讲解员礼仪知识培训讲座

讲解员礼仪培训GUIDEETIQUETTETRAINING20XXWORKETIQUETTEBASICETIQUETTELANGUAGEETIQUETTE汇报人：某某某目录讲解员个人基本礼仪讲解员工作礼仪规范讲解人员语言礼仪规范010203CONTENTSPART01讲解员个人基本礼仪BASICPERSONALETIQUETTEOFTHEDOCENT仪容指人的容貌，它包括面部、头发，手部、脚部等仪容仪容美的要求指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等整洁、卫生、自然面部：无异物头发：无异味、无异物、一般不染发长短适中:（男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩）手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色指甲（一）仪容仪表礼仪（一）仪容仪表礼仪化妆守则讲解员服饰规范端庄、大方：不穿过于鲜艳服装含蓄、稳重：不领导时装潮流简单、整洁：不拖泥带水美观、和谐：不过于土气淡雅，简洁，适度，庄重，避短西装的着装穿着程序是规范，也是礼仪服饰穿着TPO原则时间（Time）地点（Place）情况对象（Occasion）（一）仪容仪表礼仪梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子西服穿着的程序西装扣子的系法两粒扣的西装三粒扣的西装（一）仪容仪表礼仪1、双排扣西装：应把扣子都扣好2、单排扣西装：一粒扣的，随意系上端庄，敞开潇洒1.只系上面一粒扣是洋气、正统2.只系下面一粒是牛气、流气3、全扣上是土气4.都不系敞开是潇洒、帅气系上面两粒或只系中间一粒西装着装基本要求要拆除衣袖上的商标。要熨烫平整，平时注意保养01要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。要不倦不挽慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫要巧配内衣与衬衫（长袖）要少装东西裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，要比袖子长1公分扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮带扣上方皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调020304050607080910（一）仪容仪表礼仪男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁，一双皮鞋不要连续穿着3天以上不穿尼龙丝袜穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子，夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）穿裙子不要光腿不穿超过5cm的细高跟鞋。不得穿拖鞋。

（一）仪容仪表礼仪男士鞋袜女性工作人员的鞋袜服饰佩戴（一）仪容仪表礼仪不佩带转移他人注意力的饰物不要将自己打扮成一棵"圣诞树不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、耳环，双手戒指不超过一只室内不戴有色眼镜（二）仪态礼仪-----站姿正确的站姿—平、直、高女性应是亭亭玉立，文静优雅男性应是刚劲挺拔，英姿稳健头正双目平视，下颌微收，表情自然肩平两肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂两臂自然垂于身体两侧，中指贴拢裤缝躯挺挺胸，收腹，立腰腿并两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两脚尖张开约60度。女士前搭手站姿男士后搭手站姿不正确的站姿（二）仪态礼仪-----站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。站姿实例（三）仪态礼仪----坐姿轻、平、直双目平视，下颌微收腰部挺起，上身正直两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上女士应双膝并拢双腿的摆放正襟危坐式前伸后屈式双腿内收式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式（三）仪态礼仪----坐姿轻、平、直不良坐姿就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩。两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙露出来。男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。基本步态要领双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30——35度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。（四）仪态礼仪走姿—挺、直、正方向明确步幅适中速度均匀重心放准身体协调造型优美步态实例向别人告辞时，转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步，在转体离开。一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾，要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。不良走姿内八字和外八字；弯腰驼背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀，

大摇大摆，左顾右盼；双腿过于内弯曲或走曲线；步子太大或太小；脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。（四）仪态礼仪走姿—挺、直、正常见蹲姿（五）仪态礼仪--蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿基本手势（六）仪态礼仪-----手势准确规范、合乎惯例使用适度垂放持物鼓掌夸奖指示道别或致意展物递送物品打招呼“请进”“请往前走”的手势“里边请”“请坐”的手势：在介绍某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。（六）仪态礼仪-----手势手势实例手势禁忌目光接触的技巧（七）仪态礼仪----表情表情是人们内心情绪的外在表现。感情的表达=7%言语38%声音55%表情视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意的笑容。（七）仪态礼仪----表情微笑先放松面部肌肉，微微翘起嘴角，让嘴唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑训练的基本方法：（七）仪态礼仪----表情主动微笑原则健康微笑原则眼中含笑原则一视同仁原则真诚微笑原则天天微笑原则最佳时机的维持原则自然大方原则微笑的

八个原则PART02讲解员工作礼仪规范BASICPERSONALETIQUETTEOFTHEDOCENT一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则（一）称呼符合身份称谓

清楚对方身份时，可以称职务、职称、职业不清楚对方身份时，可采用以性别相称“先生”、“女士”符合年龄称谓

称呼年长者时，务必要恭敬，尊称有身份的人时，可将“老”字与其姓相倒置，如“张老”；当称呼同辈的人时，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名。工作中的称呼庄重正式规范自然、友善、亲切、随和，语气自然、语速正常、语音清晰，有自信应酬式工作式交流式自我介绍（二）介绍先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的他人介绍--尊者优先（三）握手顺序尊者优先时间3-5秒力度适中

表情

目视对方并面带微笑（四）鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（五）名片礼仪名片的使用名片的接收名片的放置名片的递送（六）引路礼仪应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在走廊引路时让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 在楼梯间引路时（七）电梯礼仪 无论上下都应客人（上司）优先。电梯内有人时电梯无其他人时客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后按住“开”的按钮，请客人先下电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立（八）位次礼仪 行进位次排序轿车的座次宴席座次会议座次01030204客人坐在哪里，那里就是上座。车的类型不同，位次不一样。（八）位次礼仪 行进位次多人并排行进，中央高于两侧对于纵向来讲，前方高于后两人横向行进，内侧高于外侧轿车的座次宴席座次面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上会议座次对内的政务会议按照我国传统，遵循“左为上，中为上，前为上”的原则PART03讲解员语言礼仪规范Docentlanguageetiquettenorms（一）礼貌用语 问候用语早上好、新年好标准式：时效式您好、大家好再见、慢走、一路平安、欢迎再来迎客用语：送别用语欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临迎送用语（二）文明用语讲解员语言规范积极自信语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。多用尊称、敬称您好，您早，大家好，早上好，晚上好问候语:称呼语：先生，女士您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，“请”字当头，“谢”不离口基本礼貌用语:文明用语（二）文明用语岗位规范起立迎接客户自我介绍引导参观讲解送客岗位规范起立迎接客人问候介绍引导讲解答疑服务欢送提前到岗行为检点，自警自励上岗前，不饮酒岗位中，不吸烟，不打私人电话不以任何借口擅离职守，不大声谈笑（三）工作技巧服务质量的提高自尊自爱热忱服务客户至上任劳任怨服务态度的准备自身形象的准备业务知识准备（四）讲解