医院管理之医患沟通之服务技巧

医患沟通之效劳技巧讲师：沈清仪讲师介绍：中国礼仪培训网首席讲师影响力教育训练集团核心讲师国家高级礼仪培训师国家医学教育开展中心特聘讲师沈清仪老师详情登陆：咨询热线情登陆：咨询热线要内容1.医患沟通核心理论2.医患沟通根本目标3.医患沟通的根本方法4.医患沟通本卷须知5.医患沟通案例6.沟通失败的常见原因详情登陆：咨询热线训收益1.通过培训满足员工在学习与开展方面的需要，适应医院开展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织〞气氛。2.通过培训使员工深入掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，到达医患之间的和谐相处。3.通过培训提高员工的效劳水平，增加医院的社会美誉度。详情登陆：咨询热线：0371-537678861.医患沟通的功能和作用2.医患关系紧张的直接原因和根本原因3.化解医患纠纷的主要途径医患沟通核心理论详情登陆：咨询热线好的医患沟通可取得医患之间的互相理解。良好的医患沟通，可取得医患之间的相互信任。良好的医患沟通可取得医患之间的密切合作。良好的医患沟通可取得医患之间的相互谅解。良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。医患沟通的功能和作用详情登陆：咨询热线决医疗纠纷适用的法律不健全医学的复杂性少局部医务人员的职业素养欠佳局部群众对医疗制度改革不适应体制问题新闻媒体的不当渲染医患关系紧张的直接原因和根本原因

详情登陆：咨询热线通问题既重要也普遍存在医生不能使病人说出完整的主诉多数病人不是抱怨医生的能力而是抱怨医患沟通高质量的医患沟通能产生积极的结果1当病人感到他/她被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与程度提高可以增进：满意度依从性治疗的结果，如对糖尿病或高血压医患沟通概论详情登陆：咨询热线生可以有效学习并显著改善沟通技能带示范的演讲角色演练自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示高达60％的分数提高护士也能通过培训改善沟通技能对护理癌症病人的护士强化学习课程在临床单位实习培训前、培训后1月和6月分别评估沟通培训是必要性详情登陆：咨询热线生想要：尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实〞以精确有效地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医疗建议病人想要：确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患对沟通目的理解与要求的偏差医生和病人的角度思考详情登陆：咨询热线全球医学教育最低根本要求〞领域示意图医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能医患沟通概说--根本概念详情登陆：咨询热线体保健科学基础临床技能职业价值与态度沟通技能批判性思维信息管理医患沟通概说--根本概念详情登陆：咨询热线谓沟通，是指在某种场合为了把设定的目标，将特定的信息，思想和情感传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的根底上达成共同协议的的过程。所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家属间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况及其预后等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴。医患沟通概说--根本概念详情登陆：咨询热线诊和急诊短暂的语言交流抚慰和讲解住院治疗每日查房交流详细的医疗交流和情感交流手术治疗专门的交流说明情况和利害疑难病和患者共同研究争取最好的配合治疗详情登陆：咨询热线者疾病的诊疗方案及备选方案特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果患者可能的病情变化趋势及其预后相关使用药物的不良反响手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防范措施相关诊疗措施的费用支出患方想要了解的其他情况患方就以上内容的意见和建议其他应交流的情况详情登陆：咨询热线人为本精神给予患者最正确的治疗效劳对于医护人员的尊重保护科学态度现代医学模式的必然追求成功的医学成果医患沟通概说--意义详情登陆：咨询热线患关系紧张医护人员形象被妖魔化医疗本钱高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现急躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗条件的进一步改善医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病本钱更高医护人员劳动强度大劳动报酬低医患沟通概说--社会背景详情登陆：咨询热线体医护人员主要负责的医生与护士其他医生和护士院方的效劳人员和保安门卫等患者方面患者本人患者亲属朋友其他代理人详情登陆：咨询热线患沟通的主导方面是医护人员医院的主人专业人士权威地位发出指令提出要求效劳提供者效劳内容有主导权医护人员应该主动沟通态度主动语言主动措施主动医护人员全员都有责任详情登陆：咨询热线者处于弱势状态病症痛苦中体弱无助之感恐慌心理的依赖渴望帮助患者亲属处于不安状态情感焦虑正常工作生活受到影响感觉无助期望了解更多的情况可能的信任和不信任猜测之中需要安抚需要说明需要友情医患沟通概说—被动方详情登陆：咨询热线业标准要求——对现代医学模式的理解——标准操作——提高医疗水平职业道德约束——人类的同情心——职业的责任感——学习沟通的方式方法医患沟通概说—职业根底详情登陆：咨询热线定沟通目的：知己、用心确定沟通方式：知彼、费心把握沟通过程：关注、精心设想反响内容：聆听、细心说服对方承诺：中肯、真心期待协议内容：诚信、心心履行书面手续：感谢、同心详情登陆：咨询热线得患方信任认真负责的精神面貌对患者关切的态度让患者感到自己被重视鼓励患者战胜疾病消除患者的紧张情绪使患方感到有了依靠让患方建立信任医患沟通根本目标—建立信任详情登陆：咨询热线解病情从患者和亲属那里获得准确的病情信息告知诊断和治疗的思路让患方了解诊断的整体过程让患方知道治疗的原那么和本卷须知争取病人和亲属的配合要遵医嘱明确和理解是前提要有信心和耐心医患沟通根本目标—通报情况详情登陆：咨询热线患方能够以科学的态度看问题医学原理和病人的病情及其发病原理治病需要过程---病有病症病程治疗有方法对患者同时进行科普知识培训让患方能够明白医方的所做所为医护人员的热情和责任心可能的风险和医护人员的努力所做的一切都是为病人着想让患者体会到你为了他所付出的心血医患沟通根本目标—相互理解详情登陆：咨询热线始沟通积极倾听病人的话让病人告诉他/她的故事观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来采集病史主动倾听体格检查Physicalexam让病人了解我们期望得到什么诊断和预后s保证病人了解自己的主要健康问题治疗需要病人的参与合作讨论自体护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么医患沟通的根本方法--策略详情登陆：咨询热线我介绍，问候病人关注病人的健康状况表现出感兴趣和尊重认识病人及陪同人员在接下来的交谈中称呼病人及家属的名字坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中防止不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散不响其他人不进进出出医患沟通的根本方法—过程：开场详情登陆：咨询热线立和谐关系医生：“在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。〞病人：“医生，你的意思是什么呢？“医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？〞表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定方案。〞对病人作出保密的承诺医患沟通的根本方法—过程：开场详情登陆：咨询热线患沟通的根本方法—过程：开场倾听感受需要请求详情登陆：咨询热线听关注说话者眼睛接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反响非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切医患沟通的根本方法—过程：主动倾听详情登陆：咨询热线励病人告知他/她所有的故事以便识别主要问题“还有什么问题吗？〞“这些问题中哪一个最令你烦恼〞“你今天想到达什么样的目的？〞允许病人不被打断地说下去20年前就有研究说明住院医平均每隔18秒就打断一次病人近来，家庭医生允许病人说23秒再打断他们如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你的诊疗满意。医患沟通的根本方法—过程：主动倾听详情登陆：咨询热线极地倾听积极倾听是显示关心病人的一种方式语言和手势的例子：点头〞恩“〞我听着，请继续。“向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听开放的心态如果你习惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论的毛病。如果听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。医患沟通的根本方法—过程：主动倾听详情登陆：咨询热线人关切害怕，担忧医生：〞你认为是什么引起了你的身体疾患？“医生：〞你的丈夫[妻子]是怎样看待你的疾病的？“病人观点价值观，信仰医生：〞你是否认识其他有同样病症的人？“医生：〞你尝试过家庭治疗吗？“医患沟通：同情就是感受病人的需要详情登陆：咨询热线细倾听，并让病人知道你在倾听镜像反响镜像反响用来说明你听懂了被告知的话“也就是说你觉得异常疲惫已经有一个多月了。〞“那种情况肯定让人压力很大。〞“是的，我认识到你担忧……〞“当然，我同意……〞帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述〞继续，告诉我更多的东西。“〞“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？〞允许沉默，不要显得不舒服；病人可能需要时间来组织自己的思维。使用解释说明的陈述方式“你好似在告诉我你睡眠困难。〞医患沟通：倾听和镜像应答详情登陆：咨询热线患沟通根本方法言语沟通非言语沟通书面沟通医患沟通的根本方法详情登陆：咨询热线语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。言语沟通的原那么：尊重患者、有针对性、及时反响。言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦。医患沟通的根本方法—言语沟通详情登陆：咨询热线语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感谢、反响与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的表达，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反响，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反响信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。医患沟通的根本方法—言语沟通详情登陆：咨询热线言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：视、动觉—系统〔面部表情、手势、身体运动〕；超语词—额外语词〔音质、语调、速度、咳嗽、哭笑〕；时空维度〔准时、迟到、朝向与距离〕；视觉交往〔目光接触〕：非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。医患沟通的根本方法—非言语沟通详情登陆：咨询热线院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、投诉医患沟通的根本方法—书面沟通详情登陆：咨询热线感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，到达情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对局部特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。医患沟通的根本方法—决定因素详情登陆：咨询热线患儿沟通的技巧言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和平安感。医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线青少年患者的沟通沟通交流的原那么：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈〞，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原那么。沟通技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线老年患者沟通的技巧：充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者〔如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等〕沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最正确的处置。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担忧自己的身体某局部有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，开掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线爱抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的工程上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应防止反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应防止正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。医患沟通的根本方法—特殊情况的沟通详情登陆：咨询热线相、面容。外表﹑外观。模样﹑姿态。穿着、打扮。行为、礼貌。穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反响、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感谢医患沟通本卷须知—仪容仪表与文明礼貌详情登陆：咨询热线诚待人以信做人以情动人以理服人以法约束人欲攻其症先谋其心医患沟通本卷须知—尊重对方详情登陆：咨询热线对方为中心尊重平等诚信理解明确目的和要到达的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚表达平等的气氛调整心态只注意原那么不拘泥细节医患沟通本卷须知—尊重对方详情登陆：咨询热线无奈的——信任危机最烦心的——医疗业务以外的事最担忧的——医务人员的权益谁来保障快乐着患者的快乐痛苦着患者的痛苦感动着患者的感动悲伤着不被理解的冲撞歉疚着亲情的缺憾医患沟通本卷须知—调整好心态详情登陆：咨询热线情强调分担他人的感情和体验移情为一种对价值观的理解或一种我们能够反响给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你确实在听他述说，理解是核心医患沟通本卷须知—同理心详情登陆：咨询热线在患者和家属的角度：注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力表现真诚、为患者着想信任患者及家属积极的态度、关心患者自我保护医患沟通本卷须知—态度详情登陆：咨询热线意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行应让患者感觉到看到知道你为他所做的一切尊重事实使用中性字眼医患沟通本卷须知—语气详情登陆：咨询热线择对象：患者本人或家属用词注意：言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通：医患沟通本卷须知—选择适宜的沟通对象详情登陆：咨询热线说四那么多说关心的话关心增加了解多说鼓励的话鼓励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任少说四那么少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立医患沟通本卷须知—语言选择详情登陆：咨询热线是我们医院的规定你没看见我现在很忙吗你必须……这是不可能的……你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边我们向来都这么做……那不关我的事……我们的电脑故障了……你早就应该……对不起,我们下班了……医患沟通本卷须知—戒用语言详情登陆：咨询热线例1我住院两天了，第一天我就告诉医生说床单有血迹，要求替换，医生让找护士，护士让我找护理员，护理员说有规定，“要按规定时间换，再说虽然有血迹，但是都已经消了毒。〞我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。医患沟通案例--1详情登陆：咨询热线例2晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。医患沟通案例--2详情登陆：咨询热线例3我的朋友眼角不停流血，被送到急诊。医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪医患沟通案例--3详情登陆：咨询热线例4患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。〞家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……〞家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。医患沟通案例--4详情登陆：咨询热线评：本案例语言表达上非常有问题。应当答复帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、