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文档简介

0102不正常航班的定义不正常航班的分类01不正常航班的定义正常航班：符合以下条件之一的航班为正常航班。正常航班在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。01不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，如发生返航、改航、备降和飞行事故等不正常情况的航班；不正常航班由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。取消航班不再执行或取消航班另行补班；因故临时改变计划，未按原计划执行的航班。0102不正常航班的分类不正常航班的分类021按造成航班不正常的原因可分为九大类：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客、工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员。2按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类①承运人原因：工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员原因。②非承运人原因：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客原因。不正常航班02不正常航班会给旅客带来不方便，服务人员应实事求是地、耐心地做好解释工作，及时通报航班不正常的信息给旅客，尽量避免激化旅客的情绪。按照旅客的身份和任务的紧急程度，迅速采取各种措施减少由此给旅客带来的不便，将旅客的不满意程度降

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