汽车销售实务（第3版）课件 学习情境四 需求分析

汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求探寻客户需求任务一汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以了解客户的需求。1.认识客户的需求；2.明确客户需求分析在标准销售流程中的目的和意义；3.能够判断客户类型，运用不同客户类型的应对策略；4.能够灵活运用“5W2H”需求分析方法；5.能够运用正确的方式方法探寻客户的需求。任务目标当张先生与张太太来到展厅，对展厅中的车辆进行观察，汽车销售顾问李晓热情接待张先生后，如何才能了解张先生夫妇的需求呢？任务内容步骤一：了解客户的需求步骤二：分析客户信息步骤三：了解客户消费意向任务实施步骤一：了解客户的需求一、认识需求

1．需求的定义需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的、又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最佳物品。想一想？什么是客户的需求？步骤一：了解客户的需求一、认识需求

2.需求分析的目标和意义汽车销售顾问的价值就体现在他所提出的方案不仅能够满足客户的重点需求，还能传递汽车品牌价值和理念，并且能够彰显汽车经销商的整体价值。步骤一：了解客户的需求一、认识需求多学一点？马斯洛需求层次理论在汽车销售上的应用步骤一：了解客户的需求一、认识需求3.需求的类型想一想？什么是客户的需求？显性需求稳性需求步骤一：了解客户的需求一、认识需求3.需求的类型想一想？什么是客户的需求？步骤一：了解客户的需求情景课堂------老太太买李子记【情景1】

小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？

老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？

小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。

老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。

【情景2】

小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？

老太太：要买酸李子。

小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。

老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。

二、分析需求步骤一：了解客户的需求【情景3】

小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？

老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。

老太太：（高兴地）你可真会说话。

小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？

老太太：我不知道。

小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？

老太太：不知道。

小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。

老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。

小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。

二、分析需求步骤一：了解客户的需求是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。想一想？为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？二、分析需求步骤一：了解客户的需求二、分析需求想一想？作为汽车销售顾问分析客户的需求应从哪些方面来着手呢?客户来意购买车型购买注重点购买角色客户类型步骤一：了解客户的需求二、分析需求1）对于总部电商线索邀约到店的客户，应明确相关电商平台的客户电商权益。2）对于销售服务商网电线索邀约到店的客户，应明确前期报价内容及配套营销组合，与垂直媒体营销内容保持一致。3）为了更好地服务客户，邀约客户到店的人员与等待接待客户的人员应是同一个人，保持线上线下的衔接。1.来店意图职场实战：有准备地进行沟通。步骤一：了解客户的需求二、分析需求如果客户开始仔细地看某一种确定的车型，预示着有一些购买的意向了，汽车销售顾问要特别注意观察，此时要推断客户喜欢这个车型的可能原因，包括显性需求和隐性需求都应详细加分析。2.

购买车型步骤一：了解客户的需求二、分析需求想一想？一个客户为什么走进一家专卖越野车的汽车销售公司呢?这种客户的购买重点是什么呢？应明确客户周围的人买的是什么车，或者是他最好的朋友开什么车，在介绍产品之前要搞明自客户对什么车最了解，或对越野车的哪些性能最关注，这些对成功销售是非常有用的。3.购买注重点步骤一：了解客户的需求二、分析需求职场实战：分析客户需求的“MAN”原则在分析客户需求过程中，汽车销售顾问可以参考“MAN”原则：（1）M（MONEY）代表“购买能力”。客户应有一定的购买能力：M（有）；M（无）（2）A（AUTHORITY）代表购买“决定权”。客户对购买行为有决定、建议或反对的权力：A（有）；a（无）（3）N（NEED）代表“需求”。客户应有对这方面（产品、服务）的需求：N（大）；n（无）4.购买角色步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型多学一点？对于不同类型的客户应如何辨识和应对？步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素步骤二：分析客户信息一、分析客户的类型先从自己开始试验，判断自己是什么类型的客户。做一做

：1．请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的；2．请回顾自己采购的最贵重的物品时，是如何决策的；3．请回顾自己为什么会拒绝一些销售人员的推荐；4．请考虑：如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗?步骤二：分析客户信息二、购买状态分析客户素质购买动机购买意愿信心承诺想一想？对高、低素质的客户应如何销售？高素质客户低素质客户步骤三：了解客户消费意向你知道吗？如何挖掘客户的需求呢？一、掌握客户的背景信息 观察提问倾听需求分析步骤三：了解客户消费意向1.仔细的观察交通工具交谈内容身形步法衣着打扮目光语态陪同人群

接触前观察接触后观察衣着打扮客户关注一、掌握客户的背景信息 步骤三：了解客户消费意向一、掌握客户的背景信息 你知道吗？客户的仪容仪表及言谈举止中会有什么信息吗。（1）衣着打扮：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好。（2）姿态：一定程度上反映职务、职业、个性。（3）眼神：可传达购车意向、感兴趣点。（4）表情：可反映情绪、选购迫切程度。（5）随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。（6）步行/开车：可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息。步骤三：了解客户消费意向一、掌握客户的背景信息 2.提问想一想

：提问的目的是什么？

了解信息

为产品介绍做充分准备

引导谈话

让客户感觉被“重视”步骤三：了解客户消费意向2.提问想一想

：我们常用的提问方法是什么。客户需求分析开放式提问封闭式提问收集信息确认结果步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。您打算什么时候买车呢？例如：这款车您感觉怎么样呢？您对车的主要要求是什么呢？您是想看看我们哪款车呢？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。先生是来看车的吗？例如：先生您是选择高配还是低配呢？先生您要加装选装包吗？先生您之前有开过车吗？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用选择性提问例如：先生您是要银色还是黑色？先生您是交5000定金还是10000定金呢？先生您是上午来还是下午来呢？是您自己去加油还是我陪您一起去？步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用探寻式提问启发式提问假设式提问……“您今天要不要把车定下来呢？”“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”步骤三：了解客户消费意向2.提问知识链接：开放式提问、封闭式提问及其他提问的运用确定性（现在的）问题一般性(过去的）问题联系性（将来的）问题提问的顺序步骤三：了解客户消费意向2.提问职场实战：汽车4S店需求分析提问技巧-5W2H需求分析法why（主要需求等，如用途、使用方式）what（意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性）who（购买者、决策人、影响人）when（购买的时间）where（购买的地点、了解信息的渠道）how（购买的方式、付款的方式）Howmuch（客户的预算和支付能力）2H5W步骤三：了解客户消费意向2.提问猜牌游戏道具准备：崭新扑克牌一副游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问操作程序：①

老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。②

老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！步骤三：了解客户消费意向2.提问思考：1.为什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？不断获取客户认同，是推销汽车产品的关键！步骤三：了解客户消费意向3.倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说积极的倾听步骤三：了解客户消费意向3.倾听你知道吗？如何做好一名优秀的倾听者呢？1）同客户保持稳定的目光接触步骤三：了解客户消费意向3.倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345步骤三：了解客户消费意向3.倾听你知道吗？如何做好一名优秀的倾听者呢？2）要保持正确的倾听姿势3）要参与谈话4）要注意听出客户的“弦外之音”步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 通过询问了解客户对车辆的使用情况，明确客户是新购、增购还是换购，若客户需要换购，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换购车意向，鼓励客户进行换购。1．探询客户的用车经验步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 1）通过提问来引导客户购车需求，如用车经验、购车用途、对车辆的关注点、对比车型、增值业务需求等，使用需求分析法不断确认客户需求。2）针对总部电商、销售服务商DCC邀约等已明确需求及意向车型的客户，强化卖点，确认车型明细、挖掘增值业务需求。3）在咨询过程中发现客户符合集团采购、公车改革等关键客户业务的销售线索时，应及时告知销售总监。1．探询客户的用车经验职场实战：需求分析与引导步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 汽车销售顾问还要询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。尽最大可能运用经销商的信贷业务帮助客户解决购车资金上的短缺，努力帮客户满足购车愿望。2．探询客户使用消费信贷意向步骤三：了解客户消费意向二、了解客户购车需求 职场实战：探寻客户需求的执行要点1.掌握客户的背景信息；2.汽车销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息；3.汽车销售顾问应询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换意向；4.汽车销售顾问应询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。知识巩固客户王先生走进了上海大众4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。1.案例导入演练过程记录销售顾问使用了哪些技巧销售顾问获得了哪些信息延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求明确客户需求任务二汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以明确客户的需求。1.能够在明确客户需求的基础上为客户提出专业建议；2.灵活运用与客户沟通的技巧；3.能够不断更新客户需求的相关信息。任务目标汽车销售顾问李晓在了解了张先生夫妇的背景信息、购车需求、用车经验、购车预算等购车需求后，如何进一步沟通挖掘客户的需求。任务内容步骤一：选择销售方案步骤二：引导客户需求任务实施步骤一：选择销售方案一、确定客户的需求有效沟通是获取客户需求的重要媒介。有效沟通是在与客户沟通后让客户有所感觉：这位汽车销售顾问很专业、很诚恳、很实在，有水平、有能力，有经验等。让客户对你有信心。如果只是能说会道、滔滔不绝、口若悬河的汽车销售顾问一般很难达到有效沟通的效果。想一想

：汽车销售顾问如何进行有效沟通？步骤一：选择销售方案二、销售方案选择根据客户的需求分析，汽车销售顾问应给出合理的销售方案，一是让客户选择，二是帮客户提供更多方案，以便客户选择。步骤二：引导客户需求一、客户潜在需求汽车销售顾问利用经销商的置换业务及信贷业务等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求。步骤二：引导客户需求二、更新客户需求汽车销售顾问的任务是帮客户买到适合的车型，运用汽车销售顾问对汽车产品的了解，融合汽车销售知识及服务为客户购车提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。想一想

：客户如何才能听从汽车销售顾问的建议？步骤二：引导客户需求二、更新客户需求话术：汽车销售顾问：刚才跟您们聊了这么多，根据您们的情况，我感觉我们的×××款车特别地适合您，就这我们的××车型，您之前有了解过这款车吗？张先生：这款车可超出我们的预算了？汽车销售顾问：我建议您可以用您们的车进行置换，我们的XX二手机服务是最早推出的专业二手车服务品牌，我们可以为您提供免费评估，这样您可以将爱车开回家，您认为呢？步骤二：引导客户需求二、更新客户需求职场实战：明确客户需求的执行要点1．汽车销售顾问应站在客户需求和预算的角度确定客户的需要，考虑销售方案；2．汽车销售顾问应认真倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后记录客户的信息；3．利用置换、信贷等增值服务，汽车销售顾问应积极促进客户的购买意向，引导并提升其购买需求；4．通过需求分析，汽车销售顾问为客户提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。知识巩固案例导入假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……知识巩固2.进行讨论1）全班分成3组，选举小组长；2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析；3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果；4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表中，见表1-6。

知识巩固初步判断客户信息参考依据是不是警察或公职人员？沪A93422的老雅阁，老人家很威武！一家人来看车的？小伙子，年轻女子带小孩，一对老人是不是近期就要购车？一家人出动来决定某款车型！至少看朗逸以上的车型警察身份或国家公职人员，有购买力！小伙子是使用者？一般一个家庭来买车的都为年轻男性！小伙子有决策权？小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！知识巩固学习评估评估重点得分满分原因分析1.分析时间是否迅速252.信息分析是否完整253.参考依据是否准确254.小组讨论结果综合分析25延时符每天进步一点点！汽车销售实务第3版延时符学习情境四需求分析任务一任务二探寻客户需求明确客户需求任务三确认客户需求确认客户需求任务三汽车销售的唯一标准就是准确分析出客户的购车需求，并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和提案成交等环节的基础。用恰当的方法可以确认客户的需求。1.能够引导客户的需求；2.运用灵活的方法总结客户需求信息；3.能够为客户提供合理的销售方案。任务目标汽车销售顾问李晓进一步推进了张先生夫妇的需求，介绍了经销商的二手车评估业务和信贷业务，接下来李晓还要根据张先生夫妇的需求，推荐适合客户的销售方案，李晓还要如何去做？任务内容步骤一：阶段性总结客户的需求步骤二：销售方案推荐步骤三：引导客户观摩推荐车型任务实施步骤一：阶段性总结客户的需求一、确定客户的需求为了确认客户的需求，汽车销售顾问需要阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识。话术：汽车销售顾问：“张先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。