生焦虑、忧郁、烦躁等情绪状态。与健康人相比，沟通更易产生障碍。听、说、看和理解的能力由于生长发育的影响，小儿理解能力差，老人反应慢；由于生理缺陷，如唇裂、口吃所造成的发音不清楚；用药所导致的意识障碍；先天的聋哑人、盲人，其他如牙齿、口腔疾患、异味等原因，皆可能影响护患沟通。排除护患沟通障碍的策略（一）催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，快去交钱，否则不会帮你打针的，听见没有？”老李烦躁地回答：“怎么没听见！我又不是聋子！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“李师傅，您好，马上就要给你打针了，现在需要交钱去取药。您不方便的话，我去帮您交钱取药，以便及时给您治疗，好吗？”老李配合地说：“哦，好吧。”（掏出钱交给护士）“那就麻烦你了。”虽然催款工作是一个容易发生沟通障碍的过程，但如果护士注意沟通技巧的运用，效果会好些，像护士乙的话患者就更能理解和配合。（二）说服他人的技巧在临床护理工作中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服，怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者接受放疗期间，需每周检查一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是保护自己。护士对1床患者说：“金大嫂，您好，您现在需要抽血检查！”患者拒绝：“怎么又要抽血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小洪耐心地解释：“抽血是因为要在您接受放疗期间定期检查骨髓的造血功能。例如，白细胞、红细胞、血小板等等，这些血成分的数值太低，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“如果真的降低了，又怎样呢？”小洪说：“降低了，医生就会用药物使它上升，仍然可以接受放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“既然抽血检查有这么重要，那就来抽吧。”让对方理解你护患沟通时，护士说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜有时想吃点热饭热菜不方便，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经把微波炉带来了，你就破例吧！”护士长：“不好意思，我不能违反规定，请你理解。你只要达到能让你妹妹吃上热饭菜的目的，不就行了吗？”患者的姐姐：“是的，行了，那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服了对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。说服时要考虑对方的自尊心，要注意批评的艺术因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的利益和自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”⋯⋯这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。（三）沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小张端着治疗盘到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的“精”字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小张没来得及向患者做详细解释，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小张。护士小李见状，连忙将小张推开，耐心而礼貌地说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是‘精’字处方是不能随便作其他的用途⋯⋯。”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术暂时不能讲话，只能靠写字来交流，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小张在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够理解，我们就放心了。以后如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”如上面情景中描述的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小张虽然是从管理的角度考虑，但没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小张推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了患者需要，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。在护理工作中，有时会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未得到满足时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，想必最终会得到患者的理解。（四）学会给患者一个“苹果”有这样一个故事：一场突如其来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了沙漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！上述故事给我们一个启示：护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，帮助患者走过人生的沙漠，建立继续生存的信念。比如对治疗无望的患者，告诉他疾病治疗的新进展；对生活失去信心的患者，唤起他对亲人的爱和牵挂，告诉患者还有尚未完成的事业在等待着他⋯⋯。在给患者以信心和希望时，护士与患者的距离也会无形地缩小。（五）适当运用心理暗示心理暗示是语言、寓意创造的一种治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时心理暗示能带来优于药物的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴心理暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者王某，男，效果不明显，此时，患者要求注射麻醉药哌替啶止痛。考虑再三，医生开出了肌注生理盐水护士李某：“王先生，很痛吗？”王先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”李护士（语气坚定）：“别急，现在要给你注射一种效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有比较好的效果。”王先生顺利地接受治疗，半小时后，李护士来到病床前。李护士（关心地）：“王先生，好些吗？”王先生：“好些了，多谢你们。”护士在护理工作中，要学会运用心理暗示的积极方面来影响患者，使患者的治疗效果达到预期目的。（六）保持情感的同步6个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，黄老师没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部。护士小章走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”黄老师说：“是的，孩子病得好重。”小章说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐这里稍等一下，医生马上就会过来。”孩子低声呻吟着，黄老师不情愿地将孩子交给了小章，小章见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有五六个月了吧，宝宝真乖，阿姨抱抱。”小章轻轻地接过宝宝，娴熟地给患儿吸氧，并哄个不停，宝宝也不哭不闹了，黄老师顿时觉得放心了。找准情感的共同点，有效沟通就有了良好的开端。（七）巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法。生气不利于你身体的康复！”⋯⋯待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满。可找个悠闲的时间交谈，如下午治疗和护理内容少，患者午睡后情绪稳定时交谈。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“王师傅，你为什么拒绝做胃镜呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是敏感多疑的人，护士应注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在。此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”，或用其他的方法来帮助患者解决或思考患者所面临的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的种种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。附：护患沟通案例评析为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，本节精选一些临床上护患沟通案例，警示护理人员在当前的护患关系环境中，应当如何与患者进行最具人性化的交流和沟通，以提高护患沟通技艺，适应当今护患关系实践的需要。案例一迎送入出院患者［案例资料］患者王某，男，60岁，因感胃部不适到某医院就诊。医院挂号大厅的人很多，约半小时，王先生感觉胃痛难忍，皱着眉头，用手捂着腹部来到分诊台。护士（：看见一位表情痛苦的患者朝分诊台走来，赶紧站起来迎过去。“）先生，您好！我是分诊护士小黄，请问您哪里不舒服？需要我为您做些什么吗？”王先生（：表情痛苦“）我好像是胃痛，现在有些受不了，您能快点告诉我怎样挂号吗？”护士：“您别急，我带您到内科急诊挂号处，这样您很快就能看上病。”（回头对另一位分诊护士）“小郑，我送一下患者马上就回来。”产妇洪某，在某医院产科顺产一男婴，经过精心地护理，今天就要抱小宝宝出院了，主管护士到门口来送行。护士：“洪太太，祝贺您出院，希望您出院后能按照医生的指导科学地喂养您的小宝宝。”洪太太：“我记住了，我一定按照你们的叮嘱去做。”护士：“洪太太，把围巾围严实点儿，免得到外面着凉。慢走啊！”洪太太：“多谢啦，请回吧，再见！”__［案例评析］迎送入出院患