DB4209-T 37-2023 乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范

03.160CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023乡镇（街道）便民服务中心建设与运行规范Specification

the

construction

of

townshipconvenience

service

center 孝感市市场监督管理局 发

布DB

4209/T

37—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 场地建设

...........................................................................

16 运行管理

...........................................................................

37 监督考核

...........................................................................

4参考文献

..............................................................................

6DB

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37—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由应城市政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。会保障局、应城市卫生健康局、应城市东马坊街道办事处、应城市黄滩镇人民政府、孝感市标准化所、湖北标拓信息咨询有限责任公司。华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系应城市政务服务和大数据管理局，联系电话邮箱：3182959731@。IIDB

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37—20231 范围运行管理和监督考核等内容。本文件适用于孝感市乡镇（街道）便民服务中心的建设与运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，件。GB/T

图形符号

安全色和安全标志

第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB

2894 安全标志及其使用导则GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

31592消防安全工程

GB/T

36112 政务服务中心服务现场管理规范GB/T

36113政务服务中心服务投诉处置规范GB

50763 无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。乡镇（街道）便民服务中心

township

service

center项、提供政务服务信息咨询和查询的政务服务机构。4 基本要求务效能。办事“就近办”“最多跑一次”和“一次办好”。一公里的重要阵地。5 场地建设DB

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37—2023选址便利并方便群众办事的场所。布局5.2.1 3

100

3～5

万人口不低于

150

㎡，5

万人口以上不低于

200

㎡。5.2.2 主体建筑外观宜简朴整洁，无破损，装饰装修宜简洁、素雅、大方。5.2.3

～体风格一致。5.2.4信息。视觉识别和导向系统5.3.1乡镇（街道）便民服务中心大门外应统一悬挂标识“XXX

乡镇（街道）便民服务中心”。5.3.2 服务大厅门口醒目位置应设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。5.3.3

的秩序”等提示或警示标志。5.3.4 标志设计应符合

GB

、GB

2894、GB/T

的要求。功能分区5.4.1 或标识等方式进行区分。5.4.2按照“一窗通办”

模式，设置综合服务窗口和公安服务专区。5.4.3 根据实际业务量，宜设立

2

个以上综合服务窗口。5.4.4 汐窗口”提供服务。5.4.5 除公安事项在公安服务专区办理外，其他事项均在综合服务窗口受理。设备设施5.5.1 到易取、易放、易管理，实现区域内统一颜色，保持表面整洁。5.5.2 应配备完善的办公设施设备，包括但不限于：——窗口服务区：电脑、高拍仪、身份证读卡器、显示屏、服务评价器、打印机、电话、扫码设备等；——休息等候区：座椅、填表桌台、放大镜、饮水机、纸杯、意见箱、手机充电设备、免费

WIFI等；——自助服务区：专项业务自助终端、一体化综合自助终端等信息化设备等；——满足工作需要的档案室、会议室、卫生间以及办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备。5.5.3 休息等候区的合适位置设置母婴室专用设施等服务设施。5.5.4 加强乡镇（街道）便民服务中心适老化改造和无障碍建设，设置无障碍通道应符合

GB

50763

DB

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37—2023残疾人等特殊群体提供便利服务。5.5.5 应配备必要的其他设施设备：——满足乡镇（街道）便民服务中心正常运行的供电、供水、消防、安保与保洁等设施设备；——为服务对象营造舒适环境的绿化设施以及应急雨伞、充电租赁等便民设施设备；——根据应急安全管理需求设置且满足

31592

6 运行管理管理要求6.1.1 后台分类审批、统一窗口出件的政务服务流程。6.1.2 代收、代办、咨询等便民服务。6.1.3 乡镇（街道）便民服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业爱岗的工作人员，数量满足

岗工作需要。6.1.4 制定并组织实施便民服务中心的各项规章制度及管理考核办法，管理制度包括但不限于：——岗位责任制；——服务承诺制；——一次性告知制；——全程代办制；——首问责任制；——限时办结制；——AB

岗工作制；——办事公开制；——培训制度；——评价制度；——责任追究制。6.1.5 乡镇（街道）便民服务中心前台窗口的主要职责包括但不限于：——负责窗口收件、推送、出件的材料，熟悉进驻窗口事项的业务办理流程；——了解并掌握各项业务知识和政策，及时、准确答复服务对象咨询的事项信息；——受理申请材料明确审批手续，确保申请流程规范、严格执行；——做好与后台审批人员相关业务的联络、协调工作；——做好资料归档，实现可查可追溯的工作机制。人员管理6.2.1

1

镇（街道）人民政府分管副职领导兼任，调协配备

1

名专职人员负责大厅日常综合性工作。6.2.2 着装，并通过岗前培训，掌握与岗位相适应的业务技能方可上岗。6.2.3 公安专区人员，由乡镇派出所统一安排。日常培训DB

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37—20236.3.1应定期开展综合窗口工作人员业务和技能培训，提高政治素质和业务水平，每年至少一次。6.3.2 律法规与政策文件、本岗位的业务知识和操作技能、安全教育、消防演习和应急预案等。信息公开6.4.1 利用便民服务事项公示栏、LED

将服务事项向社会公开，内容包括事项名称、申请材料目录及要求、办理时限、收费标准及依据等。6.4.2 息，窗口工作人员应挂牌上岗。事项进驻6.5.1应按要求发布进驻乡镇（街道）便民服务中心的事项清单，对事项清单实行动态管理。6.5.2 项。——行政权力事项主要包括：行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。——公共服务事项主要包括：公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。6.5.3现场管理现场管理应符合GB/T

的要求。设备设施管理设备设施维护应有专人负责，对故障及时响应并协调处理，工作内容包括但不限于：——定期检查维护各设备设施运行情况，制定故障预防方案；——及时处理设备故障，并记录形成报告存档；——熟悉服务大厅应急预案。文档管理6.8.1 全。6.8.2 关规定见《中华人民共和国档案法》。7 监督考核乡镇（街道）便民服务中心应接受上级政务服务管理机构的业务指导及监督考核。乡镇（街道）便民服务中心应接入全市联网的视频监控系统，实现乡镇政务服务窗口监督管理全覆盖。提高评议活动的社会知晓度和群众参与率。DB

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37—2023对不满意(差评)和问题整改，按照

GB/T

36113

的相关规定执行。建立回访整改工作机制，对“群众评”等工作综合排名靠后的乡镇，在全市范围内进行通报。DB

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37—2023参 考 文

献[1]

《国务院关于加快推进政