2022年国内航空公司民航工作人员年终总结

2022年民航工作员年终总结

飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四

段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘,

窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不

禁从R2门观察窗向外望去我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静

静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服只见刚刚还发出刺

眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了

一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显

得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴

下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与

纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰；这清凉之感，对于忙得满

头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随

之明朗起来。

时间过的很快，距我飞行第一班已经超过100个小时，100小

时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单

检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲

累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及

飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉

得特别疲乏，〃哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧！〃

自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重

要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急

情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我

需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着

阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光，

于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式！

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的

更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面

需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好

处的！以前作为旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地

义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会

很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量

做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多

么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的

不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当

对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的

难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱

的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定

时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时一，所有的辛苦都是值得的，

真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦

烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份

工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地

去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣

赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什

么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与

制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多

么的不容易，坚持就是胜利！简单生活，快乐飞行！我们整天为学

习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸;

在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已经不是过去那个在老师

父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的

工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生

命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩,

不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与

挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走!

未来掌握在自己手中！相信我会坚强的走到最后！

2022年民航工作员年终总结

客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合

格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼

于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础

上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务

质量。现将自己个人年终总结如下:

提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员

的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。

它是最高层次，最高境界的服务。

一、客舱服务个性化，服务综合素质

程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操

作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保

证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样

客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作

中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而

空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有

明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由

于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所

以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘

客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加

细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。

我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、

有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国

籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、

习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个

性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,

难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务

又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得

事半功倍的效果。

二、如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的

综合素质

空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要

取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作,

无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；

也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了,

领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并

非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，

有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化,

方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美

好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务

不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方

面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么

地方人啊？"我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京

吗？"我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪

六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明

朝为什么迁都北京？”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系,

你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这

一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知

识。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性

化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规

范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最

高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢

得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞

机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出

一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！”

我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双

手紧紧握信我的手，激动不已。

对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，

但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心

理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他

一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那

么高兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需

要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航

班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事

情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁

达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律

己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡

着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她,

她对我骂道：“小赤佬，干什么？"我连忙解释，她根本不听，在送

饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯

定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想

应该理解好，在送饮料返回时.，我主动诚恳地对她说：“实在对不起,

刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道

歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。

她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近

一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理

念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是

容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、

事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，

要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发

挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以

达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流

露效果是不一样的。要用“心”去服务。

2022年民航工作员年终总结

时光荏苒，转瞬即逝。我到公司工作已将近一年了，这一年来

是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历。在这一

年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的

不懈努力，各方面均取得了一定的进步，在思想修养和工作能力等

方面得到了很好的锻炼和提高，但也有很多不足之处。可能有人会

这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水打扫卫生而已，是一种体力

劳动。其实不然，一年的工作经历使我充分认识到要做好这份工作

并不容易，是要靠心灵去感受和体验的，我将个人年终总结如下：

1、通过不断学习和日常工作积累使我对乘务工作的认识和理解

更深刻了。记得第一次上机为乘客服务时，所有的一切对于我来说,

既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。

在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规

定，再加上日常工作积累和前辈对我的悉心教导，现在我对乘务工

作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我

们的乘务工作，不仅仅是端茶送水整理卫生，更重要的是在旅途中

为乘客提供舒适而又安全的服务，比如在旅客睡着的时候们可以帮

他们改一下毛毯，遇到带小孩的乘客，可以帮他们把餐具打开等等,

虽说是一件件小事，但足以温暖乘客的心情，做到自觉主动服务，

让旅客有一个称心、舒心的旅途。

2、认真学习岗位职能工作能力逐步提高了。根据岗位职责和要

求，我觉得乘务员的主要工作任务是:一是负责对乘客的服务。二是

满足乘客在旅途中的各种合理的要求。三是协助同事对机上乘客的

安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅

要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相

互协作的精神。做到互相帮助，互相支撑而又互相服务，形成美好

的良性循环。

在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听

取他们的教导，克服自己急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一

项工作，从而使自己的业务水平和工作技能都得到进一步提高。我

相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己,

鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

2022年民航工作员年终总结

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名

有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩

固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘

客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;

不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类

饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来

说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟

练。现将个人年终总结如下：

作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。

比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，

就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两

国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上

面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加

强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝

的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下

一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们

不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。等等一些对我们公司

形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅,

随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重

视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与

人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅

客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽

量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在

今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际

工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空

乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务,

拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾

或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。

但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和

理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

2022年民航工作员年终总结

2022年这一年，时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到

来了，在平凡的工作中又将迎来一个开始。总结过去一年工作中的

点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味，工作或生活中也总有

那么一些不尽如人意。过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责,

对待每一位旅客都笑脸相迎，让他们从登上飞机那一刻开始就有一

种如沐春风，宾至如归的感觉。现对个人年终总结如下：

自从2022年担当起乘务长这一角色以来，我便开始不断摸索好

的工作方式来不断提高带班能力。总结这一年的经验，我对2023年

的工作有了新的定位那就是用真诚的服务和亲切的服务来打动每一

个乘坐山航飞机的旅客。定位口号是“微笑客舱，亲情服务”，这

虽然不是一个新的口号，可在新的一年里，我还是想把它提出来，

赋予这个口号新的含义，让这个口号变得生动饱满。因为具体到其

实服务程序大都大同小异，而最能突出服务质量的就是“细微服

务”。最简单的例子就是“微笑”，微笑是人与人沟通的最好桥梁,

是化解矛盾的最佳良药，当你微笑着去面对每一个人时，你已经为

你后续的工作打下了良好的基础，即使偶尔有个小的疏漏也能博得

对方的谅解。公司“真诚”、“真情”、“真挚”的服务理念，是

我们作为山航员工今后重点学习和执行的依据。

用什么办法来提升带组能力呢?首先作为一名乘务长，带组的能

力直接关系到整体工作水平，要把实施者和管理者的身份把握好。

首先要以身作则，然后要调动这个组的工作热情，多以引导来代替

批评，积极营造一个和谐轻松的氛围。我自己还有很多需要提升的

地方，航前要把具体的工作细节提出来，航后应及时分析哪些需要

提升的地方，及时改正。

如何塑造管理者的形象问题是一个永远值得思考的问题，我考

虑了几点：处理事情要冷静和坦然，要具备更加专业的细节，包容

每一个组员，慷慨和分享与严格并存。用航前简短的三分钟提出每

个人的优点来很好的提升大家的工作激情，用积极的心态感染每个

组员。

中队的管理我一直都比较满意，如果能把队会形式变成网上通

知自学的方式，让我们有更多的时间调整疲劳的工作状态可能会是

一种比较好的方式。也建立一些更加实际的奖励办法来提高大家工

作积极性。

2022年民航工作员年终总结

做为一名空乘也就代表着公司、地区乃至于。比如有乘客想当

地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要对概括或详尽的介

绍。飞国际航班的就要对两国的国情有大体的。乘务员的工作仅是

在飞机上面，更多是需要平常对生活的积累与细心观察对学习的，

才会使平日里的工作得心应手。

在服务我乘务员为旅客服务,上是人与人之间的沟通、交往的人

际关系。服务工作的基础在于旅客心理，旅客，热爱旅客。眼勤、嘴

勤、手勤、腿勤，尽量旅客的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。

让在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最的印象。

我想，一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论

着不相干的事情，这时旅客会对的公司和员工留下样的印象呢他在想:

不旅客,对不屑一顾或者想公司的管理体制很松散•等等对公司形

象不利的看法。反之旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待

用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到了和尊重，心里就会非

常认同我的努力，也会感到非常高兴。

这几年的飞行我同旅客不同需求的服务，拉近距离，把服务想

在前头，做在前头。能的好旅客矛盾或服务冲突一朝一夕能的，要

总结别人和的经验。但我想，在问题时，自身要情绪稳定，有的观

察力和理解力。不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我自身服务的最佳时期。在工作中我会学

习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

2022年民航工作员年终总结

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名

有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩

固和学习：一旦出现紧