奔驰汽车推销调查报告

奔驰汽车推销调查报告前言：自从汽车诞生以来，汽车的各种行业不断开展，汽车销售技巧作为汽车的一局部也得到了长足的的开展，随着人们对汽车效劳人群的不断提高，对汽车带来的驾驶乐趣不断地提高，对汽车销售有了更高的要求，汽车销售正在肩负着汽车行业转变的过程中占领市场份额的重担。汽车销售承当着汽车行业直接面向消费者的责任，因此，销售环节必须做到每一步都能紧贴消费者的心理。在世界汽车行业影响比拟大的公司进行市场调研时，有相当一局部是基于汽车销售的流程和标准进行的。奔驰汽车公司更是其中翘楚。因此标准汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能、异议处理技巧、客户满意度等，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。本为主要表达了奔驰汽车销售流程主要步骤内容、对异议处理的技巧、以及在销售参谋在推销过程中的一些言行举止的表达。[关键词]汽车销售流程销售技巧销售标准调查目的：1、了解销售流程各步骤的主要流程与标准2、了解销售参谋在推销的流程中的目的和意义3、掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧调查时间：2023年6月15日、16日调查地点：深圳罗湖万象城仁孚奔驰汽车4S店调查对象：仁孚奔驰汽车4S店所有在岗的汽车销售参谋调查范围：在明确了调查目的后，对汽车销售参谋主要采取观察法和询问法进行市场调查。主要观察他们的在推销过程中的工作流程，了解在接待客人是怎样的步骤，销售参谋的行为举止，如何成功的销售出商品，以及询问销售参谋对推销的一些见解与经验。调查根本情况：深圳的奔驰4S店数量多分布广，而4S店内所有的销售人员都是我们的调查对象，因此我们先按地区划分，采用整群抽样方法，选取了在罗湖万象城仁孚奔驰汽车4S店作为我们的调查对象，再对4S店内销售人员进行随机抽样调查。资料收集方法与过程：一手资料通过实地调查获得，二手资料主要通过网络获得。数据处理方法：通过实地调查获得的资料自行整理，在统计过程中运用了EXCEL数据处理软件软件，然后将所有的统计数据进行了汇总分析。得到以下数据：图1从图1可以得知仁孚奔驰4S店的销售参谋年龄在20-25岁有10人，25-30岁有6人，30岁以上有3人。普遍年龄阶段在20-25岁，属于一支年轻有朝气的销售队伍。图2从图2可以得出仁孚奔驰销售参谋的学历程度高中以下学历有3人，专科学历有8人，本科学历有5人，研究生以上学历有2人。图3从图3得知顾客在选择奔驰汽车的原因，品牌占24.3%，性能占32.4%，效劳占18.9%，价格占9.5%，其他原因占14.9%。这里可以看得出效劳占总分比的18.9%比重还是比拟高的，可以知道顾客在选购奔驰汽车时，销售中的推销手段和效劳品质也是顾客的选择因素。奔驰汽车销售流程主要分为8个步骤:售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪。此8个步骤就形成了完整的销售流程，缺一不可。下面我们来分析售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、售后跟踪这五个步骤的内容、意义和标准。1、售前准备内容：售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。意义：●展示良好的专业形象，建立顾客信心●充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作●建立销售员自己的信心行为标准：销售人员穿着仁孚奔驰统一的制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带仁孚奔驰要求的样式的名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化装需自然、淡雅，防止浓妆艳抹防止让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：2、顾客接待内容：与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。意义：●让顾客感觉到舒适和销售人员的热情●消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展●让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售时机技巧：热情的招呼：语句7%〔真诚的语言〕语音、语调35%肢体语言58%破冰的语言：先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看来，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。汽车的对话：您以前接触过奔驰吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？以下是深圳仁孚奔驰4S店对销售参谋的接待流程查核表：3、需求分析意义：在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、开掘顾客的购置动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询效劳感性需求了解顾客的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍让顾客有表达的快感让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询效劳感性需求了解顾客的需求协助顾客表达他的需求总结顾客需求以便进行产品介绍理性需求提问技巧：在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问：开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他〔她〕的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客翻开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。封闭式提问：封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或效劳能符合顾客的需求。4、产品介绍内容：产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立深圳仁孚奔驰4S店和销售人员效劳的专业性，提升效劳品质，建立仁孚奔驰品牌形象以及对4S店和销售人员的良好口碑。意义：●充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍●积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的欲望●与竞争产品做比照，凸显仁孚奔驰产品和效劳的优势●展现销售人员的专业性，建立顾客信心技巧：寻求顾客认同在第一局部介绍完后，请顾客确认是否满足其需求鼓励顾客参与创造时机让顾客动手鼓励顾客提问使用产品说明书用彩笔勾勒出顾客需求的配备在封面上写上顾客姓名在反面订上销售员名片标准：产品介绍时以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与清楚地答复顾客的问题介绍时凸显仁孚奔驰的优势，不攻击竞争车型在说明书上勾画出顾客感兴趣的局部，以及仁孚奔驰产品与竞争车型比照的优势5、售后跟踪内容：对于购置了仁孚奔驰车辆的顾客来说，售后维修效劳是其亲身体验4S店“效劳流程〞的时机。售后跟踪步骤的目的是继续促进双方之间的长期关系，开掘更多的商机，增进4S店效劳站的效益。意义：●保持与用户的长期关系，提供用车咨询●加强用户满意度，开掘更多商机●吸引用户回厂，增进效劳站的效益方法：定期或亲访、关心卡及生日卡的寄发、车辆资讯的定期提供、相关促销通知标准：交车后5日内发出感谢信，并致谢效劳参谋在交车后一周内联系用户，询问新车使用状况在适当的时机致电用户进行首保预约交车典礼的照片加镜框，在用户来店首保时交与顾客做好用户管理方案，通过、信件、短信或e-mail与用户保持联系，关心用户用车情况节日和生日问候的规划每次跟踪后将用户信息填入“用户管理卡〞，及时更新主动请用户提供可能的潜在顾客购置信息假设有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加仁孚奔驰的缺乏之处:1、对工作部门整体性的工作内容理解缺乏有不少已经工作三四年的汽车销售员，无法理解自己的工作局部的整体观。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种老汽车销售员可以说没有长远的眼光，缺乏以成为新进汽车销售员的典范。这种汽车销售员迟早会成为坏典范，因此要早一点再训练他们。2、对上司态度无礼有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。如果老汽车销售员有不将上司当做上司的态度的话，当然新进汽车销售员也会跟着学，因此，老汽车销售员对上司的态度必须随时注意并加以指导。3、言词夸大不实在推销环节中，为了得到顾客销售人员往往会夸大其词，这样是很不对的做法。不要夸大产品的功能这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要到达一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗定时炸弹，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。4、签单前后判假设两人提到销售人员，普通人的脑海里就是一副“孙子〞模样，像粘皮糖一样甩都甩不掉，当然这是客户在签单前都享受过的“大爷“待遇，一旦客户签单后，有些销售员就忍辱负重后的发泄一样，开始冷落，嫌弃客户，对销售员签单前后判假设两人的态度让人心寒，殊不知客户退单是小事，自己和公司的信誉受损为大。对仁孚奔驰销售参谋的建议：对于一些老员工的销售参谋,应该纠正他们的工作态度,调配他们的积极性，随时关心并加以指导。对于销售参谋的言词夸大不实，应及时纠正，告诉他们应诚信推销，不夸大事实。并且指导其树立良好的价值观，增加诚信度。对于销售参谋在成功销售后不对顾客进行售后追踪，态度恶劣，应强烈谴责，对受影响的顾客赔礼抱歉。并且定期对员工进行专业培训、心理辅导，营造良好的工作气氛。结论：通过这次调查，发现了推销在汽车销售过程中尤为重要。深圳仁孚奔驰4S店销售参谋的主动性、沟通亲和力、外表和衣着、诚信职业道德、对车行所提供效劳的介绍、对所销售车辆及竞争品牌的介绍、对顾客提出问题的关注程度、对所经营车型性能方面的相关知识、售后效劳方面的介绍、决定购置前的试车过程等10项指标达标程度都很高。顾客期望值越高销售人员的专业素质必须越强，充分的做到以顾客为主，站在顾客的角度去想问题，根据顾客的需求满足顾客。更重要的是通过这次调查，从销售参谋中学习了不少珍贵的销售经验体会，自己也在实践中获取了不少的销售知识与技巧，这是难能可贵的。我认为做一名成功的销售人员必须像仁孚奔驰店的销售参谋一样具备以下几点要求：自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供应消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的时机。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。做个有心人“处处留心皆学问〞，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的缺乏，促使自己不断改良工作方法，只有提升能力，才可抓住时机。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改良工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲〞，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。四、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了时机，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。五、知识面要宽销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。做一名销售员很难，做一名成功的销售员难上加难。前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售人员，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一